侯金亮

全球航班飛行數(shù)據(jù)統(tǒng)計公司美國Flightstats每年公布“航空公司準(zhǔn)點率”排名，多年的數(shù)據(jù)顯示，來自日本的航空公司幾乎包攬了每年的世界冠軍。

值得稱道的不僅是日本航空的準(zhǔn)點率，其快速反應(yīng)與應(yīng)急能力，也是相當(dāng)強的。譬如，2011年冰島火山噴發(fā)，火山灰覆蓋歐洲大面積空域，而日航將滯留乘客成功運送回國；歐洲航空癱瘓時，日航第一個派機跨太平洋運回本國旅客……

日本航空的驕人業(yè)績，與其健全的應(yīng)急機制與周到細(xì)致的服務(wù)直接相關(guān)。日本的航空公司應(yīng)急機制健全，一旦有緊急或特殊情況發(fā)生，備用的機組和人員，便能夠及時應(yīng)對。以國內(nèi)航線為例，日航每天都有3到4架備用飛機?？坑鹛餀C場，后備機組人員在羽田機場待命以應(yīng)對各種突發(fā)事件導(dǎo)致的航班延誤。

除了備用飛機，日本的航空公司在處理飛機晚點方面，有著完善的體系。一旦航班延誤或取消，航空公司會在最短時間內(nèi)通過網(wǎng)站、售票網(wǎng)向乘客手機發(fā)送短信等方式告知，盡量支付被耽誤乘客的開銷，即便是不可抗力延誤。另外，日本還有飛機延誤保險，有完善的賠償機制。

如若飛機晚點是因為天氣原因，日本的航空公司會向乘客發(fā)送詳細(xì)的直觀的第一手氣象資料，以求得乘客諒解，而在中國則往往是籠統(tǒng)的“因天氣原因”，有時明明是人為原因，也偏要推給天氣，糊弄乘客。

其實，只要將乘客的利益放在重要的位置，不斷完善管理機制，第一時間公開、透明、真實披露延誤信息，提高準(zhǔn)點率并非難事。

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