李春梅 鄭慧新

隨著醫(yī)療體制改革和衛(wèi)生服務(wù)需求的變化，“以人為本，以患者為中心”的整體護(hù)理思想，成為護(hù)理改革與發(fā)展的宗旨和出發(fā)點(diǎn)[1]。服務(wù)作為一種競爭手段所得到的重視程度在不斷提高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院文化的一種品牌宣言，是一種形象標(biāo)志，能讓患者得到獨(dú)特的信任和滿意。我院門診部積極響應(yīng)國家衛(wèi)生部和中國人民解放軍總后勤部衛(wèi)生部關(guān)于開展 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的號召，從2012年1月起，在院領(lǐng)導(dǎo)的精心部署和護(hù)理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。經(jīng)過1年多的探索與實(shí)踐，極大地提升了護(hù)理管理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)水平，促進(jìn)護(hù)理工作“貼近患者，貼近臨床”，提高了患者滿意度，現(xiàn)介紹如下。

資料與方法

一、一般資料

選擇第三軍醫(yī)大學(xué)新橋醫(yī)院門診部于2011年6月至2011年12月接診的2580例患者作為對照組；2013年1月至2013年6月接診的2660例患者作為觀察組，比較患者滿意度，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。就診患者納入標(biāo)準(zhǔn)：①自愿接受滿意度調(diào)查；②意識清楚并能表達(dá)自己的感受；③年齡>16歲。

二、實(shí)施方法

對照組采用傳統(tǒng)工作方法，觀察組在此基礎(chǔ)上采用進(jìn)一步優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法：①護(hù)士長組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)衛(wèi)生部、總后勤衛(wèi)生部及醫(yī)院護(hù)理部下發(fā)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施細(xì)則等相關(guān)文件，定期開展職業(yè)道德、政治思想教育和相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)，使全體護(hù)理人員充分認(rèn)識開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性，掌握優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵；②完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立績效考核制度，同時(shí)將考核結(jié)果與收入分配，護(hù)理評優(yōu)獎勵(lì)等掛鉤，充分發(fā)揮護(hù)理管理中的督導(dǎo)作用；③加強(qiáng)護(hù)理技能和護(hù)患溝通能力的培訓(xùn)；④改善門診的就診環(huán)境；⑤患者滿意度提升作為評價(jià)護(hù)理工作質(zhì)量的標(biāo)尺。

三、統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)使用SPSS 14.0軟件進(jìn)行方差分析。

結(jié) 果

兩組患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度比較，見表1。

表1 兩組患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度比較

討 論

一、理論學(xué)習(xí)促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的建立

護(hù)士長組織理論學(xué)習(xí)使全體護(hù)理人員充分認(rèn)識到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性，掌握了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：①滿足患者基本生活的需要；②保證患者的安全；③保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)要體現(xiàn)以人為本，以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)素質(zhì)，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需要規(guī)范制度和服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化服務(wù)理念。作為一個(gè)新的服務(wù)理念的形成，一個(gè)新的服務(wù)模式的推行，需要不斷學(xué)習(xí)、長期積累、從被動到主動、從點(diǎn)到面[2]。為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展需要，門診經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和政治思想教育，組織護(hù)士學(xué)習(xí)人文精神、禮儀服務(wù)、溝通技巧，舉辦各種類型的培訓(xùn)講座，從職業(yè)態(tài)度和職業(yè)禮儀上規(guī)范護(hù)理人員的行為，貫徹落實(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動細(xì)則”，充分認(rèn)識門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性，結(jié)合門診部的工作實(shí)際情況，進(jìn)一步細(xì)化活動內(nèi)容和要求，確定了 “愛心奉獻(xiàn)、誠心待人、耐心解釋、精心護(hù)理，為患者做好事、做實(shí)事”的護(hù)理理念。

二、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，充分加強(qiáng)護(hù)理管理

根據(jù)門診部護(hù)理工作的特點(diǎn)，本著以“患者為中心”的原則，實(shí)施崗位管理，從崗位設(shè)置、護(hù)士配備、績效考核、崗位培訓(xùn)等方面制定了有針對性的各項(xiàng)規(guī)章制度，如各級各類人員崗位職責(zé)、護(hù)理質(zhì)量安全管理制度、查對制度、預(yù)檢分診制度、值班制度、崗位責(zé)任制的獎懲辦法等，為護(hù)士的工作提供依據(jù)、參考及指導(dǎo)，充分調(diào)動了大家的積極性。門診部還成立了護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)小組，制訂了質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行自查、自控、自糾，對發(fā)現(xiàn)的問題，組織分析，全面討論、總結(jié)，制訂可行的整改措施，使護(hù)理工作更加規(guī)范化。同時(shí)也制定了操作性強(qiáng)的績效考核制度，績效考核以規(guī)章制度執(zhí)行、勞動紀(jì)律、工作表現(xiàn)、專業(yè)技術(shù)、工作業(yè)績、患者滿意度等為重點(diǎn)，考核結(jié)果與收入分配，護(hù)理評優(yōu)獎勵(lì)等掛鉤，充分體現(xiàn)優(yōu)績優(yōu)酬。

三、加強(qiáng)護(hù)理技能和醫(yī)患關(guān)系溝通的培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)包含優(yōu)良的服務(wù)和精湛的護(hù)理技術(shù)，兩者缺一不可，這對護(hù)士的素質(zhì)和技術(shù)提出了更高的要求，因此不斷加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)顯得十分重要。科室針對護(hù)士護(hù)理業(yè)務(wù)水平的差異，實(shí)行分級護(hù)理制度，由護(hù)士長負(fù)責(zé)高級責(zé)任護(hù)士、高級責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)初級責(zé)任護(hù)士的逐級培訓(xùn)方式，每月對護(hù)士進(jìn)行三基理論培訓(xùn)和操作考試。另外為了使分診護(hù)士能夠掌握各種常見病、多發(fā)病的癥狀和體征，在學(xué)習(xí)護(hù)理基本理論的基礎(chǔ)上，同時(shí)開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，如聘請內(nèi)科、外科、口腔科、皮膚科、檢驗(yàn)科等臨床科室醫(yī)師授課。護(hù)理人員對?？铺攸c(diǎn)及專業(yè)知識的掌握，可以進(jìn)一步提高分診正確率。

門診患者流動性大，且來自社會各階層。身份、文化、民族，年齡、性格、病情等各方面的差異，會導(dǎo)致心理狀態(tài)各不相同。另一方面隨著社會的不斷進(jìn)步，患者的權(quán)利意識、消費(fèi)觀念增強(qiáng)，對護(hù)理服務(wù)的要求也越來越高，一旦服務(wù)出現(xiàn)誤差，易積生矛盾，直接影響護(hù)患關(guān)系。針對這種情況，我們注重在各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)護(hù)患溝通。溝通能力是駕馭語言的一種方法和技能，是綜合素質(zhì)的體現(xiàn)[3-4]。門診部定期聘請專業(yè)老師對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)和演練，使護(hù)理人員在工作中行為規(guī)范，塑造出儀表端莊、舉止文雅、有活力且穩(wěn)重的外在形象，讓患者對門診護(hù)理人員有良好的第一印象。在與患者接觸過程中，提倡講普通話，以便減少不同方言交流的誤差，促進(jìn)與不同地區(qū)患者準(zhǔn)確交流。另外要求護(hù)理人員提高非言語溝通能力，還要善于用敏銳的觀察力，去充分了解患者的基本情況和要求。非言語性溝通要求體現(xiàn)在護(hù)士的一個(gè)眼神、一個(gè)動作和一些舉止上，真正做到“此處無聲勝有聲”，充分體現(xiàn)人性化護(hù)理[5]。護(hù)理人員需掌握文明用語及忌語，與患者近距離接觸時(shí)說聲“您好”，讓其感到溫馨；見到老年及行動不便的患者，主動上前，輕輕的一句“請讓我來幫助您”，讓他們感到安心，并給予精心的照顧；當(dāng)患者情緒低落時(shí)，用美好的安撫語言和患者溝通，給予關(guān)懷和親切感；當(dāng)患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意時(shí)，先道聲“對不起”，保持與患者的良好交流，利用熟悉的專業(yè)知識與患者溝通，耐心解答問題，從而緩解緊張關(guān)系，消除患者不滿情緒，達(dá)到默契和諧。此外，科室還開展有?？铺厣慕】敌袒顒?，例如為患者治療時(shí)，除了在技術(shù)上精益求精，嚴(yán)格把關(guān)外，治療結(jié)束后，還對每位患者進(jìn)行針對性健康指導(dǎo)教育，并同時(shí)發(fā)放相關(guān)內(nèi)容的宣傳資料給患者。注重人文關(guān)懷，建立門診?？谱o(hù)理服務(wù)特色，這充分體現(xiàn)了溝通技巧在門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用。

四、改善就診環(huán)境，注重細(xì)節(jié)管理

門診是醫(yī)院的窗口，代表醫(yī)院的形象，也是醫(yī)院聯(lián)系社會的“橋梁”；門診又是人群聚集和流動性大的場所，為努力營造一個(gè)溫馨、舒適的就診環(huán)境，我們制定了合理的就診流程：①在掛號、收費(fèi)、各科檢查、取藥，各樓層、各通道均設(shè)有明顯標(biāo)示；②門診一樓、二樓設(shè)有總服務(wù)臺，提供咨詢、分診、輪椅、水杯、公用電話、廣播尋人等多項(xiàng)服務(wù)；服務(wù)臺還設(shè)有專業(yè)導(dǎo)診人員坐陣服務(wù)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，接待、解釋、引導(dǎo)就診患者[6]；③為方便患者，每層樓設(shè)有導(dǎo)醫(yī)。當(dāng)患者進(jìn)入各樓層后，導(dǎo)醫(yī)主動迎接明確指引，使其到達(dá)相應(yīng)的候診區(qū)；④候診區(qū)設(shè)有電子顯示屏，流動顯示患者信息，以便患者能及時(shí)掌握等候時(shí)間。各診區(qū)分診護(hù)士根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息鏈接，安排患者進(jìn)入診室就診；⑤候診時(shí)導(dǎo)診護(hù)士為患者發(fā)放相關(guān)的健康教育資料，提供健康咨詢，為患者提供一個(gè)安全、有序的醫(yī)療環(huán)境。

通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，以患者為中心，用真心、耐心、愛心、細(xì)心、誠心為患者提供溫馨、安全、優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。把患者的呼聲作為第一信號；把患者的需要作為第一需要；把患者的利益作為第一考慮；把患者的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。從“我做起”，從“點(diǎn)滴做起”，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)行為，滿足患者需求，已成為每個(gè)護(hù)理人員的自覺行動。本次調(diào)查顯示，觀察組患者滿意度明顯高于對照組(P<0.01)，提示開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動，提高了門診部整體護(hù)理管理水平和護(hù)理質(zhì)量，使護(hù)理人員轉(zhuǎn)化了服務(wù)觀念，強(qiáng)化了服務(wù)意識，提高了綜合素質(zhì)。價(jià)值觀和榮譽(yù)感得到了彰顯，護(hù)理人員的精神面貌煥然一新，工作熱情更加高漲，學(xué)術(shù)氛圍更加濃郁，各項(xiàng)護(hù)理工作得到落實(shí)，工作中存在的問題也得到解決。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，管理的規(guī)范有序，不僅提高了護(hù)理服務(wù)水平，保證了護(hù)理質(zhì)量，也使護(hù)患糾紛和矛盾明顯減少，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系更加和諧。

參 考 文 獻(xiàn)

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2 朱天嬋. 淺析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在臨床工作中的應(yīng)用[J]. 中外醫(yī)學(xué)研究, 2010, 8(28): 110-111.

3 張紅文. 溝通能力在門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用[J]. 現(xiàn)代護(hù)理, 2013, (3): 134-136.

4 汪鳳華. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診工作中的重要作用淺談[J]. 基層醫(yī)學(xué)論壇，2013, 17(12): 1610-1611.

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