邢丹

“制度就是這樣規(guī)定的，我有什么辦法？！”這句話出現(xiàn)的時候，通常是冷冰冰的語氣加上不耐煩的表情，想必很多人在不同場合都領(lǐng)教過。這塊“擋箭牌”的神奇之處在于，既能讓制度執(zhí)行者把不作為的責任推得一干二凈，也能讓在制度面前吃了閉門羹的人無話可說。

值得關(guān)注的是，這種“制度性冷漠”會直接、間接地從不同方面釋放出意想不到的負效應。

掣肘經(jīng)濟發(fā)展?！疤岣咿k事效率，熱心服務群眾”之類的口號是許多職能部門和窗口單位向社會做出的公開承諾。但在實際工作中，有些部門和單位在說和做之間存在著巨大的反差，譬如“江蘇一小伙為辦營業(yè)執(zhí)照，被相關(guān)部門折騰往返11次”之類的情形，已經(jīng)不是什么新聞。據(jù)《新京報》“京報調(diào)查”的結(jié)果顯示，有80.9%的受訪者表示自己遭遇過與新聞報道類似的情況。

前幾年，國家工商總局曾公布一組對比性數(shù)據(jù)：早在1999年，全國實有個體工商戶3160萬戶，2004年這一數(shù)字則下降為2350萬戶，直至2009年才略增為3184萬戶。對于這條降到谷底后又吃力爬升的曲線，中央黨校政策研究室副主任周天勇教授認為：“嚴格的登記制度、繁瑣的審批程序、沉重的稅費負擔，加之各種‘創(chuàng)業(yè)服務的缺失，讓很多個體戶的創(chuàng)業(yè)活力遭遇‘制度性冷漠?！币簿褪钦f，“制度性冷漠”可以成為經(jīng)濟活力的“隱形殺手”。

毀損政府形象。政府是抽象的，公眾對政府最直觀的理解就來自對窗口單位服務質(zhì)量的觀察。窗口單位工作人員冷冰冰的臉色，相關(guān)制度中不近人情的規(guī)定，在公眾眼中就是政府的形象，都可能直接轉(zhuǎn)化為公眾對政府工作的“不滿意”。

一份調(diào)查報告在某種程度上可以印證這一點。2013年12月4日，廣州社情民意研究中心發(fā)布《“辦事難”現(xiàn)象廣東城鎮(zhèn)居民看法》調(diào)查報告。該項民調(diào)顯示，對于“辦事難”的危害，有62%的居民認為“會影響政府與民眾的關(guān)系”，有56%的居民認為“會損害政府形象”。

積壓民眾怨氣。如今的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為民眾疏泄焦慮情緒的一個重要渠道。如果登錄一些地方論壇瀏覽網(wǎng)民的留言，經(jīng)?？梢钥吹骄W(wǎng)民對辦事時遭遇的各種刁難鋪天蓋地的集體“吐槽”，對缺少人文情懷的相關(guān)制度的猛烈抨擊?？梢韵胍?，那些痛苦的記憶一旦被激發(fā)，就會在情感上形成共振，變成公眾對行政機構(gòu)服務態(tài)度的集體控訴。

令人遺憾的是，相當一些制度的執(zhí)行者總是以“嚴格執(zhí)行制度”為由，替自己的懶政和不作為尋找托詞。財新傳媒編委高昱將此類“盾牌心態(tài)”歸納為一個閉合性的邏輯怪圈：“根本原因還是體制有問題”——“體制不變，再張羅都是白搭”——“體制要變，但得審慎論證、綜合考量、穩(wěn)步推進”。高昱認為，一旦篤信這樣的“邏輯”，就等于放棄了哪怕最微小的改善努力。

惡化社會風氣。凡事“找關(guān)系”，已經(jīng)成為社會風氣的一種沉疴，而制度性障礙是導致“找關(guān)系”現(xiàn)象加劇的一個重要因素。資深民航專家王疆民曾在《為何現(xiàn)代企業(yè)管理制度會遭遇“走后門”？》一文中談及這樣一件事：一位VIP旅客的助手為將VIP旅客的相關(guān)信息補錄到某航空公司的訂座系統(tǒng)，與相關(guān)部門多次溝通，但每次都碰了壁，對方的理由是“要按規(guī)定手續(xù)辦事”。無奈，這名助手只能求助于在航空公司的同學幫助，用“走后門”的方式解決了問題。王疆民提出疑問：“現(xiàn)代企業(yè)管理制度出現(xiàn)了‘走后門現(xiàn)象，究竟是一種怪事還是一種正?，F(xiàn)象？這對于一個大企業(yè)來說，確實是一件可怕的事情。我們常說顧客是‘上帝，是‘衣食父母，既然是這樣，我們理應為他們提供周到的服務，但為什么他們常常會遇到這樣冷冰冰的‘規(guī)定呢？”

原本屬于正常狀態(tài)的事情或特殊情況下合情合理的事情，卻由于制度的原因而不得不通過“走后門”完成，這是人們對制度合理性產(chǎn)生質(zhì)疑的根本動因。同一件事情，在沒有熟人打招呼之前，“不能辦就是不能辦”；但如果有熟人特別是有權(quán)力介入，某些“不能辦”的事情往往在瞬間就會變成“馬上辦”。這種選擇性執(zhí)行的本身，就暴露了某些制度的軟肋。