陳曼玲

[摘要] 目的 探討整體護理在口腔門診中的應(yīng)用。 方法 對300例口腔門診患者行護理滿意度問卷調(diào)查，分析經(jīng)整體護理后患者的滿意度。 結(jié)果 經(jīng)整體護理后口腔門診患者護理滿意度排在前三位的分別是護理服務(wù)及時性、護理技術(shù)水平和護理態(tài)度。 結(jié)論 整體護理有利于口腔門診患者及時就診。

[關(guān)鍵詞] 整理護理；口腔門診；滿意度

[中圖分類號] R473.78???[文獻標識碼] B???[文章編號] 2095-0616（2014）11-134-03

Application of overall nursing in stomatological outpatient department

CHEN?Manling

Shaoguan Stomatological Hospital, Guangdong Province, Shaoguan 512000,China

[Abstract] Objective To evaluate the application of overall nursing in the stomatological outpatient department. Methods 300 patients of the stomatological outpatient department received questionnaire survey on nursing satisfaction. The patients' satisfaction after overall nursing was analyzed. Results After overall nursing, timeliness, nursing technical level and nursing attitude ranked the top three of nursing satisfaction among the patients of the stomatological outpatient department. Conclusion Overall nursing is conducive to the timely treatment of the patients of the stomatological outpatient department.

[Key words] Overall nursing; Stomatological outpatient department; Satisfaction

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平也在不斷提高，人們對健康的觀念也在不斷變化，對口腔疾病的預(yù)防及治療要求也在增加。同時醫(yī)學(xué)技術(shù)也在進步，各種利于治療的器材也不斷推出，幫助口腔疾病患者走出疾病，提高了生活質(zhì)量[1]?？谇患膊』颊叽蟛糠帜茉陂T診就能進行救治，除了醫(yī)生的救治之外，護理工作在口腔患者治療過程中不可或缺[2]。整體護理是以患者為中心，為患者提供整體服務(wù)，以利于患者能及時、舒心、放心的就診。

1?資料與方法

1.1?一般資料

口腔門診就診患者300例，男165例，女135例，平均年齡為（34.5±2.5）歲；職業(yè)：學(xué)生82例，干部51例，工人73例，農(nóng)民46例，教師48例；文化程度均在初中以上。

1.2?方法

護理滿意度調(diào)查。采用自行設(shè)計門診患者護理滿意度調(diào)查問卷，內(nèi)容包括：（1）護理總滿意度：總滿意度=[（滿意人數(shù)+基本滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)]×100%；（2）護理項目評價：口腔門診護士技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、秩序管理、溝通能力、健康教育、儀表儀容、服務(wù)及時性、分診正確性等8個項目進行評價。每周1、3、5為調(diào)查日，調(diào)查時間為10～11點之間就診完的患者，進行不記名問卷調(diào)查，當場回收調(diào)查問卷。調(diào)查人員可根據(jù)具體情況跟患者及家屬進行講解，然后在要求患者或家屬對滿意、基本滿意、不滿意等3個選項進行選擇，進而選出答案。本次調(diào)查共發(fā)放300份問卷，回收率為100%[2]。

2?結(jié)果

調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，總滿意度排在前三位的分別是護理服務(wù)及時性、護理技術(shù)水平和護理態(tài)度。見表1。

表1??經(jīng)整體護理后口腔門診患者護理滿意度情況

項目 滿意 基本滿意 不滿意 總滿意度（%）

護理服務(wù)及時性 165 103 32 89.34

護理技術(shù)水平 153 101 46 84.67

護理態(tài)度 143 98 59 80.34

護士儀容儀表 132 96 72 76.00

秩序管理 120 100 80 73.23

溝通能力 100 134 66 78.00

健康教育 98 139 63 79.00

分診正確性 130 100 70 76.67

總體評價 123 130 47 84.30

3?討論

門診護理滿意度影響因素包括以下幾方面。

（一）口腔門診的特點?（1）門診量大、預(yù)約工作頻繁。目前隨著人們生活水平的提高，飲食多樣化及不規(guī)律化，口腔疾病的發(fā)生率也越來越高，醫(yī)院口腔門診的就診率也越來越大，醫(yī)生就診率大，每次就診工作可能主要側(cè)重于診治方面，而可能會忽視患者心理需求[3]。此外，口腔門診患者中，各種疾病絕大部分都不能一次完成診治工作，很多患者均需要再次就診，而有些門診中醫(yī)生還需要兼職門診患者的預(yù)約復(fù)診工作，這樣就更加重了醫(yī)生的負擔(dān)。（2）就診患者多，易造成交叉感染。由于我國人口眾多，醫(yī)院口腔門診就診患者多；同時我國目前的醫(yī)療環(huán)境及技術(shù)和具體國情，仍不能很好的普及口腔預(yù)防保健工作。在進行口腔疾病的診治過程中，需要接觸到患者的唾液、痰液、血液等，在診治過程中，若器械的消毒不能保證，那么往往會造成患者之間的交叉感染[4]。（3）患者候診時間較長。由于我國人口基數(shù)大，我國人均口腔醫(yī)生的比例遠遠低于發(fā)達國家，這就給口腔患者帶來了在就診過程中候診時間相對較長的問題。越是長的候診時間，就越容易給患者帶來不安的情緒，這也是糾紛及爭吵的多發(fā)時間[5]。這不利于口腔門診的就診工作正常進行。（4）護理工作要求較高，配合技術(shù)較強。在我國，絕大多數(shù)醫(yī)院的口腔科，基本上已經(jīng)達到了“四手操作”標準，即要求口腔醫(yī)師及護理人員共同操作。對于不同口腔疾病，所要求的材料及器械也各種各樣，因此在診治過程中，不僅要求護理人員對材料及器械有更深的認識和對基本護理知識的熟練掌握，同時還要具備有較高的口腔專業(yè)護理知識的合理配合，包括口腔的消毒、放置開口器、迅速調(diào)制各種材料、吸唾吹干、拔牙機械準備、各種沖洗液的準備等各種護理技術(shù)[6]。（5）口腔門診新知識、新技術(shù)發(fā)展快。隨著基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)的發(fā)展、材料的不斷開發(fā)、醫(yī)學(xué)精密儀器的發(fā)展，促進了口腔醫(yī)學(xué)的發(fā)展。但是也給口腔科的護理工作帶來了更大的挑戰(zhàn)。因此，這要求口腔科護理人員要積極的學(xué)習(xí)新的知識及各種先進醫(yī)療設(shè)備的使用，以理論來指導(dǎo)實踐?？谇豢谱o理人員需積極的閱讀各類學(xué)習(xí)資料，了解本專業(yè)的護理進展及口腔專業(yè)治療新技術(shù)的最新動態(tài)，不斷完善和總結(jié)所看知識，并將之指導(dǎo)自己的護理工作[7]。

（二）整體護理的應(yīng)用?（1）對患者的護理評估。門診口腔患者就診后，護理人員一方面要收集患者的資料和信息，包括患者掛號、癥狀、擔(dān)心的問題、患者對自身所患疾病的看法、需要什么樣的治療等方面，另一方面要在收集資料的過程中注意觀察患者的言語及心理變化[8]。特別是對于急性牙髓炎的病人，患者感劇烈疼痛而來院治療，此時患者很容易表現(xiàn)焦慮、煩躁不安的情緒；而對于牙周炎的患者，由于自身缺乏口腔衛(wèi)生知識，牙齒色素、牙垢、牙結(jié)石較多，刺激牙齦便引起出血、紅腫、口臭現(xiàn)象，更想及時接受診治，但是由于就診量較大，該類病人往往不能接受及時的就診，患者可能產(chǎn)生不耐煩的心理[9]。因此口腔科護理人員需要在對就診患者的資料收集后，積極對不同患者可能存在的心理問題進行護理干預(yù)，包括門診就診情況的解說、疾病的健康宣教等，以減輕患者的不良情緒，使患者輕松就診[10]。此外，口腔門診護士應(yīng)該積極跟患者解釋口腔門診預(yù)約事宜，并告訴患者醫(yī)生工作的繁忙，以征求患者的理解。同時簡單通俗的跟患者闡明預(yù)約后下次來就診的時間、就診次數(shù)等，并告訴患者就診的必要性和不按時復(fù)診的不良后果，從而督促患者更好的配合醫(yī)生完成預(yù)約就診。（2）對陌生患者行科室環(huán)境介紹?？谇婚T診因就診量較多，就診病人的種類也較多。這也給患者帶來了就診麻煩。特別是對于初次就診患者，因此護理人員在對口腔門診患者就診過程中需要首先問清楚患者是初診還是復(fù)診。以便運用相應(yīng)的護理方法幫助患者進行就診。對于初診患者，護理人員需告知患者口腔門診的組成、主要醫(yī)生、主要護理人員、就診流程圖，包括普通門診、專家門診的就診流程圖，以更好的幫助患者就診。同時跟患者講述口腔門診的特點及主要口腔疾病的治療方法，以電視宣教為主，讓候診的口腔患者觀看有關(guān)口腔疾病的治療及康復(fù)治療。（3）對治療患者行心理干預(yù)及健康教育?？谇婚T診患者心理干預(yù)對順利就診具有重要意義。心理干預(yù)的實施需要醫(yī)護人員具有良好的職業(yè)道德、過硬的專業(yè)知識及相關(guān)學(xué)科知識，這樣才能更好的以患者為中心、全方位為患者服務(wù)。就診患者絕大部分存在煩躁、焦慮、抑郁等情緒，護理人員應(yīng)樹立以人為本的管理，強化對患者的責(zé)任心，以細心，耐心的態(tài)度與患者交流，消除患者的不良情緒，從而使患者能不抱著壓力就診，利于營造一個舒暢的就診環(huán)境[11]。針對候診時間較長，口腔門診護理人員需耐心的跟患者進行交流，并不強調(diào)一對一的進行交流。此時強調(diào)的是護理人員的語氣、耐心、微笑的面對患者提出的問題，做到一一為患者解答，并讓患者耐心的等待。同時積極的播放有關(guān)口腔保健的知識，讓患者更好的了解口腔知識，及如何更好地對口腔進行保護等。這樣就能較好的緩解患者不安、躁狂情緒，最終減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生[12-13]。（4）加強護理工作人員的業(yè)務(wù)能力?？谇豢谱o理人員的業(yè)務(wù)能力的提高，對整體護理更有效的實施具有重要意義。一方面口腔護理人員需要對護理基本技術(shù)熟悉，熟練掌握護理三基技術(shù)，另一方面口腔專業(yè)護理知識及相關(guān)的人文學(xué)科知識也要更好的認識。此外，對于口腔門診新科技、新技術(shù)更要積極學(xué)習(xí)并掌握，以更好的配合口腔醫(yī)生的就診工作。

此外，為預(yù)防交叉感染，口腔科的護理人員需積極做好機械及其他用品的無菌，特別要注意在口腔患者更換頻繁的情況下，要做到口腔患者一人一消毒，以確保每位患者所用的物品均是無菌的。這就要求護理人員在每位患者治療前，仔細核對該位患者所使用的物品是否已經(jīng)消毒，消毒有效期是不是在范圍內(nèi)。同時，對于化膿性的口腔疾病，護理人員更要注意對患者的保護，杜絕交叉感染的發(fā)生。

整體護理強調(diào)以患者為中心，從患者就診就醫(yī)的角度思考患者的需求，以更好的滿足患者心身需求的護理模式，同時為患者提供各種各樣的心理、生理和社會護理需求。但是口腔門診護理的實施，除了要求所有護理人員擁有扎實的護理基礎(chǔ)技術(shù)之外，還需加深自身以人為本的觀念，關(guān)注患者就診心態(tài)、所處的家庭背景、經(jīng)濟實力及社會環(huán)境，綜合考慮下，盡量不在患者就診過程中談?wù)摶颊呙舾械脑掝}，積極告知患者所患疾病的原因、如何治療及治療后如何保健等知識，圍繞患者的就診過程及疾病發(fā)展變化為患者提供全方位及個性化的護理服務(wù)，從而為口腔門診護理營造一個舒適的就診環(huán)境。

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（收稿日期：2014-04-13）