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        智能機(jī)器人解放客服人員

        2014-09-17 15:56:03張楠
        中國計算機(jī)報 2014年34期
        關(guān)鍵詞:招商銀行知識庫客服

        張楠

        看過電影《變形金剛》的讀者一定對其中強(qiáng)大的智能機(jī)器人記憶猶新,雖然這種高智能機(jī)器人目前在現(xiàn)實生活中還不存在,但是現(xiàn)在智能機(jī)器的發(fā)展肯定超乎大多數(shù)人的想象。

        打400、800電話,在QQ、微信上咨詢問題是每個人都會碰到的事情。“但是大多數(shù)人可能并不知道,在電話或者終端的那頭其實是機(jī)器在與人們對話?!?上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司總裁兼首席技術(shù)官、小i機(jī)器人創(chuàng)始人之一朱頻頻在接受記者采訪時這樣表示,小i可以讓客服人員從重復(fù)的勞動中解脫出來,只負(fù)責(zé)解決個性化問題,共性問題讓小i解決。

        Gartner之前預(yù)測2014年將是智能機(jī)器崛起之年,預(yù)計到2017年,全球智能服務(wù)機(jī)器人市場容量接近500億美元,公共服務(wù)機(jī)器人市場容量年均復(fù)合增長率為17%。朱頻頻表示,目前小i的用戶數(shù)量已經(jīng)超過2億,年人機(jī)交互次數(shù)超過100億次,覆蓋了100多個國家,是全球較大的智能機(jī)器人平臺運(yùn)營商。可以說智能機(jī)器人市場已經(jīng)到了爆發(fā)的時候。

        “小i憑借著先進(jìn)的中文智能人機(jī)對話引擎和關(guān)鍵技術(shù)發(fā)明專利、知識產(chǎn)權(quán),在通用領(lǐng)域積累了海量的語言知識庫和百科知識庫,并具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力?!敝祛l頻表示,目前小i擁有全球最大的領(lǐng)域知識庫和語言語義庫,包括:上百萬規(guī)模的詞類、通用對話庫(包括16大類,135個小類,有近20萬語料),以及數(shù)十個專業(yè)領(lǐng)域知識本體基類(包括本體屬性定義及關(guān)聯(lián)語義表達(dá)式集)、海量的通用語言知識庫和對話日志,涉及電信、金融、政府、電子商務(wù)、IT、智能家電、汽車等諸多領(lǐng)域的專業(yè)客戶化知識庫內(nèi)容。

        正是因為有著龐大而且專業(yè)的知識庫,小i才獲得了招商銀行等金融行業(yè)用戶的青睞。

        招商銀行微信智能機(jī)器人是國內(nèi)首家提供微信實時智能交互服務(wù)的商業(yè)應(yīng)用,它為用戶提供了服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢等基本操作,可以將銀行卡或身份證與招行網(wǎng)銀系統(tǒng)進(jìn)行對接,開展還款、轉(zhuǎn)賬、積分兌換等復(fù)雜業(yè)務(wù)。招商銀行信用卡中心微信服務(wù)平臺于2013年3月正式上線,現(xiàn)有綁定用戶數(shù)超過800萬,日會話數(shù)約為60萬,其中智能機(jī)器人處理量約為95%,準(zhǔn)確率達(dá)到98%。

        除了招商銀行,建設(shè)銀行目前已上線微信、短信渠道的智能客服,網(wǎng)站渠道的智能客服也將在今年上半年投入使用,智能客服的應(yīng)用幫助企業(yè)用戶便捷完成業(yè)務(wù)咨詢、查詢、還款等事項,涉及包括個人金融、銀行卡業(yè)務(wù)、個人商城等多個領(lǐng)域的服務(wù),短信渠道機(jī)器人自去年11月上線以來,回復(fù)準(zhǔn)確率超過81.85%;微信渠道機(jī)器人自去年上線以來,到今年2月底已累計交互超過6179萬次,平均每天交互量150萬次,準(zhǔn)確率超過92.23%

        小i的iBot智能交互平臺軟件系列產(chǎn)品為招商銀行、建設(shè)銀行等金融用戶提供的智能知識庫開創(chuàng)了一個知識庫后臺同時服務(wù)與兩類客戶群體的新服務(wù)模式:對外,知識庫可提供信用卡用戶24小時不間斷業(yè)務(wù)咨詢;對內(nèi),知識庫可提供客服坐席全條線全方位業(yè)務(wù)查詢。iBot可以實現(xiàn)多渠道多維度的知識在一個后臺統(tǒng)一維護(hù),真正做到知識單點維護(hù),多點發(fā)布。

        最新一代的iBot 8在iBot 7基礎(chǔ)上進(jìn)行了智能模型的全面優(yōu)化升級,集成了小i機(jī)器人第八代智能引擎,引入了由小i機(jī)器人主導(dǎo)制定的領(lǐng)域語義庫國家標(biāo)準(zhǔn),內(nèi)置基礎(chǔ)語義庫,支持領(lǐng)域知識的快速構(gòu)建和維護(hù),可視化的安裝部署和增強(qiáng)的統(tǒng)計報表及監(jiān)控預(yù)警模塊,資源利用率、并發(fā)響應(yīng)等系統(tǒng)綜合處理性能得到大幅提升。

        值得一提的是,iBot 8擁有智能知識庫,它可以減小對類別層次和目錄結(jié)構(gòu)的依賴,突破關(guān)鍵字搜索局限,而且采取靈活的機(jī)制,支持多渠道應(yīng)用,統(tǒng)一了知識生產(chǎn)與發(fā)布。此外,智能知識庫還可以提供靈活高效的知識檢索服務(wù)和靈活的知識采編模板,支持支撐多渠道智能交互體驗。

        iBot 8針對不同客戶群的業(yè)務(wù)需求和授權(quán)情況,將細(xì)分為Standard(標(biāo)準(zhǔn)版)、Enterprise(企業(yè)版)兩個發(fā)行版本。兩個版本均提供完整的業(yè)務(wù)管理功能和便捷的應(yīng)用開發(fā)接口。

        除了普通版的iBot,小i還推出了云版本iBot Cloud。iBot Cloud是小i機(jī)器人在開放自身的核心能力(包括語義理解、智能語音、知識管理、人機(jī)交互渠道接入等)的基礎(chǔ)上,為廣大開發(fā)者、合作伙伴和企業(yè)提供的一系列基于云計算和大數(shù)據(jù)平臺的在線服務(wù)和開發(fā)接口。

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