陳婉紅，吳 藝，陳世玖，楊應萍，潘翠云，王 成，劉瓏玲

·臨床護理·

PDCA循環(huán)法在提升手外科住院患者滿意度的應用

陳婉紅，吳 藝，陳世玖，楊應萍，潘翠云，王 成，劉瓏玲

目的探討PDCA循環(huán)法用于提高手外科住院患者滿意度的效果。方法將200例手外傷患者按住院的先后順序隨機分為對照組和觀察組各100例，對照組采用常規(guī)的護理方法，觀察組則采用PDCA循環(huán)法的護理服務。采用問卷調(diào)查的方法檢驗兩組患者護理服務的效果和患者及家屬的滿意度。結果觀察組患者對應用PDCA循環(huán)法的護理滿意程度明顯優(yōu)于對照組(P<0.01)，差異有統(tǒng)計學意義。結論PDCA循環(huán)法可用于手外科住院患者的護理管理，不僅能提高患者及家屬的滿意度，而且能促進整體護理質(zhì)量的提高。

PDCA循環(huán)；手外科；護理服務；滿意度

手是人類創(chuàng)造文明的特殊工具，手的功能建立在精細而復雜的解剖結構基礎上。受傷后，最大限度地修復解剖結構，恢復功能是治療的主要目標[1]。在外傷患者當中，手外傷占到20%～30%，不僅嚴重影響了患者的勞動能力，同時對家庭、社會也造成巨大的經(jīng)濟損失。遇到手外傷，正確緊急的治療以及精心的護理對患者的康復有很大的幫助[2]。PDCA(plan-do-check-action)循環(huán)管理是由美國著名的管理學家戴明提出的一種用以不斷提高質(zhì)量的科學管理方法，目前PDCA循環(huán)管理法已廣泛成熟的應用于護理學科各個領域中。本文引入PDCA循環(huán)管理，對本院手外科手外傷住院患者采用PDCA循環(huán)管理方法，取得較好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象2013年7月～2014年4月我科收治的手外傷住院患者，按入院時間隨機分為對照組和觀察組各100例。對照組年齡17～37歲，平均27.5歲，男78例，女22例；斷指再植6例，伸指肌腱完全斷裂14例，屈指肌腱斷裂13例，手背皮膚撕脫傷16例，指骨開放性骨折20例，指端缺損指骨外露16例，伸指肌腱斷裂并指骨骨折10例，掌橫紋以遠毀損傷5例；本科3例，大專10例，高中31例，初中42例，小學14例。觀察組年齡19～35歲，平均25.8歲，男80例，女20例；斷指再植10例，伸指肌腱完全斷裂19例，屈指肌腱斷裂11例，手背皮膚撕脫傷16例，指骨開放性骨折18例，指端缺損指骨外露10例，手部刀砍傷6例，伸指肌腱斷裂并指骨骨折10例；本科4例，大專9例，高中31例，初中41例，小學15例。所有參與該項研究的患者及家屬均知情并同意。兩組患者年齡、性別、文化程度及受傷情況等方面比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。

1.2 方法對照組按常規(guī)護理方法，由責任護士在進行治療、護理、健康教育時指導患者進行手外傷患者院前健康教育、術前談話介紹相關手術方式及注意事項、術后觀察及功能鍛煉。多采用說教式講解，患者自己練習等形式，沒有具體施教人員和具體目標進行評價。觀察組實施PDCA循環(huán)護理，牢固樹立以患者為中心的護理理念，重視患者的生理、心理、社會的整體性[3]，制定切實可行的患者滿意度量表，參考馮毅種等人設計編制的《住院患者滿意度調(diào)查問卷》中的護理相關內(nèi)容，結合我院實際，進行補充修改。先選取30名手外科住院患者進行小樣本預調(diào)查，收集患者意見，專家論證量表設計合理性，根據(jù)錯誤填答、理解歧義及填答不完全等方面進行修改。

1.2.1 計劃階段(P) 科室成立了由科主任、護士長、質(zhì)控護士組成的質(zhì)量管理小組，回顧分析總結對照組存在的不良情況及發(fā)生原因等。

1.2.2 實施階段(D) 組織質(zhì)量改進小組成員學習PDCA循環(huán)相關知識以提高檢查能力，要求護士長針對本科存在問題，結合標準逐條制訂改進計劃，整改方案由護士長負責，全員參與，并上交護理部審批，批準后由護士長組織實施。具體措施：①服務態(tài)度，有無規(guī)范、禮儀用語，對患者及家屬的疑惑熱情大方、真誠解答；②積極術前準備，健康宣教，評估患者心理狀況對疾病康復的影響程度，給予適當?shù)母深A措施。特別是預見性的術前教育，對創(chuàng)傷發(fā)生后出現(xiàn)疼痛、腫脹、心理焦慮、抑郁等進行預見性告知，使患者對康復過程有正確的了解，減少心理應激反應，增加治療的信心[4]。③加強術后觀察和監(jiān)測，患者血運，烤燈的適宜高度，解痙抗凝藥物等的使用，石膏、夾板松緊的調(diào)節(jié)等；④對患者術后的功能康復進行專業(yè)、詳細的解答和指導，讓患者親自參與制定一些切實可靠有效的檢測指標等。

1.2.3 檢查階段(C) ①檢查考核標準：制定全面細致的質(zhì)量檢查考核標準，采用二三級監(jiān)控進行有計劃、有組織的檢查考核工作；②檢查考核內(nèi)容：護理人員掌握專業(yè)知識的程度，技術操作達標創(chuàng)優(yōu)的成績，護理措施實施的到位情況，觀察是否規(guī)范標準，健康教育落實情況和效果以及并發(fā)癥的發(fā)生率；③檢查方法：責任護士認真履行職責，嚴格按制度執(zhí)行。質(zhì)控護士不僅參與護理措施的實施，而且檢查每位患者的護理質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時指導。護士長定期進行考核，對護理質(zhì)量重點環(huán)節(jié)、重點個人進行全面跟蹤監(jiān)督，征求患者意見。根據(jù)檢查考核結果每周匯總討論，肯定成績，提出不足?？浦魅蚊吭逻M行查房講評，提出新的目標和要求，進一步完善護理措施。

1.2.4 處理階段(A) ①總結經(jīng)驗：根據(jù)檢查結果進行總結、分析，把護理服務的成功經(jīng)驗作為今后提高患者滿意度的依據(jù)來指導護理工作，將執(zhí)行的各項護理措施納入常規(guī)化護理操作范疇；②提出新問題：經(jīng)過分析討論后將工作中發(fā)現(xiàn)的患者不滿意問題，積極整改，因此下一輪PDCA循環(huán)的目標是根據(jù)患者不同差異摸索出個體化的護理措施。

1.3 評價方法評價的方法采用提問與患者復述、患者演示、問卷調(diào)查、護士長或者組長檢查實施效果等4種方式。其中以問卷調(diào)查為主。調(diào)查問卷自行設計，問卷的內(nèi)容覆蓋護理工作滿意度調(diào)查。共23個問題：①入院時，護士向您進行了詳細的入院介紹；②打信號燈時，護士及時到您身邊；③護士服務態(tài)度親切和藹；④護士長經(jīng)?？赐瑑A聽意見，幫助解決問題；⑤您臥床或行動不便時，護士給予生活上的照料；⑥護士主動巡視病房，詢問您的病情和要求；⑦護士技術操作熟練；⑧護士對發(fā)現(xiàn)的問題和病情變化能給予及時處理；⑨護士經(jīng)常是稱呼了您姓名才進行治療或發(fā)藥；⑩護士日常工作有序，做到忙而不亂；當您需要幫助時，護士能提供及時服務；護士體諒您和家屬的心情，給予關心與安慰；護士在接待及治療過程中注意保護您的隱私；病區(qū)環(huán)境清潔、整齊；床單、被套等床上用品及病人衣服整潔、舒適；病區(qū)安靜，秩序良好；病區(qū)定期通風，保持空氣清新；護士對您進行了詳細的服藥指導；護士向您介紹疾病護理知識；護士操作前向您詳細告知注意事項；護士向您介紹有關手術(或檢查)前準備事項；護士向您介紹飲食、活動的注意事項；您出院前，護士向您介紹的有關事宜。每題有1～7分選擇，分別是很不滿意、不滿意、較不滿意、一般、較滿意、滿意、很滿意。問卷調(diào)查時統(tǒng)一指導語，要求患者在規(guī)定的時間內(nèi)完成。計算方法：根據(jù)分值結合問卷表計算?；颊呒凹覍賹ψo理服務滿意度評價度為滿意、基本滿意和不滿意。問卷于手外傷術后2 d左右分別對兩組患者進行調(diào)查，比較兩種護理模式的差異。

2 結果

兩組患者對護理工作滿意度比較，見表1。

表1 兩組患者對護理服務滿意度比較 例(%)

①與對照組比較P<0.01。

3 討論

患者滿意度是患者在自身對健康的理解基礎上，根據(jù)經(jīng)濟狀況及其對醫(yī)療的要求，所進行的對醫(yī)療服務的綜合評價，可較為客觀地反映醫(yī)療服務質(zhì)量的好壞，從而衡量醫(yī)院管理工作的質(zhì)量，也有助于醫(yī)院管理部門了解患者的需要與期望[5]。滿意度調(diào)查是為了及時發(fā)現(xiàn)問題，制訂和實施針對性措施，從而提高醫(yī)療服務質(zhì)量。因此，保持溝通渠道的通暢、及時有效地反饋信息、開展針對性的問題整改活動均十分重要[6]。本研究采用了PDCA循環(huán)管理,從患者滿意度結果入手，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,不斷重復計劃、實施、檢查、處理等4項活動,有效提高了患者滿意度。

醫(yī)療護理安全關系到患者的生命健康，隨著人們健康需求、醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和社會的不斷進步，患者維權意識的提高和《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，使我們再次意識到規(guī)范行為、加強質(zhì)量與安全管理的重要性及完善醫(yī)院管理的迫切性[7]。有預見性的護理，能夠有效保障患者的住院安全，杜絕安全隱患的發(fā)生。在護理安全管理中起著重要的作用，尤其是在一些高風險、工作繁重的科室，在每日為患者提供的護理服務過程中，因受到各種因素的影響和制約，存在著一定的風險隱患，如患者墜床或突然摔倒、誤傷、壓瘡等問題，護理安全是護理管理的重點，根據(jù)手外?？萍盎颊咦o理特點設定護理安全目標，運用PDCA循環(huán)管理步驟，設置護理安全網(wǎng)點、制定層級管理制度、制定單病種護理安全實施計劃單管理對策，遵循護理持續(xù)質(zhì)量改進原則，可有效提高病區(qū)護理質(zhì)量管理，防范醫(yī)療護理風險，保證患者安全[8]。PDCA循環(huán)管理注重通過過程控制來預防非預期結果的出現(xiàn)，注重問題的發(fā)現(xiàn)、原因分析，避免同類問題的重復出現(xiàn)，同時強調(diào)全員參與，不僅依靠護士長、護理部、檢查監(jiān)督，而且依靠所有與護理相關的部門、人員共同協(xié)調(diào)管理。而過去傳統(tǒng)質(zhì)量管理的不足在于其專注于個別事件，對緩慢的威脅視而不見，質(zhì)量控制有時流于形式。而且其對過程結果的檢驗，事后檢查即便有錯誤，但結果已定，只能下次整改。側(cè)重于對責任人的處罰，并不能有效地促進護理安全質(zhì)量的持續(xù)處理。PDCA循環(huán)法強調(diào)人人參與，調(diào)動了護士的工作積極性，強化了工作責任心，使護理質(zhì)量全面提升，可直接提高患者的滿意度、醫(yī)院的聲譽有利于長遠發(fā)展。

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ApplicationofPDCACirculationManagementonImprovingtheDegreeofSatisfactionofPatientsinHandSurgery

CHEN Wan-hong,WU Yi,CHEN Shi-jiu,et al

(Fifth Affiliated Hospital Zunyi Medical College,Zhuhai 519100,China)

ObjectiveTo explore the effect of PDCA cyclic method on improving patient’ satisfaction of hand surgery.Methods200 patients of hand trauma were randomly divided into control group and observation group(100 patients of hand trauma for each group) by the order of admission.The convertional nursing was given to the patients of hand trauma in control group and PDCA cyclic method was applied in the observation group.The questionnaire survey was conducted to compare the efficacy of PDCA cyclic method on the care services and the degree of satisfaction of patients and their families between the two groups.ResultsThe degree of satisfaction of patients of hand trauma was superior in the observation group to the control group(P<0.01).ConclusionThe PDCA cyclic method applied to improving the degree of satisfaction of patients and their families and promote the overall quality of the nursing care.

PDCA cycle; hand surgery department; care services; the degree of satisfaction

珠海市衛(wèi)生局科研基金項目資助(2014057)

2014-04-29

遵義醫(yī)學院第五附屬(珠海)醫(yī)院，廣東珠海 519100

陳婉紅(1978-)，女，廣東珠海人，主管護師，從事手外、整形燒傷外科護理管理工作。

R473.6

B

1672-688X(2014)02-0146-03