浙江大學(xué)后勤集團(tuán) 錢(qián)向群

浙江大學(xué)飲食服務(wù)中心自1997年托管浙江科技學(xué)院(原杭州應(yīng)用工程學(xué)院)食堂以來(lái)，充分利用長(zhǎng)期以來(lái)積累的密集型大團(tuán)隊(duì)餐飲管理經(jīng)驗(yàn)以及餐飲綜合保障系統(tǒng)完善等優(yōu)勢(shì)，介入了浙江省內(nèi)高校、中學(xué)、企事業(yè)單位食堂的經(jīng)營(yíng)管理，到目前已形成一定規(guī)模，在校外餐飲市場(chǎng)特別是大團(tuán)隊(duì)餐飲市場(chǎng)形成了品牌優(yōu)勢(shì)。飲食服務(wù)中心對(duì)外發(fā)展的過(guò)程，既是高校后勤社會(huì)化改革的探索實(shí)踐，也是高校企業(yè)服務(wù)社會(huì)的探索實(shí)踐。

1 浙江高校餐飲實(shí)體對(duì)外發(fā)展的現(xiàn)狀

自1999年國(guó)家高校后勤社會(huì)化改革工作會(huì)議以來(lái)，多所高校的餐飲實(shí)體投身到社會(huì)餐飲保障市場(chǎng)，甚至有高校背景的其他行業(yè)實(shí)體也轉(zhuǎn)型參與餐飲市場(chǎng)，一度形成百家爭(zhēng)鳴、百花齊放的局面，新辦學(xué)校、中小型學(xué)校、原有后勤力量不強(qiáng)的學(xué)校以及部分企事業(yè)單位的食堂、餐廳大部分由高校背景的餐飲實(shí)體進(jìn)行管理。但隨著餐飲管理規(guī)范化的逐步推進(jìn)、全社會(huì)對(duì)飲食安全等問(wèn)題的高度關(guān)注以及國(guó)家有關(guān)規(guī)范性的文件、通知的逐步出臺(tái)，部分高校餐飲實(shí)體逐步退出社會(huì)市場(chǎng)，到目前為止，浙江省內(nèi)對(duì)外發(fā)展形成規(guī)模化、持續(xù)化運(yùn)行的高校背景的餐飲實(shí)體僅剩浙江大學(xué)飲食服務(wù)中心一家。同時(shí)，從2003年以來(lái)，部分學(xué)校出于穩(wěn)定因素、服務(wù)價(jià)格等觀(guān)念性問(wèn)題逐步收回了餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)，恢復(fù)到自辦伙食的老路上，市場(chǎng)出現(xiàn)逐步萎縮。

2 高校餐飲實(shí)體對(duì)外發(fā)展業(yè)務(wù)的特征

高校餐飲實(shí)體的對(duì)外發(fā)展過(guò)程不同于一般的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)行為，受其業(yè)務(wù)特性及市場(chǎng)特性影響，對(duì)外發(fā)展過(guò)程明顯具備了一些特有的屬性。

(1)經(jīng)濟(jì)屬性。無(wú)論是作為管理方介入管理還是作為責(zé)任方承包經(jīng)營(yíng)，餐飲實(shí)體作為社會(huì)力量參與到甲方學(xué)校的經(jīng)營(yíng)管理必然要追求合理的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。雙方的合作帶有明顯的契約痕跡，乙方承擔(dān)了為甲方學(xué)校提供安全、穩(wěn)定、多樣的餐飲服務(wù)，甲方必然要允諾乙方從服務(wù)過(guò)程中賺取合理的經(jīng)濟(jì)回報(bào)以支付各類(lèi)成本、費(fèi)用和實(shí)現(xiàn)企業(yè)積累。但受餐飲行業(yè)的特殊性及外部成本變化劇烈等因素影響，經(jīng)濟(jì)回報(bào)的比例、數(shù)額很難固化，出于本位思想的考量，甲方往往會(huì)認(rèn)為餐飲實(shí)體從己方賺取了“最大化”的利潤(rùn)，久之則容易出現(xiàn)“失衡”心理，以校園穩(wěn)定要求這一尚方寶劍為由有意回避經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)屬性；而作為經(jīng)營(yíng)方的高校餐飲實(shí)體在未得到甲方允諾完全市場(chǎng)地位情況下，除了不斷向甲方反映經(jīng)營(yíng)困難之外，很難通過(guò)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)取得合理的經(jīng)濟(jì)效益，造成餐飲實(shí)體空有市場(chǎng)而難有經(jīng)濟(jì)回報(bào)的尷尬情況。

(2)教育屬性。高校餐飲實(shí)體參與的社會(huì)發(fā)展多數(shù)是在各類(lèi)學(xué)校中，而學(xué)校餐飲服務(wù)因?yàn)槠浞?wù)受眾的特殊性決定了經(jīng)營(yíng)活動(dòng)本身除了追求經(jīng)濟(jì)屬性之外，必然要考慮遵循教育屬性。教育屬性則要求高校后勤實(shí)體牢記自己姓“教”的根本，在一定程度上要服從甲方學(xué)校的行政意志和事業(yè)要求。作為出身于高校的餐飲實(shí)體，清楚地認(rèn)識(shí)到這一特征，但又長(zhǎng)期為“盡忠盡孝”要求所困，有時(shí)甚至需要違背市場(chǎng)規(guī)律，為燒“政治飯”、“穩(wěn)定菜”而犧牲經(jīng)濟(jì)特性。

(3)契約屬性。在對(duì)外發(fā)展的過(guò)程中，承接的服務(wù)保障項(xiàng)目往往以合作協(xié)議、托管合同等契約形式明確雙方的權(quán)責(zé)利。契約中對(duì)乙方的責(zé)任往往非常明確，諸如保障校園飲食安全、不斷豐富產(chǎn)品品種、嚴(yán)格控制產(chǎn)品價(jià)格等等，對(duì)餐飲服務(wù)的保障形式、運(yùn)行過(guò)程、師生接受程度都有量化考核指標(biāo)。但由于餐飲活動(dòng)本身的特殊性，很多內(nèi)容無(wú)法提前預(yù)估，無(wú)法在合同簽訂之初就考慮到位，部分合同條款往往比較模糊，屬于做與不做兩可，往往需要在合作過(guò)程中以充分溝通來(lái)彌補(bǔ)這一不足。合同因?yàn)榇嬖谄鹬蛊谙?，人為地割裂了持續(xù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，由于后續(xù)經(jīng)營(yíng)存在不確定性，必然給后勤實(shí)體的服務(wù)提升造成障礙。

3 高校餐飲實(shí)體對(duì)外發(fā)展過(guò)程中的困境

(1)不理性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。隨著國(guó)家鼓勵(lì)個(gè)私經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政策逐步出臺(tái)，社會(huì)上大大小小的餐飲服務(wù)公司如雨后春筍般的出現(xiàn)，餐飲這一行業(yè)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)很難清晰確定，造成各類(lèi)公司“同舟共擠”的現(xiàn)狀。而部分個(gè)私公司為了追求利潤(rùn)最大化，以不規(guī)范用工、簡(jiǎn)便采購(gòu)等“擦邊球”行為降低服務(wù)成本，參與到學(xué)校大團(tuán)隊(duì)餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。為了取得經(jīng)營(yíng)權(quán)，此類(lèi)公司往往會(huì)以為甲方食堂添置設(shè)備、上繳甲方承包款等條件取得甲方的青睞，少數(shù)經(jīng)費(fèi)籌措緊張或追求食堂投入回報(bào)的學(xué)校往往會(huì)選擇這樣的公司。久之則會(huì)形成食堂應(yīng)該為甲方帶來(lái)經(jīng)濟(jì)回報(bào)的認(rèn)知誤區(qū)，會(huì)給甲方帶來(lái)“出讓市場(chǎng)換取回報(bào)”這一錯(cuò)誤的后勤社會(huì)化方向。不合理的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境帶來(lái)了不合理的合作條件，不合理的合作條件必然帶來(lái)不合理的操作，最終的受害方除了規(guī)范的高校餐飲實(shí)體外，最大的受害者往往是出讓餐飲市場(chǎng)的學(xué)校本身。

(2)設(shè)施陳舊、模式單一。隨著社會(huì)的進(jìn)步，師生對(duì)飲食服務(wù)的要求越來(lái)越高，但當(dāng)前的托管食堂普遍存在超負(fù)荷狀態(tài)，設(shè)備老化，設(shè)施陳舊，從而造成存在嚴(yán)重安全隱患、師生就餐流失等問(wèn)題。究其原因，一是建設(shè)發(fā)展資金缺口大，造成能拖一年是一年的尷尬，二是因?yàn)橐曳皆诰唧w運(yùn)作，甲方缺少“切身感受”。

(3)合理定價(jià)機(jī)制缺失。隨行就市，完全市場(chǎng)化的食品原料的采購(gòu)，與存在明顯計(jì)劃化的校內(nèi)飯菜價(jià)格之間的矛盾，是困擾高校后勤實(shí)體對(duì)外發(fā)展的一大難題。這一矛盾的客觀(guān)存在為對(duì)外發(fā)展帶來(lái)了巨大的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)出現(xiàn)物價(jià)畸高時(shí)，由于這一矛盾的存在，乙方將面臨大的虧損，雖然甲方會(huì)給予一定的支持，但這樣的行為往往是階段性的干預(yù)，缺乏持續(xù)性。市場(chǎng)化的用工環(huán)境、原料價(jià)格、服務(wù)實(shí)體和學(xué)校要求不漲價(jià)之間造成的成本倒掛應(yīng)該建立補(bǔ)償機(jī)制，由甲方承擔(dān)，因?yàn)檫@樣的倒掛不是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)方造成，而是“穩(wěn)定”的成本，是“公益”的成本。

(4)人員不穩(wěn)定。高校餐飲服務(wù)是由干部職工的共同勞動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，餐飲服務(wù)工作搞好搞壞，不僅取決于管理人員的水平高低，更取決于整個(gè)隊(duì)伍的穩(wěn)定及其綜合素質(zhì)。當(dāng)前的用工環(huán)境相比十年前甚至五年前發(fā)生了本質(zhì)變化，東部省市持續(xù)多年的招工難問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重影響了高校餐飲實(shí)體的發(fā)展，不僅在新項(xiàng)目籌建隊(duì)伍的組建過(guò)程中成為制約因素，對(duì)已有項(xiàng)目而言也因?yàn)槿藛T的高流失已經(jīng)成為制約服務(wù)提升的最關(guān)鍵因素。

4 高校餐飲實(shí)體對(duì)外發(fā)展的對(duì)策

高校餐飲實(shí)體要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健、持續(xù)的發(fā)展，必須培育和運(yùn)用自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

(1)人力資源是高校餐飲實(shí)體核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。浙大飲食當(dāng)前在經(jīng)營(yíng)、管理、財(cái)務(wù)、投資、技術(shù)等方面均有豐富的人力資源，目前有技師20余人、營(yíng)養(yǎng)師30余人、烹飪、面點(diǎn)等中高級(jí)專(zhuān)業(yè)人才近200人；許多管理人員和員工在多年的工作經(jīng)歷中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，具有較好的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、開(kāi)拓意識(shí)、管理能力、技術(shù)水平和較高的綜合素質(zhì)。我們?cè)谟煤卯?dāng)前的人力資源的同時(shí)應(yīng)該探索建立科學(xué)的、可持續(xù)的人力資源戰(zhàn)略，用好“老人”，選好“新人”，培養(yǎng)“能人”，采取多種形式開(kāi)展員工思想道德教育和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，努力營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，培養(yǎng)出企業(yè)骨干并通過(guò)“待遇留人”、“感情留人”、“氛圍留人”，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度。

(2)管理經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)新是高校餐飲實(shí)體核心競(jìng)爭(zhēng)力的載體。浙大飲食從社會(huì)化改革以來(lái)，一直致力于推行科學(xué)管理，開(kāi)展制度化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，先后在全國(guó)高校同行率先推行ISO9001、HACCP、ISO22000、5S等管理體系，形成了一整套行之有效的管理制度，先后出版了《飲食服務(wù)與科學(xué)管理》、《大眾餐飲管理規(guī)范》、《學(xué)校食堂食品安全管理體系的建立與實(shí)施》、《采購(gòu)科學(xué)與管理》、《高?；锸澄宄，F(xiàn)場(chǎng)管理的推行策略》等書(shū)籍，并在多家刊物上公開(kāi)發(fā)表了高?；锸掣母锱c創(chuàng)新理論與實(shí)踐的專(zhuān)業(yè)論文，在管理創(chuàng)新等方面積累了大量的經(jīng)驗(yàn)和材料，創(chuàng)新模式也已初步形成。同時(shí)，浙大飲食多年經(jīng)營(yíng)浙江大學(xué)校內(nèi)食堂、餐廳，有著較為豐富的食堂管理經(jīng)驗(yàn)，能夠較好地理解和把握高?；锸车慕逃龑傩裕煜じ咝；锸吃趯W(xué)?！胺?wù)育人”中的作用和在學(xué)校發(fā)展中的定位，在對(duì)外發(fā)展中所積累的數(shù)十個(gè)成功案例經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)凝練，為實(shí)體的核心競(jìng)爭(zhēng)力注入了新的血液。

(3)資源優(yōu)勢(shì)是高校餐飲實(shí)體核心競(jìng)爭(zhēng)力的保障。對(duì)集體餐飲保障而言，這種優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在物流鏈、人流鏈的有效、及時(shí)覆蓋。浙大飲食有專(zhuān)門(mén)的配送中心，負(fù)責(zé)所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的集中采購(gòu)與配送工作，擁有一整套科學(xué)規(guī)范的采購(gòu)管理體系，擁有一支近30人的專(zhuān)業(yè)采購(gòu)員隊(duì)伍，在供應(yīng)商準(zhǔn)入、考核、招投標(biāo)管理、第三方物流管理、基地采購(gòu)、采購(gòu)索證等方面均有嚴(yán)格的制度體系及成熟的操作經(jīng)驗(yàn)，能夠切實(shí)有效地為整個(gè)飲食生產(chǎn)鏈把好采購(gòu)安全關(guān)、質(zhì)量關(guān)、價(jià)格關(guān)、服務(wù)關(guān)等。浙大飲食在1998年率先開(kāi)發(fā)和啟用高校物流信息化管理系統(tǒng)(EOS)，能夠在線(xiàn)完成需求匯總、網(wǎng)點(diǎn)傳輸、統(tǒng)計(jì)查詢(xún)、倉(cāng)儲(chǔ)管理、成本管理等多項(xiàng)功能。配貨中心也非常專(zhuān)業(yè)地關(guān)注物價(jià)動(dòng)態(tài)，不定期就熱點(diǎn)問(wèn)題及國(guó)內(nèi)外期貨信息進(jìn)行整理和分析，形成采購(gòu)信息簡(jiǎn)報(bào)，為管理層提供及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的決策信息。如何進(jìn)一步協(xié)調(diào)資源，實(shí)現(xiàn)副食半成品、主食成本的同城配送，擴(kuò)大浙大飲食的資源優(yōu)勢(shì)，是下一步提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)可行方向。

(4)為“浙大飲食”品牌注入多元化的內(nèi)涵。多元化包括消費(fèi)層次多元化和保障形式多元化兩個(gè)方面。在對(duì)外開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)中，堅(jiān)持在大眾服務(wù)形式主體地位不動(dòng)搖的基礎(chǔ)上潛移默化地引導(dǎo)師生的消費(fèi)習(xí)慣，逐步地建立多元化的消費(fèi)模式，通過(guò)興辦“自選餐廳”、“風(fēng)味餐廳”、“西餐廳”，或改造一些特色食堂或餐廳，品種不但要精，而且要有特色，通過(guò)特色服務(wù)吸引眾多消費(fèi)者，滿(mǎn)足來(lái)自不同地區(qū)、不同生活習(xí)慣學(xué)生的口味和生活需求。這樣的做法既滿(mǎn)足了所有師生吃得飽、吃得經(jīng)濟(jì)的要求，又滿(mǎn)足了部分師生吃得好、吃得營(yíng)養(yǎng)的要求，逐步地增加服務(wù)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)就餐者、甲方、實(shí)體多贏的局面。

在運(yùn)行項(xiàng)目過(guò)程中不僅要“走出去”，也要“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，充分利用其他的社會(huì)專(zhuān)業(yè)力量，共同合作，優(yōu)化保障模式。在充分尊重市場(chǎng)實(shí)際的前提下，由我們對(duì)甲方市場(chǎng)進(jìn)行總承包并負(fù)責(zé)大眾飲食保障，維持服務(wù)主體不變同時(shí)引進(jìn)特色餐飲企業(yè)或經(jīng)理人，由他們提供品牌、技術(shù)支持或?qū)N房進(jìn)行管理，經(jīng)營(yíng)“風(fēng)味餐廳”、“西餐廳”、“特色餐廳”，由我們確定產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格和服務(wù)要求并進(jìn)行監(jiān)督但不干涉，充分發(fā)揮他們的專(zhuān)業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，共同完成甲方要求的保障任務(wù)。

高校餐飲實(shí)體的對(duì)外發(fā)展是符合社會(huì)需要的，也是大勢(shì)所趨的，如何正確地對(duì)待我們當(dāng)前面臨的困難并努力地解決這些困難是我們當(dāng)前的主要任務(wù)。同時(shí)，我們要堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀(guān)，解放思想，創(chuàng)新機(jī)制，強(qiáng)化管理，在發(fā)展中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在發(fā)展中解決問(wèn)題，在發(fā)展中鍛造品牌，圍繞后勤集團(tuán)“二次創(chuàng)業(yè)”總體要求，在立足校內(nèi)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)“校外校內(nèi)一樣好”的目標(biāo)。

[1] 張德成.淺談高校餐飲員工素質(zhì)[J].經(jīng)濟(jì)師,2011(05).

[2] 孫洪英,蘇宜兵.高校餐飲服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)[J].教育教學(xué)論壇,2011(18).