劉 娟 (江蘇省濱?？h人民醫(yī)院門診部，江蘇 濱海 224500)

隨著人們文化生活水平不斷提高和自我保護(hù)的法律意識(shí)逐步加強(qiáng)，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求越來越高，使護(hù)患糾紛的發(fā)生率呈逐年上升的趨勢(shì)，而每一起護(hù)患糾紛的發(fā)生幾乎與護(hù)理人員都有著直接或間接的關(guān)系，護(hù)理人員成為了糾紛的直接責(zé)任者或投訴對(duì)象［1］，給護(hù)理工作者造成了很大的心理壓力。而門診是醫(yī)院的窗口，門診的特點(diǎn)是流動(dòng)性大，患者復(fù)雜、病種復(fù)雜，年齡、地位、知識(shí)、社會(huì)環(huán)境等不同，他們的需求也不同，門診護(hù)理工作的好壞，直接關(guān)系到醫(yī)院的形象。如何增強(qiáng)護(hù)士對(duì)護(hù)理糾紛的防范意識(shí)，化解護(hù)患矛盾，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，是臨床護(hù)理工作尤其是門診護(hù)理中值得重點(diǎn)探討的問題。筆者針對(duì)門診護(hù)理工作中引起護(hù)患糾紛的常見原因及防范措施進(jìn)行探討?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 存在問題

1.1 護(hù)士方面

1.1.1 服務(wù)態(tài)度冷漠:服務(wù)態(tài)度是引發(fā)護(hù)患糾紛的一個(gè)常見原因，門診與臨床的護(hù)理工作不一樣，門診護(hù)士面對(duì)的多是初診患者，并且是不同地位、不同學(xué)歷、不同年齡、不同病種、病情復(fù)雜的形形色色患者，門診預(yù)檢工作更是單一機(jī)械的，沒有連貫性，在這種情況下有的護(hù)士在工作中會(huì)養(yǎng)成古板機(jī)械的態(tài)度和姿勢(shì)，面部表情生硬，沒有笑容或笑容機(jī)械不帶感情，缺乏應(yīng)有的同情心和責(zé)任心，缺乏以患者為中心的服務(wù)理念，對(duì)患者態(tài)度冷漠、漠不關(guān)心，往往引起患者反感，誘發(fā)護(hù)患沖突。

1.1.2 缺乏溝通技巧:預(yù)檢護(hù)士由于工作繁雜、緊張，需要接受多名患者的無序詢問，沒有時(shí)間認(rèn)真傾聽患者傾訴，不能耐心進(jìn)行交流，對(duì)患者的詢問厭煩，只是簡單地應(yīng)付，缺乏與患者溝通交流的技巧，對(duì)家屬提出的問題不能及時(shí)、合理、恰當(dāng)?shù)亟忉專够颊呒凹覍贈(zèng)]有安全感和信任感，而引發(fā)護(hù)患糾紛［2］。

1.1.3 責(zé)任心不強(qiáng):個(gè)別護(hù)士工作中不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程，精力不集中，查對(duì)制度不嚴(yán)，交接班不認(rèn)真，門診巡視不及時(shí)，有時(shí)不能堅(jiān)守崗位，引起醫(yī)生診室的就診秩序混亂，造成患者的反感、不信任、不安全感，一旦在治療和護(hù)理過程中產(chǎn)生差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.1.4 知識(shí)面不全:有的護(hù)士掌握的專業(yè)理論知識(shí)單一、不夠全面，無法回答各種患者的詢問或?qū)μ釂柣卮鸬牟粔蛟敿?xì)，患者不理解，容易產(chǎn)生誤解，造成患者對(duì)護(hù)士缺乏信任感和責(zé)任感，從而影響護(hù)患關(guān)系。

1.1.5 技術(shù)不熟練:門診患者中兒童輸液占大部分，此項(xiàng)原因亦是護(hù)患糾紛中最大的因素之一。當(dāng)前醫(yī)療水平同患兒家屬的期望值存在著一定的差異，患兒家屬懷著焦急和期盼的心情來醫(yī)院就治，希望藥到病除，解除痛苦，希望護(hù)士技術(shù)高超，穿刺一次成功等，如果在操作過程中給患兒增加了穿刺痛苦，由此在得不到患兒家屬諒解的情況下，最容易發(fā)生護(hù)患糾紛。

1.1.6 缺乏法律意識(shí):隨著人們法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患者家屬希望自主選擇醫(yī)生和護(hù)士，希望了解和參與治療過程等，有的護(hù)士法律意識(shí)淡薄，對(duì)患者權(quán)利認(rèn)識(shí)不足，如不注意說話的場(chǎng)合和方式，解釋問題不恰當(dāng)甚至不正確，或在患者面前不負(fù)責(zé)任地議論醫(yī)療過程，忽視了他們的權(quán)力，則會(huì)有意或無意造成他們對(duì)治療過程的不滿情緒，從而導(dǎo)致與患者家屬之間的糾紛。

1.1.7 個(gè)人情緒:患者個(gè)人情緒和護(hù)士個(gè)人情緒均可引發(fā)護(hù)患糾紛［3］。有些護(hù)士因個(gè)人原因或家庭因素等導(dǎo)致上班時(shí)精力不集中、情緒不穩(wěn)定，或者受患者情緒影響，進(jìn)而影響到對(duì)患者服務(wù)、治療，亦容易引發(fā)患者不滿，引發(fā)護(hù)患糾紛。1.2 患者方面

1.2.1 就診難:門診大廳常常人頭攢動(dòng)，人滿為患，整個(gè)就診過程不斷排隊(duì);有的患者為了能掛到好的專家，提前幾個(gè)小時(shí)到醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào);就診時(shí)總是有熟人插隊(duì);有的檢查需要預(yù)約，或者預(yù)約要等較長的時(shí)間;診候時(shí)間太長等等，患者本身身體疲倦，極易產(chǎn)生煩躁、不滿情緒。

1.2.2 檢查難:盡管醫(yī)院方面設(shè)有鮮明的標(biāo)志，但就醫(yī)心切的患者，尤其是農(nóng)村老年患者，仍感到困惑、茫然，排隊(duì)、交款、檢查、治療時(shí)，找不到相應(yīng)科室，加之病痛折磨而變得情緒不穩(wěn)定，易怒。

1.2.3 期望高:患者對(duì)醫(yī)學(xué)特殊性認(rèn)識(shí)不足，過分強(qiáng)調(diào)自我權(quán)利，很少履行義務(wù)，許多患者、家屬對(duì)醫(yī)療結(jié)果的不確定性、某些疾病特殊性、人體差異性認(rèn)識(shí)不足;慢性病幾次診治后仍未明顯好轉(zhuǎn)，沒達(dá)自己期望結(jié)果而引起不滿。

一旦他們期望值達(dá)不到滿足或護(hù)士稍有不慎就會(huì)產(chǎn)生矛盾，由于病痛的折磨而變得情緒不穩(wěn)，易怒，反應(yīng)敏感，對(duì)護(hù)士過分挑剔，常常責(zé)怪預(yù)檢護(hù)士分診不當(dāng)，服務(wù)態(tài)度不好，影響護(hù)患關(guān)系。

2 防范措施

2.1 規(guī)范言行儀表:護(hù)士要注意自身形象的塑造，良好素質(zhì)的培養(yǎng)，要著裝整潔、長發(fā)盤起、儀表端莊、言語親切，給人以端莊大方、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的感覺，給患者產(chǎn)生一種安全感和信任感，同時(shí)還要注意到非語言行為的影響，切勿動(dòng)作粗暴、漫不經(jīng)心，有時(shí)毫不經(jīng)意的眼神、表情或動(dòng)作都會(huì)引起患者或其家屬的曲解或猜測(cè)，給患者帶來不快樂和痛苦。

2.2 端正服務(wù)態(tài)度:加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度，對(duì)待患者要誠心，友善熱情有禮，態(tài)度要自然端莊，語言和藹，要安慰、體貼、不嫌棄患者，給患者一種易于接近的感覺，不可冷漠傲慢和盛氣凌人。不論發(fā)生任何情況，在為患者服務(wù)的過程中，要規(guī)范語言及行為舉止，對(duì)患者及家屬提出的每一個(gè)問題都要做到耐心解答，回答患者及家屬咨詢是建立有效溝通途徑和獲得患者信任的最佳途徑。對(duì)患者及家屬提出的合理要求，都應(yīng)當(dāng)盡可能地滿足患者，不可隨意拒絕或敷衍搪塞，對(duì)不合理的要求應(yīng)給予合理的解釋。

2.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通:語言是護(hù)患之間的“橋梁”，更是一種護(hù)理的手段［4］。通過專家講課、看電視錄像，使護(hù)士了解到哪些是規(guī)范禮貌用語，在工作中要經(jīng)常使用和怎樣使用，哪些是服務(wù)忌語，在工作絕對(duì)不能出現(xiàn)。語言表達(dá)是一種技術(shù)也是一門藝術(shù)，好的語言能給患者帶來精神上的安慰，護(hù)士應(yīng)善于把握、靈活運(yùn)用。首先，語音不要過高，語速不宜過快，要善于引導(dǎo)患者談話，并要耐心聽取患者的陳訴，不可心不在焉;其次，應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地了解患者的心理并及時(shí)反饋相關(guān)信息給患者，多采用安慰性、鼓勵(lì)性、積極暗示性的語言，絕對(duì)避免粗聲大氣或使用消極的傷害性語言，通過和患者的交流，使患者感到溫暖，以增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心［5］。

2.4 合理有序疏導(dǎo):在門診患者多時(shí)要合理地進(jìn)行疏導(dǎo)安排:①對(duì)70歲以上的老人、離休干部、優(yōu)撫及傷殘對(duì)象，引導(dǎo)至掛號(hào)照顧專窗、收費(fèi)照顧專窗、藥房照顧專窗。②初診患者就診要熱情接待，一問二看三檢查，運(yùn)用醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)合理指導(dǎo)患者就醫(yī)，并主動(dòng)介紹就醫(yī)流程，幫助他們盡快熟悉就醫(yī)環(huán)境，減少往返。③門診預(yù)檢護(hù)士要及時(shí)了解各科患者的流量，合理分流患者，對(duì)于固定來院配藥的內(nèi)科慢性病患者，引導(dǎo)他們?nèi)?nèi)科簡易門診，以減少患者的等候時(shí)間。

2.5 及時(shí)調(diào)控情緒:患者個(gè)人情緒和護(hù)士個(gè)人情緒均可引發(fā)護(hù)患糾紛，要求一線護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)自身的修養(yǎng)和隨機(jī)應(yīng)變的能力。每天愉快上班，熱情工作，護(hù)士長上班前要了解一線護(hù)士的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)狀態(tài)不佳或有情緒影響的護(hù)士，要及時(shí)交流溝通，進(jìn)行心理疏導(dǎo)，或者及時(shí)調(diào)崗，萬不可讓帶有情緒的護(hù)士在一線工作。不可受患者情緒的影響使糾紛擴(kuò)大化，盡可能地化解矛盾，使護(hù)患糾紛解決在科室內(nèi)，加強(qiáng)科室護(hù)理團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)，樹立團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感，對(duì)每個(gè)患者我們都應(yīng)當(dāng)盡到一名護(hù)士的責(zé)任。

2.6 增強(qiáng)法律意識(shí):常因護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)、工作態(tài)度不嚴(yán)肅、違反操作規(guī)程導(dǎo)致打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥等引發(fā)護(hù)患糾紛［6］，因此，加強(qiáng)護(hù)理管理、健全和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度是防范護(hù)患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵措施，常規(guī)制度的學(xué)習(xí)和檢查應(yīng)列入科室的常態(tài)化管理，定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容，堅(jiān)持安全管理系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化、制度化，增強(qiáng)護(hù)理人員的安全意識(shí)與責(zé)任心，積極消除糾紛隱患。應(yīng)該將經(jīng)常性的普法教育、醫(yī)療安全教育與職業(yè)道德教育和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育相結(jié)合，充分認(rèn)識(shí)到護(hù)患糾紛和醫(yī)患者糾紛的危害性。加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士管理辦法》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化護(hù)理行為中的法律意識(shí)，尤其是要加強(qiáng)對(duì)年輕護(hù)士的法律教育，在一切護(hù)理活動(dòng)中遵紀(jì)守法、遵章守則，既保護(hù)自身利益，也保護(hù)患者的權(quán)益，做到依法施護(hù)。

2.7 提高專業(yè)素養(yǎng):護(hù)理工作主要對(duì)象是患者，其次是患者的家屬，故在工作中既要注意觀察患者的各項(xiàng)生理指標(biāo)，還要注意患者及其家屬心理變化。要求護(hù)士必須具備豐富的理論知識(shí)、熟練的操作技術(shù)以及良好的人文素質(zhì)，才能為患者提供優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，才能善于觀察、善于思考，在工作中對(duì)患者的情況明察秋毫，及時(shí)了解不同患者的需要和患者不同時(shí)期的需要，從而調(diào)動(dòng)自己各方面的知識(shí)技能予以滿足。在解答患者的諸多詢問中，要正確運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，認(rèn)真對(duì)待，不可含糊其辭，更不可用簡單的“不知道”來回答患者及家屬。臨床護(hù)理工作中常因護(hù)理知識(shí)欠缺和經(jīng)驗(yàn)不足、操作技能不精湛、對(duì)新儀器設(shè)備性能不熟悉出現(xiàn)差錯(cuò)引發(fā)護(hù)患糾紛［7］，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)水平和技術(shù)操作水平為其主要的防范措施，護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)是決定護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。門診輸液室兒科患者護(hù)患沖突的起因主要是靜脈輸液的不成功，而嫻熟的技巧是取得患兒家屬信任、建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，加強(qiáng)護(hù)士“三基”技能培訓(xùn)，提高靜脈穿刺技術(shù)成功率等一系列有效的管理制度與措施，可以有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3 討論

總之，護(hù)患糾紛的防范是醫(yī)院護(hù)理管理的重要內(nèi)容，控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)護(hù)理管理水平和護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。樹立“一切以患者為中心”的服務(wù)理念，充分認(rèn)識(shí)護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，探討其防范措施，有利于避免護(hù)患糾紛的發(fā)生，增進(jìn)護(hù)患間的信任，建立和諧的護(hù)患關(guān)系;規(guī)范護(hù)士的言行儀表，端正服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)護(hù)患溝通，合理有序疏導(dǎo)，及時(shí)調(diào)控情緒，增強(qiáng)法律意識(shí)，提高專業(yè)素養(yǎng)，是防范護(hù)患糾紛發(fā)生的有效措施。

［1］ 秦 榮.新形勢(shì)下護(hù)患糾紛的原因分析及防范［J］.重慶醫(yī)學(xué)，2010，39(6):756.

［2］ 張 麗，朱彩蘭.護(hù)患糾紛的原因及防范措施［J］.包頭醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào).2010，26(5):114.

［3］ 羅鳳萍，楊莉.護(hù)患糾紛的原因及防范［J］.中國社區(qū)醫(yī)師.2009，14(11):235.

［4］ 陳維英.基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)［M］.第3版.南京:江蘇科技出版社，1997:167-169.

［5］ 成翼娟.整體護(hù)理實(shí)踐［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2003:84.

［6］ 李靜柳.常見護(hù)患糾紛的原因及防范對(duì)策［J］.中華現(xiàn)代臨床護(hù)理學(xué)雜志，2006，1(6):551.

［7］ 鄭嚴(yán)梅，李 艷，林姜華.常見護(hù)患糾紛的原因分析及防范對(duì)策［J］.河南外科學(xué)雜志2010，16(4):116.