葉前

3月15日開始實施的新《消費者權(quán)益保護法》，賦予消費者一些新權(quán)益，而商家則多了一些新責(zé)任。

然而，消費者真要維權(quán)，投訴舉證，耗時耗力，最終可能還“斗”不過更有時間金錢成本、更專業(yè)的商家，即便贏了，回報也可能不比付出多。

（焦點一）

無條件退貨：“醬油比雞貴”還退嗎？

【法律權(quán)利】新消法規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。“讓消費者在合理期限內(nèi)可以無條件退貨”的后悔權(quán)終于寫進法律文本。

【案例】梁女士網(wǎng)購了一個手提包，收到貨后打開試了一下覺得風(fēng)格不搭不想要，于是提出愿意承擔(dān)運費進行退貨，店家則以打開包裝不能退為由拒絕。劉女士在評價時給了差評，之后，商家主動聯(lián)系劉女士給予退換。

【記者觀察】無條件退貨在網(wǎng)購領(lǐng)域有望實現(xiàn)，在充分競爭和買賣互動信息公開的情況下，消費者的投訴直接影響商家的口碑和信譽，發(fā)生爭議時，給作為弱勢的消費者增添了砝碼。

然而，網(wǎng)購的無條件退貨往往也面臨“醬油比雞貴”的尷尬，買個小件十塊八塊的，退貨的郵費往往都不止這個數(shù)，消費者一想：還是算了。

（焦點二）

自主消費：我的地盤我真能做主？

【法律權(quán)利】新消法規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

【案例】“包房最低消費1000元”“情人節(jié)每位消費不低于199元”“本店謝絕自帶酒水”……類似的商家告示、聲明早已屢見不鮮，久而久之，一些消費者對這些明目張膽的霸王條款甚至坦然接受。

【記者觀察】一些商家借助節(jié)假日消費需求旺、不愁沒客人；一些商家“店大欺客”，擺出一副“我的地盤我做主”的姿態(tài)。消費者雖然可以“用腳投票”對付這樣的商家，然而，更多的消費者依然會選擇沉默。

（焦點三）

選擇權(quán)：尋底競爭導(dǎo)致“烏鴉一般黑”

【法律權(quán)利】新消法規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。

【案例】無論是要求退貨，還是面臨最低消費的限制，消費者往往發(fā)現(xiàn)，在哪都一樣，沒得選。

【記者觀察】長遠來看，消費者選擇找哪個商家購買，是對賣方侵權(quán)行為的最有效制約。然而，在統(tǒng)一的、明確的、嚴(yán)格的市場規(guī)定出現(xiàn)前，商家更傾向于眼前的利益，先占一時之便宜?！皠e的商家這樣，我也要這樣，不然我就賺不過別人！”如此一來，商家與商家可能進入尋底競爭。

這也解釋了為什么一些霸王條款、侵權(quán)行為在一個行業(yè)內(nèi)具有普遍性。行業(yè)潛規(guī)則形成了，消費者挑商家的權(quán)利被弱化了，不想被侵權(quán)，只好選擇不在該行業(yè)領(lǐng)域進行消費，“因噎廢食”總不是辦法。

（焦點四）

人身財產(chǎn)權(quán)：堅持與商家“死磕”

【法律權(quán)利】經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

【案例】因懷疑偷盜被商場保安強制搜身、關(guān)倉庫的新聞已不止一次發(fā)生；買到假冒偽劣、過期貨，甚至因吃了這些東西而“中招”，10倍賠償往往只能想想……

【記者觀察】中國消費者權(quán)益保護法學(xué)研究會3月14日公布的維權(quán)案例顯示，假冒偽劣過期食品，無論吃與否，商家都應(yīng)賠償；垃圾短信運營商負(fù)有侵權(quán)責(zé)任。這些案例實際上都是一些較真的消費者、甚至一些“維權(quán)斗士”堅持與商家“死磕”換回來的。專家建議：在消費者權(quán)益保護方面引入部分“判例法”的原則和精神，讓類似的侵權(quán)行為能夠“一勞永逸”，切實降低個體消費者維權(quán)的成本。

（焦點五）

個人信息：“誰泄露的永遠不知道”

【法律權(quán)利】經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。

【案例】買完房，裝修的、賣家具的、賣電器的統(tǒng)統(tǒng)來短信推送廣告和優(yōu)惠了；買完車回來就收到賣保險的、賣汽車配件的電話和短信；甚至剛報名參加一個職業(yè)等級考試，培訓(xùn)機構(gòu)立刻找上門來了……

【記者觀察】消費者個人信息被隨意泄露或買賣，給消費者日常生活帶來了很大困擾。明知是哪個商家出賣了自己的信息，卻無法取證。該條雖將保護個人信息確認(rèn)下來，但實操性不強，也未規(guī)定處罰條款。只有構(gòu)成犯罪，才可用《刑法》予以處罰。

（焦點六）

舉證倒置：質(zhì)量問題誰說了算？

【法律權(quán)利】經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

【案例】買房，地板磚有空鼓、間隔不方正、衛(wèi)生間漏水……這些是不是質(zhì)量問題？是不是有了一紙建筑驗收合格證，消費者就無權(quán)要求退？買汽車，有異響，剎車、驅(qū)動不靈，修的時間比用的時間還長怎么辦？是不是只修不能退？買電視機，有色差，一紙鑒定無質(zhì)量問題不影響觀看就給打發(fā)，是否影響觀看是不是應(yīng)該消費者說了算？

【記者觀察】對于房屋等大宗不動產(chǎn)，汽車、電器等技術(shù)產(chǎn)品，是否存在質(zhì)量問題，消費者只能憑直觀感受作出評判，鑒定權(quán)解釋權(quán)完全被具有專業(yè)能力的商家壟斷。對于商家出具的無質(zhì)量問題診斷，消費者沒有任何還擊能力。消費者要想獲得證據(jù)非常困難，需要找專業(yè)機構(gòu)做鑒定，受實際操作過程中眾多問題影響，如很多檢測機構(gòu)并不對個人提供產(chǎn)品檢測服務(wù)，或是商品檢測、運輸費用高等，都造成“鑒定難”，導(dǎo)致消費者維權(quán)困難。此次《消法》修改，將消費者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”，舉證責(zé)任倒置，有望多少改變這一不平衡狀況。

（摘自《新華網(wǎng)》）