張志華

(國網(wǎng)江西蘆溪縣供電有限責(zé)任公司，江西 蘆溪 337055)

1 課題選擇

電費風(fēng)險控制是電費管理中重要內(nèi)容之一，根據(jù)省公司電費資金管理要求，電費資金要做到月月100%結(jié)零，電費資金風(fēng)險為零。公司2010年-2012年專變電費現(xiàn)金收取比例平均達(dá)到55.98%，屬于高風(fēng)險，直接影響著公司電費資金管理水平。因此確定課題為：降低專變客戶電費現(xiàn)金收取比例。

2 現(xiàn)狀調(diào)查

通過現(xiàn)狀調(diào)查得知：公司目前專變電費收取方式有三種：銀行轉(zhuǎn)帳、銀行現(xiàn)金繳款、營業(yè)廳現(xiàn)金收取。銀行轉(zhuǎn)賬收取金額三年平均占比33.99%，計227戶，風(fēng)險等級一般，符合電費管理要求；銀行現(xiàn)金繳款單收取金額三年平均占比10.03%，計66戶，風(fēng)險等級一般，符合電費管理要求；營業(yè)廳現(xiàn)金收取金額三年平均占比55.98%，計246戶，存在收取偽鈔、找零不便、資金丟失等電費資金安全和人身安全的隱患，風(fēng)險等級高。

3 設(shè)定課題目標(biāo)

(1)目標(biāo)值設(shè)定：將專變客戶電費現(xiàn)金收取比例從55.98%降到20%。(2)目標(biāo)設(shè)定依據(jù)：考慮如果能將現(xiàn)金收取比例中的65%改變?yōu)槠渌杖》绞剑?5%*55.98%=36.39%，那么非現(xiàn)金收取的客戶將占到36.39%+33.99%+10.03%=80%，1-80%=20%為現(xiàn)金收取比例值，因此確定了以上目標(biāo)。

4 原因分析

通過關(guān)聯(lián)圖可以看出，影響專變電費獎金現(xiàn)金收取比例高的4個末端因素分別為：(1)多渠道繳費方式宣傳不到位；(2)現(xiàn)有非現(xiàn)金繳費方式不能滿足客戶的需要；(3)繳費環(huán)境不理想；(4)制度管理有待加強(qiáng)。

5 確定要因

根據(jù)影響專變電費現(xiàn)金收取比例高的4個末端因素逐一確認(rèn)要因：

末端因素一：多渠道繳費方式宣傳不到位。經(jīng)調(diào)查得知，各供電所曾經(jīng)以不同方式向客戶宣傳了農(nóng)電收費模式拓展和多渠道繳費方式介紹等內(nèi)容。(不是要因)

末端因素二：現(xiàn)有非現(xiàn)金繳費方式不能滿足客戶的需要。小組通過電話方式向50名客戶調(diào)查了對非現(xiàn)金繳費方式的滿意度情況，經(jīng)調(diào)查：客戶對非現(xiàn)金繳費方式滿意率僅為24%，公司當(dāng)前的非現(xiàn)金繳費方式不能滿足客戶的需要，客戶寧愿選擇現(xiàn)金繳費方式，造成現(xiàn)金收取比例高。(是要因)

末端因素三：繳費環(huán)境不理想。小組對以上50名客戶調(diào)查了對非現(xiàn)金繳費方式的滿意度情況的同時，收集了客戶選擇繳費方式的不同需求因素。經(jīng)調(diào)查得知客戶理想繳費方式更側(cè)重快捷、方便、安全，但是當(dāng)前轉(zhuǎn)帳并不適用所有客戶，客戶不便轉(zhuǎn)帳的情況下，不得不選擇銀行現(xiàn)金繳費方式；而銀行繳費又存在等候時間長、大額現(xiàn)金提取受限、不能即時打印發(fā)票、填寫不規(guī)范等缺陷。銀行繳費方式不符合客戶理想繳費要求，使得專變客戶現(xiàn)金收取比例居高不下。(是要因)

末端因素四：制度管理有待加強(qiáng)。在公司早已下發(fā)的《公司抄核收管理辦法》、《公司電費管理流程》及《公司預(yù)收電費管理流程》，考核細(xì)則里對收費有明確要求。(不是要因)

6 制定對策

1)針對現(xiàn)有非現(xiàn)金繳費方式不能滿足客戶的需要，制定對策：運用pos機(jī)刷卡收取電費。(1)2013年1月19日公司與中行進(jìn)行了聯(lián)系，并簽定協(xié)議，開通銀聯(lián)POS機(jī)12臺，下發(fā)公司7個供電所營業(yè)廳。(2)與移動公司協(xié)商并簽定協(xié)議，開通通信卡，通過移動POS終端，進(jìn)行繳費數(shù)據(jù)的實時、安全傳遞。(3)在供電營業(yè)廳安裝運行POS機(jī)，對收費人員進(jìn)行操作指南培訓(xùn),積極向客戶宣傳POS機(jī)收費的諸多優(yōu)勢。

2)針對繳費環(huán)境不理想，制定對策有：鼓勵專變客戶網(wǎng)上銀行繳費。加強(qiáng)與銀行、社會化合作交費方式，鼓勵客戶使用網(wǎng)上銀行繳費，打造快捷、方便、舒心的電費交費環(huán)境，進(jìn)一步化解現(xiàn)金交付存在的資金安全、排隊等侯等難題，創(chuàng)造輕松、明白消費環(huán)境，讓客戶感受全新電力消費帶來的好處。

7 實施對策

(1)通過使用POS機(jī)和網(wǎng)上銀行繳費收取專變電費后，操作簡單、客戶滿意，且繳費數(shù)據(jù)實時、安全傳遞，專變電費非現(xiàn)金收取比例逐月提高。對2-8月份專變客戶電費現(xiàn)金及非現(xiàn)金收取情況進(jìn)行了統(tǒng)計，非現(xiàn)金收取占比逐月上升，平均占比達(dá)到84.55%，對策目標(biāo)實現(xiàn)。

(2)成本計算

現(xiàn)金收費模式 (注：7個營業(yè)窗口收費員共計21人)現(xiàn)金模式(年)＝人工成本+燃料成本

人工成本＝營業(yè)廳人均成本×12月，約302400元

燃料成本＝200元×7＝1400元。小計303800元

POS機(jī)收費模式 (注:因現(xiàn)金流和工作量減少，營業(yè)廳人員減少至14人，燃料成本也降低)

POS機(jī)模式 (年)=pos機(jī)卡通訊費+銀行手續(xù)費+人工成本+網(wǎng)上銀行手續(xù)費(無)+燃料成本

POS機(jī)卡通訊費=1440元/年；銀行手續(xù)費=3000筆×0.5元/筆；人工成本約201600元；燃料成本=700元。小計205240元。

POS機(jī)、網(wǎng)上銀行繳費模式與傳統(tǒng)模式相比較每年可降低成本約98560元

8 制訂鞏固措施

為了更好地鞏固成果，公司制定了如下措施：(1)將本次活動過程的經(jīng)驗，制定《非現(xiàn)金收取電費管理辦法》，用以指導(dǎo)公司專變電費收取工作。(2)不斷加強(qiáng)收費人員對《非現(xiàn)金收取電費管理辦法》等相關(guān)制度及收費業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。(3)繼續(xù)跟蹤POS機(jī)收費實際運用，并在實際中加以改進(jìn)。