翟運濤 ZHAI Yun-tao

（貴州商業(yè)高等專科學(xué)校，貴陽 550001）

（Commercial College of Guizhou，Guiyang 550001，China）

1 顧客滿意以及顧客滿意度

上個世紀(jì)就有學(xué)者開始研究“顧客滿意度”，目前較為權(quán)威的解釋就是美國學(xué)者奧利弗提出的，他認(rèn)為顧客滿意度就是指：顧客在得到滿足后心理上的一種反應(yīng)，是顧客對產(chǎn)品以及服務(wù)自身的需求程度的一種判斷。對于顧客滿意度還有好多種解釋，所謂：仁者見仁，智者見智。但是大部分學(xué)者強調(diào)的重點是消費者對自己在消費中實際消費感覺和理想消費感覺的對比，換句話說就是顧客的滿意度就是消費者對自己所受到的服務(wù)進行評估，然后進行理性的判斷，比較是否達到了自己所期望的程度。上世紀(jì)九十年代后，顧客的滿意度研究已經(jīng)與顧客的價值聯(lián)系起來，美國一學(xué)者認(rèn)為，顧客滿意度的判斷應(yīng)該建立在顧客在接受服務(wù)之前所建立的期望值的程度之上，因此顧客的滿意度是在某一個特定環(huán)境下因為使用了某企業(yè)的產(chǎn)品或者享受某企業(yè)的服務(wù)而產(chǎn)生的感覺，這種感覺可能是階段性的，不一定是貫穿服務(wù)始終的。

總之顧客滿意度就是顧客的滿意程度，又叫做顧客的滿意度指數(shù)。它是指在顧客接受服務(wù)后的好或壞的感覺，是顧客對服務(wù)是否滿意的一種體現(xiàn)，經(jīng)濟型酒店要專注于如何提升顧客的滿意度，只有提高了顧客的滿意度酒店才有可能繼續(xù)發(fā)展壯大。

2 顧客滿意度的基本特點

2.1 主觀性 顧客的滿意度是建立在其對產(chǎn)品的使用感受和對服務(wù)的滿意上的，被感受者是客觀的，但是感受卻是主觀的，由消費者自己決定其感受的好或壞。同時，消費者的自身條件也會影響到感受，例如消費者的知識水平、生活環(huán)境、生活狀況以及經(jīng)濟條件等因素。

2.2 相對性 在消費時，大多數(shù)消費者對產(chǎn)品并不是非常了解，所以大多數(shù)消費者習(xí)慣于將購買來的產(chǎn)品拿去與同類型的其他產(chǎn)品進行比較，服務(wù)也是一樣，當(dāng)一個人在一家經(jīng)濟型酒店接受過服務(wù)后，他會將這家經(jīng)濟型酒店對他的服務(wù)與其他酒店的服務(wù)進行對比，比較后得出結(jié)論，如果服務(wù)能力比另外一家好，那么，在同樣條件下，他下次還會選擇這家經(jīng)濟型酒店的服務(wù)，在比較中得出自己的感覺，這就是顧客滿意度的相對性。

2.3 階段性 所有的產(chǎn)品都會有生命周期，有時，顧客的滿意度來自于過去對產(chǎn)品的使用體驗，是在長時間的使用中不斷形成的，不是一蹴而就的。所以顧客的滿意度具有階段性。

2.4 層次性 人類的需要是有層次的，在進行消費時，每一個人對產(chǎn)品和服務(wù)的需求層次都是不一樣的，不同地域、不同民族、不同種類或者是不同階層的人，他們在同樣條件下對服務(wù)的滿意度都是不同的，因此，顧客的滿意度是有層次的。

3 如何提升顧客的滿意度

3.1 “核心產(chǎn)品”戰(zhàn)略

酒店產(chǎn)品既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品，酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是酒店經(jīng)營的基礎(chǔ)，也是顧客可以直面感受到的最直觀的因素。一個酒店必須要具備自己的核心產(chǎn)品，核心產(chǎn)品是滿足顧客需求的核心內(nèi)容，也就是顧客來此消費的目的所在。但是顧客在消費時往往會遇到質(zhì)量低劣的產(chǎn)品，大多數(shù)顧客會把核心產(chǎn)品的質(zhì)量視為一個企業(yè)的質(zhì)量，假如核心產(chǎn)品的質(zhì)量出現(xiàn)問題，那么消費者就不會再光顧一個在質(zhì)量上存在問題的酒店，核心產(chǎn)品質(zhì)量低劣會直接影響到顧客滿意度的提升，所以，一個酒店要想發(fā)展，就必須有自己的核心產(chǎn)品，而且核心產(chǎn)品的質(zhì)量是要沒有任何問題的。如果酒店缺少核心產(chǎn)品就會導(dǎo)致顧客的強烈不滿，酒店業(yè)績就會迅速下滑，最終導(dǎo)致酒店倒閉，可以看出核心產(chǎn)品對酒店的重要性。

站在消費者的立場看待這個問題，經(jīng)濟型酒店的目標(biāo)消費群體是中低檔人群，他們對核心產(chǎn)品的期望就在于：在價格低廉的前提下性價比達到最高要求以及優(yōu)良的專業(yè)化服務(wù)，在此前提下消費者才會對酒店服務(wù)的滿意度有所上升，否則，經(jīng)濟型酒店靠什么在市場經(jīng)濟體制當(dāng)中立足。

說到底消費者購買的是什么，就是服務(wù)，酒店的核心產(chǎn)品就是酒店服務(wù)水平的體現(xiàn)，這會牽扯到消費者的利益，所以酒店一定要重視核心產(chǎn)品在提升消費者滿意程度方面的作用。無論何時酒店的一切經(jīng)營活動都應(yīng)該以滿足顧客需求為目的，在激烈的市場競爭中如果做不到這一點，顧客就永遠不會滿意，酒店就會被市場淘汰。但是隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，各大酒店之間的核心產(chǎn)品已經(jīng)趨于雷同，所以，對于當(dāng)下的酒店業(yè)來說，要想在核心產(chǎn)品上取得競爭優(yōu)勢是極為困難的，但是也不是不可能。

3.2 酒店的系統(tǒng)支持

經(jīng)濟型酒店的系統(tǒng)支持包括很多方面，例如交通、地理位置等因素。消費者在消費時希望進行快捷簡便的交易，一個酒店擁有良好的系統(tǒng)支持將更加有利于滿足消費者的需求。好的地理位置可以接觸到更多的消費者，在人流量特別大的地區(qū)建酒店，客源一定不是問題，這將有利于酒店發(fā)展。再者還要有良好的交通系統(tǒng)，交通可以將源源不斷的可人送至酒店，假如在交通閉塞處開酒店，消費者去酒店消費會非常的困難，這樣，消費者就會選擇交通比較較便利的酒店進行消費，這將不利于酒店發(fā)展。良好的交通對酒店來說就是“財路”。

除此之外，酒店還應(yīng)該具備良好的信息系統(tǒng)，以便于能更好的服務(wù)消費者。再者，配套設(shè)施一定要完善，以便于能夠滿足消費者的生活或工作需要。更要不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，作為第三產(chǎn)業(yè)，賣的就是服務(wù)，所以建立完善的服務(wù)系統(tǒng)是非常有必要的。更重要的是外圍的信息支持將有利于核心產(chǎn)品的供應(yīng)。信息支持包括以下幾種：前臺管理、記賬工作、服務(wù)人員的服務(wù)時間和服務(wù)對象、服務(wù)信息溝通以及信息的儲存、處理反饋等一系列信息支持系統(tǒng)。當(dāng)然在此系統(tǒng)之下還有還多的明細分工。借助媒體的力量將消費者吸引來消費，再通過一系列的信息系統(tǒng)支持的幫助，使消費者的滿意度得到明顯的提升，以便于推動經(jīng)濟型酒店的發(fā)展。

3.3 與消費者進行情感交流和互動

與消費者進行情感上的交流互動是指酒店應(yīng)該與客戶進行個人情感上的交往，酒店一定要高度重視與消費者之間的面對面的服務(wù)過程，酒店在提供服務(wù)時不僅僅要重視核心產(chǎn)品的提供和服務(wù)的提供，還要重視員工與消費者之間的情感交流與互動，這種情感上的互動與交流是要通過面對面的服務(wù)來完成的。

2007年中國飯店協(xié)會做了一項調(diào)查，報告顯示，有超過一半的消費者將經(jīng)濟型酒店當(dāng)做自己的家，認(rèn)為經(jīng)濟型酒店是家的延伸空間，應(yīng)該是充滿溫馨的港灣，由此可見，消費者渴望得到關(guān)心和尊重，有追求愉悅的情感體驗的需求，因此酒店與消費者之間應(yīng)該進行良好的情感交流和互動。首先，和諧的情感交流過程可以營造一種溫馨的氛圍，讓消費者感受到家的溫暖，這樣消費者就會對酒店的人性化服務(wù)更加滿意。其次，酒店內(nèi)部的結(jié)構(gòu)也會影響消費者的情感，將酒店裝飾得有家的感覺，可以拉近酒店服務(wù)人員與消費者之間的距離，這將有利于酒店和消費者進行良好的情感溝通與交流，以便于實現(xiàn)對消費者滿意度的提升。另外酒店不僅要考慮與顧客交流的基本因素，更應(yīng)該考慮在與客戶交流時傳達的微妙訊息，即使是很小的訊息也會使消費者在情感上產(chǎn)生波動，簡而言之，酒店傳遞怎樣的訊息就會使消費者產(chǎn)生怎樣的感受，消費者是敏感的，他們能感受到他們與酒店之間的情感聯(lián)系。由于酒店傳遞了親和力或者其它什么感覺，這些情感有可能使某些消費者成為回頭客。

3.4 建立優(yōu)秀的企業(yè)文化

酒店的文化是指酒店在長期的經(jīng)營實踐中逐漸培養(yǎng)的有形的或無形的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念以及行為規(guī)范的總和，其內(nèi)容主要有：物質(zhì)文化、精神文化和制度文化，酒店的精神決定著酒店的物質(zhì)、精神以及制度文化等，是酒店的上層建筑，在日益激烈的市場競爭中，消費者的需求也在趨于多樣化，因此也會越來越難以滿足，雖然難以滿足，但是消費者的心中始終有一把尺，他們會選擇具有良好企業(yè)文化和企業(yè)形象的酒店進行消費，因為他們認(rèn)為，具有良好企業(yè)文化與企業(yè)形象的酒店是值得信賴的，并且良好的酒店文化和酒店形象還會長期影響消費者的消費行為和消費心理，從而保證可以順利開拓新的市場，尋求更大的發(fā)展。

消費者是否滿意是衡量酒店文化和酒店形象是否良好的標(biāo)準(zhǔn)，良好的酒店文化應(yīng)該具有濃郁的人情味兒，以誠懇的態(tài)度為消費者提供服務(wù)，以便于引發(fā)消費者對酒店的信任，反過來這樣也會有利于酒店文化和形象的改善。要想實現(xiàn)對顧客滿意度的提升酒店就應(yīng)該時刻站在顧客的角度看問題，時刻將消費者的利益擺在第一，而不是僅看到酒店自身的利益。因此，酒店要高度關(guān)注顧客的需求，窮盡一切辦法滿足消費者的需求，建立良好的企業(yè)文化和企業(yè)形象、滿足消費者的需求才是酒店的最終目的。

當(dāng)今社會是一個重視品牌和形象的社會，酒店一旦形成良好的酒店文化和形象就會很難改變，良好的酒店文化和酒店形象才是酒店的無價之寶。良好的企業(yè)形象不僅會產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟效益還會產(chǎn)生巨大的社會效益，在激烈的市場競爭中，建立良好的酒店文化和酒店形象就如同在一次戰(zhàn)役中奪取了制高點，取得了勝利的法寶。酒店形象的建設(shè)離不開酒店文化的建設(shè)，所以一定要重視酒店文化的建設(shè)，酒店文化是一個酒店生存和發(fā)展的靈魂，更是建立良好酒店形象的基礎(chǔ)。

4 結(jié)語

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，以及改革開放的不斷深入，中國人民生活水平越來越高，在人民經(jīng)濟水平不斷提高的情況下，人們的消費觀念也在不斷地更新，消費需求在不斷地呈現(xiàn)出多樣化的態(tài)勢，除此之外，在改革開放的助力下，國內(nèi)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，經(jīng)濟型酒店擁有大量的消費人群，可是面對如此大的消費市場，經(jīng)濟型酒店如果還依靠固有的發(fā)展模式就必然會在市場經(jīng)濟中被淘汰出局，所以經(jīng)濟型酒店一定要致力于如何提高消費者的滿意度，只有消費者的滿意度提升了，經(jīng)濟型酒店才有可能得到長足的發(fā)展，否則，生存都將是問題。基于“如何提高消費者的滿意度”筆者提出了以上應(yīng)對措施，希望將有助于經(jīng)濟型酒店對消費者滿意度的提升。

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