文｜霍錚

你的微笑，大家“聽(tīng)”得到，把群眾當(dāng)親人，群眾事無(wú)小事，心系群眾——這是太原市數(shù)字化城鄉(xiāng)管理指揮中心對(duì)服務(wù)的要求。

7月1日是太原市數(shù)字化城鄉(xiāng)管理指揮中心的首個(gè)“市民開(kāi)放日”，市民反映，太冀西五巷丟了一個(gè)井蓋；東方社區(qū)有個(gè)廢棄電桿“躺”了快半年了，一處私接的廢棄線纜沒(méi)有處理。7月2日，這些問(wèn)題全部解決。

“群眾反映的每一件小事都是天大的小事，數(shù)字城管就是要把這些天大的小事管好?！睌?shù)字城管中心負(fù)責(zé)人表示。

你的微笑，大家“聽(tīng)”得到

“微笑可以聽(tīng)得到，不信你試試，微笑著說(shuō)話(huà)與冷漠地回答，語(yǔ)氣不同?！痹撝行牡氖芾韱T張?chǎng)涡χf(shuō)，“去年年底，中心開(kāi)展普通話(huà)培訓(xùn)，我取得了全國(guó)普通話(huà)二級(jí)甲等證書(shū)，每月多了50元獎(jiǎng)勵(lì)?！?/p>

“語(yǔ)氣親切有誠(chéng)意，語(yǔ)速音量適中，力求每位受理員做到禮貌、耐心、周到、細(xì)致?！睌?shù)字城管中心的每一位受理員除了要接受普通話(huà)、禮儀及服務(wù)技巧培訓(xùn)外，還要進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，且必須通過(guò)考試。

“為更好地解決市民在汛期遇到的城管問(wèn)題，6月初，中心適時(shí)開(kāi)展了防汛應(yīng)急流程培訓(xùn)。7月3日，我接到一位男士的電話(huà)說(shuō)，之前反映府東街東延自行車(chē)便道的塌坑問(wèn)題，當(dāng)天中心的采集員就到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，第二天就填補(bǔ)好了。數(shù)字城管中心服務(wù)態(tài)度好、工作效率高，他專(zhuān)門(mén)致電感謝的?！睆?chǎng)谓忉屨f(shuō)，“市民反映的問(wèn)題歸哪個(gè)部門(mén)管，怎么派單最快，受理員十分清楚，縮短了解決問(wèn)題的時(shí)間。”

中心每周對(duì)接聽(tīng)量前三名的受理員給予獎(jiǎng)勵(lì)，每年對(duì)接聽(tīng)量前十名進(jìn)行年終獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，為提高接通率，每月統(tǒng)計(jì)呼損量，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。“響15秒未接就算呼損電話(huà)，考核呼損量，讓我們心里多繃了根弦，尤其是上夜班容易犯困，同事們會(huì)相互提醒，確保市民的每個(gè)電話(huà)都能接到。”

“看似小事，我們當(dāng)大事辦”

“最近咨詢(xún)停水的電話(huà)不少?！睌?shù)字城管中心受理大廳值班長(zhǎng)晉芳說(shuō)。7月3日晚，市民高女士反映：“以前還備些水，這次一點(diǎn)水都沒(méi)存，這么熱的天，怎么辦？”晉芳趕緊聯(lián)系自來(lái)水公司客服人員，說(shuō)是故障停水，具體情況得找營(yíng)銷(xiāo)部問(wèn)。她又找到營(yíng)銷(xiāo)部，問(wèn)到事故現(xiàn)場(chǎng)維修人員的電話(huà)。一番周折后終于弄清楚，停水原因是建設(shè)南路高架橋模型鋼架壓壞自來(lái)水管線，需要施工單位拆除鋼架，才能找到漏水點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)正在抓緊搶修。晉芳立即向高女士反饋信息。7月4日11時(shí)許，她了解到建設(shè)南路西段已恢復(fù)供水，東段還在搶修?！爸灰龅筋?lèi)似突發(fā)事件，中心第一時(shí)間通過(guò)廣播告知市民，提醒大家應(yīng)對(duì)?？此菩∈?，我們都當(dāng)大事辦?！?/p>

遇到緊急和突發(fā)問(wèn)題投訴，中心在派單責(zé)任單位處置的同時(shí)，責(zé)成管理網(wǎng)格內(nèi)的信息監(jiān)督員第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，并以第三方監(jiān)管的方式，利用手機(jī)“城管通”系統(tǒng)上傳圖片，實(shí)時(shí)反饋事態(tài)進(jìn)展情況。僅2013年，中心安排信息監(jiān)督員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)緊急類(lèi)問(wèn)題4871件，平均每天核實(shí)13件。

針對(duì)太原市城市管理工作中存在的護(hù)樹(shù)設(shè)施、水泥殘樁等權(quán)屬不清、推諉扯皮現(xiàn)象，中心采用發(fā)函督促、召開(kāi)業(yè)務(wù)督導(dǎo)會(huì)等方式加大協(xié)調(diào)處置力度，今年上半年，共督辦各類(lèi)疑難案件636件，現(xiàn)場(chǎng)督辦257件，結(jié)案率達(dá)到90%以上，避免產(chǎn)生重大安全隱患。

尋找短板讓市民更滿(mǎn)意

7月8日，該中心從北京捧回第九屆“中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)中心”獎(jiǎng)牌，成為該省唯一一家獲此殊榮的公益性公共服務(wù)平臺(tái)。按照服務(wù)受理零推諉、服務(wù)事項(xiàng)零積壓、服務(wù)方式零距離、服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)、服務(wù)結(jié)果零投訴的“五零”服務(wù)目標(biāo)要求，結(jié)合中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告，該中心正著手強(qiáng)化內(nèi)部管理，進(jìn)一步改善服務(wù)。