武利勇

隨著我國(guó)改革開(kāi)放進(jìn)程加快、社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，特別是城鄉(xiāng)建設(shè)步伐加快，給社會(huì)服務(wù)需求提出了新的要求。交運(yùn)集團(tuán)為了滿足廣大人民群眾在公共服務(wù)方面的需求，率先從道路客運(yùn)中細(xì)化出了一個(gè)新的產(chǎn)業(yè)一一校車服務(wù)。

專業(yè)校車開(kāi)通的社會(huì)意義

社會(huì)車輛的急劇增長(zhǎng)、交通事故的頻現(xiàn)，使得中小學(xué)生上學(xué)接送成為了眾多學(xué)生家長(zhǎng)的一大心病。家長(zhǎng)為了子女安全上學(xué)，起早貪黑忙于接送，加大了學(xué)生家長(zhǎng)的生活負(fù)擔(dān)，也加重了社會(huì)公共資源的負(fù)擔(dān)。在這種情況下，交運(yùn)集團(tuán)的溫馨校車誕生了。

每部校車一次可接送中小學(xué)生30-50名，將眾多接送學(xué)生的私家車解放了出來(lái)，減少了交通高峰時(shí)段車輛對(duì)城鄉(xiāng)道路的占用，緩解了交通高峰時(shí)車流壓力。專業(yè)校車的運(yùn)行讓眾多家長(zhǎng)從忙于接送的桎梏中解脫出來(lái)，減少勞累，安心于自己的工作，并減輕了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。同時(shí)也減少了汽車尾氣造成的環(huán)境污染。

自2012年以來(lái)，交運(yùn)溫馨校車快速布局、全域發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了在青島六區(qū)四市的全域覆蓋，目前擁有專業(yè)校車1500余輛，現(xiàn)已開(kāi)通中小學(xué)專業(yè)校車線路2736條，服務(wù)學(xué)校近400所，學(xué)生乘車站A4555余個(gè)，每天運(yùn)送學(xué)生102687人。交運(yùn)溫馨校車自運(yùn)營(yíng)第一天起，就確立了將校車車廂打造成為“學(xué)生溫馨的港灣，家長(zhǎng)放心的課堂”的目標(biāo)。

溫馨校車服務(wù)人員必備素質(zhì)

專業(yè)校車的出現(xiàn)是現(xiàn)代化文明發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是新服務(wù)理念的新開(kāi)始?！皩W(xué)生溫馨的港灣，家長(zhǎng)放心的課堂”的品牌形象的塑造，除設(shè)施設(shè)備等外在條件的構(gòu)建外，還需要從內(nèi)部也就是校車服務(wù)人員素質(zhì)方面進(jìn)行提升。溫馨校車服務(wù)人員必須具備以下素質(zhì)：

責(zé)任心：就是一個(gè)人能自覺(jué)地把份內(nèi)的事情做好。特別是專業(yè)校車服務(wù)人員的工作，既關(guān)系企業(yè)服務(wù)水平的高低，更關(guān)系服務(wù)對(duì)象的生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大。

包容心：從事服務(wù)工作，遭受被服務(wù)對(duì)象帶來(lái)的“不配合”是在所難免的，必須學(xué)會(huì)包容，并將其轉(zhuǎn)化為順理成章的理由，才能真正的接受，才能始終如一地理解和熱愛(ài)這份工作。

愛(ài)心：作為一名優(yōu)秀的專業(yè)校車服務(wù)人員，首先應(yīng)該是一個(gè)與人為善、充滿愛(ài)心的人，以愛(ài)心為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠(chéng)的服務(wù)。大愛(ài)無(wú)疆，愛(ài)可以化解一切。

同情心：專業(yè)校車服務(wù)工作面對(duì)的乘車學(xué)生來(lái)自不同的家庭，他們有著不同的背景和經(jīng)歷。一般來(lái)說(shuō)，初次來(lái)到一個(gè)陌生環(huán)境的學(xué)生，希望得到服務(wù)人員及時(shí)熱情的呵護(hù)。富有同情心就能夠從乘車學(xué)生的舉止言談中，敏銳地察覺(jué)到不同學(xué)生的困難和需求，及時(shí)提供細(xì)心的、周到的、有針對(duì)性的服務(wù)。

耐心：耐心是在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。服務(wù)人員需要以極大的耐心去滿足乘車學(xué)生的需求。

服務(wù)本質(zhì)上就是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三要素組成。其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定性作用。具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過(guò)程中營(yíng)造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三要素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

校車優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與外延

莊子在一則《罔兩問(wèn)影》的寓言中，告訴我們一個(gè)哲理一一“心”決定著人的行為。當(dāng)我們把校車定位為“學(xué)生溫馨的港灣，家長(zhǎng)放心的課堂”時(shí)，就意味著向人們宣誓出了我們服務(wù)的深層內(nèi)涵一一以人為本，用心服務(wù)。這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的外延，服務(wù)內(nèi)涵的外延會(huì)造就品牌更強(qiáng)力的品牌形象和可持續(xù)性。

工作再耐心一點(diǎn)：服務(wù)對(duì)象基本上是獨(dú)生子女，并且是心智尚未發(fā)育完全的未成年人，是眾多家庭的“寶貝”與寄托。服務(wù)工作要耐心再耐心，因?yàn)樗麄兪且蝗禾煺婵蓯?ài)的孩子。

笑容再燦爛一點(diǎn)：一群特殊的群體每天都會(huì)帶著自己編織的夢(mèng)想和喜好踏上短暫的上學(xué)路途，他們邁步踏入校車這個(gè)封閉的空間時(shí)，雖然時(shí)間短暫，但是，一天心情從此時(shí)開(kāi)始。校車上的服務(wù)人員如果能以更燦爛的笑容面對(duì)他們，會(huì)給他們帶來(lái)一天的好心情。

服務(wù)再溫馨一點(diǎn)：溫馨是表現(xiàn)愛(ài)的另一種方式，也是用心交流的一種方式。比如說(shuō)，以溫和的語(yǔ)氣督促學(xué)生上下車打卡：學(xué)生家長(zhǎng)手機(jī)上可以第一時(shí)間收到孩子幾點(diǎn)幾分上的車、下的車；學(xué)生上車后要耐心地教他們系好安全帶，確保行車安全等等。從一點(diǎn)一滴中，從不起眼的小事中，進(jìn)一步體現(xiàn)出溫馨與溫情。

親情再濃一點(diǎn)：當(dāng)一群天真可愛(ài)的孩子進(jìn)入校車這個(gè)活動(dòng)空間后，校車上的服務(wù)人員如果能在這短暫的時(shí)間中成為他們的“貼心家長(zhǎng)”，就會(huì)在車廂里散發(fā)出濃濃親情。孩子們會(huì)得到我們的悉心呵護(hù)，家長(zhǎng)們也會(huì)對(duì)我們報(bào)以親人般的笑容。endprint