作者簡(jiǎn)介：張環(huán)環(huán)（1986.02-），女，戶口所在地：河北衡水，畢業(yè)學(xué)校：安徽大學(xué)本科，助理講師，主要研究方向：旅游管理。

摘要：中國(guó)加入世界貿(mào)易組織以后，與世界其它各國(guó)之間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系越來越密切。很多行業(yè)壁壘對(duì)于國(guó)外的企業(yè)會(huì)逐漸的消除，國(guó)外一些企業(yè)會(huì)很快的進(jìn)入到中國(guó)的市場(chǎng)。這對(duì)中國(guó)企業(yè)的沖擊很大。而在酒店行業(yè)這種沖擊已經(jīng)體現(xiàn)出來，所以本土的酒店需要更加快的成長(zhǎng)以適應(yīng)新的環(huán)境，從而能夠與狼共舞。提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，是擺在中國(guó)酒店人面前迫在眉睫的問題。如何提升則是一個(gè)一直以來大家都廣泛討論卻得不到具體答案的一個(gè)問題。本文試圖從執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面來說明這一問題，通過分析合肥大多數(shù)五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)執(zhí)行方面的不足，根據(jù)專家學(xué)者以及酒店有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員的建議，以及自己的思考和整理，給出了一些建議和對(duì)策。

關(guān)鍵詞：五星級(jí)酒店；競(jìng)爭(zhēng)力；標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)

一、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的概述

（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵

飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，飯店企業(yè)家和管理者規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計(jì)與培訓(xùn)，向飯店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。[1]

（二）推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義

1、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的作用

飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能減少質(zhì)量信息在供求雙方的不對(duì)稱。當(dāng)飯店業(yè)進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期以后，旅游者才能夠通過“星級(jí)”、“特許”之類的外在標(biāo)識(shí)，以及國(guó)家、行業(yè)和企業(yè)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)將要消費(fèi)的飯店產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行有依據(jù)的預(yù)期。

2、推行飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的有利因素

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)和旅游企業(yè)的制度創(chuàng)新的基本要素，也是增加旅游者對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期效用的有利工具。在這里所說的標(biāo)準(zhǔn)化就是指按照行業(yè)的統(tǒng)一要求球，對(duì)各級(jí)飯店的設(shè)施、布局、服務(wù)項(xiàng)目和方式做出統(tǒng)一的規(guī)定和要求。這樣可以使設(shè)施、印象、管理、結(jié)算、服務(wù)上達(dá)到統(tǒng)一，從而方便顧客識(shí)別，降低其心里成本，增加其忠誠(chéng)度。對(duì)酒店來說，由于設(shè)施設(shè)備整齊劃一，在采購和管理培訓(xùn)方面可以減少其成本，增加利潤(rùn)率，提升了酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。而對(duì)于服務(wù)的具體操作者—服務(wù)員來說，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，有利于其操作的完美性，促進(jìn)其工作效率，也使得整個(gè)服務(wù)流程如同行云流水般讓人賞心悅目。

二、合肥五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀

合肥市酒店經(jīng)過近10年的發(fā)展，通過引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，并研究當(dāng)?shù)仡櫩拖M(fèi)習(xí)慣制定出一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。合肥市五星級(jí)酒店如古井，索菲特等委托外資酒店進(jìn)行管理的五星級(jí)酒店都積極的推進(jìn)質(zhì)量體系的認(rèn)證，以使自己達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但新建的如翡翠湖迎賓館，天鵝湖大酒店還沒有相應(yīng)的意識(shí)。這兩家酒店只是把硬件做到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者以上，但在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，管理者沿用自己以前的工作經(jīng)驗(yàn)，而沒有進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。有些酒店管理層制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍然停留在90年代，隨著時(shí)代的發(fā)展，客人的需求也在不停地發(fā)展變化不停地提高，然而酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻沒有相應(yīng)的變化發(fā)展和提高，在這其中，酒店沒有及時(shí)地關(guān)注客人的需求發(fā)展，沒有相應(yīng)地提高酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，仍然一成不變地沿襲老的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，如此一來，酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客人的需求之間產(chǎn)生了差距，服務(wù)人員所提供的所謂“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”自然也不能完全地滿足客人的需求，不能得到客人的肯定。

三、提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基本途徑

合肥是一個(gè)發(fā)展中城市，酒店服務(wù)起步較晚。到了1998年才有了合肥市第一家涉外五星級(jí)酒店—合肥市古井假日酒店。相對(duì)比與北京而言，合肥的發(fā)展整整晚了16年。但是合肥在經(jīng)濟(jì)上迅速崛起，被外國(guó)雜志評(píng)為中國(guó)最具有發(fā)展?jié)摿Φ某鞘兄?。但?dāng)?shù)鼐频耆瞬哦ㄏ蚺囵B(yǎng)跟不上，不少員工素質(zhì)低下，這也造成酒店服務(wù)、管理水平較低，從而產(chǎn)生大量不滿意投訴。筆者根據(jù)自身實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)文獻(xiàn)的閱讀，現(xiàn)對(duì)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提出以下建議：

（一）提高員工素質(zhì)

我國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。

（二）加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)

建立統(tǒng)一完善的培訓(xùn)隊(duì)伍，編制統(tǒng)一的教材，并確保每周的培訓(xùn)時(shí)間。讓員工參與討論每周出現(xiàn)的新事情，并共同探討解決的方法，從而讓服務(wù)員自覺形成主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，培養(yǎng)其服務(wù)質(zhì)量的控制意識(shí)。

（三）建立酒店服務(wù)人員星評(píng)制度

根據(jù)國(guó)家頒布的相關(guān)規(guī)定，對(duì)酒店員工實(shí)施星級(jí)評(píng)定制度，以此作為人才選拔和任用的基礎(chǔ)。星級(jí)越高，所要求的資格條件就越高，這就有了一個(gè)全面的考核體系，不僅可以進(jìn)行著員工等級(jí)的考核還可以對(duì)員工日常工作的績(jī)效進(jìn)行有效而全面的評(píng)估，還能夠促進(jìn)員工進(jìn)一步提升服務(wù)水平和意識(shí)，使其對(duì)自己的工作有個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)定自己在酒店行業(yè)長(zhǎng)期堅(jiān)持做下去的信心，在一定程度上可以降低員工流失率。

（四）增加部門協(xié)調(diào)性

高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。如果高星級(jí)酒店所有員工，無論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一。

（五）實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。

酒店自身根據(jù)積累的客戶資料，總結(jié)目前客人急需要滿足的要求，并將其制度化。研究表明往往客人的許多需求都是在規(guī)范服務(wù)的范疇之外，如果只是按照標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)，那么將會(huì)失去許多忠誠(chéng)顧客。

（六）對(duì)服務(wù)行為進(jìn)行量化管理。

規(guī)章制度是飯店員工的具體準(zhǔn)則，也是管理人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)，沒有了規(guī)章制度的約束，那么服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)就有很大的隨意性和惰性，同時(shí)管理者要懂得根據(jù)市場(chǎng)變化來調(diào)整飯店自身的規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立區(qū)別于對(duì)手的服務(wù)管理手段。

（七）不要做出超出自己服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的承諾。

這會(huì)給顧客過于高的期望值。雖然說很多酒店建議做個(gè)性化服務(wù)，但建議酒店不要對(duì)某個(gè)客人都不計(jì)成本的滿足其要求，要確保這個(gè)客人是酒店利潤(rùn)的重要貢獻(xiàn)者，在此基礎(chǔ)上可以為滿足其個(gè)性化需求而做出部分讓步，但不要對(duì)所有的客人都做出相同的承諾。這樣的做法雖然可以讓顧客對(duì)酒店好感倍增，但如果其要求得不到滿足，對(duì)酒店服務(wù)的實(shí)際感受差，客人感到名不符實(shí)，產(chǎn)生極大失望，感知質(zhì)量最低。

結(jié)束語

合肥市五星級(jí)酒店經(jīng)歷了數(shù)十年的發(fā)展，在對(duì)客服務(wù)方面有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。但在和國(guó)際酒店相比較還是有一定的差距的，具體表現(xiàn)在執(zhí)行力不強(qiáng)。所以中國(guó)五星級(jí)酒店想要有更進(jìn)一步的發(fā)展就要在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面下足功夫，夯實(shí)基礎(chǔ)，以迎合日益成熟的市場(chǎng)和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)愈加顧客，促進(jìn)中國(guó)酒店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。（作者單位：衡水工業(yè)學(xué)校）

參考文獻(xiàn)

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