作者簡介：吳群（1982-）男，江西景德鎮(zhèn)人，江蘇大學(xué)碩士研究生，紫瑯職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易與應(yīng)用外語系教師，講師。

摘要：隨著外商獨(dú)資貨代企業(yè)進(jìn)入中國市場，我國中小貨代企業(yè)內(nèi)外部的競爭也越來越激烈，客戶流失問題逐漸成為貨代企業(yè)最為頭疼的問題之一。本文從分析影響客戶流失的原因入手，重點(diǎn)歸納了解決的對(duì)策和措施，從實(shí)際應(yīng)用的角度，力圖為中小貨代企業(yè)在控制客戶流失的問題上提出切實(shí)可行的建議。

關(guān)鍵詞：中小貨代；客戶流失；滿意度根據(jù)Kotler（1994）研究顯示：吸引或開發(fā)一位新客戶所花的成本要比留住一位舊客戶大5倍，保留舊客戶利率約為開發(fā)一位新客戶的16倍。為了控制客戶流失，貨代企業(yè)也付出了很多的努力，但結(jié)果卻相似，客戶流失現(xiàn)象并沒有得到很好的解決，如何控制企業(yè)的客戶流失，提高客戶的忠誠度，是中小貨代企業(yè)面臨的一個(gè)十分緊迫的現(xiàn)實(shí)問題。

一、中小貨代企業(yè)客戶流失因素分析

1.貨代業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本低

貨代業(yè)務(wù)作為物流行業(yè)的一個(gè)分支部分，大部分貨代的具體業(yè)務(wù)主要是外包給倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、報(bào)關(guān)等企業(yè)來完成，貨代業(yè)務(wù)員只需進(jìn)行中間操作。本公司只是該業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)操作平臺(tái)，具體貨代業(yè)務(wù)可以由公司操作，也可以通過簡單手續(xù)委托其他公司代為操作。貨代業(yè)務(wù)特點(diǎn)使得業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本很低。貨代業(yè)務(wù)從一公司轉(zhuǎn)移至另一貨代公司，并不會(huì)對(duì)成本或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生劇烈影響。服務(wù)質(zhì)量更多體現(xiàn)在所選擇的船公司上，而對(duì)貨運(yùn)代理員而言，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移可能會(huì)為其帶來豐厚的收益。貨代業(yè)務(wù)的這一特征，使得業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移常常發(fā)生。

2.品牌知名度影響較小

客戶在選擇貨代企業(yè)時(shí)，往往會(huì)對(duì)貨代企業(yè)做多方面的考察，比如企業(yè)的品牌、資信狀況、價(jià)格、服務(wù)水平等，對(duì)于大客戶而言，通常優(yōu)先考慮貨代的公司的品牌和資信狀況，原因是他們認(rèn)為品牌和資信狀況好的企業(yè)服務(wù)水平常常也是高的，服務(wù)水平高，價(jià)格高些也是合理的。中小貨代企業(yè)同大型貨代企業(yè)相比，在品牌知名度方面處于略勢，影響了這類公司客戶保持的能力。

3.關(guān)鍵員工的離職

關(guān)鍵員工是貨代企業(yè)內(nèi)部最為活躍的生產(chǎn)要素之一，由于諸如企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，外部競爭對(duì)手高新誘惑等內(nèi)外部原因，中小貨代公司內(nèi)部的關(guān)鍵員工極易發(fā)生跳槽現(xiàn)象，由于貨代業(yè)務(wù)員在開拓業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人的人際關(guān)系和其所提供的回扣有重要的決定性作用，因此，貨代業(yè)務(wù)的開拓具有極強(qiáng)的個(gè)性化特點(diǎn)。這種個(gè)性化的業(yè)務(wù)開拓模式加強(qiáng)了業(yè)務(wù)員和客戶之間的利益關(guān)系，而客戶和公司之間的關(guān)系則處于次要地位，業(yè)務(wù)開拓不利于形成客戶對(duì)公司本身的依賴，在中小貨代公司關(guān)鍵員工流失之后，通常導(dǎo)致大面積的客戶被競爭對(duì)手挖走。

二、中小貨代企業(yè)客戶流失問題對(duì)策

貨代行業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在對(duì)客戶資源的爭奪上，針對(duì)我國中小貨代行業(yè)客戶流失的原因，本文建議可采取如下措施：

1.提升業(yè)務(wù)性質(zhì)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理

首先，可以考慮把傳統(tǒng)的單純貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)向第三方物流業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，發(fā)展附加業(yè)務(wù)和高級(jí)物流服務(wù)，如訂單處理、貨物驗(yàn)收、倉庫再包裝/加工、代理貨物保險(xiǎn)、送貨代收款、貨物回收/替換以及庫存分析報(bào)告、庫存控制、物流和供應(yīng)鏈系統(tǒng)設(shè)計(jì)等業(yè)務(wù)。貨代公司向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，有利于強(qiáng)化公司同客戶的關(guān)系，并最終容易促成建立同客戶之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴關(guān)系，通過一定的優(yōu)勢互補(bǔ)，業(yè)務(wù)關(guān)系由此將變得比較穩(wěn)定。

其次，在業(yè)務(wù)管理方面，可以通過國際質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，促成以標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程來面對(duì)客戶，排除了以某個(gè)業(yè)務(wù)員去處理所有的業(yè)務(wù)操作，弱化了員工的個(gè)人影響。

2.提升品牌知名度

大型貨代公司或外資貨代公司，客戶流失的問題并不是很突出，原因就在于這些公司在多年的積累中建立起了具有良好口碑的品牌，在其業(yè)務(wù)開拓過程中，強(qiáng)調(diào)以公司形象面對(duì)客戶，以公司品牌吸引客戶，成本已經(jīng)不是首要因素；在業(yè)務(wù)操作過程中，強(qiáng)調(diào)以公司的正規(guī)流程面對(duì)客戶，而非直接由業(yè)務(wù)員操作。這樣的業(yè)務(wù)開拓和操作模式更容易維持一批信譽(yù)良好的優(yōu)質(zhì)客戶。

3.完善激勵(lì)機(jī)制，提升內(nèi)部員工的滿意度

貨代企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度、歸宿感和外部客戶的穩(wěn)定性具有正相關(guān)關(guān)系，員工滿意度提高了，能在一定程度上緩解客戶流失的困境。

影響內(nèi)部員工滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)是該公司的收入激勵(lì)機(jī)制，通過對(duì)典型中小貨代公司進(jìn)行調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)：眾多公司在績效考核過程中缺乏上下級(jí)有效的溝通，有些標(biāo)準(zhǔn)定得太高，員工完成難度太大，影響的了員工的積極性，此外，公司的福利基本都屬于國家強(qiáng)制性的法定福利，這些福利對(duì)員工的激勵(lì)作用不強(qiáng)；一半以上的公司員工認(rèn)為公司在員工職業(yè)發(fā)展方面不夠重視，個(gè)人有很難有向上發(fā)展的空間。

因此，可以考慮調(diào)整原有的物質(zhì)薪酬機(jī)制，增加精神激勵(lì)措施。其中，物質(zhì)薪酬可包含直接薪酬和間接薪酬，間接薪酬可由國家強(qiáng)制性福利和自選式福利項(xiàng)目（例如：家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，帶薪假期，旅游，健身卡，交通費(fèi)）組成，達(dá)到既不增加企業(yè)成本，又能在企業(yè)和員工之間各取所需。在精神激勵(lì)方面，可考慮使用差別化的手段，以到達(dá)長期持續(xù)的激勵(lì)結(jié)果，如可采用職業(yè)發(fā)展激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、關(guān)系情感激勵(lì)、參與激勵(lì)等方式。

客戶流失，往往意味著市場的變動(dòng)和調(diào)整，同時(shí)，因?yàn)槔峡蛻舻牧魇?，增加了企業(yè)開發(fā)新客戶的成本，這在一定意義上增加了競爭對(duì)手的實(shí)力，使企業(yè)將面臨更大的競爭壓力。貨代企業(yè)只有準(zhǔn)確地確認(rèn)自己的最佳客戶，培養(yǎng)客戶對(duì)自己的滿意度。才能最終占有巨大的客戶份額，才能在未來的競爭中立于不敗之地。（作者單位：紫瑯職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]孟衛(wèi)東，吳?。汗?yīng)鏈管理視角的客戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方法[J].重慶大學(xué)學(xué)報(bào)，2014（1）

[2]劉金鳳，李志剛：客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2012（1）

[3]蘭軍，嚴(yán)廣樂：基于客戶特征分群的銀行客戶流失分析.技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究，2014（4）

作者簡介：吳群（1982-）男，江西景德鎮(zhèn)人，江蘇大學(xué)碩士研究生，紫瑯職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易與應(yīng)用外語系教師，講師。

摘要：隨著外商獨(dú)資貨代企業(yè)進(jìn)入中國市場，我國中小貨代企業(yè)內(nèi)外部的競爭也越來越激烈，客戶流失問題逐漸成為貨代企業(yè)最為頭疼的問題之一。本文從分析影響客戶流失的原因入手，重點(diǎn)歸納了解決的對(duì)策和措施，從實(shí)際應(yīng)用的角度，力圖為中小貨代企業(yè)在控制客戶流失的問題上提出切實(shí)可行的建議。

關(guān)鍵詞：中小貨代；客戶流失；滿意度根據(jù)Kotler（1994）研究顯示：吸引或開發(fā)一位新客戶所花的成本要比留住一位舊客戶大5倍，保留舊客戶利率約為開發(fā)一位新客戶的16倍。為了控制客戶流失，貨代企業(yè)也付出了很多的努力，但結(jié)果卻相似，客戶流失現(xiàn)象并沒有得到很好的解決，如何控制企業(yè)的客戶流失，提高客戶的忠誠度，是中小貨代企業(yè)面臨的一個(gè)十分緊迫的現(xiàn)實(shí)問題。

一、中小貨代企業(yè)客戶流失因素分析

1.貨代業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本低

貨代業(yè)務(wù)作為物流行業(yè)的一個(gè)分支部分，大部分貨代的具體業(yè)務(wù)主要是外包給倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、報(bào)關(guān)等企業(yè)來完成，貨代業(yè)務(wù)員只需進(jìn)行中間操作。本公司只是該業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)操作平臺(tái)，具體貨代業(yè)務(wù)可以由公司操作，也可以通過簡單手續(xù)委托其他公司代為操作。貨代業(yè)務(wù)特點(diǎn)使得業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本很低。貨代業(yè)務(wù)從一公司轉(zhuǎn)移至另一貨代公司，并不會(huì)對(duì)成本或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生劇烈影響。服務(wù)質(zhì)量更多體現(xiàn)在所選擇的船公司上，而對(duì)貨運(yùn)代理員而言，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移可能會(huì)為其帶來豐厚的收益。貨代業(yè)務(wù)的這一特征，使得業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移常常發(fā)生。

2.品牌知名度影響較小

客戶在選擇貨代企業(yè)時(shí)，往往會(huì)對(duì)貨代企業(yè)做多方面的考察，比如企業(yè)的品牌、資信狀況、價(jià)格、服務(wù)水平等，對(duì)于大客戶而言，通常優(yōu)先考慮貨代的公司的品牌和資信狀況，原因是他們認(rèn)為品牌和資信狀況好的企業(yè)服務(wù)水平常常也是高的，服務(wù)水平高，價(jià)格高些也是合理的。中小貨代企業(yè)同大型貨代企業(yè)相比，在品牌知名度方面處于略勢，影響了這類公司客戶保持的能力。

3.關(guān)鍵員工的離職

關(guān)鍵員工是貨代企業(yè)內(nèi)部最為活躍的生產(chǎn)要素之一，由于諸如企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，外部競爭對(duì)手高新誘惑等內(nèi)外部原因，中小貨代公司內(nèi)部的關(guān)鍵員工極易發(fā)生跳槽現(xiàn)象，由于貨代業(yè)務(wù)員在開拓業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人的人際關(guān)系和其所提供的回扣有重要的決定性作用，因此，貨代業(yè)務(wù)的開拓具有極強(qiáng)的個(gè)性化特點(diǎn)。這種個(gè)性化的業(yè)務(wù)開拓模式加強(qiáng)了業(yè)務(wù)員和客戶之間的利益關(guān)系，而客戶和公司之間的關(guān)系則處于次要地位，業(yè)務(wù)開拓不利于形成客戶對(duì)公司本身的依賴，在中小貨代公司關(guān)鍵員工流失之后，通常導(dǎo)致大面積的客戶被競爭對(duì)手挖走。

二、中小貨代企業(yè)客戶流失問題對(duì)策

貨代行業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在對(duì)客戶資源的爭奪上，針對(duì)我國中小貨代行業(yè)客戶流失的原因，本文建議可采取如下措施：

1.提升業(yè)務(wù)性質(zhì)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理

首先，可以考慮把傳統(tǒng)的單純貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)向第三方物流業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，發(fā)展附加業(yè)務(wù)和高級(jí)物流服務(wù)，如訂單處理、貨物驗(yàn)收、倉庫再包裝/加工、代理貨物保險(xiǎn)、送貨代收款、貨物回收/替換以及庫存分析報(bào)告、庫存控制、物流和供應(yīng)鏈系統(tǒng)設(shè)計(jì)等業(yè)務(wù)。貨代公司向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，有利于強(qiáng)化公司同客戶的關(guān)系，并最終容易促成建立同客戶之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴關(guān)系，通過一定的優(yōu)勢互補(bǔ)，業(yè)務(wù)關(guān)系由此將變得比較穩(wěn)定。

其次，在業(yè)務(wù)管理方面，可以通過國際質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，促成以標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程來面對(duì)客戶，排除了以某個(gè)業(yè)務(wù)員去處理所有的業(yè)務(wù)操作，弱化了員工的個(gè)人影響。

2.提升品牌知名度

大型貨代公司或外資貨代公司，客戶流失的問題并不是很突出，原因就在于這些公司在多年的積累中建立起了具有良好口碑的品牌，在其業(yè)務(wù)開拓過程中，強(qiáng)調(diào)以公司形象面對(duì)客戶，以公司品牌吸引客戶，成本已經(jīng)不是首要因素；在業(yè)務(wù)操作過程中，強(qiáng)調(diào)以公司的正規(guī)流程面對(duì)客戶，而非直接由業(yè)務(wù)員操作。這樣的業(yè)務(wù)開拓和操作模式更容易維持一批信譽(yù)良好的優(yōu)質(zhì)客戶。

3.完善激勵(lì)機(jī)制，提升內(nèi)部員工的滿意度

貨代企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度、歸宿感和外部客戶的穩(wěn)定性具有正相關(guān)關(guān)系，員工滿意度提高了，能在一定程度上緩解客戶流失的困境。

影響內(nèi)部員工滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)是該公司的收入激勵(lì)機(jī)制，通過對(duì)典型中小貨代公司進(jìn)行調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)：眾多公司在績效考核過程中缺乏上下級(jí)有效的溝通，有些標(biāo)準(zhǔn)定得太高，員工完成難度太大，影響的了員工的積極性，此外，公司的福利基本都屬于國家強(qiáng)制性的法定福利，這些福利對(duì)員工的激勵(lì)作用不強(qiáng)；一半以上的公司員工認(rèn)為公司在員工職業(yè)發(fā)展方面不夠重視，個(gè)人有很難有向上發(fā)展的空間。

因此，可以考慮調(diào)整原有的物質(zhì)薪酬機(jī)制，增加精神激勵(lì)措施。其中，物質(zhì)薪酬可包含直接薪酬和間接薪酬，間接薪酬可由國家強(qiáng)制性福利和自選式福利項(xiàng)目（例如：家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，帶薪假期，旅游，健身卡，交通費(fèi)）組成，達(dá)到既不增加企業(yè)成本，又能在企業(yè)和員工之間各取所需。在精神激勵(lì)方面，可考慮使用差別化的手段，以到達(dá)長期持續(xù)的激勵(lì)結(jié)果，如可采用職業(yè)發(fā)展激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、關(guān)系情感激勵(lì)、參與激勵(lì)等方式。

客戶流失，往往意味著市場的變動(dòng)和調(diào)整，同時(shí)，因?yàn)槔峡蛻舻牧魇?，增加了企業(yè)開發(fā)新客戶的成本，這在一定意義上增加了競爭對(duì)手的實(shí)力，使企業(yè)將面臨更大的競爭壓力。貨代企業(yè)只有準(zhǔn)確地確認(rèn)自己的最佳客戶，培養(yǎng)客戶對(duì)自己的滿意度。才能最終占有巨大的客戶份額，才能在未來的競爭中立于不敗之地。（作者單位：紫瑯職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]孟衛(wèi)東，吳?。汗?yīng)鏈管理視角的客戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方法[J].重慶大學(xué)學(xué)報(bào)，2014（1）

[2]劉金鳳，李志剛：客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2012（1）

[3]蘭軍，嚴(yán)廣樂：基于客戶特征分群的銀行客戶流失分析.技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究，2014（4）

作者簡介：吳群（1982-）男，江西景德鎮(zhèn)人，江蘇大學(xué)碩士研究生，紫瑯職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易與應(yīng)用外語系教師，講師。

摘要：隨著外商獨(dú)資貨代企業(yè)進(jìn)入中國市場，我國中小貨代企業(yè)內(nèi)外部的競爭也越來越激烈，客戶流失問題逐漸成為貨代企業(yè)最為頭疼的問題之一。本文從分析影響客戶流失的原因入手，重點(diǎn)歸納了解決的對(duì)策和措施，從實(shí)際應(yīng)用的角度，力圖為中小貨代企業(yè)在控制客戶流失的問題上提出切實(shí)可行的建議。

關(guān)鍵詞：中小貨代；客戶流失；滿意度根據(jù)Kotler（1994）研究顯示：吸引或開發(fā)一位新客戶所花的成本要比留住一位舊客戶大5倍，保留舊客戶利率約為開發(fā)一位新客戶的16倍。為了控制客戶流失，貨代企業(yè)也付出了很多的努力，但結(jié)果卻相似，客戶流失現(xiàn)象并沒有得到很好的解決，如何控制企業(yè)的客戶流失，提高客戶的忠誠度，是中小貨代企業(yè)面臨的一個(gè)十分緊迫的現(xiàn)實(shí)問題。

一、中小貨代企業(yè)客戶流失因素分析

1.貨代業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本低

貨代業(yè)務(wù)作為物流行業(yè)的一個(gè)分支部分，大部分貨代的具體業(yè)務(wù)主要是外包給倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、報(bào)關(guān)等企業(yè)來完成，貨代業(yè)務(wù)員只需進(jìn)行中間操作。本公司只是該業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)操作平臺(tái)，具體貨代業(yè)務(wù)可以由公司操作，也可以通過簡單手續(xù)委托其他公司代為操作。貨代業(yè)務(wù)特點(diǎn)使得業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本很低。貨代業(yè)務(wù)從一公司轉(zhuǎn)移至另一貨代公司，并不會(huì)對(duì)成本或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生劇烈影響。服務(wù)質(zhì)量更多體現(xiàn)在所選擇的船公司上，而對(duì)貨運(yùn)代理員而言，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移可能會(huì)為其帶來豐厚的收益。貨代業(yè)務(wù)的這一特征，使得業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移常常發(fā)生。

2.品牌知名度影響較小

客戶在選擇貨代企業(yè)時(shí)，往往會(huì)對(duì)貨代企業(yè)做多方面的考察，比如企業(yè)的品牌、資信狀況、價(jià)格、服務(wù)水平等，對(duì)于大客戶而言，通常優(yōu)先考慮貨代的公司的品牌和資信狀況，原因是他們認(rèn)為品牌和資信狀況好的企業(yè)服務(wù)水平常常也是高的，服務(wù)水平高，價(jià)格高些也是合理的。中小貨代企業(yè)同大型貨代企業(yè)相比，在品牌知名度方面處于略勢，影響了這類公司客戶保持的能力。

3.關(guān)鍵員工的離職

關(guān)鍵員工是貨代企業(yè)內(nèi)部最為活躍的生產(chǎn)要素之一，由于諸如企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，外部競爭對(duì)手高新誘惑等內(nèi)外部原因，中小貨代公司內(nèi)部的關(guān)鍵員工極易發(fā)生跳槽現(xiàn)象，由于貨代業(yè)務(wù)員在開拓業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人的人際關(guān)系和其所提供的回扣有重要的決定性作用，因此，貨代業(yè)務(wù)的開拓具有極強(qiáng)的個(gè)性化特點(diǎn)。這種個(gè)性化的業(yè)務(wù)開拓模式加強(qiáng)了業(yè)務(wù)員和客戶之間的利益關(guān)系，而客戶和公司之間的關(guān)系則處于次要地位，業(yè)務(wù)開拓不利于形成客戶對(duì)公司本身的依賴，在中小貨代公司關(guān)鍵員工流失之后，通常導(dǎo)致大面積的客戶被競爭對(duì)手挖走。

二、中小貨代企業(yè)客戶流失問題對(duì)策

貨代行業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在對(duì)客戶資源的爭奪上，針對(duì)我國中小貨代行業(yè)客戶流失的原因，本文建議可采取如下措施：

1.提升業(yè)務(wù)性質(zhì)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理

首先，可以考慮把傳統(tǒng)的單純貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)向第三方物流業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，發(fā)展附加業(yè)務(wù)和高級(jí)物流服務(wù)，如訂單處理、貨物驗(yàn)收、倉庫再包裝/加工、代理貨物保險(xiǎn)、送貨代收款、貨物回收/替換以及庫存分析報(bào)告、庫存控制、物流和供應(yīng)鏈系統(tǒng)設(shè)計(jì)等業(yè)務(wù)。貨代公司向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，有利于強(qiáng)化公司同客戶的關(guān)系，并最終容易促成建立同客戶之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴關(guān)系，通過一定的優(yōu)勢互補(bǔ)，業(yè)務(wù)關(guān)系由此將變得比較穩(wěn)定。

其次，在業(yè)務(wù)管理方面，可以通過國際質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，促成以標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程來面對(duì)客戶，排除了以某個(gè)業(yè)務(wù)員去處理所有的業(yè)務(wù)操作，弱化了員工的個(gè)人影響。

2.提升品牌知名度

大型貨代公司或外資貨代公司，客戶流失的問題并不是很突出，原因就在于這些公司在多年的積累中建立起了具有良好口碑的品牌，在其業(yè)務(wù)開拓過程中，強(qiáng)調(diào)以公司形象面對(duì)客戶，以公司品牌吸引客戶，成本已經(jīng)不是首要因素；在業(yè)務(wù)操作過程中，強(qiáng)調(diào)以公司的正規(guī)流程面對(duì)客戶，而非直接由業(yè)務(wù)員操作。這樣的業(yè)務(wù)開拓和操作模式更容易維持一批信譽(yù)良好的優(yōu)質(zhì)客戶。

3.完善激勵(lì)機(jī)制，提升內(nèi)部員工的滿意度

貨代企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度、歸宿感和外部客戶的穩(wěn)定性具有正相關(guān)關(guān)系，員工滿意度提高了，能在一定程度上緩解客戶流失的困境。

影響內(nèi)部員工滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)是該公司的收入激勵(lì)機(jī)制，通過對(duì)典型中小貨代公司進(jìn)行調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)：眾多公司在績效考核過程中缺乏上下級(jí)有效的溝通，有些標(biāo)準(zhǔn)定得太高，員工完成難度太大，影響的了員工的積極性，此外，公司的福利基本都屬于國家強(qiáng)制性的法定福利，這些福利對(duì)員工的激勵(lì)作用不強(qiáng)；一半以上的公司員工認(rèn)為公司在員工職業(yè)發(fā)展方面不夠重視，個(gè)人有很難有向上發(fā)展的空間。

因此，可以考慮調(diào)整原有的物質(zhì)薪酬機(jī)制，增加精神激勵(lì)措施。其中，物質(zhì)薪酬可包含直接薪酬和間接薪酬，間接薪酬可由國家強(qiáng)制性福利和自選式福利項(xiàng)目（例如：家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，帶薪假期，旅游，健身卡，交通費(fèi)）組成，達(dá)到既不增加企業(yè)成本，又能在企業(yè)和員工之間各取所需。在精神激勵(lì)方面，可考慮使用差別化的手段，以到達(dá)長期持續(xù)的激勵(lì)結(jié)果，如可采用職業(yè)發(fā)展激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、關(guān)系情感激勵(lì)、參與激勵(lì)等方式。

客戶流失，往往意味著市場的變動(dòng)和調(diào)整，同時(shí)，因?yàn)槔峡蛻舻牧魇В黾恿似髽I(yè)開發(fā)新客戶的成本，這在一定意義上增加了競爭對(duì)手的實(shí)力，使企業(yè)將面臨更大的競爭壓力。貨代企業(yè)只有準(zhǔn)確地確認(rèn)自己的最佳客戶，培養(yǎng)客戶對(duì)自己的滿意度。才能最終占有巨大的客戶份額，才能在未來的競爭中立于不敗之地。（作者單位：紫瑯職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

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