王鯤鵬 王 譯

（1.常州工學(xué)院 圖書館，江蘇 常州213002，2.常州工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 常州213164）

隨著數(shù)據(jù)通信、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代信息傳播手段在圖書館工作中的日益普及和推廣，高校圖書館逐步走向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化。大量的數(shù)字化信息資源隨手可得，讀者不再需要親自進(jìn)入圖書館查詢和閱讀紙質(zhì)圖書資料。但這也給讀者帶來困惑——大量信息資源價值參差不齊，讓讀者眼花繚亂，讀者要準(zhǔn)確快捷找到自己所需資源并不容易。數(shù)字參考咨詢服務(wù)就在這種情況下應(yīng)運而生了，并且越來越受到重視，事實上它已成為當(dāng)前高校圖書館發(fā)展的重要的讀者服務(wù)模式。

另一方面，作為學(xué)校重要組成部分和知識服務(wù)部門的高校圖書館，如何結(jié)合應(yīng)用型本科院校培養(yǎng)符合當(dāng)前社會需求的應(yīng)用型人才的目標(biāo)[1]，以更高效、更準(zhǔn)確地為高校科研、教學(xué)提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)，使之成為圖書館服務(wù)工作的核心業(yè)務(wù)，參考咨詢服務(wù)水平成為衡量圖書館工作水平的重要標(biāo)志。應(yīng)用型本科院校圖書館只有主動適應(yīng)新形式，探索實用、可行和高效的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，才能更好的滿足讀者需求，更好的適應(yīng)應(yīng)用型人才培養(yǎng)需求，也只有這樣才能更好的實現(xiàn)圖書館的自身價值。

1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的特點

數(shù)字參考咨詢服務(wù)(Digital reference Services，簡稱DRS)，又稱為虛擬參考咨詢服務(wù)、在線參考咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)等，它是建立在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上的、讀者與館員之間通過E-mail、web咨詢表單、BBS、在線聊天等方式進(jìn)行實時咨詢問答的一種參考咨詢服務(wù)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)與傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)的區(qū)別主要在于：傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)要求讀者通過面對面咨詢、書信咨詢或電話咨詢，而數(shù)字參考咨詢實質(zhì)上就是一個基于Internet的可提供聯(lián)系咨詢專家、信息資源庫、使讀者之間不受時間、空間限制的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)[2]。

在信息技術(shù)不斷發(fā)展、數(shù)字資源海量增長以及讀者對參考咨詢服務(wù)需求日益高漲的情況下，數(shù)字參考咨詢服務(wù)主要表現(xiàn)出如下特點：

1.1 信息資源豐富多樣

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館參考信息資源樣式豐富、內(nèi)容新穎、更新及傳播便捷，早已超出了傳統(tǒng)圖書館館藏的范疇。雖然隨著出版業(yè)的發(fā)展，紙本信息資源層不出窮，但電子資源因其存儲方便、傳輸快捷、易于建庫和檢索高效的特點，其發(fā)展和擴(kuò)張更快、更實時，這極大擴(kuò)充了參考咨詢資源庫，對用戶而言也突破了空間和時間的限制，使得圖書館原有用戶可以足不出戶在任何時間任何地方通過網(wǎng)絡(luò)獲取世界各地的數(shù)字化信息資源。而且隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和檢索技術(shù)的突破，人們越來越樂于借助網(wǎng)絡(luò)獲取更豐富、更新穎、更適用的電子信息資源。

1.2 咨詢服務(wù)個性化明顯、日趨專業(yè)

當(dāng)前參考咨詢服務(wù)對象眾多，不僅包括在校師生，而且已擴(kuò)展到一切需要利用信息資源的社會團(tuán)體和個人。但不同層面、不同需求的讀者，其專業(yè)或行業(yè)背景、信息需求特點、心理狀態(tài)及其發(fā)展變化是不一樣的，圖書館要開展有效的數(shù)字參考咨詢服務(wù),提高用戶滿意度,必須了解用戶的需求狀態(tài)和發(fā)展特點，面向不同類型、不同層次用戶群提供有針對性地、個性化的幫助與服務(wù)。

對于應(yīng)用型本科院校而言，為配合學(xué)校培養(yǎng)應(yīng)用型人才的需要，很多高校圖書館已經(jīng)開展了學(xué)科館員工作。這些圖書館從滿足特定用戶、特定學(xué)科建設(shè)的信息需求出發(fā),組織一批既熟悉本館所擁有的各種信息資源，具有較強的文獻(xiàn)信息檢索、組織能力、又熟悉各學(xué)科教學(xué)科研情況，懂得特定學(xué)科專業(yè)知識的圖書館員與某一個院所或?qū)W科專業(yè)作為對口單位建立聯(lián)系，在院所、學(xué)科專業(yè)與圖書館之間架起一座相互溝通的橋梁，為用戶有針對性地對學(xué)科專業(yè)文獻(xiàn)信息進(jìn)行收集整理，并分析研究，主動地承擔(dān)起專門為某學(xué)科讀者提供高水平、深層次的信息服務(wù)。這種專業(yè)化的咨詢服務(wù)能有針對性地為教學(xué)、科研提供有力地幫助。

1.3 合作共享是咨詢服務(wù)的必然趨勢

在高度開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，數(shù)字參考咨詢用戶人數(shù)眾多，用戶需求不一，單靠任何一所圖書館的力量不可能滿足所有用戶的多樣化需求，合作共享的數(shù)字參考咨詢服務(wù)理念由此產(chǎn)生。合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)是由多個圖書館或咨詢機(jī)構(gòu)建立起協(xié)作關(guān)系，充分利用各自的信息資源特色和人才優(yōu)勢，協(xié)調(diào)服務(wù)時間，每周7天，每天24小時持續(xù)不斷地、分散地接受本地或來自于全球各地的各種信息咨詢請求，并借助系統(tǒng)的協(xié)調(diào)機(jī)制對這些請求分別尋求合適的解答路徑獲取咨詢答案。它利用了網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同整合力量和各圖書館及咨詢機(jī)構(gòu)的人力、物力資源達(dá)到資源共享，有利于整個圖書館和參考咨詢機(jī)構(gòu)信息服務(wù)的發(fā)展。我國于2003年6月啟動了CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)，截至2013年10，參與并提供參考咨詢服務(wù)的成員館已達(dá)973家[3]。隨著各高校及其圖書館的發(fā)展，合作共享必將成為參考咨詢在網(wǎng)絡(luò)時代的主要發(fā)展方向。

2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式

數(shù)字參考咨詢主要依靠網(wǎng)絡(luò)開展信息交流，是一種異地交流方式，它擺脫了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)需要入館面對面咨詢的局限，圖書館用戶可以遠(yuǎn)程異地訪問圖書館主頁或向咨詢館員請求信息咨詢服務(wù)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)交流方式主要有：

（1）FAQ方式。FAQ是一種網(wǎng)絡(luò)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的形式，它來源于讀者利用圖書館信息資源的常識，或用戶關(guān)心較多的、圖書館在提供參考咨詢的過程中長期積累下來的用戶與圖書館員的典型回答，這些資源既可以網(wǎng)頁FAQ的形式也可以是案例庫（問答知識庫）的形式，提供給用戶瀏覽和檢索。FAQ一般分為靜態(tài)FAQ和動態(tài)FAQ，靜態(tài)FAQ一般提供的是常識性公共問題，如館藏布局、借閱規(guī)則等等。動態(tài)FAQ要求豐富的FAQ問題，并且通常還要對問題進(jìn)行分類，并提供FAQ檢索功能。

（2）電子郵件E-mail。E-mail咨詢服務(wù)興起于九十年代后期，它的應(yīng)用至今仍很普遍，它一般主要通過咨詢表單提問、郵件回復(fù)、E-mail鏈接和郵件通告等方式為讀者提供參考咨詢服務(wù)。電子郵件這種方式簡單易行，但其無法限定用戶咨詢的范圍、方式等，造成咨詢?nèi)藛T很難真正了解用戶的實際需求，容易產(chǎn)生誤解，從而很難保證咨詢效果。

（3）公告板或討論組(BBS?or?Group)?。利用BBS或Group?討論組，用戶可以自由的將自己的問題發(fā)布在論壇上，圖書館咨詢館員隨時瀏覽并回答用戶的問題，如不能回答也可將其發(fā)到討論組中供更多的人來幫助問題的解答，這樣既解決了個別讀者的問題也達(dá)到了信息共享和傳播的目的。

（4）網(wǎng)上實時咨詢服務(wù)(Real-time?Reference?Service)?。它是指館員和讀者同時網(wǎng)絡(luò)在線，讀者以電子方式提交咨詢問題，館員可以在線回答讀者的問題，因此它是一種實時的交互式網(wǎng)上咨詢服務(wù)，這與傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)很類似，突出優(yōu)點是可以遠(yuǎn)程咨詢，省去事必到館的麻煩。其主要實現(xiàn)方式有即時聊天軟件、及時短信、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心等，除了可采用當(dāng)前流行的QQ，MSN，微信等流行軟件外，專門為圖書館參考咨詢服務(wù)設(shè)計的掌上圖書館等移動應(yīng)用程序已經(jīng)上市了，而且隨著移動終端的普及，必將迅速被廣大讀者接受和喜愛。

（5）合作數(shù)字參考咨詢（Collaborative Digital Reference Service）。合作數(shù)字參考咨詢是在多個圖書館或信息機(jī)構(gòu)之間建立網(wǎng)絡(luò)合作咨詢系統(tǒng)，由協(xié)調(diào)中心或者中心館和各成員館按照一定的協(xié)議組成，它充分利用各成員館的信息、人才、設(shè)備等資源，持續(xù)不斷地接受來自本地或全球各地其它圖書館的各種咨詢請求，當(dāng)系統(tǒng)中的一個圖書館無法回答某個問題時，協(xié)調(diào)中心則負(fù)責(zé)將問題轉(zhuǎn)給最適合提供解答的成員館并獲取答案[4]。

3 應(yīng)用型本科院校圖書館開展參考咨詢工作的措施

結(jié)合當(dāng)前應(yīng)用型本科院校圖書館參考咨詢工作的現(xiàn)狀和數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢，筆者認(rèn)為要做好應(yīng)用型本科院校圖書館數(shù)字參考咨詢工作，可從采取以下措施：

3.1 與時俱進(jìn)，重視數(shù)字參考咨詢工作

高校圖書館是人類文化傳承和創(chuàng)新的基礎(chǔ)性設(shè)施，無論是高校圖書館自身還是高校決策部門，應(yīng)該充分認(rèn)識到圖書館在高校學(xué)科建設(shè)人才培養(yǎng)中的重要地位和作用，在政策上給予應(yīng)有的重視。同時，應(yīng)與時俱進(jìn)，采取合理的競爭機(jī)制和激勵措施，充分調(diào)動圖書館工作人員的積極性，讓他們努力發(fā)掘自身價值，為圖書館深入開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)創(chuàng)造良好條件。

3.2 注重對讀者進(jìn)行必要的咨詢教育

數(shù)字時代，信息海量，在對讀者提供參考咨詢服務(wù)的同時，應(yīng)先進(jìn)行咨詢教育，指導(dǎo)用戶學(xué)會使用各種資源的檢索和獲取方法及途徑，這不僅可以方便用戶快速找到他們所需的資源，也減輕了參考咨詢?nèi)藛T的工作量，從而提高他們的工作效率。咨詢教育的開展將有助于培養(yǎng)讀者的信息搜索意識與信息自查能力，進(jìn)一步拉近圖書館與讀者的距離。

3.3 開展多種方式相結(jié)合的咨詢服務(wù)

重視參考咨詢，并不是將圖書館現(xiàn)有資源推倒重來，而是應(yīng)該結(jié)合圖書館自身現(xiàn)有資源和條件，充分挖掘、創(chuàng)新咨詢服務(wù)方式。因此應(yīng)該注意開展多種方式相結(jié)合的咨詢服務(wù)，比如，除了繼續(xù)堅持傳統(tǒng)的文獻(xiàn)資源建設(shè)，可結(jié)合應(yīng)用型本科高校自身辦學(xué)特色，采購一些與本校教學(xué)和科研關(guān)聯(lián)度較大的重點專業(yè)數(shù)據(jù)庫，甚至可以和一些兄弟院校共享數(shù)字資源，從而大大擴(kuò)充參考咨詢的資源內(nèi)容。

3.4 注重人才培養(yǎng)、開展學(xué)科館員建設(shè)

專業(yè)人才是高校圖書館開展參考咨詢服務(wù)的核心。除了引進(jìn)具有圖書館專業(yè)知識并熟練掌握計算機(jī)知識和相關(guān)學(xué)科知識的高層次復(fù)合型人才，對現(xiàn)有人員進(jìn)行定期、專業(yè)化的培訓(xùn)也是一個必要且切實可行的措施。結(jié)合應(yīng)用型本科高校的自身特點，很多高校圖書館已經(jīng)開展了學(xué)科館員服務(wù)。他們選派一些掌握圖書館學(xué)專業(yè)知識，并具有某學(xué)科知識背景，能夠深入地從事文獻(xiàn)信息開發(fā)和讀者咨詢服務(wù)的館員，即所謂的“學(xué)科館員”，以學(xué)科劃分業(yè)務(wù)工作并為對口學(xué)科的讀者提供服務(wù)，以便更有針對性的為學(xué)科建設(shè)提供更為專業(yè)的、定向的參考咨詢服務(wù)。

4 小結(jié)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是高校圖書館的一項核心業(yè)務(wù)工作，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展普及和用戶對網(wǎng)上信息資源利用依耐性的日益增強，數(shù)字參考咨詢服務(wù)將越來越受用戶歡迎，它既是圖書館讀者服務(wù)水平的體現(xiàn)，對促進(jìn)應(yīng)用型本科高校培養(yǎng)應(yīng)用型人才更具有舉足輕重的作用。開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)是應(yīng)用型本科高校圖書館的發(fā)展的必然趨勢，應(yīng)該受到足夠的重視。

［1］潘懋元.什么是應(yīng)用型本科[J].高教探索，2010（01）.

［2］陳怡.數(shù)字參考咨詢服務(wù)的新特點及相應(yīng)思考[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2009（17）.

［3］陳凌.乘風(fēng)破浪再創(chuàng)輝煌：CALIS的服務(wù)之路[C]//2013高校圖書館服務(wù)與技術(shù)發(fā)展研討會.北京師范大學(xué)，2013，11.

［4］鄧青.圖書館合作數(shù)字參考咨詢的協(xié)同機(jī)制研究[J].高校圖書館工作,2010（6）.