作者簡介：張潔（1992-），女，漢族，重慶南岸，本科，重慶工商大學。

摘要：伴隨著改革的春風，我國的經(jīng)濟迅速發(fā)展，我國的醫(yī)療制度的不斷完善，新醫(yī)療改革的推進，有效的緩解了老百姓看病貴、看病難的問題，但“醫(yī)患矛盾”問題仍然不可避免，醫(yī)患關(guān)系的處理不當對醫(yī)務人員的人身安全造成了嚴重的威脅，因此用合理的解決方式化解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，能夠有效的避免醫(yī)患矛盾的升級。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患矛盾；和諧；醫(yī)患關(guān)系

改革開放以來，隨著我國醫(yī)療體制改革步伐的加快，人民群眾日益增長的福利保健需求和有限的公共衛(wèi)生資源之間的矛盾日益突出，加之人們的法律觀念和維權(quán)意識不斷提高，導致醫(yī)患糾紛不斷。2014年8月10日下午，湘潭縣婦幼保健醫(yī)院一名張姓產(chǎn)婦，在做剖腹產(chǎn)手術(shù)時，因術(shù)后大出血不幸死亡，張女士的家屬認為張女士是非正常死亡，醫(yī)院存在很大責任，如果發(fā)現(xiàn)及時不至于死亡，也不至于隱瞞他們這么久。但醫(yī)院方面一直沒給家屬一個關(guān)于推遲死亡時間原因的確切答復。在醫(yī)患矛盾突發(fā)的今天，這一事件無疑又把醫(yī)患關(guān)系推到了風口浪尖上。醫(yī)患關(guān)系是社會關(guān)系的重要組成部分，和諧的社會需要和諧的醫(yī)患關(guān)系，和諧的醫(yī)患關(guān)系對維護社會穩(wěn)定具有重大意義。總體而言，我國的醫(yī)患糾紛主要有三個特點，即尖銳化、群體性和社會性。下面本文就造成醫(yī)患矛盾升級的原因以及如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進行了分析。

一、造成醫(yī)患矛盾的原因

目前，醫(yī)患關(guān)系中出現(xiàn)了很多不和諧的音符，使其成為一個敏感的社會關(guān)系，因此由此引發(fā)的醫(yī)療糾紛成為了社會關(guān)注的熱點。諸多實踐及研究表明，醫(yī)患糾紛的發(fā)生主要有以下兩大因素：一個是醫(yī)療因素，例如醫(yī)務人員的行醫(yī)水平和醫(yī)學知識等；二是非醫(yī)療因素，例如影響醫(yī)生和患者雙方之間的社會心理因素等。

（一）、醫(yī)療因素

1、醫(yī)方主觀因素。醫(yī)務人員的服務態(tài)度在醫(yī)療過程中起著至關(guān)重要的作用，患者本身就是因為健康出現(xiàn)了問題才會去醫(yī)院進行就診，試想如果醫(yī)務人員在就診過程中態(tài)度很平淡甚至很差，那么對患者來說無疑會影響他們的心情和情緒，嚴重的會導致患者做出過激的行為，相反如果醫(yī)務人員本著為患者服務的心態(tài)進行就診，耐心為患者解答，主動為患者解憂排難，那么就不會有醫(yī)患矛盾的升級。再者醫(yī)務人員在進行醫(yī)療服務過程中未能及時向患者說明情況，導致的醫(yī)療過失，醫(yī)療意外等原因都會使患者產(chǎn)生不滿情緒。

2、醫(yī)方的客觀因素。受客觀條件的限制，我國醫(yī)療水平的有限決定了醫(yī)學具有探索性、實踐性和風險性，醫(yī)療事業(yè)是屬于高風險事業(yè)，并且我國將會在很長一段時間內(nèi)還不能完全醫(yī)治任何疾病，這個是任何一所醫(yī)院都無法避免的。而患者對醫(yī)學知識和醫(yī)療體制認識存在誤區(qū)，對優(yōu)秀的醫(yī)院抱有很高的期望，從而缺乏對醫(yī)療服務的探索性、實踐性和風險性的認識。由于受客觀技術(shù)條件的限制，雖然醫(yī)護人員對患者抱有同情心，但是并不能保證能夠醫(yī)好每位患者，這就會導致患者及其家屬認為自己被醫(yī)院坑了，錢也花了但病卻沒治好，從而產(chǎn)生不滿情緒遷怒于醫(yī)院，遷怒于為之服務的醫(yī)護人員。

（二）、非醫(yī)療因素

1、體制機制的因素。目前，我國的醫(yī)療保障體系尚不夠健全和完善，老百姓看病難、看病貴的問題沒有得到切實解決，醫(yī)療資源分布的不合理，醫(yī)療保險的覆蓋率較低，公平性也有待提高，造成患者家庭的支出過大、負擔過重。另一方面我國針對醫(yī)療糾紛的法律體系不夠健全，在很大程度上還不能有效的解決醫(yī)療糾紛，從而導致醫(yī)患關(guān)系緊張。

2、患者及家屬的因素。在醫(yī)治過程中，出現(xiàn)的經(jīng)濟承受力的問題、家庭關(guān)系問題，使患者有意把矛盾轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)方。加上患者及其家屬對醫(yī)學知識和醫(yī)療體制認識存在著誤區(qū)，導致患者認為自己在醫(yī)療活動中處于被動地位，屬于弱勢群體，對正確的醫(yī)療處理、難以避免的并發(fā)癥和醫(yī)療中的意外事故不能夠理解，對醫(yī)療診療的效果期望值過高，對出現(xiàn)的不良結(jié)局不能接受，一旦病情變化就和醫(yī)方發(fā)生沖突。

3、社會因素。當前社會普遍存在信任缺失，醫(yī)方和患者之間的溝通不暢，讓雙方缺乏足夠的尊重與信任，導致醫(yī)患之間相互防范。新聞媒體的輿論監(jiān)督容易出現(xiàn)偏差，患者申訴和維權(quán)渠道受阻給本來就處于緊張的醫(yī)患關(guān)系雪上加霜。

二、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的措施

1、增強醫(yī)患和諧意識，加強雙向溝通，促進互信。醫(yī)患關(guān)系不和諧的因素主要體現(xiàn)在醫(yī)生和患者之間沒有進行有效的溝通，造成相互之間信任度較低。醫(yī)患溝通就是指醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病，為了滿足患者的健康需求，在診治疾病過程中進行的一種交流。因此，化解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系就是要以加強溝通、增進互信為重點，并輔以加強基礎(chǔ)設(shè)施和醫(yī)風醫(yī)德建設(shè)、多元醫(yī)患糾紛解決機制及重視媒體的構(gòu)建作用。

2、醫(yī)療機構(gòu)要不斷加強自身建設(shè)，提升從業(yè)水平。醫(yī)療機構(gòu)要加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，增強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，醫(yī)學界前輩吳階平教授在總結(jié)從醫(yī)經(jīng)驗時提到過要做一名好醫(yī)生，必須具備三個條件，那就是高尚的醫(yī)德，精湛的醫(yī)術(shù)和服務的藝術(shù)。避免醫(yī)患矛盾升級可以從以下幾個方面來著手：一是要提高醫(yī)務工作者的醫(yī)學倫理道德水準，堅持以維護患者利益為最高準則的信念；二是提高醫(yī)務工作者的綜合素質(zhì)，加大對其的教育培訓力度以提高其綜合素質(zhì)。三是醫(yī)療機構(gòu)要規(guī)范自己的醫(yī)療行為。

3、實現(xiàn)醫(yī)療保障體系建設(shè)，促使醫(yī)患關(guān)系良性發(fā)展。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，構(gòu)建完善的醫(yī)療保障體系勢在必行。同時建立完善的醫(yī)療保障體系有利于促進醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。有效的醫(yī)療保障體系的建設(shè)離不開政府的支持，同時要有有效的基本醫(yī)療保險機制進行配合，完善醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)權(quán)制度，改革醫(yī)療管理體制，確保醫(yī)院的公益性，使醫(yī)生將患者的利益放在首位，重新樹立醫(yī)療衛(wèi)生的服務本性讓患者不用擔心費用，安心治病，促使醫(yī)患關(guān)系朝著尊重、平等和信任發(fā)展，進而實現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的有效改善。

4、暢通患者申訴和維權(quán)渠道，完善解決醫(yī)療糾紛機制。面對社會轉(zhuǎn)型時期醫(yī)患矛盾激化的狀況，要努力創(chuàng)建多元醫(yī)患糾紛解決機制。作為醫(yī)方，要建設(shè)和完善醫(yī)療投訴處理制度，做好各種預案。醫(yī)療投訴接待部門要及時有效地去了解和處理各項投訴，把風險降到最低。同時要求社會解決途徑，由社會力量、第三方力量協(xié)助化解各種矛盾、糾紛，最好由政府出面，成立協(xié)調(diào)委員會性質(zhì)的中間機構(gòu)，客觀、公正的尋求醫(yī)患利益的平衡。并且各級政府及主管部門應對不采用合理手段處理醫(yī)患糾紛者追究其主要人員的法律責任，盡快爭取全國人大制訂出專門適用于解決醫(yī)療損害賠償糾紛的法律法規(guī)，為醫(yī)患糾紛的根本性解決提供法律依據(jù)。

5、重視媒體對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的作用。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，新聞媒體也在構(gòu)建和諧的醫(yī)療關(guān)系方面起著重要作用。當新聞媒體沒有站在一個客觀公正的立場進行報道，并且?guī)в袧夂竦母星樯实臅r候，這無疑對激化醫(yī)患矛盾起著推波助瀾的作用。因此新聞媒體要本著對社會負責的態(tài)度，報道務必要做到準確、全面、客觀，不去刻意夸大，同時醫(yī)療機構(gòu)要重視與媒體的溝通聯(lián)系，主動、及時為媒體提供真實、全面、準確的信息，讓媒體及時了解情況，從而發(fā)揮正確的輿論導向作用。

三、小結(jié)

和諧社會并非是沒有矛盾的社會，而是可以有效緩解矛盾的社會。醫(yī)患關(guān)系作為一種社會關(guān)系，其矛盾是永恒存在的，我們不能試圖讓其消失，只能讓其在一定程度上處于相對平和的狀態(tài)，這就需要醫(yī)方、患方、政府以及社會力量共同努力，采取合理的方式緩解和處理醫(yī)患矛盾。（作者單位：重慶工商大學社會與公共管理學院）

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