隋姍姍SUI Shan-shan；韓琪HAN Qi；王丹丹WANG Dan-dan

（①三亞學(xué)院，三亞 572022；②住建局質(zhì)量安全監(jiān)督站，保亭 572300）

（①Sanya University，Sanya 572022，China；②Quality and Safety Supervision Station，Housing and Construction Bureau，Baoting 572300，China）

0 引言

近幾年來，三亞市從一個默默無聞的小島城市漸漸地蛻變成了一個家喻戶曉的“明星”城市。因自然環(huán)境得天獨厚，城市建設(shè)快速發(fā)展，三亞市榮獲了中國人居環(huán)境獎，吸引越來越多的外地人前來買房置業(yè)，然而無論是國際旅游城市的成功建設(shè)，還是房地產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)步健康發(fā)展，都需要借助物業(yè)管理的力量。在對三亞市低、中、高檔住宅小區(qū)調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn)三亞市物業(yè)管理存在許多不足之處，如果不及時提出并加以解決，長此以往，三亞物業(yè)管理的弊端必將阻礙三亞房地產(chǎn)業(yè)不斷優(yōu)化升級，也會嚴(yán)重影響國際旅游城市的嶄新形象。

1 三亞住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題

1.1 三亞普通住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題

1.1.1 業(yè)主方存在問題 普通住宅小區(qū)的業(yè)主80%是本地人，另外20%是外來務(wù)工人員?；谒麄兪杖胨讲桓叩纳瞵F(xiàn)狀，他們對物業(yè)管理的要求不高，只要求維持小區(qū)公共區(qū)域的整潔即可。而且他們對專業(yè)物業(yè)管理也沒有過多的認(rèn)識，讓他們接受比原來小區(qū)保潔費高幾倍的物業(yè)管理費比較困難，這就構(gòu)成了現(xiàn)代物業(yè)管理進(jìn)駐普通住宅小區(qū)的主要障礙。

1.1.2 物業(yè)公司存在問題 物業(yè)是一個微利的行業(yè)，要想維持物業(yè)公司自身的發(fā)展就必須不斷的擴(kuò)大市場份額。而三亞的物業(yè)管理公司認(rèn)為做普通住宅小區(qū)的物業(yè)管理不僅管理難度大而且收入微薄，這無疑會使三亞普通住宅小區(qū)的物業(yè)管理陷入惡性循環(huán)的不良局面。

1.2 “候鳥”人群住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題

1.2.1 業(yè)主方存在問題“候鳥”人群住宅小區(qū)的業(yè)主85%是北方已退休了的老人，15%是北方收入不菲的在職人員，他們在三亞購置物業(yè)的目的就是為了享受生活，所以他們對物業(yè)管理的要求相對較高。但通過對卓達(dá)、天澤湖畔、清平樂、半山半島等中高檔小區(qū)的走訪調(diào)查得知“候鳥”式業(yè)主的物業(yè)維權(quán)意識普遍不高。因為他們每年都只在三亞住一兩個月，所以沒有業(yè)主提議成立業(yè)主委員會。對于平時小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的物業(yè)糾紛，業(yè)主的處理方法一般是去小區(qū)物業(yè)投訴然后不了了之，再就是以拒交物業(yè)費來表示自己的不滿，很少有業(yè)主運用法律來維護(hù)自己的權(quán)益。

1.2.2 物業(yè)公司存在問題 在對三亞市“候鳥”式住宅小區(qū)的走訪調(diào)查得知，三亞市物業(yè)管理公司在日常管理中存在以下幾種問題：①誠信體系建設(shè)不完善。小區(qū)業(yè)主經(jīng)常會懷疑物業(yè)公司把自己所交納的物業(yè)管理費用據(jù)為己有，在冬季過后返回北方生活時不放心把空置的房屋交給物業(yè)公司管理，有些業(yè)主想把空置的房屋租出去時寧可找中介機(jī)構(gòu)也不相信物業(yè)。②服務(wù)透明度不夠。物業(yè)公司在對小區(qū)公共設(shè)備維修時可能會因為公用面積達(dá)不到使用“公共設(shè)備維修基金”的條件而需要向業(yè)主收取一定的維修費，只是告知維修什么、應(yīng)該分?jǐn)偠嗌馘X，但是沒有公布維修費使用的明細(xì)列表公告。③智能化辦公程度低。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有部分物業(yè)公司的賬目記錄、物業(yè)費收取及歸檔還處在純手工工作階段。據(jù)某物業(yè)工作人員所述，在每月集中收取物業(yè)費時經(jīng)常會把賬目記錯，這樣無疑加大了物業(yè)從業(yè)人員的工作量，也增加了產(chǎn)生財務(wù)問題的可能性。④從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高。在我國，專業(yè)的物管服務(wù)人員還較少，所以物業(yè)公司在招聘時可供選擇的員工多數(shù)是對物業(yè)管理認(rèn)識不足的外行，加之對這部分員工的培訓(xùn)工作做得也不到位，導(dǎo)致物業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高的局面。

1.3 三亞市家庭旅館物業(yè)管理存在的問題

1.3.1 業(yè)主方存在問題 家庭旅館的業(yè)主一般都是個體投資商，他們在三亞購置房屋的目的就是為了投資，獲取豐厚的利潤是他們的主要目標(biāo)。所以他們在經(jīng)營家庭旅館時會盡可能的降低成本，對物業(yè)不會有特殊的要求。但是因為日常生活中使用物業(yè)的是流動性極大的旅客，僅依靠小區(qū)的保安是不能保障旅客居住安全的，所以經(jīng)常會發(fā)生旅客在入住家庭旅館期間財物失竊的現(xiàn)象。此外，因為家庭旅館使用者復(fù)雜多變給小區(qū)公共設(shè)施，如游泳池、文娛活動室等的管理帶來了諸多不便。

1.3.2 物業(yè)公司存在的問題 物業(yè)公司對家庭旅館這一特殊使用人群的管理沒有單獨的一套物業(yè)管理辦法，也沒有對入住小區(qū)的旅客有任何規(guī)定要求，這不僅會給小區(qū)其他業(yè)主帶來諸多不便，也給小區(qū)的公共安全埋下了許多隱患。

1.4 三亞市住宅小區(qū)物業(yè)管理第三方存在問題 所謂物業(yè)管理第三方是指房地產(chǎn)開發(fā)公司和政府物業(yè)相關(guān)主管部門，他們在物業(yè)管理的健康發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。

1.4.1 房地產(chǎn)開發(fā)公司存在問題 雖然國家有明文規(guī)定要嚴(yán)格實施“建管分離”，但通過對三亞市眾多小區(qū)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三亞市前期介入的物業(yè)公司大部分都是房地產(chǎn)開發(fā)商自己的物業(yè)公司或是和房地產(chǎn)開發(fā)商長期合作的物業(yè)管理公司，沒有進(jìn)行嚴(yán)格的招投標(biāo)，鑒于三亞市業(yè)主組成的特殊性，物業(yè)前期介入后幾乎就不在更換物業(yè)公司了，所以就形成了“誰建誰管”的不良局面。

1.4.2 政府物業(yè)相關(guān)主管部門存在問題 政府的宏觀調(diào)控對物業(yè)行業(yè)健康有序的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，尤其是像三亞這種本土居民、候鳥居民、旅游暫住居民混居，旅游物業(yè)優(yōu)于普通物業(yè)發(fā)展的特殊物業(yè)發(fā)展情況，政府的宏觀調(diào)控力度和廣度都要加大，但據(jù)三亞目前的狀況而言，政府的管理力度還有待加強。

2 三亞市住宅小區(qū)物業(yè)管理問題解決對策

2.1 三亞普通住宅小區(qū)物業(yè)管理問題解決對策

2.1.1 業(yè)主方存在問題的解決對策 業(yè)主在日常生活和工作中應(yīng)多關(guān)心小區(qū)的建設(shè)，應(yīng)該意識到成功的小區(qū)建設(shè)不僅可以提高業(yè)主的居住水平，還可以讓物業(yè)保值增值。在業(yè)主對現(xiàn)代物業(yè)管理全面認(rèn)識和了解以后就會逐漸的改變對物業(yè)公司的態(tài)度進(jìn)而接受現(xiàn)代物業(yè)公司入駐小區(qū)。

2.1.2 物業(yè)公司存在問題的解決對策 物業(yè)公司在進(jìn)行日常的管理工作的同時應(yīng)該分析一下公司所處的競爭環(huán)境，明確公司定位。針對普通小區(qū)這個尚待開發(fā)的物業(yè)市場，物業(yè)公司應(yīng)看到它的前景，積極的做好物業(yè)管理的宣傳，普及居民的物業(yè)管理知識，開拓低收入階層市場，為將來公司的發(fā)展打下堅實的群眾基礎(chǔ)。

2.2 “候鳥”人群住宅小區(qū)物業(yè)管理問題解決對策

2.2.1 業(yè)主方存在問題解決對策 業(yè)主要學(xué)會用法律的武器合法維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，應(yīng)該認(rèn)識到業(yè)主委員會是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實施自治管理的組織，可以檢查、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理工作，召集和主持業(yè)主大會，對小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理問題處理方案進(jìn)行表決，同時也可以協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主進(jìn)行溝通，是業(yè)主維權(quán)的主要法人代表，也是業(yè)主和物業(yè)公司溝通的橋梁，所以業(yè)主委員會的成立對于小區(qū)的和諧建設(shè)是很有必要的[1]。

2.2.2 物業(yè)公司存在問題解決對策 ①完善誠信體系建設(shè)。業(yè)主和物業(yè)公司之間的相互信任是物業(yè)公司開展日常管理工作的前提，物業(yè)公司在日常的管理活動中應(yīng)多與業(yè)主溝通，及時了解業(yè)主所需，及時向業(yè)主反饋房屋托管的情況，適當(dāng)時也可以在小區(qū)宣傳欄張貼物業(yè)公司成功的房屋托管案例，以優(yōu)化物業(yè)公司在業(yè)主心目中的形象。②增大物業(yè)服務(wù)透明度。物業(yè)公司應(yīng)定期向業(yè)主公布《物業(yè)費使用明細(xì)表》，對于小區(qū)公共設(shè)施維修費用的收取應(yīng)列預(yù)算表，打消業(yè)主的顧慮，樹立物業(yè)公司服務(wù)業(yè)主，不以公謀私的良好形象。③采用智能化辦公。通過電腦網(wǎng)絡(luò)提供各種管理服務(wù)，不僅可以收取網(wǎng)絡(luò)信息使用費和各種服務(wù)費，而且也從根本上改變了自身的傳統(tǒng)形象，提升了物業(yè)管理的科技含量、檔次和社會地位。④對員工進(jìn)行嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)。物業(yè)公司要在其員工上崗前培養(yǎng)他們的服務(wù)意識，端正他們的工作態(tài)度以及鍛煉他們工作崗位所需的專業(yè)技能，讓物業(yè)公司的日常管理工作井然有序。⑤積極參與市場競爭。物業(yè)公司要意識到僅僅依附于房地產(chǎn)公司是不能讓公司持續(xù)發(fā)展下去的，只有參與正常的市場競爭才能讓公司不斷完善自身的組織結(jié)構(gòu)、管理方法，才能不斷地進(jìn)行改革創(chuàng)新。

2.3 三亞市家庭旅館物業(yè)管理問題解決對策

2.3.1 業(yè)主方存在問題解決對策 業(yè)主方應(yīng)從長遠(yuǎn)的角度思考問題，跟小區(qū)物業(yè)協(xié)作，安裝獨立的保全系統(tǒng)，并通過網(wǎng)絡(luò)平臺及時提供家庭旅館旅客的相關(guān)信息，在保障小區(qū)安全的同時也可以為自己贏得良好的聲譽。

2.3.2 物業(yè)公司存在問題解決對策 物業(yè)公司應(yīng)積極地拓展自己的業(yè)務(wù)范圍，針對家庭旅館這一特殊物業(yè)制定出一套適合其居住人群高流動性、高復(fù)雜行特征的物業(yè)管理模式，加強小區(qū)治安管理，給旅游人群和正常居住業(yè)主提供一個可以和諧共處的環(huán)境。

2.4 三亞市住宅小區(qū)物業(yè)管理第三方存在問題解決對策

2.4.1 房地產(chǎn)開發(fā)公司存在問題解決對策 房地產(chǎn)開發(fā)公司在代替業(yè)主選聘前期介入物業(yè)公司時應(yīng)站在業(yè)主的角度考慮問題，認(rèn)真考察物業(yè)公司的信譽、專業(yè)知識背景及管理、財務(wù)、管理費用的高低以及社區(qū)活動能力。前期介入的物業(yè)服務(wù)不僅可以促進(jìn)房地產(chǎn)的營銷，還可以給房地產(chǎn)公司創(chuàng)下良好的口碑，對房地產(chǎn)公司樹立品牌，贏得市場起著至關(guān)重要的作用。

2.4.2 政府物業(yè)相關(guān)主管部門存在問題解決對策 三亞市政府雖然也十分關(guān)注物業(yè)管理的發(fā)展，也在努力完善三亞物業(yè)管理法律體系，但其宏觀調(diào)控力度還有待加強。三亞市政府物業(yè)相關(guān)主管部門應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)管前期介入物業(yè)公司的招投標(biāo)活動，通過法律的手段來規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭機(jī)制，給各物業(yè)公司提供一個健康成長的環(huán)境。針對三亞市家庭旅館遍地開花的情況，政府部門應(yīng)嚴(yán)格審查旅館經(jīng)營者的資質(zhì)，并規(guī)范他們的管理，讓三亞的小區(qū)建設(shè)秩序井然的開展。

[1]龔子秋，馬新彥.論業(yè)主權(quán)及物業(yè)制度之完善[J].江海學(xué)刊，2007（6）.

[2]鄭素蘋.淺析我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢[J].山西建筑，2011（23）.

[3]張曉輝.我國物業(yè)管理業(yè)問題與對策研究[D].山東科技大學(xué)，2005.