孫旭強(qiáng)

摘 要：簡述提出強(qiáng)化供熱經(jīng)營服務(wù)管理理念的背景，闡述強(qiáng)化供熱經(jīng)營服務(wù)管理的措施與體會。

關(guān)鍵詞：強(qiáng)化管理；措施；體會

通遼熱電有限責(zé)任公司于2006年8月3日由原通遼熱電廠和通遼市通發(fā)供熱有限責(zé)任公司“網(wǎng)源合一”重組而成，是通遼市城市供熱的中堅(jiān)力量。通遼熱電公司供熱管理部以管理提升活動為契機(jī)，以熱費(fèi)回收最大化為核心，持續(xù)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，從熱源供給、經(jīng)營管理到用戶服務(wù)，不斷優(yōu)化工作流程、完善服務(wù)設(shè)施，提升供熱企業(yè)在社會上的信譽(yù)度、知名度，更好的履行企業(yè)的社會責(zé)任，為人民群眾安居樂業(yè)及社會穩(wěn)定做出積極貢獻(xiàn)。

1 具體工作措施

1.1 樹立通遼熱電公司品牌形象，以企業(yè)經(jīng)營文化理念促進(jìn)效益的提升

通遼熱電公司全員樹立“奉獻(xiàn)綠色能源、服務(wù)社會公眾”的理念，從人員思想入手，將企業(yè)文化理念進(jìn)行“提純”，圍繞企業(yè)效益為中心，提高用戶供熱質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，通過各種有效措施，提升企業(yè)產(chǎn)品的知名度，得到用戶的理解和支持，為企業(yè)創(chuàng)造效益做好基礎(chǔ)保障。

1.2 優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，高效接待用戶供熱業(yè)務(wù)

用熱增容和送熱審核、審批工作涉及的單位、部門較多，并且辦公地點(diǎn)不集中，辦理用熱手續(xù)流程復(fù)雜，不能應(yīng)用戶要求及時為用戶送熱，影響了熱費(fèi)收入和服務(wù)效率。針對業(yè)務(wù)流程方面存在的問題，簡化供熱增容業(yè)務(wù)流程，擴(kuò)展現(xiàn)有供熱經(jīng)營收費(fèi)系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)供熱增容業(yè)務(wù)網(wǎng)上審核、審批，提高管理水平和服務(wù)效率，增加企業(yè)熱費(fèi)收入，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營效益最大化。全面啟動供熱增容網(wǎng)上審批系統(tǒng)受理新采暖期增容業(yè)務(wù)，基本實(shí)現(xiàn)了供熱增容業(yè)務(wù)流程和運(yùn)作的網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)了新采暖期增容網(wǎng)上受理和流程審批，提高了工作效率和管理水平。

1.3 控制用戶減容報(bào)停數(shù)量，減少企業(yè)損失

用熱報(bào)停門檻過低、監(jiān)管力量不足，致使報(bào)停面積、報(bào)停戶數(shù)偏大、減容鑒定和監(jiān)督檢查工作持續(xù)時間長，同時鉛封鎖帽監(jiān)管方式技術(shù)含量也較低，上述因素給用戶投機(jī)取巧、違章用熱提供可乘之機(jī)，導(dǎo)致供熱單耗增大、熱費(fèi)收入減少。

在近期《通遼市城市供熱管理暫行辦法》修改稿中供熱報(bào)停熱損費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)比例提高到35%，已經(jīng)在審批過程中，通過提高熱損失費(fèi)減少供熱報(bào)停面積增加熱費(fèi)收入。

1.4 強(qiáng)化用戶基礎(chǔ)信息的管理，利用信息手段管理終端用戶

原始建立的終端用戶信息大多來自房地產(chǎn)開發(fā)單位、物業(yè)公司等單位，相當(dāng)一部分用戶面積、房間號、產(chǎn)權(quán)人、繳費(fèi)情況等信息與實(shí)際不相符，給供熱管理和供熱服務(wù)工作帶來不利影響。針對當(dāng)前基礎(chǔ)信息管理存在的問題，有針對性地編制終端用戶基礎(chǔ)信息三年核查計(jì)劃，加強(qiáng)對新增面積核實(shí)的力量，確保終端用戶基礎(chǔ)信息及時建立和準(zhǔn)確無誤，利用持卡辦理用熱報(bào)停、持卡繳費(fèi)、批量辦理、上門發(fā)放等手段，逐步完成全部終端用戶信息卡的發(fā)放工作，使終端用戶持卡率達(dá)到100%。

1.5 提高服務(wù)質(zhì)量，加大熱費(fèi)清欠力度，防止企業(yè)效益流失

（1）堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證熱費(fèi)回收率最大化的長期有效措施

建立供熱優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，提高全員服務(wù)意識，樹立品牌服務(wù)形象的理念是供熱企業(yè)生存、發(fā)展的根本所在，談到對熱用戶的服務(wù)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

一是熱用戶接待部門和人員必須嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制和首訪負(fù)責(zé)制”，端正接待態(tài)度，本著人人是窗口，人人是品牌，為熱用戶負(fù)責(zé)、為企業(yè)負(fù)責(zé)，堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)部門間推諉和怠慢熱用戶現(xiàn)象。

二是本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度來接待、解答、協(xié)調(diào)和處理熱用戶問題，把熱用戶的問題作為自己的事情來辦，積極主動的協(xié)調(diào)各部門、各專業(yè)解決問題，有責(zé)任和義務(wù)向熱用戶宣傳和講解現(xiàn)行的文件、規(guī)定等。讓熱用戶了解、理解和支持供熱企業(yè)的經(jīng)營秩序和工作流程，讓用戶滿意供熱企業(yè)的接待程序和解決問題的方法，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

三是不斷加強(qiáng)供熱企業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力。供熱企業(yè)直接承擔(dān)著千家萬戶冬季取暖任務(wù)，員工的業(yè)務(wù)能力和自身素質(zhì)是供熱企業(yè)的靈魂所在，如何及時、高效的處理熱用戶存在的問題，首先是要具備精湛的業(yè)務(wù)能力和責(zé)任心，這樣才能提高熱用戶的滿意程度。所以，通過各種培訓(xùn)方式不斷提高員工的業(yè)務(wù)能力和自身素質(zhì)是供熱企業(yè)生存和發(fā)展的重要工作。

四 是及時處理供熱糾紛。對熱用戶反映供熱效果不好、供熱面積爭議等等問題，形成解決、處理方案和流程，對熱用戶反映的問題應(yīng)及時的處理和反饋。建立大客服服務(wù)系統(tǒng)平臺，完善和制定監(jiān)督、制約機(jī)制，提高熱用戶服務(wù)滿意率。

（2）采取有針對性、多元化催費(fèi)措施是遏制欠費(fèi)現(xiàn)象惡性循環(huán)的重要手段

熱費(fèi)催繳是每個供熱企業(yè)的難題，欠費(fèi)的原因、種類、形式多種多樣，采取實(shí)用、高效的催費(fèi)措施是保證熱費(fèi)回收、及時整治惡意欠費(fèi)用戶，防止欠費(fèi)現(xiàn)象惡性循環(huán)的重要手段。

一是欠費(fèi)用戶的信息應(yīng)及時下達(dá)催費(fèi)人員，催費(fèi)人員采取電話、到戶及書面告知的方式聯(lián)系欠費(fèi)用戶，向用戶說明無故欠費(fèi)的后果，根據(jù)有關(guān)“規(guī)定”欠費(fèi)和正常供熱的連帶關(guān)系，對有供熱糾紛的問題及時來供熱企業(yè)協(xié)調(diào)解決。

二是下達(dá)書面限期催繳通知書，限定欠費(fèi)用戶在規(guī)定時間補(bǔ)交拖欠的供熱費(fèi)，同時按“規(guī)定”收取違約金，以規(guī)范用戶的繳費(fèi)習(xí)慣。

三是對具備單獨(dú)控制供熱系統(tǒng)的欠費(fèi)用戶，堅(jiān)決采取停供、限熱的方式追繳欠費(fèi)。

四是在催費(fèi)人員多次告知、到戶協(xié)調(diào)并下達(dá)限期催繳通知書后仍惡意拖欠熱費(fèi)的用戶，采取依法清欠的方式進(jìn)行追繳。供熱企業(yè)委托當(dāng)?shù)刂蓭熓聞?wù)所配合清理欠費(fèi)，并及時提報(bào)當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟維權(quán)。通過依法維權(quán)的方式，震懾惡意欠費(fèi)用戶的囂張氣焰，以維護(hù)供熱企業(yè)的利益。

2 主要工作成效

通遼熱電公司供熱管理部，通過深入開展管理提升活動，不折不扣落實(shí)制定的措施，收到了一定的效果。

1.2012年度對面積信息不準(zhǔn)確或存在異議的用戶進(jìn)行了重點(diǎn)核查。完成老面積核查和用熱信息核對100余萬平方米。本年度配合收費(fèi)系統(tǒng)軟件升級工作進(jìn)行了5個區(qū)域的用熱建設(shè)物地理位置定位工作。在受理新采暖期報(bào)停業(yè)務(wù)時，要求用戶必須持卡辦理。在受理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時，提示無卡用戶辦卡。四是對新增容用戶，與開發(fā)單位或物業(yè)公司聯(lián)系進(jìn)行批量辦卡。截止目前，已累計(jì)辦卡-----戶，終端用戶持卡率達(dá)到----以上。

2.通過采取一系列積極措施，針對歷年欠費(fèi)情況進(jìn)行了詳細(xì)梳理，按供熱效果爭議、當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)權(quán)要部門欠費(fèi)、惡意欠費(fèi)等類型分類統(tǒng)計(jì)，制訂有針對性、操作性強(qiáng)的清欠措施。通過積極努力，2012-2013年采暖期當(dāng)期熱費(fèi)回收率達(dá)94%，較上年同期提高1%，增收熱費(fèi)5093萬元；陳欠熱費(fèi)回收1349萬元，完成陳欠熱費(fèi)應(yīng)收的20%。

3. 目前《通遼市城市供熱管理辦法》已經(jīng)修訂完成，履行報(bào)批程序，等辦法獲批形成文件后，供熱部將全面開展《通遼熱電公司供熱管理程序》的修訂工作。

3 主要體會

熱電聯(lián)產(chǎn)企業(yè)的供熱經(jīng)營服務(wù)管理工作是企業(yè)生存、發(fā)展的重要工作，需要我們不斷結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)和經(jīng)營程序，制定和落實(shí)配套管理措施，努力提高經(jīng)營效益和管理效益，切實(shí)做到對地方政府負(fù)政治責(zé)任、對集團(tuán)公司負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任、對熱用戶負(fù)社會責(zé)任、對企業(yè)員工負(fù)利益責(zé)任，努力構(gòu)建大供熱管理體系的發(fā)展模式，加快推進(jìn)節(jié)奏，不斷為社會服務(wù)做出新的更大的貢獻(xiàn)。