劉江彬，戴紹蘭，伍娟，謝錦玲，曾卉，潘宇，金玉善

(中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院，廣州市 510080)

?

?護(hù)理管理?

某醫(yī)院護(hù)士工作流程設(shè)計(jì)參與度現(xiàn)狀及建議

劉江彬，戴紹蘭，伍娟，謝錦玲，曾卉，潘宇，金玉善*

(中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院，廣州市 510080)

通過(guò)檢索文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前大部分關(guān)于降低護(hù)理人員離職率的研究都是從提高薪酬水平、增加晉升機(jī)會(huì)、增強(qiáng)人文關(guān)懷及醫(yī)院文化建設(shè)入手。而較少有研究者明確提出提高一線護(hù)理操作人員對(duì)工作設(shè)計(jì)、流程安排的參與度以增加工作流暢度、舒適度來(lái)提高工作滿(mǎn)意度，降低員工的離職率。故筆者著力于研究增加一線護(hù)理人員護(hù)理工作流程設(shè)計(jì)參與度與工作滿(mǎn)意度之間存在的相關(guān)性，找到提高滿(mǎn)意度的方案，降低醫(yī)院護(hù)理人員的離職率，從而穩(wěn)定醫(yī)院的護(hù)理隊(duì)伍。

護(hù)理人員；滿(mǎn)意度；辭職率；參與度

在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)高速發(fā)展的今天，社會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的需求不斷加大，尤其是對(duì)護(hù)理人員的需求，據(jù)報(bào)道，廣州市護(hù)士缺口近3萬(wàn)人[1]，護(hù)理人員短缺成為一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題[2]。然而，當(dāng)前全國(guó)各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理人員的流失情況卻不容小視：一項(xiàng)關(guān)于上海護(hù)士流失狀況的調(diào)查顯示，5 年來(lái)該市醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年護(hù)士的流失率在10%左右，個(gè)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)甚至高達(dá)30%[3]。全國(guó)各省的三級(jí)醫(yī)院同樣存在編外聘用護(hù)士流失問(wèn)題，護(hù)理人員的快速流失已成為影響護(hù)理專(zhuān)業(yè)發(fā)展和質(zhì)量的重要因素之一。人員流失勢(shì)必造成人力資源成本的損失。

因此，加強(qiáng)臨床護(hù)士流失的相關(guān)研究非常重要，在了解護(hù)士流失嚴(yán)重狀況的同時(shí)，引入相應(yīng)的人力資源研究模型，對(duì)于提高護(hù)士的整體素質(zhì)、降低護(hù)士流失率具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 工作滿(mǎn)意度與離職率的關(guān)系

一般意義上的工作滿(mǎn)意度，通常是指某個(gè)人在組織內(nèi)進(jìn)行工作的過(guò)程中，對(duì)工作本身及其有關(guān)方面(包括工作環(huán)境、工作狀態(tài)、工作方式、工作壓力、挑戰(zhàn)性、工作中的人際關(guān)系,等等)有良性感受的心理狀態(tài)。

現(xiàn)代管理研究認(rèn)為，職工參與是一種發(fā)揮職工全部能力并鼓勵(lì)職工對(duì)組織成功進(jìn)行承諾的過(guò)程。通過(guò)員工參與影響他們的決策，增加其自主性和對(duì)工作生活的控制，員工的積極性會(huì)更高，對(duì)組織會(huì)更忠誠(chéng)，生產(chǎn)率水平會(huì)更高，對(duì)其工作也會(huì)更滿(mǎn)意。

提高護(hù)理人員工作滿(mǎn)意度能有效提高患者滿(mǎn)意度。這在當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系下具有非常重要的社會(huì)意義：一方面，護(hù)理人員作為醫(yī)院的主要構(gòu)成力量之一，工作滿(mǎn)意度的提高有利于醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。國(guó)內(nèi)外的諸多企業(yè)管理相關(guān)研究顯示，只有員工滿(mǎn)意，才能帶來(lái)用戶(hù)滿(mǎn)意。不滿(mǎn)意的員工則會(huì)以不同的方式導(dǎo)致公司的各項(xiàng)工作事倍功半，帶來(lái)的結(jié)果是“較高的員工流動(dòng)率”“較低的生產(chǎn)效率”以及“下屬的不忠誠(chéng)”。在衛(wèi)生管理領(lǐng)域，有學(xué)者也提出了“護(hù)士滿(mǎn)意度—護(hù)士穩(wěn)定性—病人服務(wù)質(zhì)量—病人滿(mǎn)意”的循環(huán)鏈。另一方面,員工滿(mǎn)意度的提升會(huì)使員工對(duì)組織產(chǎn)生歸屬感，形成對(duì)組織的心理依賴(lài)，不會(huì)輕易離開(kāi)，因而員工滿(mǎn)意度高的組織人員流動(dòng)率較低，凝聚力強(qiáng)。李娟英[4]認(rèn)為，當(dāng)前護(hù)理人員的離職意愿與工作滿(mǎn)意度之間有密切關(guān)系，工作滿(mǎn)意度低容易造成護(hù)理人員的高離職率。

2 醫(yī)院護(hù)理人員工作流程設(shè)計(jì)參與度的現(xiàn)狀

當(dāng)前針對(duì)提高護(hù)理人員工作滿(mǎn)意度，降低離職率的研究百花齊放。筆者通過(guò)檢索文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前大部分研究都從提高薪酬水平、增加晉升機(jī)會(huì)和增強(qiáng)人文關(guān)懷及醫(yī)院文化建設(shè)入手，而較少發(fā)現(xiàn)有研究者明確提出提高一線護(hù)理人員對(duì)工作設(shè)計(jì)、流程安排的參與度以增加工作流暢度、舒適度來(lái)提高工作滿(mǎn)意度，降低員工的離職率。

當(dāng)前護(hù)理工作的操作流程，一般是根據(jù)國(guó)家和地方的相關(guān)衛(wèi)生政策及結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況制定的。而且相對(duì)穩(wěn)定和固定，一般新加入科室的人員都需要經(jīng)過(guò)相關(guān)的培訓(xùn)才能明確各項(xiàng)操作流程。通過(guò)對(duì)廣州市某部屬重點(diǎn)高校附屬醫(yī)院621位一線護(hù)理人員的問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)(見(jiàn)表1)，僅約50%的護(hù)理人員認(rèn)為當(dāng)前的工作流程合理及非常合理，持懷疑態(tài)度(很難說(shuō))的占33.2%，近約15%的受調(diào)查人員認(rèn)為不合理。結(jié)果說(shuō)明，當(dāng)前一些操作流程的合理度有較大的改進(jìn)空間。

表1 護(hù)士對(duì)病區(qū)工作流程的評(píng)分情況

通過(guò)對(duì)不同職稱(chēng)護(hù)士的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行方差分析可以看到(見(jiàn)表2)，不同職稱(chēng)的護(hù)士對(duì)工作流程的合理性的評(píng)分是有區(qū)別的，其中對(duì)工作流程評(píng)分較低的是未定職稱(chēng)的新護(hù)士和護(hù)師，評(píng)分最高的是副主任護(hù)師。從總體來(lái)說(shuō)，高職稱(chēng)的護(hù)士對(duì)工作流程的評(píng)分要高于低職稱(chēng)的護(hù)士。而且，一般職稱(chēng)較高的護(hù)理人員都是擔(dān)任了護(hù)士長(zhǎng)或者護(hù)理小組長(zhǎng)等職務(wù)，她們對(duì)工作流程的設(shè)計(jì)有較大的主動(dòng)權(quán)，因此對(duì)工作流程的合理性滿(mǎn)意評(píng)價(jià)較高。而低年資的護(hù)理人員，主要是被動(dòng)接受已經(jīng)制定好的規(guī)則，對(duì)工作偏重操作性，而主動(dòng)性不足。

表2 不同職稱(chēng)護(hù)理人員對(duì)工作流程合理性的評(píng)價(jià)

不同崗位護(hù)理人員對(duì)工作流程合理性的評(píng)價(jià)(見(jiàn)表3)則清晰地說(shuō)明不同崗位的護(hù)士對(duì)工作流程合理性的認(rèn)識(shí)分歧。評(píng)分差別最大為1分，有顯著差異，其中對(duì)工作流程評(píng)分最低的是助理護(hù)士，評(píng)分最高的是護(hù)士長(zhǎng)。護(hù)士長(zhǎng)在工作流程的安排上有很強(qiáng)的主動(dòng)權(quán)，說(shuō)明當(dāng)個(gè)人工作的主動(dòng)性較強(qiáng)時(shí)對(duì)工作的滿(mǎn)意度較高。

表3 不同崗位護(hù)理人員對(duì)工作流程合理性的評(píng)價(jià)

當(dāng)前辭職率高的人群普遍為低年資、低職稱(chēng)的一般護(hù)理人員，他們普遍對(duì)工作的設(shè)計(jì)參與度低，對(duì)工作的低滿(mǎn)意度引發(fā)了較高的辭職意愿。由于護(hù)士長(zhǎng)和高職稱(chēng)、高年資的護(hù)理人員相對(duì)于普通護(hù)士有更多的個(gè)人成長(zhǎng)、發(fā)揮才智解決問(wèn)題及實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)，也有更多機(jī)會(huì)主動(dòng)地工作，總體滿(mǎn)意度較高。基層護(hù)士由于在醫(yī)院多從事具體機(jī)械式操作工作，工作任務(wù)簡(jiǎn)單，工作穩(wěn)定性、自主性等不足，對(duì)工作引發(fā)較高的不滿(mǎn)意。

此次調(diào)查的結(jié)果也顯示了一線護(hù)理人員參與工作流程設(shè)計(jì)的高意愿性(見(jiàn)圖1)。在621人次的調(diào)查中，建議工作流程設(shè)計(jì)人員的第一位為護(hù)士長(zhǎng)，他們一般具有較高的年資和較豐富的一線工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)一線工作了如指掌，又有較豐富的政策知識(shí)，有利于按規(guī)定合理制定流程；其次建議呼聲最高的便是作為操作者本人的護(hù)士，他們工作在一線，積累了豐富的操作經(jīng)驗(yàn)，他們自己的直接參與更有利于流程的合理改進(jìn)，以進(jìn)一步提高他們的工作滿(mǎn)意度，而且通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們希望成立專(zhuān)業(yè)的流程改進(jìn)小組，實(shí)時(shí)審視工作流程，通過(guò)科學(xué)地設(shè)計(jì)相應(yīng)流程以便科學(xué)地工作。

圖1 關(guān)于流程設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人的建議調(diào)查

3 對(duì)策及建議

3.1 提高管理人員的現(xiàn)代管理意識(shí)

人事部門(mén)及護(hù)理部等具體管理部門(mén)，應(yīng)增強(qiáng)現(xiàn)代管理意識(shí)，提高基層護(hù)理人員的參與滿(mǎn)意度。醫(yī)院內(nèi)部的“全員智慧”是一種最直接的內(nèi)部免費(fèi)資源，操作層員工的直接參與會(huì)使工作計(jì)劃和目標(biāo)更趨合理，使其實(shí)際操作起來(lái)更加容易，從而提高工作效率。醫(yī)院應(yīng)高度重視提高他們各方面的能力和素質(zhì)，對(duì)員工進(jìn)行多層次多形式的培訓(xùn)，從而使員工能分析新情況、研究新問(wèn)題、接受新思想和新技術(shù)及新方法，并創(chuàng)造性地運(yùn)用于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理實(shí)踐之中[5]，讓他們自主、快樂(lè)地工作,以增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感[6]。

3.2 合理加強(qiáng)一線人員參與度

讓護(hù)士參與計(jì)劃每天的工作，賦予護(hù)士一定程度的決策權(quán)力，允許他們對(duì)自己范疇的工作加以改進(jìn)，并且工作改進(jìn)是持續(xù)向前的，允許員工進(jìn)一步地投入，對(duì)簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)化和短期框架的修改不受限制，對(duì)工作的改進(jìn)要吸引員工真正地參與其中，并改進(jìn)其工作態(tài)度和行為[7]。

3.3 適度引入第三方機(jī)制

調(diào)查結(jié)果顯示，護(hù)士呼吁引入流程改進(jìn)小組，而現(xiàn)代企業(yè)管理一般適度引進(jìn)第三方專(zhuān)業(yè)流程改進(jìn)機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行改進(jìn)。針對(duì)醫(yī)院工作的特殊性，應(yīng)著力于內(nèi)部管理改進(jìn)，在領(lǐng)導(dǎo)層、管理執(zhí)行層及操作層按一定人員比例組成流程改進(jìn)小組，適度審視當(dāng)前工作流程，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，合理調(diào)整。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，對(duì)護(hù)理人員工作滿(mǎn)意度的研究不應(yīng)只局限于薪酬、工作等外部因素研究，對(duì)于深層次的醫(yī)院文化的影響及心理因素的影響也不應(yīng)忽視，應(yīng)擴(kuò)大護(hù)理人力研究的視野，科學(xué)量化研究各項(xiàng)因素，為衛(wèi)生管理部門(mén)提供決策依據(jù)，提高護(hù)理人員工作滿(mǎn)意度，減少現(xiàn)有護(hù)理人才的流失。

[1] 張小磊,鄧奕茂.有些醫(yī)院醫(yī)生多過(guò)護(hù)士[N].羊城晚報(bào)，2010-5-12(6).

[2] 凌玉.護(hù)理人員短缺及不穩(wěn)定因素分析及對(duì)策[J].廣西醫(yī)學(xué),2007,29(5):775-776.

[3] 車(chē)美華,楊順秋,馮雁.昆明地區(qū)聘用制合同護(hù)士現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].中國(guó)衛(wèi)生人才，2011，(3):60.

[4] 李娟英.護(hù)理人員工作滿(mǎn)意度與離職意愿研究進(jìn)展[J].上海護(hù)理,2010,10(2):83-87.

[5] 張芳珍.企業(yè)提高員工滿(mǎn)意度的方法探討[J].經(jīng)濟(jì)師,2009,(6):244-245.

[6] 張春梅,陳晶,朱慧芬,等.護(hù)士職業(yè)認(rèn)同及影響因素分析[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì),2010,(1):22-24.

[7] 孫榮峰.實(shí)施員工參與提高組織效率和員工滿(mǎn)意度[J].中國(guó)保險(xiǎn),2007,(4):61-63.

修回日期：2013-09-18

(編輯 曹曉蕓)

Present Situation of Participating Degree into the Design of Nurses’ Work Flow in a Hospital

LIUJiang-bin,DAIShao-lan,WUJuan,XIEJin-ling,ZENGHui,PANYu,JINYu-shan

(TheFirstAffiliatedHospital,SunYat-senUniversity,Guangzhou510080,China)

It is found by exploring literature that most of the current researches on reducing nursing workers turnover centers on better pay,more promotion opportunities,enhanced humanistic care and hospital culture construction while fewer on encouraging participating degree of the first-line nursing workers into work design,flow arrangement,increased work fluency and comfort degree in working so as to increase satisfactory degree with work and decrease employees’ turnover.While the authors focus on studying the correlation between encouraging participating degree of the first-line nursing workers into work design and satisfactory degree with work,find out the programs for increasing satisfactory degree and reducing nursing workers’ turnover so that nursing team can be stabilized in hospitals.

nursing staff; satisfactory degree; resignation rate; participating degree

R197

A

1672-4232(2014)01-0056-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2014.01.020

金玉善(1962-)，女，副主任醫(yī)師，人事處處長(zhǎng)；研究方向：醫(yī)院管理。

2013-09-06