袁珺

摘要：S快遞公司是一家大型民營(yíng)快遞企業(yè)，需要在服務(wù)質(zhì)量上構(gòu)建自己的企業(yè)優(yōu)勢(shì)。本文希望在大量調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，幫助S公司建立快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從而有效提高和改善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：快遞 服務(wù)質(zhì)量 指標(biāo)體系 權(quán)重

1 S公司簡(jiǎn)介

S快遞公司是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)，目前已建有2200多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國(guó)內(nèi)32個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，近250個(gè)大中城市及1300多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)。S快遞公司完全采用自營(yíng)模式，從而完善了公司的運(yùn)營(yíng)架構(gòu)與管理機(jī)制。

我國(guó)快遞市場(chǎng)[1]在較短的時(shí)間里已經(jīng)成長(zhǎng)為增長(zhǎng)速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男屡d市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。S快遞公司的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有申通、圓通、海航天天快遞等為代表的大中型企業(yè)。與這些對(duì)手相比，在網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模、價(jià)格優(yōu)勢(shì)上，S快遞公司都略遜一籌。只有在服務(wù)質(zhì)量上多下功夫，才能使企業(yè)得到更大的發(fā)展，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。

2 選擇指標(biāo)

本文在LSQ[2]測(cè)評(píng)模型的基礎(chǔ)上，到S快遞公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，參考S快遞公司的作業(yè)流程，將快遞服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型的指標(biāo)定義為以下8個(gè)：經(jīng)濟(jì)性、便利性、溝通質(zhì)量、收寄質(zhì)量、派送質(zhì)量、快件完好程度、誤差處理質(zhì)量、訂單跟蹤查詢質(zhì)量。

2.1 經(jīng)濟(jì)性：對(duì)于大眾客戶尤其是眾多電子商務(wù)用戶來(lái)說(shuō)，價(jià)格仍然是他們會(huì)首先考慮的因素之一。高中端用戶最看重的雖然不是價(jià)格，但他們會(huì)根據(jù)感受到的服務(wù)水平與付出的價(jià)格做比較，來(lái)判斷購(gòu)買的服務(wù)是否經(jīng)濟(jì)合理。因此，經(jīng)濟(jì)性對(duì)于我國(guó)大多數(shù)快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)是不可缺少的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。

2.2 便利性：包括快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍，派送范圍能不能滿足廣大客戶的需要；快遞企業(yè)能否上門取件、上門派送；快遞企業(yè)能不能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

2.3 溝通質(zhì)量：客戶一般是通過(guò)收派員、客服人員同快遞企業(yè)接觸，他們能否積極主動(dòng)、禮貌熱情地為客戶服務(wù)，會(huì)直接影響客戶對(duì)快遞企業(yè)的印象。溝通質(zhì)量的內(nèi)容包括服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否良好；服務(wù)人員能夠詳細(xì)為客戶介紹快遞服務(wù)產(chǎn)品；服務(wù)人員能否解答客戶提出的問(wèn)題，用語(yǔ)是否恰當(dāng)；服務(wù)人員能否正確理解客戶的需求，并為其提出解決方案。

2.4 收寄質(zhì)量：收寄質(zhì)量包括兩部分，一部分是客戶下單的過(guò)程，一部分是收派員上門收件的過(guò)程?？爝f企業(yè)為客戶提供電話下單、網(wǎng)上下單等方式。那么下單的過(guò)程是否簡(jiǎn)單方便，下單后多長(zhǎng)時(shí)間收派員能上門取件會(huì)影響到下單的質(zhì)量。收派員上門收件是否及時(shí)，收寄時(shí)是否指導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單并提醒客戶閱讀運(yùn)單條款，包裝是否足夠保護(hù)快件的安全都會(huì)影響快件的收寄質(zhì)量。

2.5 派送質(zhì)量：派送環(huán)節(jié)是四大環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，派送質(zhì)量的好壞將直接影響客戶是否再次購(gòu)買其快遞產(chǎn)品。派送質(zhì)量的好壞可以從以下內(nèi)容進(jìn)行判斷：快遞公司派送之前有沒(méi)有通知客戶派件時(shí)間；能否在承諾時(shí)限內(nèi)將快件送達(dá)，并且將快件送到客戶手中；派件時(shí)是否允許客戶驗(yàn)視快件。

2.6 快件完好程度：快件從收寄開(kāi)始，經(jīng)過(guò)一系列環(huán)節(jié)到達(dá)收件人手中。也許某些意外或差錯(cuò)會(huì)造成快件的損壞。比如客戶在收到快件時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)快件有損毀、短少、內(nèi)件不符等現(xiàn)象。更嚴(yán)重的是快件根本沒(méi)有送達(dá)，已經(jīng)丟失。這些現(xiàn)象將會(huì)嚴(yán)重影響快遞企業(yè)的信譽(yù)?？蛻艉芸赡芤?yàn)橐淮蔚牟挥淇旖?jīng)歷對(duì)快遞企業(yè)的印象大打折扣，轉(zhuǎn)而與其他快遞企業(yè)合作。除此以外，即使內(nèi)件完好無(wú)損，外表骯臟、包裝粗糙、填充材料不足也會(huì)給客戶留下不好的印象。

2.7 誤差處理質(zhì)量：誤差不可避免，因此提前想好應(yīng)對(duì)措施，盡量降低客戶的損失，才能挽回留住即將流失的客戶，挽回企業(yè)的聲譽(yù)。從客戶角度看，希望快遞企業(yè)處理誤差要及時(shí)，應(yīng)對(duì)措施要方便有效，賠付要合理，服務(wù)態(tài)度要誠(chéng)懇。

2.8 訂單跟蹤查詢質(zhì)量：目前，越來(lái)越多客戶要求及時(shí)跟蹤快件所處的狀態(tài)?？蛻粝胍私庾约旱目旒诤螘r(shí)何地處于哪一環(huán)節(jié)，在轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中是否發(fā)生延誤，發(fā)生延誤的原因是什么?？旒欠褚呀?jīng)在飛機(jī)上，是否已經(jīng)到達(dá)本地，是否就要進(jìn)行派送，客戶都希望能在第一時(shí)間在網(wǎng)上看到這些信息。因此，快遞企業(yè)應(yīng)該為客戶提供實(shí)時(shí)查詢服務(wù)。查詢方式應(yīng)該簡(jiǎn)單方便，查詢頁(yè)面應(yīng)該能快速打開(kāi)，查詢到的信息應(yīng)該真實(shí)可信，沒(méi)有虛報(bào)信息的情況出現(xiàn)。

本文選擇以上8項(xiàng)指標(biāo)作為一級(jí)指標(biāo)，又將8項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)細(xì)化成25項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，各級(jí)指標(biāo)如表1所示。

3 確定權(quán)重

權(quán)重是快遞服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的最重要組成部分，權(quán)重的確立過(guò)程就是將定性目標(biāo)定量化的過(guò)程。確定權(quán)重的方法有很多，如德?tīng)柗品ā⒅鞒煞址治龇?、熵值法等等。由于快遞服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系屬于多目標(biāo)決策問(wèn)題，受眾多因素影響，因此采用層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱AHP）[3]。

依據(jù)此方法，確立快遞服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系權(quán)重的過(guò)程如下：

3.1 建立快遞服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的層次結(jié)構(gòu)。本文的層次結(jié)構(gòu)模型包括目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層三個(gè)層次，如圖1。目標(biāo)層A，即S快遞公司快遞服務(wù)質(zhì)量；準(zhǔn)則層B，包括B1經(jīng)濟(jì)性、B2便利性、B3溝通質(zhì)量、B4收寄質(zhì)量、B5派送質(zhì)量、B6快件完好程度、B7誤差處理質(zhì)量、B8訂單跟蹤查詢質(zhì)量；指標(biāo)層C，包含了25項(xiàng)指標(biāo)。

3.2 邀請(qǐng)專家，構(gòu)建判斷矩陣。我們邀請(qǐng)了5名專家，包括S快遞公司客服部主管、營(yíng)運(yùn)部主管、河北點(diǎn)部經(jīng)理，天津交通職業(yè)學(xué)院物流管理專業(yè)（快遞方向）兩位專業(yè)教師，對(duì)各層次因素的相對(duì)重要性賦值，構(gòu)建出判斷矩陣。相對(duì)重要性賦值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快遞公司客服部主管做出準(zhǔn)則層的判斷矩陣如表3所示，目標(biāo)層的判斷矩陣如表4所示，其他4位專家的判斷矩陣未有列出。

3.3 使用Expert Choice軟件來(lái)計(jì)算各層次權(quán)重和綜合權(quán)重?？紤]到準(zhǔn)則層、指標(biāo)層涉及因素眾多，計(jì)算過(guò)程非常復(fù)雜，本文上面所述層次分析法的第三、第四個(gè)步驟合并到一起，采用Expert Choice軟件來(lái)計(jì)算準(zhǔn)則層和目標(biāo)層的權(quán)重，進(jìn)而計(jì)算出綜合權(quán)重，并解決了群決策的合并問(wèn)題。

通過(guò)軟件計(jì)算，得到各層次權(quán)重，也就可以計(jì)算出綜合權(quán)重，如B5派送質(zhì)量相對(duì)于目標(biāo)層A快遞服務(wù)質(zhì)量的權(quán)重為0.199，C13派送之前通知客戶派件時(shí)間相對(duì)于B5派送質(zhì)量的權(quán)重為0.17，那么C13相對(duì)于目標(biāo)層的綜合權(quán)重=0.199×0.17=0.034。各層次權(quán)重和綜合權(quán)重表5所示。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)物流與采購(gòu)網(wǎng).我國(guó)已成全球第三大快遞市場(chǎng)——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型構(gòu)建[J].信息系統(tǒng)工程，2014（1）：63-64.

[3]雙同科，田佳林，劉學(xué)，杜文增.一種基于改進(jìn)AHP的指標(biāo)權(quán)重確定方法[J].中國(guó)西部科技，2011（10）：37-38.endprint

摘要：S快遞公司是一家大型民營(yíng)快遞企業(yè)，需要在服務(wù)質(zhì)量上構(gòu)建自己的企業(yè)優(yōu)勢(shì)。本文希望在大量調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，幫助S公司建立快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從而有效提高和改善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：快遞 服務(wù)質(zhì)量 指標(biāo)體系 權(quán)重

1 S公司簡(jiǎn)介

S快遞公司是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)，目前已建有2200多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國(guó)內(nèi)32個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，近250個(gè)大中城市及1300多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)。S快遞公司完全采用自營(yíng)模式，從而完善了公司的運(yùn)營(yíng)架構(gòu)與管理機(jī)制。

我國(guó)快遞市場(chǎng)[1]在較短的時(shí)間里已經(jīng)成長(zhǎng)為增長(zhǎng)速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男屡d市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。S快遞公司的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有申通、圓通、海航天天快遞等為代表的大中型企業(yè)。與這些對(duì)手相比，在網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模、價(jià)格優(yōu)勢(shì)上，S快遞公司都略遜一籌。只有在服務(wù)質(zhì)量上多下功夫，才能使企業(yè)得到更大的發(fā)展，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。

2 選擇指標(biāo)

本文在LSQ[2]測(cè)評(píng)模型的基礎(chǔ)上，到S快遞公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，參考S快遞公司的作業(yè)流程，將快遞服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型的指標(biāo)定義為以下8個(gè)：經(jīng)濟(jì)性、便利性、溝通質(zhì)量、收寄質(zhì)量、派送質(zhì)量、快件完好程度、誤差處理質(zhì)量、訂單跟蹤查詢質(zhì)量。

2.1 經(jīng)濟(jì)性：對(duì)于大眾客戶尤其是眾多電子商務(wù)用戶來(lái)說(shuō)，價(jià)格仍然是他們會(huì)首先考慮的因素之一。高中端用戶最看重的雖然不是價(jià)格，但他們會(huì)根據(jù)感受到的服務(wù)水平與付出的價(jià)格做比較，來(lái)判斷購(gòu)買的服務(wù)是否經(jīng)濟(jì)合理。因此，經(jīng)濟(jì)性對(duì)于我國(guó)大多數(shù)快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)是不可缺少的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。

2.2 便利性：包括快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍，派送范圍能不能滿足廣大客戶的需要；快遞企業(yè)能否上門取件、上門派送；快遞企業(yè)能不能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

2.3 溝通質(zhì)量：客戶一般是通過(guò)收派員、客服人員同快遞企業(yè)接觸，他們能否積極主動(dòng)、禮貌熱情地為客戶服務(wù)，會(huì)直接影響客戶對(duì)快遞企業(yè)的印象。溝通質(zhì)量的內(nèi)容包括服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否良好；服務(wù)人員能夠詳細(xì)為客戶介紹快遞服務(wù)產(chǎn)品；服務(wù)人員能否解答客戶提出的問(wèn)題，用語(yǔ)是否恰當(dāng)；服務(wù)人員能否正確理解客戶的需求，并為其提出解決方案。

2.4 收寄質(zhì)量：收寄質(zhì)量包括兩部分，一部分是客戶下單的過(guò)程，一部分是收派員上門收件的過(guò)程。快遞企業(yè)為客戶提供電話下單、網(wǎng)上下單等方式。那么下單的過(guò)程是否簡(jiǎn)單方便，下單后多長(zhǎng)時(shí)間收派員能上門取件會(huì)影響到下單的質(zhì)量。收派員上門收件是否及時(shí)，收寄時(shí)是否指導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單并提醒客戶閱讀運(yùn)單條款，包裝是否足夠保護(hù)快件的安全都會(huì)影響快件的收寄質(zhì)量。

2.5 派送質(zhì)量：派送環(huán)節(jié)是四大環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，派送質(zhì)量的好壞將直接影響客戶是否再次購(gòu)買其快遞產(chǎn)品。派送質(zhì)量的好壞可以從以下內(nèi)容進(jìn)行判斷：快遞公司派送之前有沒(méi)有通知客戶派件時(shí)間；能否在承諾時(shí)限內(nèi)將快件送達(dá)，并且將快件送到客戶手中；派件時(shí)是否允許客戶驗(yàn)視快件。

2.6 快件完好程度：快件從收寄開(kāi)始，經(jīng)過(guò)一系列環(huán)節(jié)到達(dá)收件人手中。也許某些意外或差錯(cuò)會(huì)造成快件的損壞。比如客戶在收到快件時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)快件有損毀、短少、內(nèi)件不符等現(xiàn)象。更嚴(yán)重的是快件根本沒(méi)有送達(dá)，已經(jīng)丟失。這些現(xiàn)象將會(huì)嚴(yán)重影響快遞企業(yè)的信譽(yù)。客戶很可能因?yàn)橐淮蔚牟挥淇旖?jīng)歷對(duì)快遞企業(yè)的印象大打折扣，轉(zhuǎn)而與其他快遞企業(yè)合作。除此以外，即使內(nèi)件完好無(wú)損，外表骯臟、包裝粗糙、填充材料不足也會(huì)給客戶留下不好的印象。

2.7 誤差處理質(zhì)量：誤差不可避免，因此提前想好應(yīng)對(duì)措施，盡量降低客戶的損失，才能挽回留住即將流失的客戶，挽回企業(yè)的聲譽(yù)。從客戶角度看，希望快遞企業(yè)處理誤差要及時(shí)，應(yīng)對(duì)措施要方便有效，賠付要合理，服務(wù)態(tài)度要誠(chéng)懇。

2.8 訂單跟蹤查詢質(zhì)量：目前，越來(lái)越多客戶要求及時(shí)跟蹤快件所處的狀態(tài)?？蛻粝胍私庾约旱目旒诤螘r(shí)何地處于哪一環(huán)節(jié)，在轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中是否發(fā)生延誤，發(fā)生延誤的原因是什么。快件是否已經(jīng)在飛機(jī)上，是否已經(jīng)到達(dá)本地，是否就要進(jìn)行派送，客戶都希望能在第一時(shí)間在網(wǎng)上看到這些信息。因此，快遞企業(yè)應(yīng)該為客戶提供實(shí)時(shí)查詢服務(wù)。查詢方式應(yīng)該簡(jiǎn)單方便，查詢頁(yè)面應(yīng)該能快速打開(kāi)，查詢到的信息應(yīng)該真實(shí)可信，沒(méi)有虛報(bào)信息的情況出現(xiàn)。

本文選擇以上8項(xiàng)指標(biāo)作為一級(jí)指標(biāo)，又將8項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)細(xì)化成25項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，各級(jí)指標(biāo)如表1所示。

3 確定權(quán)重

權(quán)重是快遞服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的最重要組成部分，權(quán)重的確立過(guò)程就是將定性目標(biāo)定量化的過(guò)程。確定權(quán)重的方法有很多，如德?tīng)柗品?、主成分分析法、熵值法等等。由于快遞服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系屬于多目標(biāo)決策問(wèn)題，受眾多因素影響，因此采用層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱AHP）[3]。

依據(jù)此方法，確立快遞服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系權(quán)重的過(guò)程如下：

3.1 建立快遞服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的層次結(jié)構(gòu)。本文的層次結(jié)構(gòu)模型包括目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層三個(gè)層次，如圖1。目標(biāo)層A，即S快遞公司快遞服務(wù)質(zhì)量；準(zhǔn)則層B，包括B1經(jīng)濟(jì)性、B2便利性、B3溝通質(zhì)量、B4收寄質(zhì)量、B5派送質(zhì)量、B6快件完好程度、B7誤差處理質(zhì)量、B8訂單跟蹤查詢質(zhì)量；指標(biāo)層C，包含了25項(xiàng)指標(biāo)。

3.2 邀請(qǐng)專家，構(gòu)建判斷矩陣。我們邀請(qǐng)了5名專家，包括S快遞公司客服部主管、營(yíng)運(yùn)部主管、河北點(diǎn)部經(jīng)理，天津交通職業(yè)學(xué)院物流管理專業(yè)（快遞方向）兩位專業(yè)教師，對(duì)各層次因素的相對(duì)重要性賦值，構(gòu)建出判斷矩陣。相對(duì)重要性賦值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快遞公司客服部主管做出準(zhǔn)則層的判斷矩陣如表3所示，目標(biāo)層的判斷矩陣如表4所示，其他4位專家的判斷矩陣未有列出。

3.3 使用Expert Choice軟件來(lái)計(jì)算各層次權(quán)重和綜合權(quán)重?？紤]到準(zhǔn)則層、指標(biāo)層涉及因素眾多，計(jì)算過(guò)程非常復(fù)雜，本文上面所述層次分析法的第三、第四個(gè)步驟合并到一起，采用Expert Choice軟件來(lái)計(jì)算準(zhǔn)則層和目標(biāo)層的權(quán)重，進(jìn)而計(jì)算出綜合權(quán)重，并解決了群決策的合并問(wèn)題。

通過(guò)軟件計(jì)算，得到各層次權(quán)重，也就可以計(jì)算出綜合權(quán)重，如B5派送質(zhì)量相對(duì)于目標(biāo)層A快遞服務(wù)質(zhì)量的權(quán)重為0.199，C13派送之前通知客戶派件時(shí)間相對(duì)于B5派送質(zhì)量的權(quán)重為0.17，那么C13相對(duì)于目標(biāo)層的綜合權(quán)重=0.199×0.17=0.034。各層次權(quán)重和綜合權(quán)重表5所示。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)物流與采購(gòu)網(wǎng).我國(guó)已成全球第三大快遞市場(chǎng)——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型構(gòu)建[J].信息系統(tǒng)工程，2014（1）：63-64.

[3]雙同科，田佳林，劉學(xué)，杜文增.一種基于改進(jìn)AHP的指標(biāo)權(quán)重確定方法[J].中國(guó)西部科技，2011（10）：37-38.endprint

摘要：S快遞公司是一家大型民營(yíng)快遞企業(yè)，需要在服務(wù)質(zhì)量上構(gòu)建自己的企業(yè)優(yōu)勢(shì)。本文希望在大量調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，幫助S公司建立快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從而有效提高和改善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：快遞 服務(wù)質(zhì)量 指標(biāo)體系 權(quán)重

1 S公司簡(jiǎn)介

S快遞公司是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)，目前已建有2200多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國(guó)內(nèi)32個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，近250個(gè)大中城市及1300多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)。S快遞公司完全采用自營(yíng)模式，從而完善了公司的運(yùn)營(yíng)架構(gòu)與管理機(jī)制。

我國(guó)快遞市場(chǎng)[1]在較短的時(shí)間里已經(jīng)成長(zhǎng)為增長(zhǎng)速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男屡d市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。S快遞公司的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有申通、圓通、海航天天快遞等為代表的大中型企業(yè)。與這些對(duì)手相比，在網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模、價(jià)格優(yōu)勢(shì)上，S快遞公司都略遜一籌。只有在服務(wù)質(zhì)量上多下功夫，才能使企業(yè)得到更大的發(fā)展，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。

2 選擇指標(biāo)

本文在LSQ[2]測(cè)評(píng)模型的基礎(chǔ)上，到S快遞公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，參考S快遞公司的作業(yè)流程，將快遞服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型的指標(biāo)定義為以下8個(gè)：經(jīng)濟(jì)性、便利性、溝通質(zhì)量、收寄質(zhì)量、派送質(zhì)量、快件完好程度、誤差處理質(zhì)量、訂單跟蹤查詢質(zhì)量。

2.1 經(jīng)濟(jì)性：對(duì)于大眾客戶尤其是眾多電子商務(wù)用戶來(lái)說(shuō)，價(jià)格仍然是他們會(huì)首先考慮的因素之一。高中端用戶最看重的雖然不是價(jià)格，但他們會(huì)根據(jù)感受到的服務(wù)水平與付出的價(jià)格做比較，來(lái)判斷購(gòu)買的服務(wù)是否經(jīng)濟(jì)合理。因此，經(jīng)濟(jì)性對(duì)于我國(guó)大多數(shù)快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)是不可缺少的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。

2.2 便利性：包括快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍，派送范圍能不能滿足廣大客戶的需要；快遞企業(yè)能否上門取件、上門派送；快遞企業(yè)能不能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

2.3 溝通質(zhì)量：客戶一般是通過(guò)收派員、客服人員同快遞企業(yè)接觸，他們能否積極主動(dòng)、禮貌熱情地為客戶服務(wù)，會(huì)直接影響客戶對(duì)快遞企業(yè)的印象。溝通質(zhì)量的內(nèi)容包括服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否良好；服務(wù)人員能夠詳細(xì)為客戶介紹快遞服務(wù)產(chǎn)品；服務(wù)人員能否解答客戶提出的問(wèn)題，用語(yǔ)是否恰當(dāng)；服務(wù)人員能否正確理解客戶的需求，并為其提出解決方案。

2.4 收寄質(zhì)量：收寄質(zhì)量包括兩部分，一部分是客戶下單的過(guò)程，一部分是收派員上門收件的過(guò)程。快遞企業(yè)為客戶提供電話下單、網(wǎng)上下單等方式。那么下單的過(guò)程是否簡(jiǎn)單方便，下單后多長(zhǎng)時(shí)間收派員能上門取件會(huì)影響到下單的質(zhì)量。收派員上門收件是否及時(shí)，收寄時(shí)是否指導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單并提醒客戶閱讀運(yùn)單條款，包裝是否足夠保護(hù)快件的安全都會(huì)影響快件的收寄質(zhì)量。

2.5 派送質(zhì)量：派送環(huán)節(jié)是四大環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，派送質(zhì)量的好壞將直接影響客戶是否再次購(gòu)買其快遞產(chǎn)品。派送質(zhì)量的好壞可以從以下內(nèi)容進(jìn)行判斷：快遞公司派送之前有沒(méi)有通知客戶派件時(shí)間；能否在承諾時(shí)限內(nèi)將快件送達(dá)，并且將快件送到客戶手中；派件時(shí)是否允許客戶驗(yàn)視快件。

2.6 快件完好程度：快件從收寄開(kāi)始，經(jīng)過(guò)一系列環(huán)節(jié)到達(dá)收件人手中。也許某些意外或差錯(cuò)會(huì)造成快件的損壞。比如客戶在收到快件時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)快件有損毀、短少、內(nèi)件不符等現(xiàn)象。更嚴(yán)重的是快件根本沒(méi)有送達(dá)，已經(jīng)丟失。這些現(xiàn)象將會(huì)嚴(yán)重影響快遞企業(yè)的信譽(yù)?？蛻艉芸赡芤?yàn)橐淮蔚牟挥淇旖?jīng)歷對(duì)快遞企業(yè)的印象大打折扣，轉(zhuǎn)而與其他快遞企業(yè)合作。除此以外，即使內(nèi)件完好無(wú)損，外表骯臟、包裝粗糙、填充材料不足也會(huì)給客戶留下不好的印象。

2.7 誤差處理質(zhì)量：誤差不可避免，因此提前想好應(yīng)對(duì)措施，盡量降低客戶的損失，才能挽回留住即將流失的客戶，挽回企業(yè)的聲譽(yù)。從客戶角度看，希望快遞企業(yè)處理誤差要及時(shí)，應(yīng)對(duì)措施要方便有效，賠付要合理，服務(wù)態(tài)度要誠(chéng)懇。

2.8 訂單跟蹤查詢質(zhì)量：目前，越來(lái)越多客戶要求及時(shí)跟蹤快件所處的狀態(tài)?？蛻粝胍私庾约旱目旒诤螘r(shí)何地處于哪一環(huán)節(jié)，在轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中是否發(fā)生延誤，發(fā)生延誤的原因是什么?？旒欠褚呀?jīng)在飛機(jī)上，是否已經(jīng)到達(dá)本地，是否就要進(jìn)行派送，客戶都希望能在第一時(shí)間在網(wǎng)上看到這些信息。因此，快遞企業(yè)應(yīng)該為客戶提供實(shí)時(shí)查詢服務(wù)。查詢方式應(yīng)該簡(jiǎn)單方便，查詢頁(yè)面應(yīng)該能快速打開(kāi)，查詢到的信息應(yīng)該真實(shí)可信，沒(méi)有虛報(bào)信息的情況出現(xiàn)。

本文選擇以上8項(xiàng)指標(biāo)作為一級(jí)指標(biāo)，又將8項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)細(xì)化成25項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，各級(jí)指標(biāo)如表1所示。

3 確定權(quán)重

權(quán)重是快遞服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的最重要組成部分，權(quán)重的確立過(guò)程就是將定性目標(biāo)定量化的過(guò)程。確定權(quán)重的方法有很多，如德?tīng)柗品?、主成分分析法、熵值法等等。由于快遞服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系屬于多目標(biāo)決策問(wèn)題，受眾多因素影響，因此采用層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱AHP）[3]。

依據(jù)此方法，確立快遞服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系權(quán)重的過(guò)程如下：

3.1 建立快遞服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的層次結(jié)構(gòu)。本文的層次結(jié)構(gòu)模型包括目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層三個(gè)層次，如圖1。目標(biāo)層A，即S快遞公司快遞服務(wù)質(zhì)量；準(zhǔn)則層B，包括B1經(jīng)濟(jì)性、B2便利性、B3溝通質(zhì)量、B4收寄質(zhì)量、B5派送質(zhì)量、B6快件完好程度、B7誤差處理質(zhì)量、B8訂單跟蹤查詢質(zhì)量；指標(biāo)層C，包含了25項(xiàng)指標(biāo)。

3.2 邀請(qǐng)專家，構(gòu)建判斷矩陣。我們邀請(qǐng)了5名專家，包括S快遞公司客服部主管、營(yíng)運(yùn)部主管、河北點(diǎn)部經(jīng)理，天津交通職業(yè)學(xué)院物流管理專業(yè)（快遞方向）兩位專業(yè)教師，對(duì)各層次因素的相對(duì)重要性賦值，構(gòu)建出判斷矩陣。相對(duì)重要性賦值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快遞公司客服部主管做出準(zhǔn)則層的判斷矩陣如表3所示，目標(biāo)層的判斷矩陣如表4所示，其他4位專家的判斷矩陣未有列出。

3.3 使用Expert Choice軟件來(lái)計(jì)算各層次權(quán)重和綜合權(quán)重?？紤]到準(zhǔn)則層、指標(biāo)層涉及因素眾多，計(jì)算過(guò)程非常復(fù)雜，本文上面所述層次分析法的第三、第四個(gè)步驟合并到一起，采用Expert Choice軟件來(lái)計(jì)算準(zhǔn)則層和目標(biāo)層的權(quán)重，進(jìn)而計(jì)算出綜合權(quán)重，并解決了群決策的合并問(wèn)題。

通過(guò)軟件計(jì)算，得到各層次權(quán)重，也就可以計(jì)算出綜合權(quán)重，如B5派送質(zhì)量相對(duì)于目標(biāo)層A快遞服務(wù)質(zhì)量的權(quán)重為0.199，C13派送之前通知客戶派件時(shí)間相對(duì)于B5派送質(zhì)量的權(quán)重為0.17，那么C13相對(duì)于目標(biāo)層的綜合權(quán)重=0.199×0.17=0.034。各層次權(quán)重和綜合權(quán)重表5所示。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)物流與采購(gòu)網(wǎng).我國(guó)已成全球第三大快遞市場(chǎng)——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型構(gòu)建[J].信息系統(tǒng)工程，2014（1）：63-64.

[3]雙同科，田佳林，劉學(xué)，杜文增.一種基于改進(jìn)AHP的指標(biāo)權(quán)重確定方法[J].中國(guó)西部科技，2011（10）：37-38.endprint