吳岳軍

復(fù)旦大學附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院，上海 200031

近年來，隨著人們生活水平提高和健康觀念更新，人們越來越關(guān)注自身健康和社會醫(yī)療服務(wù)問題，安全、有效、滿意的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)已成為人們的強烈需求，而醫(yī)療發(fā)展的局限性、醫(yī)療服務(wù)的高風險性和因各種原因客觀存在的醫(yī)療質(zhì)量問題，不可避免地會使醫(yī)者的服務(wù)和患者需求產(chǎn)生矛盾、沖突而影響醫(yī)患關(guān)系甚至形成醫(yī)療糾紛。公立醫(yī)院的管理者嘗試著從質(zhì)量改善、環(huán)境流程優(yōu)化等多個角度采取舉措緩和醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。我院認為加強醫(yī)療質(zhì)量管理、提高醫(yī)護人員法律意識是減少醫(yī)療糾紛最重要的一環(huán)，在2013年以此為工作重點，大力加強醫(yī)療質(zhì)量管理監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)護人員行為，持續(xù)改進醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量，開展對醫(yī)護人員的法律知識培訓，提升法律意識。通過隨機抽取2013年1月和2014年1月各100例患者采用問卷調(diào)查的方式調(diào)查對醫(yī)院工作的滿意度，統(tǒng)計分析醫(yī)療糾紛數(shù)量的趨勢變化，以評價現(xiàn)行的工作對于醫(yī)患關(guān)系的改善、醫(yī)療糾紛的減少所起到的作用，現(xiàn)將分析與研究結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取了2014年1月期間在我院門診和住院部進行醫(yī)治的100例患者為研究對象。這100例患者來自全院4 個門診科室和住院部。這100例患者中，男性患者50名，女性患者50名，年齡在22～66 歲之間，平均年齡39.5 歲。隨機選取了2013年1月期間在我院門診和住院部進行醫(yī)治的100例患者為對照組。男女各50例，年齡在23～65 歲之間，平均年齡39.8 歲，兩組患者臨床資料差異不明顯。

1.2 調(diào)查方法

對兩組患者進行醫(yī)療工作滿意度問卷調(diào)查，填寫好問卷調(diào)查表，并進行數(shù)據(jù)分析。滿意度調(diào)查表由專業(yè)人員進行設(shè)計，基本涵蓋醫(yī)院醫(yī)護工作中影響患者滿意度的常見問題。滿意度調(diào)查表3個滿意程度，分別為：“好”、“一般”和“ 不滿意”。其中，“好”和“一般”為“滿意”。問卷調(diào)查的填寫方式為不記名填寫，由相關(guān)負責人統(tǒng)一發(fā)放、收回。

2 結(jié)果

研究組和對照組滿意度調(diào)查表均發(fā)放100份，收回100份，有效表格100份。統(tǒng)計滿意度問卷調(diào)查結(jié)果后發(fā)現(xiàn)，68例患者選擇“好”，31例患者選擇“一般”，1例患者選擇“不滿意”整體滿意度為99%。對照組40例患者選擇“好”，51例患者選擇“一般”，9例患者選擇“不滿意”，滿意度為91%，兩組比較有統(tǒng)計學差異，P＜0.05。2013年醫(yī)療糾紛數(shù)量14例，相比2012年23例醫(yī)療糾紛明顯下降，下降比例達到39.13%。

3 討論

3.1 醫(yī)院管理工作中影響患者滿意度、易導致醫(yī)患糾紛的重要因素

3.1.1 診療結(jié)果 在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，影響患者滿意度和導致醫(yī)療糾紛的第一大因素是診療結(jié)果，不滿意的患者中很大一部分比例是因為診療結(jié)果沒有達到他本人的期望值，反映了患者到醫(yī)院就診最關(guān)注的還是醫(yī)療質(zhì)量。

3.1.2 醫(yī)生工作量的繁重和患者就醫(yī)期望矛盾凸顯 公立醫(yī)院現(xiàn)狀是掛號、檢查、候診時間長，就診時間短的“三長一短”現(xiàn)象未得到明顯改善，醫(yī)生每天的工作量處于飽和狀態(tài)，分配給每個患者的診治時間非常的少，患者的愿望與醫(yī)生能提供的服務(wù)存在明顯的差距。而醫(yī)生在工作量非常大的情況下，容易出現(xiàn)敷衍、不仔細、不到位的現(xiàn)象，這樣會導致醫(yī)療質(zhì)量的下降。為緩解工作量壓力，公立醫(yī)院都有大量進修醫(yī)師、研究生、基地住院醫(yī)師參與臨床一線工作，但客觀上給醫(yī)療質(zhì)量帶來隱患。

3.1.3 患者維權(quán)意識明顯增強 接受調(diào)查的患者很多有較強的法律意識，重視知情權(quán)、隱私權(quán)等相關(guān)患者權(quán)利，希望診治醫(yī)師能夠詳細的解釋病情，并提供可供選擇的方案。而我們的部分醫(yī)護人員卻缺乏相應(yīng)的法律意識，自我保護意識欠缺，不尊重患者權(quán)利的情況時常出現(xiàn)，也不重視醫(yī)療文書的完善，在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛時就非常被動。

3.2 加強醫(yī)院管理工作的舉措

3.2.1 加強醫(yī)療質(zhì)量管理 醫(yī)院建立臨床醫(yī)技科室主任考核體系，將醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全指標納入科主任年終考核評分，醫(yī)務(wù)部門質(zhì)控專職人員對臨床醫(yī)技科室每月對醫(yī)療核心制度執(zhí)行情況、以及規(guī)范行醫(yī)、醫(yī)療終末質(zhì)量和投訴等指標督查評分，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題一方面對違反醫(yī)療管理制度的當事醫(yī)務(wù)人員按照醫(yī)院獎懲條例進行懲處，另一方面將問題反饋臨床醫(yī)技科室整改，醫(yī)務(wù)部門在下月進行跟蹤評估整改成效。

加強醫(yī)療文書質(zhì)量管理督查。強調(diào)各臨床科室嚴格貫徹執(zhí)行三級查房制度，杜絕病史修改不規(guī)范問題。每季度組織病史專項檢查，解決病史書寫中多發(fā)性問題。病史檢查甲級率、不及格率進一步細化到三級學科。不合格病史獎懲實行三級負責制，當事醫(yī)師、主治醫(yī)師、上級醫(yī)師均落實扣罰。

完善臨床資質(zhì)授權(quán)體系，強調(diào)臨床資質(zhì)授權(quán)以醫(yī)師臨床實踐能力評估為導向，改變以往重科研指標輕臨床指標的做法，在設(shè)置專家門診和手術(shù)準入授權(quán)基本條件時，重點考察醫(yī)師臨床能力，對申請準入醫(yī)師的臨床工作量、臨床工作年限和職稱晉升年限做嚴格的限定，切實保障患者看門診和手術(shù)時臨床醫(yī)師提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.2.2 增強醫(yī)護人員法律意識，強調(diào)依法行醫(yī) 醫(yī)院注重多層次多場合對醫(yī)護人員進行法律知識培訓，編撰了《醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)匯編》，臨床在職醫(yī)護人員、新職工、進修醫(yī)師和研究生人手發(fā)放一本，召開全院醫(yī)師大會由醫(yī)療業(yè)務(wù)院長解讀相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和案例分析。院科逐級層層培訓，強化醫(yī)護人員法律意識。同時醫(yī)務(wù)部門梳理各種知情同意書，確保患者知情權(quán)得到有效保障。另外醫(yī)務(wù)部門對無資質(zhì)人員從事臨床實踐工作嚴格把關(guān)，要求不具備兩證的臨床醫(yī)師（如研究生、基地住院醫(yī)師、新聘用醫(yī)生等）不得獨立看門診，在病房開具醫(yī)囑、書寫病史均須由有資質(zhì)的上級醫(yī)生審核簽字。

4 結(jié)語

本研究通過對患者進行滿意度調(diào)查和糾紛趨勢變化分析后發(fā)現(xiàn)，在做好提高醫(yī)療質(zhì)量管理和提升醫(yī)護人員法律意識的工作后，研究組患者的滿意度比對照組患者是有所提高的，證明采取合理有效的醫(yī)院管理工作舉措對于改善醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛能起到積極地推進作用，希望公立醫(yī)院的管理者能夠借鑒與推廣，加大在醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)護人員法律知識培訓方面的投入，營造和諧醫(yī)患環(huán)境。

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