□ 馬丹（北京體育大學(xué) 北京100084）

1、前言

隨著國(guó)內(nèi)商業(yè)性健身俱樂(lè)部的繁榮和發(fā)展，綜觀健身市場(chǎng)數(shù)十年的發(fā)展歷程，其核心都是在最大限度的追求健身消費(fèi)者的滿意度。能使消費(fèi)者高度滿意地企業(yè)獲得了許多關(guān)鍵性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。本研究通過(guò)對(duì)北京市體育舞蹈健身俱樂(lè)部顧客滿意度的調(diào)查分析和分析，了解消費(fèi)者對(duì)當(dāng)?shù)伢w育舞蹈健身俱樂(lè)部的項(xiàng)目質(zhì)量、服務(wù)效果、設(shè)施環(huán)境、互動(dòng)四個(gè)維度的滿意程度，幫助俱樂(lè)部企業(yè)全面了解自身，掌握消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢(shì)，從而把握健身市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，為體育舞蹈俱樂(lè)部制定營(yíng)銷策略提供有益的借鑒。

2、研究對(duì)象及方法

2.1、研究對(duì)象

北京市體育舞蹈健身俱樂(lè)部顧客滿意度。

2.2、研究方法

（1）文獻(xiàn)資料法。

根據(jù)研究目的和內(nèi)容，通過(guò)中國(guó)期刊網(wǎng)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)和維普數(shù)據(jù)庫(kù)等收集整理具有權(quán)威性的相關(guān)資料，并重點(diǎn)閱讀國(guó)內(nèi)有影響的體育類期刊、學(xué)報(bào)，了解相關(guān)資料為本文的研究奠定理論基礎(chǔ)。

（2）專家訪談法。

訪談的目的在于通過(guò)走訪相關(guān)的專家和人士，詳細(xì)了解和記錄他們對(duì)于北京市體育舞蹈健身俱樂(lè)部發(fā)展過(guò)程的所見(jiàn)所聞，獲取相關(guān)的資料數(shù)據(jù)。

（3）問(wèn)卷調(diào)查法。

問(wèn)卷調(diào)查的目的是對(duì)北京市體育舞蹈健身俱樂(lè)部顧客滿意度進(jìn)行開(kāi)展實(shí)證性的研究，以舞燃情、悅舞、雅來(lái)、尚之舞等7家體育舞蹈健身俱樂(lè)部中200名會(huì)員為調(diào)查對(duì)象。通過(guò)實(shí)際調(diào)查獲取第一手研究資料，用事實(shí)和數(shù)字方面的佐證來(lái)分析北京市體育舞蹈健身俱樂(lè)部的顧客滿意度。

（4）數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。

將調(diào)查問(wèn)卷中所獲得的數(shù)據(jù)，通過(guò)Excel軟件對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3、結(jié)果與分析

3.1、對(duì)顧客滿意定義的界定及不同滿意度水平的劃分

（1）顧客滿意定義的界定。

顧客滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果 （或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。

（2）顧客不同滿意度水平的劃分。

采用LIKERT五級(jí)評(píng)判法對(duì)被調(diào)查者意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)五個(gè)等級(jí)分別賦值，即“非常滿意”為5分，“滿意”為 4分，“一般”為3分，“不滿意”為2分，“非常不滿意”為1分，然后根據(jù)公式：（選擇“非常滿意”的人數(shù)×5+選擇“滿意”的人數(shù)×4+選擇“一般”的人數(shù)×3+選擇“不滿意”的人數(shù)×2+選擇“非常不滿意”人數(shù)×1）/調(diào)查樣本量=評(píng)價(jià)的平均得分（M），從而得出顧客對(duì)俱樂(lè)部不同維度因素滿意度的平均分值。顧客某個(gè)維度滿意度平均分值在4-5之間，表明顧客滿意水平為最高（完全滿意）且品牌忠誠(chéng)度為“十分忠誠(chéng)”；顧客某個(gè)維度滿意度平均分值在3-4之間，表明顧客滿意水平為較高（滿意）且品牌忠誠(chéng)度為“易轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)品牌”；顧客某個(gè)維度滿意度平均分值在2-3之間，表明顧客滿意水平為一般且品牌忠誠(chéng)度為“極易轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)品牌”；顧客某個(gè)維度滿意度平均分值在1-2之間，表明顧客滿意水平為最低（不滿意）且品牌忠誠(chéng)度為“十分不忠誠(chéng)”。

3.2、顧客對(duì)體育舞蹈俱樂(lè)部服務(wù)效果滿意度調(diào)查

顧客對(duì)體育舞蹈俱樂(lè)部服務(wù)效果滿意度排在前三的是課程使我更加健康、使我每次健身后感受良好而且得到滿足、課程幫助我改善了身體形態(tài)機(jī)能；從側(cè)面反映出顧客參加體育舞蹈鍛煉的主要?jiǎng)訖C(jī)就是為了鍛煉身體和塑造良好的身體形態(tài)，且通過(guò)俱樂(lè)部的學(xué)習(xí)使得一天的工作壓力得以釋放和緩解，充分發(fā)揮到體育舞蹈的健身和緩解壓力的作用。對(duì)服務(wù)效果滿意度最差的是提供了很多的社交機(jī)會(huì)，說(shuō)明在社交方面體育舞蹈健身俱樂(lè)部提供的服務(wù)與實(shí)際顧客體驗(yàn)差距甚遠(yuǎn)，這是由顧客選擇體育舞蹈健身動(dòng)機(jī)所決定的，大部分會(huì)員進(jìn)行鍛煉主要是為了健身、緩解壓力等方面，而不是為了單純的進(jìn)行很多社交活動(dòng)。

3.3、顧客對(duì)體育舞蹈俱樂(lè)部設(shè)施環(huán)境滿意度調(diào)查

顧客對(duì)體育舞蹈俱樂(lè)部設(shè)施環(huán)境滿意度排在前三的是員工穿著得體、統(tǒng)一、整潔、干凈、設(shè)施安全而且舒適 、健身裝備始終處于一種良好的使用狀態(tài)；由于體育舞蹈健身所需場(chǎng)所設(shè)施要求不高（大鏡子、音響、木地板），這些健身設(shè)施大多俱樂(lè)部都十分齊全且使用狀態(tài)良好。對(duì)設(shè)施環(huán)境滿意度最差的是健身裝備很潮流，主要原因是俱樂(lè)部場(chǎng)地布置太過(guò)單調(diào)，缺乏大都市該有時(shí)尚元素，在一定程度上直接影響顧客參加體育舞蹈鍛煉的熱情。

3.4、顧客對(duì)體育舞蹈俱樂(lè)部互動(dòng)滿意度調(diào)查

顧客對(duì)體育舞蹈俱樂(lè)部設(shè)施環(huán)境滿意度排在前三的是私教形象氣質(zhì)都不錯(cuò)、員工處理問(wèn)題很及時(shí)而且令人滿意、員工很友好；俱樂(lè)部顧客與員工之間的互動(dòng)滿意度普遍較高，由于北京作為國(guó)際大都市，健身娛樂(lè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益強(qiáng)烈，所以俱樂(lè)部聘用教練不僅僅是看專業(yè)技術(shù)高低，而且教練的形象氣質(zhì)也占到了很大的競(jìng)爭(zhēng)因素。員工的熱情友好、處理問(wèn)題及時(shí)也成為俱樂(lè)部留住會(huì)員的基本要素。對(duì)互動(dòng)滿意度最差的是私教既是教師又是朋友，調(diào)查過(guò)程中得知，大部分體育舞蹈俱樂(lè)部教練員為在校大學(xué)生或中專生，他們從事俱樂(lè)部教練行業(yè)的最主要?jiǎng)訖C(jī)就是賺取日常生活費(fèi)及鍛煉自我，所以導(dǎo)致私教與會(huì)員之間產(chǎn)生隔閡，兩者知識(shí)單純的教練與學(xué)員的關(guān)系。

3.5、顧客對(duì)體育舞蹈俱樂(lè)部項(xiàng)目質(zhì)量滿意度調(diào)查

顧客對(duì)體育舞蹈俱樂(lè)部項(xiàng)目質(zhì)量滿意度排在前三的是營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)我來(lái)說(shuō)很方便、課程設(shè)置的時(shí)間對(duì)我來(lái)說(shuō)很方便、對(duì)我來(lái)說(shuō)交通便捷，容易到達(dá)；顧客主要對(duì)俱樂(lè)部的健身時(shí)間、地址、交通這幾方面滿意度高。對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量滿意度最低的是價(jià)格合理問(wèn)題，在調(diào)查過(guò)程中，會(huì)員普遍認(rèn)為俱樂(lè)部健身價(jià)格偏高。

3.6、顧客對(duì)體育舞蹈俱樂(lè)部四個(gè)維度滿意度平均分值的對(duì)比分析

顧客對(duì)體育舞蹈俱樂(lè)部中四個(gè)維度滿意度平均分值最高的是服務(wù)效果，其次是項(xiàng)目質(zhì)量，最后的是互動(dòng)和設(shè)施環(huán)境。四個(gè)維度顧客滿意度值均在3-4之間，處于易轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)品牌。也就是說(shuō)，如果顧客有一次不滿意的經(jīng)歷或體驗(yàn)，就有可能成為顧客變成不忠誠(chéng)顧客的原因，在顧客面向許多選擇時(shí)，只有最高級(jí)別的滿意度才能加強(qiáng)忠誠(chéng)度，所以北京市體育舞蹈俱樂(lè)部必須加強(qiáng)俱樂(lè)部的體驗(yàn)營(yíng)銷管理，其營(yíng)銷的最終目標(biāo)或管理指導(dǎo)思想是完全顧客滿意進(jìn)而品牌忠誠(chéng)，最終使顧客的意向忠誠(chéng)進(jìn)一步落實(shí)到行為忠誠(chéng)上來(lái)。要做到這一點(diǎn)，沒(méi)有比創(chuàng)造一種讓人們和俱樂(lè)部相互作用的體驗(yàn)更好的方式了。

4、結(jié)論與建議

4.1、結(jié)論

（1）顧客對(duì)體育舞蹈健身俱樂(lè)部項(xiàng)目質(zhì)量中的健身時(shí)間、地址、交通這三方面滿意度較高，顧客期望俱樂(lè)部改進(jìn)的地方是價(jià)格偏高的問(wèn)題；

（2）顧客對(duì)體育舞蹈健身俱樂(lè)部服務(wù)效果中健身效果滿意度高，在社交方面健身俱樂(lè)部提供的服務(wù)與實(shí)際顧客體驗(yàn)差距甚遠(yuǎn)；

（3）顧客對(duì)體育舞蹈健身俱樂(lè)部設(shè)施環(huán)境滿意度較高的是員工服裝、規(guī)劃與設(shè)施，期望俱樂(lè)部改進(jìn)的地方是環(huán)境設(shè)施；

（4）顧客對(duì)體育舞蹈健身俱樂(lè)部顧客與會(huì)員互動(dòng)滿意度較高，私教與會(huì)員、會(huì)員之間互動(dòng)較為薄弱；

（5）體育舞蹈俱樂(lè)部中四個(gè)維度滿意度均處于易轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)品牌。

4.2、建議

（1）關(guān)注會(huì)員行為，構(gòu)建服務(wù)體系。會(huì)員的情感、認(rèn)知、想法、行動(dòng)是與環(huán)境互動(dòng)的結(jié)果，牽涉到人與人之間、人與物之間、物與物之間的各種行為和表現(xiàn)，應(yīng)以不同的方法手段深入了解、分析，確認(rèn)會(huì)員的行為、需求和期望，構(gòu)建優(yōu)勢(shì)服務(wù)體系；

（2）強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水準(zhǔn)。采取彈性薪金、升遷機(jī)制以加強(qiáng)全員整合，創(chuàng)造內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的氛圍和成功的機(jī)會(huì)；招聘能夠提供體能評(píng)估、運(yùn)動(dòng)營(yíng)養(yǎng)搭配和制定運(yùn)動(dòng)處方的專業(yè)人員，對(duì)會(huì)員進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)；建立跨部門培訓(xùn)和鼓勵(lì)個(gè)人培訓(xùn)的機(jī)制，擴(kuò)大隱性服務(wù)效果；

（3）注重細(xì)節(jié)，打造品牌。在加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)的基礎(chǔ)上，注重配套設(shè)施的細(xì)化，進(jìn)一步體現(xiàn)對(duì)會(huì)員的關(guān)懷，努力構(gòu)建自已的特色品牌，吸引并留住會(huì)員。

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[3]黃梅，蘭蘭.健身俱樂(lè)部會(huì)員體育健身需求的動(dòng)態(tài)分析[J].成都體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2008.

[4]劉堅(jiān).長(zhǎng)沙市中小型健身俱樂(lè)部顧客滿意度測(cè)評(píng)研究[J].山西師范大學(xué)體育學(xué)院，2010.