劉洋

摘要：本文針對醫(yī)院收費中掛號收費、門診收費、住院收費以及承接這些工作的收費人員展開探討，闡述存在的一些問題，提出改變問題舉措，建立健全收費管理機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院收費管理 收費人員

隨著醫(yī)療行業(yè)競爭的日益激烈，醫(yī)院為了生存和發(fā)展，必須加強收費管理。 因為醫(yī)療收入是醫(yī)院的主營業(yè)務(wù)收入，也是醫(yī)院資金的主要來源，為了實現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，保證收入來源的穩(wěn)定性和安全性，收費管理就顯得尤為重要了。

一、醫(yī)院收費項目的管理中注意的問題

（一）醫(yī)院收費分為掛號收費、門診收費及住院收費

隨著醫(yī)院的發(fā)展，病患數(shù)目的增加，只是簡單的窗口掛號已經(jīng)不能滿足患者及時就醫(yī)的要求，就出現(xiàn)了預(yù)約掛號，如熱線電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、手機短信預(yù)約、自助終端預(yù)約等掛號方式。預(yù)約掛號是各地近年來開展的一項便民就醫(yī)服務(wù)，目的在于縮短看病流程，節(jié)約患者時間。這些掛號方式的出現(xiàn)，免去患者排隊的麻煩，提前安排就醫(yī)計劃，減少候診時間，也有利于醫(yī)院提升管理水平、提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風險。當然這種新生的掛號方式也存在一定的弊端，如掛號難，專家號“一號難求”等，專家號成功率低，票販子搶先占號又沒有出售掉，導致爽約率高，這也是需要亟待解決的問題，因此促進實名制的推行，在一定程度上可以遏制票販子的行為，也有利于患者能夠享受到公平的就醫(yī)環(huán)境。隨著科技信息化的發(fā)展，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等新形式的預(yù)約服務(wù)可以分流患者、節(jié)省患者時間。而在新一輪醫(yī)改中，通過建立穩(wěn)定的經(jīng)費保障機制，落實基本醫(yī)療衛(wèi)生的公益服務(wù)是一項重要內(nèi)容，為規(guī)范和完善掛號預(yù)約創(chuàng)造了良好契機。加大資金和技術(shù)投入，探索建立公正、透明的預(yù)約掛號機制，真正使廣大患者享受到方便和快捷服務(wù)，才是百姓真正盼望的。

（二）門診收費做到日清月結(jié)，及時上交財務(wù)

患者需要退款時，對于交費后，出現(xiàn)的藥物過敏或者檢查項目不做而退費時，在收費員當天結(jié)賬前按編號作廢但必須原票據(jù)各聯(lián)齊全，并由經(jīng)辦醫(yī)生和輔助科室醫(yī)生簽字確認，方可作退款處理。在結(jié)賬后需退款時，需填寫退款申請單，相關(guān)醫(yī)生簽字，領(lǐng)導確認后負數(shù)沖減并將原票據(jù)附在收費員日報表后作為隔日退費附件。

（三）住院收費一般數(shù)額比較大，項目數(shù)量多，結(jié)算類型又分為很多種

如公立醫(yī)院公費醫(yī)療、醫(yī)保、新農(nóng)合等，各個項目檢查的費用類別不同，要注意哪些是可以醫(yī)保公費記賬項目，哪些是自費項目。在核算住院收入的過程中，由于收費員粗心偶有出現(xiàn)自費項目也計入醫(yī)?；蛘吖M中，就造成醫(yī)療收入的短款，變成病人少交費，進而出現(xiàn)增加向患者追溯的問題。住院收費中出現(xiàn)的欠費情況，要及時匯報，定期進行賬務(wù)處理。

二、醫(yī)院收費窗口文明服務(wù)的管理問題

患者到醫(yī)院就醫(yī)，不僅疾病需要得到治療，更加需要得到心理上的安慰和支持。收費窗口是患者就醫(yī)的第一站，這一站的收費服務(wù)的好壞直接關(guān)系到患者對醫(yī)院的滿意程度。同時患者就醫(yī)的第一站，也是患者與醫(yī)院矛盾相對集中的地方，我們該如何做好收費服務(wù)，發(fā)揚“以人為本、服務(wù)至上”的精神，使患者能夠舒心滿意地實現(xiàn)看病的服務(wù)也成為醫(yī)院著重研究的問題了。

現(xiàn)階段收費人員的個人素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平的高低不同，少數(shù)收費人員服務(wù)意識不強，文明禮貌只流于形式。因此務(wù)必將服務(wù)習慣化、自覺化，爭取做到讓患者滿意的零投訴服務(wù)。

（1）醫(yī)院在招收收費人員時做到公平、公開、公正的擇優(yōu)錄取原則，進行崗前培訓，增強服務(wù)意識，學會微笑。培訓收費人員要達到了解病患、滿足病患、服務(wù)病患的要求，規(guī)范窗口文明用語，不與病人爭論，遇到問題態(tài)度和藹、耐心講解，并將微笑服務(wù)進行到底。

（2）提高業(yè)務(wù)水平，了解一般醫(yī)學知識，能夠幫助病患選擇就醫(yī)科室，做到掛號收費速度快，接錢找零動作快，以最快速度完成對患者的繳費工作。

（3）有條件、有能力的醫(yī)院可以推出無假日、24小時全天候辦理出入院結(jié)算手續(xù)，方便患者就醫(yī)及出院，這樣在一定程度上既縮短了醫(yī)院平均住院日，同時也可以解決了患者工作日出入院排長隊、求床位的情況。

（4）定期或者不定期進行手工收據(jù)應(yīng)急演練及培訓工作，以防止掛號收費燈系統(tǒng)不能正常運轉(zhuǎn)影響患者就診，影響患者就診情緒，防止患者不能及時接受治療，影響病情。

（5）大部分收費人員為合同工（臨時工），普遍工資水平偏低，導致收費人員工作熱情不高。近年來同工同酬規(guī)定的推出，各醫(yī)院應(yīng)積極響應(yīng)，按照規(guī)定增加收費人員的工資福利水平，逐步縮小與其他職工之間的工資水平差異。這樣在一定程度上可以提高收費人員工作積極性，更好的在自己本職工作崗位發(fā)光發(fā)熱。

三、結(jié)束語

切實加強醫(yī)院收費項目以及收費員的管理，有利于醫(yī)院收入管理，確保醫(yī)院收入來源的穩(wěn)定可靠，保障醫(yī)院能夠健康、有序地發(fā)展。作為醫(yī)院的一份子，無論你是醫(yī)生、護士、還是收費人員，我們都是白衣天使，我們都為患者服務(wù)，您的笑容是我們最大的慰藉。

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