鮑俊蘭 高揮 賈琳

護患溝通是護士與患者之間的信息交流和相互作用的過程［1］。隨著醫(yī)學模式的轉換和患者對醫(yī)療服務質(zhì)量要求的不斷提高, 護士在醫(yī)療行為過程中的作用日益重要, 尤其在與患者溝通中, 是創(chuàng)造和諧醫(yī)患關系中的重要環(huán)節(jié)。本院產(chǎn)科門診, 每天患者量多, 就診程序復雜, 醫(yī)生忙于診療, 與患者溝通處理好醫(yī)患關系的重任, 自然就落在護士身上。因此加強產(chǎn)科門診護士與患者的溝通, 對改善醫(yī)療環(huán)境, 創(chuàng)造和諧醫(yī)患關系非常重要。本文主要談談作為產(chǎn)科門診護士如何加強護患溝通, 創(chuàng)造和諧醫(yī)患關系。

1 加強業(yè)務知識學習, 提高護患溝通的能力

本院產(chǎn)科門診患者多, 作為產(chǎn)科門診護士, 每日工作除了要對患者分診, 維持就醫(yī)秩序, 對患者答疑, 同時還要做好門診健康宣教工作, 測血壓、體重, 胎心監(jiān)護, 圍產(chǎn)手冊的管理等。知識點涵蓋了營養(yǎng)學、環(huán)境學、心理學、藥學、產(chǎn)科學、產(chǎn)后護理學、圍產(chǎn)建冊流程、母乳喂養(yǎng)知識等。為了滿足每個患者需求, 作為門診產(chǎn)科護士, 既要有熱心、愛心、同情心、耐心, 還要掌握好各種專業(yè)知識和其他學科知識。如現(xiàn)在孕婦多是第一胎, 沒什么經(jīng)驗, 每次就診都很緊張, 門診護士不但要懂得專業(yè)醫(yī)學知識, 向其解釋, 還要懂得心理學, 做好一個心理醫(yī)生［2］, 讓所有孕婦在孕期有一個積極的心態(tài), 覺得自己是最偉大的母親, 自己的寶寶一定會成為最優(yōu)秀的寶寶。人在憧憬美好未來時, 會有良好的情緒,這樣患者及家屬就會自覺放松心情, 不急不躁, 按秩序就醫(yī),易于溝通。而且良好的情緒對寶寶的發(fā)育也很重要。因此作為產(chǎn)科門診護士平時要加強各方面知識的學習, 進一步夯實專業(yè)技能, 為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務, 取得患者和家屬的信任,為醫(yī)患溝通打下堅實的基礎。

2 重視產(chǎn)科門診分診護士的首因效應為護患溝通打下堅實基礎

所說的首因效應, 就是日常生活中的“第一印象”或“先入為主”效果,“ 第一印象”就是在與他人第一次接觸時根據(jù)對方的儀表、言談、舉止等所做出的綜合判斷［3］。本院產(chǎn)科門診工作量大, 工作復雜而繁瑣, 分診護士在產(chǎn)科門診起著至關重要的作用, 護士的一言一行、一舉一動都體現(xiàn)著醫(yī)院的整體服務水平。①首先分診護士上崗時應該儀表端莊,服務態(tài)度好, 熱情對待每個患者。其中包括平時搗亂的患者和素質(zhì)差的患者及家屬。②門診分診護士要有全局統(tǒng)籌能力, 門診護士的工作目的就是給來本院就診的患者提供一個方便、快捷、可信、優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)流程。其主要工作任務就是有計劃有秩序安排就診, 少走彎路, 減少就診時間, 維持門診秩序, 減少門診的突發(fā)事件, 如有的患者空腹時間長了會出現(xiàn)低血糖, 缺氧, 頭暈等。門診護士要合理分配患者就醫(yī)流程, 根據(jù)患者量、患者孕周可以先安排患者測體重、測血壓、常規(guī)化驗檢查等, 患者分流就不會出現(xiàn)就醫(yī)時間過長現(xiàn)象。③門診分診護士不但要有專業(yè)知識, 能正確及時解答患者問題, 消除患者等待時煩躁心情。還要有敏銳的觀察力和判斷力, 對每個就診患者要注意觀察其表情, 語言, 面色, 舉止等。認真聽取患者的傾訴, 意見及抱怨。對情緒急躁的患者給予安慰, 主動了解患者急躁的原因, 給予主動解決, 分清輕重緩急, 遇到突發(fā)事件要做好應急措施, 安排提前就診,采取有效的護理措施, 如遇到孕婦胎膜早破、見紅、宮縮腹痛等, 要提前就診, 派專人護送入院。④要有穩(wěn)定的情緒和愉快的心情。在分診過程中始終不急不躁、熱情周到服務,和善可親的表情, 都會取得患者的信任。醫(yī)院定期對護士進行業(yè)務培訓, 提高護士自身素質(zhì)。

3 加強孕婦的孕期健康宣教工作

對自覺健康的就診者進行健康宣教, 定期孕期體檢。圍產(chǎn)護理內(nèi)涵：深化以孕婦和家屬為中心的服務摸式, 改革圍產(chǎn)護理工作流程, 突出圍產(chǎn)期母嬰護理水平, 提高孕產(chǎn)婦及其家庭成員的滿意度。國家對圍產(chǎn)保健醫(yī)學的重視和圍產(chǎn)保健的發(fā)展, 給圍產(chǎn)保健創(chuàng)造了很多的方便條件。例如：可以根據(jù)孕婦的戶口, 住址的位置就近進行圍檢, 建立圍產(chǎn)檢查檔案, 檢查手冊?？梢悦赓M孕檢, 因此提高了產(chǎn)前檢查的覆蓋率, 提高了對胎兒的排畸率, 增加了孕產(chǎn)婦圍產(chǎn)保健知識,和自我保健能力, 減少了孕產(chǎn)期的并發(fā)癥, 降低孕產(chǎn)婦及胎兒的死亡率, 對提高我國人口素質(zhì)非常重要。

3.1 醫(yī)院自2005年以來就增加了圍產(chǎn)保健的力度：①科里新增加了宣傳欄目, 增設了有關圍產(chǎn)檢查用的宣教室、書柜、電腦、嬰兒模型、書籍、圖片宣傳板等。②實施健康宣教的人員都經(jīng)過了培訓, 而且是有經(jīng)驗的醫(yī)生, 助產(chǎn)士主管, 主管護師, 或研究生博士生擔任。③場所、環(huán)境：產(chǎn)科住院部宣教室, 門診部診, 候診大廳, 胎心監(jiān)護室, 圍產(chǎn)門診診室等都是健康宣教室。

3.2 制定健康教育內(nèi)容：①包括健康教育課題定時間, 定地點, 巡回講課。正常的情況是應該做孕前檢查, 孕前3個月開始服用葉酸(愛樂維), 一般服用到懷孕后3個月。懷孕7周開始做必要的化驗檢查, 孕12周建立圍產(chǎn)檔案, 圍產(chǎn)手冊, 孕期正常飲食, 進食高蛋白, 高維生素 , 容易消化的飲食, 控制孕婦體重增加過快, 整個孕程最好控制在25斤左右。勿亂用藥, 遠離有放射性射線的地方。②妊娠中期有兩次排畸：產(chǎn)前篩查和三維彩超(系統(tǒng)排畸)。③晚期的健康指導：此期胎兒生長快, 晚期會出現(xiàn)各種并發(fā)癥(心電圖的改變。下肢浮腫, 尿蛋白陽性, 血壓升高, 血糖升高等), 及早發(fā)現(xiàn)及早治療妊娠并發(fā)癥。孕晚期需增加營養(yǎng), 進食含鐵的食物,必要時給予鐵劑, 以防缺鐵性貧血。晚期孕婦心臟負荷過重會出現(xiàn)呼吸困難, 很多原因可以造成胎兒宮內(nèi)缺氧, 定期做胎心監(jiān)護。④孕晚期面臨著分娩方式的選擇, 應做好孕婦的心理護理, 增加正常產(chǎn)的信心。⑤做好母乳喂養(yǎng)的準備。增加母乳喂養(yǎng)的信心, 宣教母乳喂養(yǎng)的好處, 給予飲食指導。

3.3 本院為了緩解產(chǎn)科門診就診人數(shù)多的情況, 增設了產(chǎn)科診室, 增設了預約掛號, 并且預約掛號分時段, 這樣也就減少了孕婦的等候時間, 同時就診秩序也得到改善?？浦魅沃匾暱剖业陌l(fā)展, 每年都有醫(yī)生去北京協(xié)和婦產(chǎn)科進修,突出產(chǎn)科門診醫(yī)生認真負責, 診療技術過硬, 精湛的接生技術, 先進醫(yī)療設備, 環(huán)境好的優(yōu)勢, 以實際例子進行宣教, 產(chǎn)后圍產(chǎn)的產(chǎn)婦現(xiàn)身說法, 請孕婦及家屬實地考察等等, 收益很大。

護理工作是神圣的, 護士的熱情服務、 可親可敬的表情、和善文雅的舉止, 良好的護患溝通, 調(diào)節(jié)了醫(yī)療環(huán)境, 穩(wěn)定了患者的情緒, 取得了患者的主動配合；夯實專業(yè)知識技能,贏得了患者的尊重；一切以患者為中心, 站在患者就醫(yī)難的利益出發(fā), 解決實際問題, 取得了患者信賴。在就診過程中,通過護患溝通的改善與科學理解, 使患者緩和、平靜地配合醫(yī)生的工作, 從主觀和客觀雙方面接受檢查與治療, 同時通過護患溝通的操作與設計, 探討、構思激發(fā)了護理人員的學習熱情、知識積累欲望, 促進良好職業(yè)態(tài)度的培養(yǎng)。充分、融洽、科學的護患溝通, 促進了醫(yī)患關系, 贏得患者的信任,促進健康檢查與治療過程的有效性, 提高了醫(yī)護工作人員職業(yè)能力和學習積累能力, 對于做好醫(yī)療工作和構建和諧護理工作環(huán)境具有重要作用。把患者看作是自己的朋友或親屬,拉近醫(yī)患的距離, 取的患者的信任和好感, 這樣患者就會主動地接近醫(yī)護。好的護患溝通是一個雙贏的科學項目, 我們要把它發(fā)揚光大, 為醫(yī)患雙方創(chuàng)造和諧關系。

［1］姜安麗.新編護理學基礎.北京：人民衛(wèi)生出版社, 2007:105-110.

［2］易紹媛.如何正確定位產(chǎn)科門診護士角色.長江大學學報,2013, 10(9):78-79.

［3］劉美玲.現(xiàn)代護理與臨床.北京：科學出版社, 2000:424.