王艷 崔寶善 趙愛琴 周詠梅

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在預約掛號中的應(yīng)用分析

王艷 崔寶善 趙愛琴 周詠梅

目的 對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在預約掛號中的應(yīng)用進行分析。方法 選取本院2012年11月～2013年11月的880例預約掛號患者，其中440例實施常規(guī)護理服務(wù)，稱為對照組；另外440例實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，稱為觀察組。對兩組患者的臨床護理滿意度進行對比分析。結(jié)果 觀察組患者的護理滿意度高達95.7%，對照組僅為81.6%，二者差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)；觀察組患者的掛號等待時間明顯少于對照組，二者差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護理在預約掛號中的應(yīng)用，有助于對患者的護理滿意度進行提高，值得推廣。

預約掛號；優(yōu)質(zhì)護理；應(yīng)用

在以往的預約掛號過程中，患者往往需要等待較長的時間，且極易在等待的過程中出現(xiàn)各種情緒，導致醫(yī)患關(guān)系的緊張。所以，積極尋找有效的護理模式，提高預約掛號服務(wù)的整體效果意義重大[1]。本研究中，選取上海，八五醫(yī)院2012年11月～2013年11月的880例預約掛號患者進行研究分析優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在預約掛號[2]服務(wù)中的應(yīng)用效果。研究結(jié)果如下報告。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本院2012年11月～2013年11月的880例預約掛號患者進行研究，其中，男性患者450例，女性患者430例，年齡分布8～79歲。其中440例實施常規(guī)護理服務(wù)，稱為對照組；另外440例實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，稱為觀察組。兩組患者一般資料差異無統(tǒng)計學意義。

1.2 方法 對照組患者實施常規(guī)護理服務(wù)，觀察組患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，方法為：

1.2.1 提高認識，積極轉(zhuǎn)變護理模式。門診辦公室要組織全體護理人員，深入學習有關(guān)預約掛號護理服務(wù)的相關(guān)政策和具體內(nèi)容。加深對預約掛號護理服務(wù)的認識，從思想上提高重視程度。要讓全體護理人員深刻的領(lǐng)悟到將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)應(yīng)用于預約掛號護理服務(wù)中的重要性和現(xiàn)實意義。要向全體護理人員詳細的說明患者掛號難的現(xiàn)實問題，提高護理人員的思想覺悟。從而促進護理人員積極的轉(zhuǎn)變工作觀念，本著為所有患者服務(wù)的理念，改變以往要患者向自己咨詢的模式，積極主動的為患者提供各種服務(wù)。從而不斷提高護理工作的實際質(zhì)量和安全性，最大程度提高門診患者對護理工作的滿意程度。

1.2.2 提高護理人員溝通能力。為了更好的為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，醫(yī)院要注意不斷提高護理人員的溝通能力，促使護理人員做好在醫(yī)生和患者之間的雙向溝通工作。在患者成功的預約掛號之后，護理人員要注意及時的通過各種方式將相關(guān)信息高品質(zhì)給相應(yīng)的醫(yī)生。例如，護理人員可以利用手機短信的方式，將患者的相關(guān)信息提供給醫(yī)生，尤其是患者的具體就診時間，一定要注意準確及時的告知給相應(yīng)的醫(yī)生。另外，為了在患者就診的前1天，為了確保就診的順利進行，護理人員還要注意將醫(yī)生的具體坐診時間和各種相關(guān)情況再一次詳細的告知給患者，并提示患者一定要按時到醫(yī)院來就診，以免錯過了就診時間，延誤了病情。

1.2.3 加強宣傳和管理。為了保證患者可以順利的就診，早日恢復健康，醫(yī)院要注意將強宣傳和管理工作的力度。對于已經(jīng)預約有患者的醫(yī)生，醫(yī)院要注意進行科學的管理。醫(yī)院要督促醫(yī)生按時工作，診治患者。如果出現(xiàn)特殊情況，醫(yī)生無法按時為患者診治。那么，原則上，醫(yī)院要積極的通過調(diào)班等方式，尋找別的醫(yī)生代替該醫(yī)生對患者進行診斷。在選擇代診醫(yī)生的時候，也要盡量選擇那些同一級別和同一專業(yè)的醫(yī)生來進行代班，但盡量不要出現(xiàn)停診的現(xiàn)象，以免延誤患者的病情。另外，對于各種特殊情況，要及時的將坐診時間的具體變動情況等相關(guān)信息及時的反饋到預約掛號處，并由護理人員在第一時間告知給特定的患者。在告知的過程中，護理人員要注意詳細的向患者解釋原因，最大程度獲得患者的諒解，并詢問患者的意見，了解患者的下一步計劃，看患者是選擇繼續(xù)就診，還是取消預約。并按照患者的最終選擇，進行合理的安排。

1.2.4 加強監(jiān)督機制。在門診大廳的醒目位置，要設(shè)置意見箱和意見簿，并公布醫(yī)院的監(jiān)督電話，接受廣大患者和社會的監(jiān)督。并積極的鼓勵廣大患者多提好的意見和建議，尤其是對醫(yī)院預約掛號服務(wù)中存在的問題，要及時的提出來。醫(yī)院要定期組織專人整理匯總患者的意見和建議，并進行積極改進和完善，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。自制調(diào)查問卷，調(diào)查患者對護理工作的滿意程度。

2 結(jié)果

2.1 患者滿意度分析 觀察組患者的護理滿意度高達93.4%，對照組僅為81.6%，二者差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。如表1。

表1 兩組患者的臨床護理滿意度[例(%)]

注：兩組患者臨床滿意度比較，P<0.05

2.2 預約掛號結(jié)果分析 觀察組患者的掛號等待時間明顯少于對照組，二者差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，對照組患者的掛號排隊等待時間為(92.4±12.3)min，觀察組患者則為(42.6±10.7)min，結(jié)果令人滿意。

3 討論

通過將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)應(yīng)用于預約掛號服務(wù)中，護理人員的認識水平和工作積極性都得到了顯著的提高，雙向溝通暢通無阻，服務(wù)質(zhì)量顯著提高，護患關(guān)系十分融洽。而且，患者的等待時間顯著縮短，掛號窗口排長龍的現(xiàn)象一去不復返[2]?；颊甙凑疹A約時間就診，也極大的提高了醫(yī)院的工作效率，緩解了廣大患者看病難的問題，整體社會效益較好[3]。本研究中，經(jīng)統(tǒng)計，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)應(yīng)用于預約掛號服務(wù)中之后，患者的滿意度高達93.4%。且掛號等待的時間顯著縮短，患者的等待時間縮短了，出現(xiàn)各種不良情緒的情況也隨之減少，醫(yī)患關(guān)系較為融洽，總體結(jié)果令人滿意。

總之，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)應(yīng)用于預約掛號服務(wù)中，可以取得令人滿意的效果，值得臨床大力推廣應(yīng)用。

[1] 黃燕,華靜.門診實行預約掛號管理的實踐體會.護理實踐與研究,2013,10(11):81-82.

[2] 崔寶善,熊友生,蘇皖，等.軍隊老干部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的架構(gòu)與功能.東南國防醫(yī)藥,2010,1(12):87-88.

[3] 李春艷.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對候診患者心理的影響.國際護理學雜志,2012,31(12):2293-2295.

200052上海，八五醫(yī)院保健科(王艷 崔寶善)；北京309醫(yī)院旃壇寺門診部(趙愛琴)；上海市長寧區(qū)新華街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(周詠梅)

趙愛琴