高 瑩 鄭振佺 丁毅黎

福建醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，福州，350108

在構(gòu)建和諧社會的大背景下，醫(yī)患之間的活動與人們的健康生活息息相關(guān)，改善醫(yī)患關(guān)系、提高患者滿意度，一直是醫(yī)療衛(wèi)生改革的熱點和重點內(nèi)容。然而，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患之間的不和諧現(xiàn)象日益增加，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張。不和諧的醫(yī)患關(guān)系不僅影響了醫(yī)療服務(wù)的正常運作，也嚴(yán)重阻礙了衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。本文分別對福州市某三甲醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員和住院患者就醫(yī)療糾紛的認(rèn)知情況進(jìn)行調(diào)查分析。

1 資料來源與方法

1.1 調(diào)查對象

考慮到資料的可獲得性，本研究選取福州市某三甲醫(yī)院為研究對象，就該院醫(yī)護(hù)人員和患者對醫(yī)療糾紛的認(rèn)知情況進(jìn)行調(diào)查。此次調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)患雙方的一般情況，醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀和趨勢的評價，對造成醫(yī)療糾紛責(zé)任方的看法，以及對造成醫(yī)療糾紛的因素和改善醫(yī)患關(guān)系途徑的認(rèn)知情況。

1.2 調(diào)查方法

自行設(shè)計醫(yī)護(hù)人員問卷和住院患者問卷，采取整群抽樣方法，向醫(yī)護(hù)人員和患者發(fā)放調(diào)查問卷各200份，分別收回有效問卷194份和197份，有效問卷回收率分別為97.0%和98.5%。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

數(shù)據(jù)錄入采取雙錄入法并進(jìn)行邏輯校對，及時糾偏，確保數(shù)據(jù)輸入無誤。對收集的資料逐一檢查，缺失項在10%以上或選項完全雷同者，視為無效問卷。統(tǒng)計資料運用Excel2003建立數(shù)據(jù)庫，利用SPSS18.0軟件采用描述性統(tǒng)計分析和單因素方差分析進(jìn)行統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果

2.1 研究對象的基本情況

被調(diào)查的391人中，男性占49.1%，女性占50.9%。年齡構(gòu)成中，20歲以下的占5%，21-40歲的占63.1%，41-60歲占26.5%，60歲以上的占5.4%。學(xué)歷構(gòu)成中，初中以下學(xué)歷占17.9%，高中或中專18.6%，大專占28.2%，本科及以上的占35.3%。收入構(gòu)成中，月收入1000元以下的占18.4%，1001-4000元占58.5%，4001-8000元占21.7%，8000元以上的占1.4%。見表1。

表1 調(diào)查對象一般情況 n

2.2 對醫(yī)患關(guān)系的評價

通過回收的調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)，10.2%的被調(diào)查者認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系很和諧，25.5%認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系較和諧，29.4%感覺醫(yī)患關(guān)系一般，27.9%認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系較緊張，7%認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系很緊張。醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知，經(jīng)非參數(shù)檢驗得χ2=6.735，P<0.001，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，說明醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系的評價具有顯著差異。見表2。

表2 醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系的評價

2.2 醫(yī)療糾紛責(zé)任方的認(rèn)知比較

調(diào)查總體顯示，31.7%的被調(diào)查者認(rèn)為造成醫(yī)療糾紛的責(zé)任在于醫(yī)方，26.6%的被調(diào)查者認(rèn)為造成醫(yī)療糾紛是患方責(zé)任，41.7%的被調(diào)查表示不清楚。經(jīng)卡方檢驗，χ2=62.548，P<0.001，醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛責(zé)任方的認(rèn)知具有顯著差異。見表3。

表3 醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛責(zé)任方的認(rèn)知

2.3 醫(yī)療糾紛原因的認(rèn)知情況

醫(yī)務(wù)人員和患者的總體顯示，有73.7%的被調(diào)查者認(rèn)為“醫(yī)療體制不健全”是當(dāng)前引起醫(yī)療糾紛的首要原因，其次為“醫(yī)患溝通不暢”。見表4。

表4 醫(yī)患雙方對引起醫(yī)療糾紛原因的認(rèn)知

在醫(yī)患溝通滿意度的調(diào)查中，有25.1%的醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患溝通表示“滿意”和“較滿意”，認(rèn)為醫(yī)患溝通“一般”的占40.7%，而認(rèn)為“較不滿意”和“不滿意”的占34.2%?；挤綄︶t(yī)患溝通的滿意度明顯低于醫(yī)方，僅有23.2%的患者對醫(yī)患溝通表示滿意。在造成醫(yī)患溝通障礙的原因調(diào)查中，分別有49.4%的醫(yī)方和53.8%的患方認(rèn)為是由于醫(yī)生工作忙，沒有充實的時間與患者溝通。其次，分別有38.5%的醫(yī)方和28.3%的患方認(rèn)為由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，無法進(jìn)行有效溝通。

2.4 醫(yī)患雙方對改善醫(yī)患關(guān)系的措施的看法

在改善醫(yī)患關(guān)系的措施調(diào)查中，醫(yī)方認(rèn)為最為有效的措施是“加大財政投入”，占調(diào)查人數(shù)的33.5%，其次是“改善醫(yī)療體制”和“加強(qiáng)醫(yī)患溝通”，分別占24.2%和19.4%。患方認(rèn)為最為有效的措施是“降低醫(yī)療費用”，占調(diào)查人數(shù)的35.3%，其次是“拓寬醫(yī)保范圍”和“加強(qiáng)醫(yī)患溝通”，分別占28.4%和14%。具體見圖1。

圖1改善醫(yī)患關(guān)系的措施

3 討論

隨著醫(yī)改的深入，醫(yī)患關(guān)系成為關(guān)注熱點之一。醫(yī)療糾紛在一定程度上是社會矛盾的一個縮影，綜合分析醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生、發(fā)展與轉(zhuǎn)歸的原因，有助于緩解醫(yī)患之間的緊張關(guān)系，構(gòu)建和諧健康的醫(yī)療環(huán)境[1]。

3.1 醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知的差異

調(diào)查顯示，在對醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的評價中，患方的評價好于醫(yī)務(wù)人員，且不同背景的組群對醫(yī)患關(guān)系的評價是不同的。在對醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查中，年齡、學(xué)歷和月收入越低，對醫(yī)患關(guān)系的評價越高；而在住院患者方面，其文化程度越低，對醫(yī)患關(guān)系的評價越高。在對醫(yī)療糾紛的責(zé)任方認(rèn)知方面，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)療糾紛的責(zé)任方主要是患方、媒體及醫(yī)療保障體系，而患方更多的認(rèn)為醫(yī)方和醫(yī)療保障體系是造成醫(yī)療糾紛的責(zé)任方。在醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因方面，醫(yī)患雙方都認(rèn)為醫(yī)患溝通不到位是主要原因。

在對新聞媒體影響的認(rèn)知上，有63.5%的患者認(rèn)為新聞媒體能如實報道，而有47.9%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為新聞工作者由于專業(yè)水平的限制不能對醫(yī)患糾紛做客觀的理解。整體而言，醫(yī)患雙方對于醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知存在差異，筆者認(rèn)為，醫(yī)患雙方角色意識的差異造成醫(yī)療糾紛歸因偏差、醫(yī)患雙方信任危機(jī)的重要原因。倘若醫(yī)患雙方只是站在自己的角度考慮，一旦診療過程中稍有不妥，患者及家屬便對診療措施和醫(yī)務(wù)人員持懷疑甚至對立態(tài)度，醫(yī)療糾紛就無法避免。

3.2 造成醫(yī)療糾紛的因素分析

調(diào)查結(jié)果顯示，造成醫(yī)療糾紛的因素來自多個方面，可歸納為四個方面。一是社會因素。醫(yī)療保障制度不完善、衛(wèi)生資源地區(qū)之間分布不均且人群之間嚴(yán)重不公平、醫(yī)療費用快速上漲等，加重了患者的負(fù)擔(dān)，部分貧困群眾無法承受沉重的經(jīng)濟(jì)和生活負(fù)擔(dān)，容易把矛盾轉(zhuǎn)向醫(yī)院，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛；國家對醫(yī)院的財政投入不足，個別醫(yī)院為了生存，出現(xiàn)了過度醫(yī)療、開大處方等行為，加之新聞媒體缺乏公正的報道，加劇了社會公眾對醫(yī)院的不信任、不理解和不滿意，阻礙了醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。衛(wèi)生部部長陳竺指出，不合理的體制機(jī)制導(dǎo)致了醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性淡化和醫(yī)患雙方在經(jīng)濟(jì)利益上的對立，是影響醫(yī)患關(guān)系的根源[2]。

二是醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與安全因素。主要包括醫(yī)院的管理和運行機(jī)制、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)生的責(zé)任意識、治療水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等。據(jù)本院統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，因檢查不仔細(xì)，診斷不全面，治療措施不當(dāng)和用藥不規(guī)范等醫(yī)療過失引發(fā)的醫(yī)療糾紛占有較大的比例。另外，服務(wù)態(tài)度不佳常引起患者不滿而成為醫(yī)患糾紛的誘因。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有68.1%的患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度惡劣，對待患者態(tài)度冷淡甚至是不耐煩。

三是醫(yī)患溝通不暢?；挤秸J(rèn)為醫(yī)務(wù)人員工作繁忙，缺乏主動溝通的意識，未能及時、充分地和患者家屬交換信息，造成患者及家屬對醫(yī)療活動的不理解。醫(yī)方認(rèn)為患者及家屬缺乏相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識，不能正確認(rèn)識和理解醫(yī)療工作的難點，在治療過程中發(fā)生不盡如人意的結(jié)果就認(rèn)為是醫(yī)院的過錯，甚至認(rèn)為有個別患者對醫(yī)生存在偏見，他們認(rèn)為醫(yī)生故意開各項檢查和診治從中牟取暴力，因此不按要求做檢查，一旦治療效果不能達(dá)到其主觀愿望，便把責(zé)任歸咎于醫(yī)生[3]。

四是醫(yī)療糾紛的處理機(jī)制不完善，醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制缺失，相關(guān)法律法規(guī)不健全，造成了醫(yī)療糾紛處理的片面和畸形[4]，一定程度上縱容了一些“醫(yī)鬧行為”，讓他們覺得有鬧就有錢，助長了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.3 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對策建議

從宏觀層面講，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系需要加大政府財政投入，建立健全醫(yī)療保障制度，拓寬醫(yī)療保障的范圍，切實減輕醫(yī)療費用給患者帶來的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，以保障公民的基本健康需求，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

從微觀層面上講，一是要加強(qiáng)醫(yī)院管理，增強(qiáng)醫(yī)療信息透明度，建立暢通透明的投訴渠道，提高患者對醫(yī)院的信任度。二是要加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員自身的業(yè)務(wù)水平，從技術(shù)層面減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[5]；加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高整體服務(wù)水平，從而贏得患者的認(rèn)可和支持，消除醫(yī)患隔閡。三是要加強(qiáng)醫(yī)患溝通，暢通渠道，完善機(jī)制，營造良好的醫(yī)患溝通氛圍，盡可能為患者創(chuàng)造便捷、和諧、舒適的就醫(yī)環(huán)境[6-7]。四是要完善相關(guān)法律法規(guī)，建立多渠道醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制，引入第三方調(diào)解機(jī)制，把醫(yī)療糾紛從院內(nèi)轉(zhuǎn)到院外的法制化軌道上來；同時借鑒國外經(jīng)驗，建立符合國情的醫(yī)患糾紛處理機(jī)制[8]，為醫(yī)務(wù)人員和患者創(chuàng)造一個和諧的醫(yī)療環(huán)境。

[1]邱毅.談醫(yī)療糾紛的成因及預(yù)防策略[J].醫(yī)學(xué)理論與實踐，2013.26(1)：131-132

[2]陳竺.醫(yī)患雙方實質(zhì)上是“利益共同體”[N].人民日報，2009-12-10-008.

[3]袁曉玲，趙愛平.醫(yī)患溝通技能評價方法的研究進(jìn)展[J].護(hù)理學(xué)雜志，2010，25(10)：72-74.

[4]李婧，王凱.我國醫(yī)療糾紛調(diào)處第三方援助機(jī)制現(xiàn)狀及效果分析.中國醫(yī)院管理[J].2012，32(2)：67-69.

[5]趙萍，王俊平.醫(yī)患溝通的三層“修煉“[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué):人文社會醫(yī)學(xué)版，2011，32(2):41-42.

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[8]郭永松.不同國家醫(yī)患糾紛處理方式研究[J].中國醫(yī)院管理，2010，30(5):14-15.