馬浩航

（廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系酒店管理專業(yè)，廣州510300）

1 餐飲企業(yè)基層管理人員勝任力模型

勝任力的概念是戴維·麥克蘭德（哈佛大學(xué)著名教授）1973年提出來的。經(jīng)過多年的演變和發(fā)展，本文對餐飲企業(yè)基層管理人員的勝任力是這樣理解的：餐飲企業(yè)的基層管理人員在工作中所表現(xiàn)出來的可以測量和評估的自我動機(jī)、特質(zhì)、態(tài)度、價值觀、認(rèn)知度、技能等因素，并以此可以劃分出優(yōu)秀與一般之間的不同級別。

餐飲企業(yè)基層管理人員的勝任力主要模型有以下三個方面的內(nèi)容：

1.1 自我管理能力方面的勝任力 表率作用及可持續(xù)發(fā)展是考察自我管理能力方面勝任力的兩大主要方面。每個方面又涵蓋不同的勝任力細(xì)分因素。①表率作用勝任力細(xì)分因素有：道德品質(zhì)、責(zé)任心、工作態(tài)度、遵章守紀(jì)、處事公平、言出必行、禮貌尊重員工等；②可持續(xù)發(fā)展勝任力細(xì)分因素有：忠誠企業(yè)、職業(yè)規(guī)劃及學(xué)習(xí)能力。

1.2 工作完成能力方面的勝任力 工作完成能力方面的勝任力主要包括的能力有：業(yè)務(wù)素質(zhì)與執(zhí)行、溝通與協(xié)調(diào)及應(yīng)變能力。不同勝任力細(xì)分因素如下：①業(yè)務(wù)素質(zhì)與執(zhí)行能力的勝任力細(xì)分因素有：崗位理論與業(yè)務(wù)知識及工作技能、執(zhí)行命令、完成工作、檢查監(jiān)督、及時總結(jié)反饋等方面的能力；②溝通與協(xié)調(diào)能力的勝任力細(xì)分因素有：上級、平級、下級之間的溝通、各方面信息收集、真是了解處理顧客需求及滿意度等方面的能力；③應(yīng)變能力的勝任力指的是處理顧客緊急突發(fā)事件的能力。

1.3 團(tuán)隊(duì)管理能力方面的勝任力 領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力是團(tuán)隊(duì)管理能力方面的勝任力的兩大主要方面。不同勝任力因素又有不同的細(xì)分。①領(lǐng)導(dǎo)能力的因素有：接受意見、坦誠交流、執(zhí)行規(guī)定公正公平、客觀分析、綜合評價、多樣化激勵等方面的能力；②配需能力的因素有：發(fā)現(xiàn)不足、階段培訓(xùn)、計(jì)劃培訓(xùn)、重點(diǎn)培訓(xùn)等方面的能力。

2 各階段餐飲企業(yè)基層管理人員勝任力問題表現(xiàn)

2.1 入門階段勝任力問題表現(xiàn) 對于新上任的餐飲企業(yè)基層管理人員來說，雖然對這一崗位的認(rèn)識還比較模糊，而內(nèi)心卻充滿著無比的憧憬。對怎樣開展工作？怎樣面對工作？怎樣做正確的事？怎樣以基層管理人員的身份待人行事？怎樣對基層員工進(jìn)行組織、溝通、激勵？怎樣正確評價員工績效？怎樣科學(xué)安排工作？等方面的經(jīng)驗(yàn)都十分欠缺，在勝任力上表現(xiàn)出來的還是比較薄弱。從普通員工轉(zhuǎn)換到基層管理人員的角色，必須增強(qiáng)管理基礎(chǔ)技能方面的勝任力，盡快使自身的勝任力適應(yīng)新的工作崗位。

2.2 成熟階段勝任力問題表現(xiàn) 這一階段的餐飲企業(yè)基層管理人員基本上可以獨(dú)立處理本部門的事務(wù)，盲目性減少了很多，初步掌握了基本的崗位勝任力。但由于經(jīng)驗(yàn)不足，工作缺少計(jì)劃，大量時間花費(fèi)在忙亂的工作中；分配工作在科學(xué)合理上不足；個人能力提升不明顯；下屬及團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力弱；工作目標(biāo)的控制和實(shí)施不得力；不善于發(fā)現(xiàn)和處理問題；對下屬工作的跟進(jìn)、監(jiān)督欠缺；培訓(xùn)下屬工作沒有及時跟上；整個團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)協(xié)作程度不高；與顧客的溝通及解決矛盾的經(jīng)驗(yàn)不足；日常例會準(zhǔn)備不足、關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)注度較弱等方面的問題還是很多。只有通過管理技能的深化使自身的勝任力成熟起來，才能為滋生的職業(yè)生涯的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.3 發(fā)展階段勝任力問題表現(xiàn) 這一階段的餐飲企業(yè)基層管理人員已經(jīng)具備了一定的崗位勝任力，能夠輕松應(yīng)對日常管理工作，具備了向更高的職級晉升的條件和能力。而在情緒控制、人際技能方面還需進(jìn)一步提升；面對突發(fā)事件的處理還不是恰到好處；怎樣更有效地與基層員工進(jìn)行溝通并實(shí)施科學(xué)的激勵上還不是很完善；工作的任務(wù)型完全淹沒了工作的目標(biāo)型，常常是天天跟著任務(wù)轉(zhuǎn)，忙而無效；基層管理人員的干練性等還有待提高。成為一個優(yōu)秀的餐飲企業(yè)基層管理人員，勝任力縱深化的塑造是一個必經(jīng)過程。

3 提升餐飲企業(yè)基層管理人員勝任力創(chuàng)新思路

3.1 入門階段勝任力提升要全面細(xì)致深入 這個階段的餐飲企業(yè)基層管理人員勝任力的提升要全面深入。首先，要與同事積極合作，分享信息。信任是合作的前提，若缺乏信任，就談不上與同事合作和分享信息。因此，基層管理人員要增強(qiáng)對同事的信任，與他們積極合作，主動與他們溝通尋求看法和意見，不斷增長團(tuán)隊(duì)意識。其次，要修煉聆聽，學(xué)習(xí)表達(dá)。溝通是雙向的過程，溝通能力的培養(yǎng)一方面要提高聆聽能力，另一方面要提高語言表達(dá)能力。聆聽是一種藝術(shù)，以自我為中心的人在潛意識中注定忽視聆聽。其實(shí)聆聽能力的強(qiáng)弱對溝通能力起到?jīng)Q定性的作用，一個不會聆聽的人也不是溝通高手。鍛煉聆聽要多聽少講，聽弦外之音，并去驗(yàn)證。同時要鍛煉表達(dá)能力，平時鍛煉用最短的時間、最凝練的語言表達(dá)出自己的思想。通過以上兩種修煉，餐飲企業(yè)基層管理人員的溝通能力將會逐級上升。最后，鍛煉思考分析能力。餐飲企業(yè)基層管理人員在思維能力上需要提升，要鍛煉思維能力其實(shí)就是要學(xué)會對問題的思考和分析能力。建議對什么問題都問個為什么，然后用5WlH和PDCA思考問題，不斷鍛煉思維能力。

3.2 成熟階段勝任力提升要注重隱性知識學(xué)習(xí) 這個階段的餐飲企業(yè)基層管理人員提升勝任力最急需要做的是隱形知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化，也就是說把經(jīng)驗(yàn)變成能夠?qū)W習(xí)的知識。隱性知識存在于員工腦中或企業(yè)結(jié)構(gòu)和文化中，無法通過書面或語言的進(jìn)行準(zhǔn)確描述，因此不易學(xué)到。它來源于學(xué)習(xí)和實(shí)踐過程中的直接經(jīng)驗(yàn)，也有的來自與別人的交流。但是它的價值含量高，對于基層管理人員勝任力的提升至關(guān)重要。因此，必須要把隱性知識顯性化。隱形知識可以轉(zhuǎn)化為顯性知識，但100%完全的轉(zhuǎn)化很難做到。對于經(jīng)驗(yàn)豐富的基層管理人員，可以通過編制職務(wù)說明書、業(yè)務(wù)指南和員工工作手冊提高隱形知識的顯性化。同時在學(xué)習(xí)氛圍濃厚的環(huán)境中，加強(qiáng)管理人員之間的交流，傳授隱形知識，提升勝任力水平。

3.3 發(fā)展階段勝任力提升應(yīng)著重于樹立成就導(dǎo)向 要提升這個階段的基層管理人員核勝任力突破口是成就導(dǎo)向的樹立。重點(diǎn)改善部門工作能力和追求卓越。首先，為樹立成就導(dǎo)向，把目標(biāo)管理和獎勵制度結(jié)合起來，同時在企業(yè)中樹立取得重大成就的模范或引進(jìn)高素質(zhì)人才，以鞭策激勵。特別注意，確定基層管理人員的目標(biāo)是遵循協(xié)商一致的原則。其次，開展靈活的培訓(xùn)以提高管理人員的部門工作能力，采取內(nèi)外培訓(xùn)結(jié)合的方式。外部培訓(xùn)是借助外部智囊，拓展基層管理人員的眼界，促進(jìn)新的管理方式和創(chuàng)新能力的形成，以提升部門工作能力。內(nèi)部培訓(xùn)采取培訓(xùn)課程、師傅帶徒弟、榜樣示范學(xué)習(xí)、自學(xué)的形式，或根據(jù)情況靈活采取其它形式。

4 結(jié)語

餐飲企業(yè)基層管理人員勝任力的提高對餐飲企業(yè)保持競爭力優(yōu)勢起著積極的促進(jìn)作用。處在不同階段的餐飲企業(yè)基層管理人員的勝任力提升的策略存在著差異性、特殊型和階段性。餐飲企業(yè)的基層管理人員通過長期努力和不斷鍛煉一定會成為餐飲企業(yè)管理隊(duì)伍中最為堅(jiān)實(shí)的中流砥柱。通過本文的研究以期為餐飲企業(yè)的管理者提供新的管理思路，促進(jìn)餐飲企業(yè)長期健康發(fā)展。

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