馬麗君

(駐馬店職業(yè)技術學院，河南 駐馬店 463000)

服務質量是衡量圖書館建設水平的一個重要指標。服務第一，為讀者服務是圖書館工作的使命。圖書館是環(huán)境優(yōu)雅、安靜閱讀的地方，只有為讀者提供更好的服務，讀者才能更好地閱讀。然而，隨著現(xiàn)代化設備在圖書館的使用，良好的工作環(huán)境未必能帶來良好的服務。所以，有必要強調圖書館工作人員的服務意識，把自己放在一個正確的位置，做好圖書館工作。

一、圖書館的服務理念

1.以人為本

“以人為本”的服務理念是圖書館實現(xiàn)其價值的反映。在滿足讀者需求的過程中，以服務為中心，尊重人的價值和人文精神的培養(yǎng)，實施人文關懷和人文環(huán)境的創(chuàng)建，最終實現(xiàn)圖書館的服務價值?！耙匀藶楸尽卑ā肮芾碇行摹焙汀白x者中心”兩個方面。“管理中心”指的是支持圖書館員的創(chuàng)造性勞動，關心他們的學習、工作和生活。圖書館必須依靠職業(yè)吸引人，依靠政策激勵人，依靠情感溫暖人，充分調動圖書館員的工作積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮他們的能力和聰明才智，促進圖書館事業(yè)的發(fā)展?！白x者中心”指的是以“讀者第一、服務第一”為目的，從讀者的角度來關注讀者的興趣和需求，全心全意地為讀者服務。

2.最好的服務

圖書館應為讀者提供最好的服務。目前，新技術、新設備進入圖書館，館員需要更新知識，這就需要學習新業(yè)務。業(yè)務學習是為了更好地完成服務工作，所以，不能因為學習而影響工作，更不能降低服務水平。特別是在高校的圖書館數(shù)據(jù)庫建設中，應該讓讀者積極參與，不能由少數(shù)學科專家說了算。圖書館應通過統(tǒng)計讀者反饋意見，及時解決數(shù)據(jù)庫建設過程中發(fā)現(xiàn)的問題，最大限度地滿足讀者對數(shù)據(jù)庫資源的需求。

二、提高圖書館服務質量

1.轉變服務理念

在圖書館服務過程中，讀者是其最重要的服務對象。讀者需要的是人性化服務。圖書館以提高讀者的科學文化素質、思想道德素質為目的，以促進科技、教育、社會發(fā)展與進步為宗旨。圖書館必須改變服務理念，必須以讀者為中心，將基于傳統(tǒng)的圖書館服務進行轉型。除了傳統(tǒng)的提供圖書參考、咨詢類的服務，還要運用現(xiàn)代技術，深度開發(fā)圖書館館藏，并提供在線服務、信息服務、圖書索引服務等。

2.嚴格控制書刊采購環(huán)節(jié)

圖書館選定的專業(yè)文獻主要根據(jù)讀者需求和學校學科建設的需要，書刊采購種類的比例基本上據(jù)此調整。文化市場良莠不齊，特別是近年來一些品位不高的刊物也大量出版，這些都必須在采購環(huán)節(jié)嚴格控制，把好質量關，否則，有可能會誤導讀者。

3.開架閱讀

開架閱讀在讀者與圖書館之間建立起了相互信任的良好關系。但是開架閱讀也有弊病，即容易使圖書丟失和損壞。這就需要圖書管理員勤奮工作，盡量避免此種情況的發(fā)生。一旦發(fā)現(xiàn)圖書丟失和損壞，要及時采取措施予以補救，盡量減少損失。圖書館在服務讀者過程中，要充分利用信息資源的優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，因為這直接影響到圖書館的服務質量和其功能的發(fā)揮。

4.建立評價機制

圖書館的數(shù)據(jù)庫發(fā)揮著越來越大的作用，如何科學地評估數(shù)據(jù)庫資源一直是圖書館專家們研究的問題之一。目前還沒有成熟的數(shù)據(jù)庫評價標準，一般行業(yè)內認可和接受的方法有兩種:指數(shù)判斷和用戶滿意度調查。指數(shù)判斷指通過綜合評價指標得出結論，通常是滿足成本效益指數(shù)的幾個方面，如學術價值的數(shù)據(jù)庫索引和權威指數(shù)、技術指標、售后服務指標體系等;用戶滿意度調查是通過訪談、咨詢、問卷調查和其他渠道，獲取讀者對數(shù)據(jù)庫的評價。用戶滿意度調查法在大多數(shù)定性指標測量后得出數(shù)據(jù)，因而具有更客觀、更具體、操作更方便的特點。指數(shù)判斷法可用于預先下訂單購買的圖書館數(shù)據(jù)庫建設。當數(shù)據(jù)庫使用一段時間后，通過用戶滿意度調查法了解新的數(shù)據(jù)庫是否符合學校的專業(yè)設置和發(fā)展方向，是否滿足圖書館的資源需求，用戶滿意度如何等。

5.加快數(shù)據(jù)庫的建設

數(shù)據(jù)庫包含書目數(shù)據(jù)庫、事實數(shù)據(jù)庫、全文數(shù)據(jù)庫、多媒體數(shù)據(jù)庫等，網(wǎng)絡建設是其基礎和關鍵。圖書館從傳統(tǒng)形式的文本信息服務轉向以計算機處理和數(shù)據(jù)開發(fā)、網(wǎng)絡信息服務為主。通過計算機網(wǎng)絡信息，可以互借館際新書籍、會議報告、在線目錄、各種電子出版物檢索等，網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫為教師和學生提供了一個先進、高速、便捷的信息交流、資源共享、科研合作的基礎環(huán)境。與此同時，電子出版物和學校相關的一些重點學科和重點科研項目，可以通過某種方式提供文檔信息服務，方便讀者。這種現(xiàn)代化的服務手段使信息檢索達到了多渠道、全方位、極方便的程度，使圖書館的特色資源、特色服務得到加強。圖書館可以根據(jù)自己實際的文獻資源、人員的知識結構，選擇幾個關鍵學科，組織特色資源在互聯(lián)網(wǎng)上開展有館藏特色、課題特色的信息服務。如西北大學方志古籍書目數(shù)據(jù)庫、巴蜀文化數(shù)據(jù)庫，四川大學、武漢大學圖書館自我構建數(shù)據(jù)庫等。

圖書館要持續(xù)跟蹤重點專業(yè)前沿領域的發(fā)展，使讀者在有限的時間內很快檢索到最需要的、最重要的、最大量的信息。

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