亚洲免费av电影一区二区三区,日韩爱爱视频,51精品视频一区二区三区,91视频爱爱,日韩欧美在线播放视频,中文字幕少妇AV,亚洲电影中文字幕,久久久久亚洲av成人网址,久久综合视频网站,国产在线不卡免费播放

        ?

        網(wǎng)易印像派顧客服務(wù)策略研究

        2014-09-04 13:41:36朱奇
        2014年21期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)策略顧客

        作者簡介:朱奇(1981-),男,漢族,浙江杭州人,碩士,桂林電子科技大學(xué)工商管理碩士(MBA),研究方向:電子商務(wù)與物流管理。

        摘要:網(wǎng)易印象派是國內(nèi)領(lǐng)先致力于為人們帶來一種全新的極富設(shè)計感、個性化生活方式的網(wǎng)上數(shù)碼沖印和個性化定制商城。 本文基于服務(wù)營銷理論,從售前售后服務(wù)、網(wǎng)站體驗、客戶關(guān)系管理三個方面提出了網(wǎng)易印象派的服務(wù)策略和建議。

        關(guān)鍵詞:網(wǎng)易印象派;顧客;服務(wù)策略

        一、售前售后服務(wù)策略

        無論在前期準(zhǔn)備有多么的充分到位,銷售的過程直接決定了顧客是否會購買產(chǎn)品。在售前和售后過程有很多技巧,好的服務(wù)可以使消費者如沐春風(fēng),很快堅定購買決心;相反,非專業(yè)的服務(wù)消費者會馬上流失,并告知他人,形成惡性傳播。售前服務(wù)指的是在銷售交易達(dá)成之前,買家還未付款的服務(wù);售后服務(wù)是在交易之后,客戶未簽收期間的服務(wù)策略。

        (1) 售前服務(wù)。專業(yè)的產(chǎn)品知識。賣家要對自己的產(chǎn)品了如指掌,在面對消費者的咨詢中才能應(yīng)答如流,顯示出應(yīng)有的專業(yè)水平。網(wǎng)易印像派產(chǎn)品種類、規(guī)格也多、分辨率要求等很多參數(shù)需要熟知。另外需要對定制平臺的可能出現(xiàn)的問題有所了解,能夠及時準(zhǔn)確幫客戶解決難題。

        遵守諾言,坦誠相待。如今的網(wǎng)絡(luò)欺詐現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重威脅網(wǎng)絡(luò)消費者的購買決策,作為淘寶集市店的商家如果不講誠信,將很難獲得顧客。產(chǎn)品的各種參數(shù)和細(xì)節(jié),在售前要跟客戶描述清晰,特別說明客戶最關(guān)心的產(chǎn)品問題,即使有一些小毛病或者缺點也要跟顧客說明白,讓顧客做決定。

        尊重顧客,換位思考。在顧客詢問印像派產(chǎn)品信息或者其他咨詢的時候,讓顧客把話說完,不隨便打斷顧客的話語,這是最基本的尊重。顧客都有一些奇奇怪怪的要求,好賣家應(yīng)該學(xué)會站到顧客的角度去思考問題,才能理解顧客的根本需求,更好為顧客服務(wù)。

        (2) 售后服務(wù)。跟蹤訪問。交易達(dá)成不代表萬事大吉,可以高枕無憂。很多的投訴就是在交易后產(chǎn)生,并且沒有及時發(fā)現(xiàn)處理。物流、制作生產(chǎn)過程等環(huán)節(jié)都是要時刻留意并跟蹤。每天必須跟蹤物流或者生產(chǎn)進度,并告知顧客。萬一由于特殊原因延遲,也要第一時間通知顧客,實話實說,讓顧客有一定的心理準(zhǔn)備,爭取最大的諒解。

        投訴處理。有關(guān)調(diào)查資料表明,不滿意的顧客中只有4%會投訴,96%的不開心的顧客從不投訴,但是90%永遠(yuǎn)不會再購買產(chǎn)品和服務(wù)了。所以出現(xiàn)了問題必須快速反應(yīng),妥當(dāng)處理。在處理投訴時候,一般有幾個原則:讓客戶發(fā)泄、主動解決問題,承認(rèn)錯誤、轉(zhuǎn)移注意力。通??蛻魰е瓪馔对V或抱怨,這是正常的現(xiàn)象,服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨,引導(dǎo)客戶講出原因,然后針對問題解決。當(dāng)產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意,就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤,并爭取客戶諒解。

        引導(dǎo)二次消費。老顧客在購買了產(chǎn)品后,會留有一些聯(lián)系信息。過了一段時間后,回訪顧客,可以是跟顧客閑聊增進感情。在店鋪做促銷活動的時候,可以首先通過阿里旺旺工具,給老客戶發(fā)送一些促銷信息等,引導(dǎo)顧客的二次消費。

        在離開店鋪的顧客中,有20%是因為沒有人去關(guān)心他們,45%是因為“很差的服務(wù)”。而開發(fā)一個顧客需要花費大力氣,失去一個顧客只需要一分鐘,沒有處理好顧客的投訴,會傳播給8~16個人,這樣相傳,對產(chǎn)品的營銷十分不利。

        二、網(wǎng)站體驗策略

        網(wǎng)站體驗指的是顧客在進行網(wǎng)上購物的過程中,對整個流程的感受。一個體驗度好的網(wǎng)站可以讓顧客如沐春風(fēng),戀戀不舍,但是一個差的網(wǎng)站根本不會有顧客會停留,更別說購物。網(wǎng)站體驗的內(nèi)容包含很多,如鏈接響應(yīng)時間,內(nèi)容的豐富性,導(dǎo)航方便,頁面布局色彩等。

        (1) 速度的穩(wěn)定性與快速響應(yīng)。等待是很痛苦的一件事,所以網(wǎng)點打開的響應(yīng)速度要非常快。響應(yīng)速度與服務(wù)器和網(wǎng)站的圖片有關(guān),但是我們無法改變淘寶的服務(wù)器,我們只能改變店鋪的圖片。在網(wǎng)絡(luò)顯示上,圖片要精簡清晰,一般選用gif格式的圖片,占有空間少,在打開窗口鏈接的時候下載速度就非常快,顧客等待時間少。

        (2) 頁面布局與色彩。在淘寶運營中流行兩個定律“3秒定律和7秒定律”。“3秒定律”,就是要讓來訪者在3秒鐘內(nèi)愛上你的網(wǎng)站,愛上你網(wǎng)站的產(chǎn)品,并能在3秒鐘了解網(wǎng)站的主要內(nèi)容?!?秒定律”,即消費者會在7秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿。這兩個定律說明網(wǎng)站在設(shè)計的時候第一印象很重要,既要簡明扼要,又要吸引人。除了顏色上要讓人覺得舒服,在圖片處理上也需要下工夫,現(xiàn)在的網(wǎng)購群體都喜歡圖片不喜歡干巴巴的文字描述。網(wǎng)易印像派在設(shè)計網(wǎng)站風(fēng)格上做到了風(fēng)格簡譜,顏色舒服。

        (3) 網(wǎng)站內(nèi)容有效性與豐富性。作為個性化定制產(chǎn)品的店鋪,內(nèi)容要真實有效,定制的平臺要能夠所見所得,并且擁有豐富的模板讓顧客選擇。網(wǎng)易印像派在定制體驗上也有許多的創(chuàng)新,為顧客提供便捷愉悅的在線定制體驗。定制過程所見即所得。為了降低線上定制過程中,定制圖樣與實物的脫離給用戶造成不放心心理。印像派定制系統(tǒng)針對圖片濾鏡特效、文字字體更換、裝飾拉放移動、背景切換等所有操作后將生成的效果可以即時顯示。海量精美模板選擇極其豐富。印像派為每一款產(chǎn)品都提供了原配的10~100套原創(chuàng)設(shè)計模板供用戶選擇,在為用戶提供多種設(shè)計靈感的同時也極大的降低了用戶的創(chuàng)作成本。

        (4) 功能交互導(dǎo)航性。設(shè)計店鋪導(dǎo)航欄的時候,原則是方便顧客的查找。在一個擁有3000多個模板的店鋪里要找到自己想要的產(chǎn)品并不是那么容易的一件事。根據(jù)之前進行的市場細(xì)分和市場營銷定位,進行導(dǎo)航分類??煞譃椋呵閭H禮物、攝影師的專欄、愛美女生DIY、送禮達(dá)人、班集體/社團部落等按消費群體進行導(dǎo)航,還有就是情人節(jié)禮物、圣誕節(jié)禮物、生日禮物等按節(jié)日進行導(dǎo)航。淘寶的寶貝都是可以進行收藏,如果喜歡就可以分享給自己社區(qū)的朋友。

        三、客戶關(guān)系管理策略

        客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。一個客戶的發(fā)展過程包括:認(rèn)識客戶、選擇客戶、開發(fā)客戶、客戶分類、客戶數(shù)據(jù)、客戶溝通、客戶滿意、客戶忠誠、客戶流失,而客戶關(guān)系管理只針對其中的幾個環(huán)節(jié)進行分析研究。

        (1) 客戶分類。根據(jù)客戶為企業(yè)帶來的效益大小可以把客戶分為幾個等級,根據(jù)網(wǎng)易印像派產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)可以把客戶分為重要客戶(如班級、社團等)、主要客戶(如攝影愛好者、情侶)、普通客戶(如愛美的女生)、和小客戶。重要的客戶數(shù)量少,只占到客戶總數(shù)的1%左右,但是它帶來的利益是客觀的,例如班集體都訂購網(wǎng)易印像派的一種產(chǎn)品,金額都會很大。主要的客戶是銷售的主力軍,例如攝影愛好者會有許多照片需要沖洗,雖然金額沒有班集體多,但是其量大和經(jīng)常購買特點,帶來的利益也不小,這部分客戶占4%。普通的客戶人數(shù)多,但是購買的次數(shù)和量沒有前兩者大,占客戶總數(shù)的15%。還有一部分小客戶,占到客戶總數(shù)的80%。

        (2) 客戶數(shù)據(jù)。在銷售或者其他活動中都會產(chǎn)生很多數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)是重要的客戶分析資料。對這些數(shù)據(jù)進行存檔、整理很有必要。例如客戶的基本資料和消費情況,根據(jù)這些信息錄入數(shù)據(jù)文檔,將來備用??蛻舻幕拘畔ǎ盒彰?、性別、生日、愛好、學(xué)院、專業(yè)等,消費信息有:購買產(chǎn)品名稱、數(shù)量、金額等。

        (3) 客戶溝通。通過溝通可以加強消費者與網(wǎng)易桂電基地的聯(lián)系,增進感情帶動銷售。溝通不限形式,為了達(dá)到一個良好的效果可以從多個方面進行。生日祝福,根據(jù)留下的資料,客戶生日當(dāng)天,通過QQ,短信的手段給客戶發(fā)送生日祝福,并且在生日當(dāng)天客戶購買產(chǎn)品進行折扣。節(jié)日問候,在一些節(jié)日的時候,例如中秋節(jié)的時候給客戶發(fā)送帶有中秋節(jié)快樂的短信或者消息。舉行party邀請客戶參加,在圣誕節(jié)或者元旦的時候,開個小晚會,邀請客戶一起參加晚會,與客戶分享快樂。(作者單位:桂林電子科技大學(xué))

        參考文獻:

        [1]吳波虹,莊小將.消費者視角下B2C企業(yè)營銷策略探討[J].商業(yè)時代2009(30):93-94.

        [2]肖黎.消費者網(wǎng)上購物心理分析及企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷對策研究[J].商業(yè)研究2007(5):152-153.

        猜你喜歡
        服務(wù)策略顧客
        神秘顧客
        “一站式”服務(wù)滿足顧客
        MOOC 環(huán)境下高校圖書館的應(yīng)對策略
        重慶市失獨人群社會互動策略研究
        智富時代(2016年12期)2016-12-01 16:23:59
        新環(huán)境下高校圖書館專利信息服務(wù)策略分析
        智富時代(2016年12期)2016-12-01 14:44:49
        微利時代下油服企業(yè)服務(wù)策略芻議
        高校檔案服務(wù)大學(xué)文化建設(shè)的探討
        科技視界(2016年20期)2016-09-29 13:15:50
        基于用電用戶電能使用過程的差異化服務(wù)策略研究
        科技視界(2016年6期)2016-07-12 14:46:39
        做銷售如何抓住顧客的心
        讓顧客自己做菜
        山東青年(2016年1期)2016-02-28 14:25:27
        欧美老妇与zozoz0交| 亚洲中文字幕精品久久a| 亚洲日本精品国产一区二区三区| 亚洲av香蕉一区区二区三区| 男女上下猛烈啪啪免费看| 国产精品乱码在线观看| 国产成人精品aaaa视频一区| 亚洲女同人妻在线播放| 女人av天堂国产在线| 正在播放老肥熟妇露脸| 日本不卡在线视频二区三区| 中文字幕亚洲好看有码| 人妻中出中文字幕在线| 久久丝袜熟女av一区二区| 国产免费无遮挡吸奶头视频| 亚洲国产长腿丝袜av天堂| 国产在线精品福利大全| 日本激情久久精品人妻热| 中国老熟女露脸老女人| 日韩精品久久久久久免费| 18禁美女裸身无遮挡免费网站| 国产精品日本天堂| 亚洲一区二区三区18| 久久日日躁夜夜躁狠狠躁| 免费操逼视频| 色综合久久无码中文字幕app| 中国少妇和黑人做爰视频| 丝袜美腿福利视频在线| 潮喷失禁大喷水aⅴ无码| 牛鞭伸入女人下身的真视频| 麻豆久久久国内精品| 丝袜美腿在线观看视频| 亚洲小说区图片区色综合网| 黑人巨大av在线播放无码 | 久久99精品久久久久久琪琪| 欧美精品人人做人人爱视频| 亚洲国产成人精品91久久久| 亚洲欧美另类激情综合区| 成人午夜免费福利| 日本成人中文字幕亚洲一区| 色综合天天综合欧美综合|