史愛華

（江蘇省金壇市薛埠鎮(zhèn)茅麓衛(wèi)生院 江蘇 金壇 213254）

2014年2月24日晚，醫(yī)院告知董芳澤有重癥搶救病人需要住進其病房，在該病人住進后，董芳澤（女）覺得病人及照料者皆為男性不方便。于是聯(lián)系父母。其父母董某和袁某在電話聯(lián)系院方協(xié)調調整未果后來到醫(yī)院，先到女兒病房了解情況，后找到病區(qū)護士站。當時袁某隔著護士工作臺使用折疊傘打了護士肩部和腰背部各一下，并走進護士站抓住護士衣領，將其拉出護士站。董某稍后趕到，與前來制止的醫(yī)護人員發(fā)生推搡，后被人勸開。

在臨床護理實踐中，由于病人個體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學發(fā)展的限制，未知的醫(yī)學領域很多，使護士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇護患糾紛的情況可能隨時存在和發(fā)生。護理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導致護患糾紛，給護理工作帶來困擾，給醫(yī)院造成不良的社會影響和經濟損失。

1 發(fā)生護患糾紛的原因

1.1 護士工作責任心不強，服務不到位：少數(shù)護理人員在平時的工作中，不能嚴格要求自己，工作責任心不強。表現(xiàn)為工作消極，散慢；巡視病房不夠及時，查房不到床旁而在門前觀望；觀察病情不夠仔細；不能主動為患者服務，如生活護理、翻身等讓家屬去做，從而造成病人及其家屬心里不滿意。一旦病情發(fā)生某些變化，病人及其家屬就要追究有關護理人員的“責任”而引發(fā)糾紛的發(fā)生。

1.2 法律意識不強，誘發(fā)護患糾紛：有的護理人員不分場合或當著病人及家屬的面談論病人的治療、護理方面的問題，甚至說些不負責任的話，一旦病情有變化，病人及家屬就認為是醫(yī)生或護士造成的，從而引發(fā)糾紛的發(fā)生。

1.3 與患者及家屬溝通交流不夠：少數(shù)護理人員有時因工作繁忙，與病人及家屬交流不夠，對病人及家屬提出問題不耐心解答或不予理睬，甚至態(tài)度生硬，言語尖刻，使護患之間產生了矛盾和不信任感，轉化為對立狀態(tài)，導致了糾紛的發(fā)生。

2 為杜絕護患糾紛，護理人員應努力做好以下幾方面的工作

2.1 學習衛(wèi)生法規(guī)，加強道德修養(yǎng)：護理人員應自覺、認真地學習有關衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》等有關內容，在護理實踐中增強法律意識和自我保護意識，同時，要加強道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴格要求自己，做到無欲無求，誠信奉獻，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認真履行工作職責。用真誠善良之心尊重、同情、理解、關愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護患糾紛的基礎保證。

2.2 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質量安全：“不以規(guī)矩，不成方圓”俗語所說的規(guī)矩在行業(yè)中就是規(guī)章制度。醫(yī)療行業(yè)所制定的各項規(guī)章制度是規(guī)范護理人員的行為準則，更是保證醫(yī)療、護理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎。因此，護理人員應認真學習和掌握有關制度的內容，自覺嚴格地執(zhí)行醫(yī)院的各項制度，照章辦事。

2.3 轉變服務理念，增強超前服務意識：為了適應市場經濟服務的需要，護理人員必須更新觀念，轉變服務理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結護理工作中存在的問題及解決問題的對策。如當前引發(fā)護患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應主動超前介紹實施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務性工作主動超前可增加病人及家屬對護理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎。

2.4 書寫護理文書要規(guī)范：護理文書是法律文書，護理文書把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫(yī)生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，規(guī)范的護理記錄也為醫(yī)療診斷提供了依據。因此，護理文書也是防范護患糾紛的法律依據。這就要求護理人員必須以嚴謹?shù)膽B(tài)度，客觀、及時、真實準確、認真詳細地記錄，使書寫的護理文書成為科學規(guī)范、系統(tǒng)嚴密、全面完整、保存完好的護理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據。

2.5 嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程：護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務工作者經過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，其每一項都有其可行性、必行性和科學性。護理操作規(guī)程是預防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應嚴格按程序完成每一項護理操作。

2.6 尊重病人的權利：尊重病人的權利是護理人員要遵守的職業(yè)道德內容之一，在護理實踐中，護士如不謹慎行事，就可能侵犯病人的權利而導致護患糾紛。為此，護理人員應注意以下幾點：（1）要尊重病人的知情權，如病人的診斷、治療、護理等，該問題一定要充分說明，必要時可重復說明，讓病人了解知情，心中有數(shù)；（2）尊重病人的消費同意權。（3）要尊重病人的隱私權。

2.7 嚴謹語言行為，保持和諧關系：護理人員在與病人及家屬的交往中要謹言慎行，若有語言行為的疏忽，極易造成糾紛。為此，護理人員應做到以下幾點：（1）語言行為要講原則。（2）語言行為要講感情。（3）語言行為要講場合。護士的言行應與病人所處的場合氣氛相協(xié)調。（4）掌握與病人溝通的技巧，提高語言的藝術性。護理人員與病人交談時，應口帶敬言，態(tài)度要誠懇謙和，對病人提出的問題應做到有問必答，耐心傾聽，解釋到位。

總之，護理人員必需規(guī)范護理行為，加強責任心，最大限度地滿足病人的各種合理需求，以誠信和優(yōu)質服務在病人的心目中樹立起良好形象。這樣，才能將護理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，減少和控制護患糾紛引發(fā)的不良后果，并維護自身的合法權益。