郗斯

旅行的正確方式

上世紀(jì)50-60年代，航空旅行進(jìn)入前所未有的黃金時(shí)期，搭乘飛機(jī)被稱為“旅行的唯一方式”，不僅因?yàn)樗乃俣冗h(yuǎn)遠(yuǎn)快于火車輪船，更因?yàn)槟菚r(shí)候，機(jī)場(chǎng)裝修豪華典雅，登機(jī)手續(xù)簡(jiǎn)單便捷，乘客抵達(dá)目的地時(shí)總是感到身心舒暢又滿足。不管你信不信，那時(shí)候的飛機(jī)餐很能滿足乘客口腹之欲。

但現(xiàn)在，這種享受般的飛行已經(jīng)完全被另一種截然不同的體驗(yàn)所取代——從航站樓總是讓人繞路的循環(huán)式設(shè)計(jì)，到缺乏協(xié)調(diào)、永遠(yuǎn)有誤差的航班信息，再到換登機(jī)牌、安檢、入境檢驗(yàn)和領(lǐng)取行李時(shí)各種遙遙無期的排隊(duì)等候，現(xiàn)代乘客對(duì)機(jī)場(chǎng)和飛機(jī)旅行簡(jiǎn)直抱怨不完。法國戴高樂機(jī)場(chǎng)多次被旅客和評(píng)選機(jī)構(gòu)評(píng)為“全球最差機(jī)場(chǎng)”，因?yàn)樗鼛缀蹙邆渌羞@些惹人心煩的缺點(diǎn)，連機(jī)場(chǎng)餐廳和酒吧都很差勁，與這個(gè)國家的美食傳統(tǒng)毫不相稱（有位氣憤的乘客專門為此寫過一首抱怨詩）。想要避免這些麻煩，唯一的辦法就是每次都花大價(jià)錢去貴賓區(qū)登機(jī)。

機(jī)場(chǎng)注定越來越繁忙。據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)估計(jì)，2012-2017年間，全球航線將迎來31%的客流增長(zhǎng)，也就是說，到2017年，全球航空客流量將在2012年29.8億人次的基礎(chǔ)上再增加9.3億，而機(jī)場(chǎng)擴(kuò)容能力完全無法跟上客流增長(zhǎng)的速度。航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的克里斯·戈特（Chris Goater）表示：“機(jī)場(chǎng)航站樓的面積根本不可能也隨之?dāng)U大30%，所以世界各地的機(jī)場(chǎng)必須就客流、物流和貨運(yùn)流程做出一些根本性的改變，只有這樣才能解決現(xiàn)代機(jī)場(chǎng)管理的終極問題——如何才能在應(yīng)對(duì)大規(guī)?？土?、物流的同時(shí)，讓乘客對(duì)航空體驗(yàn)感到滿意？”

國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)總干事安吉拉·吉登斯（Angela Gittens）與這一難題纏斗多年。“客流的瘋狂增長(zhǎng)常常使機(jī)場(chǎng)無法正常運(yùn)行。”她承認(rèn)，“所有人都清楚，機(jī)場(chǎng)必須自我進(jìn)化，提高管理質(zhì)量和效率，否則那些困擾乘客的問題只會(huì)越來越嚴(yán)重。這就是我們求助于新技術(shù)的原因所在?！比缂撬顾f，現(xiàn)在，來自全球各地的一些機(jī)場(chǎng)已經(jīng)率先開始采用當(dāng)今最前沿的技術(shù)，希望以此解決排隊(duì)管理、客流控制和信息協(xié)調(diào)等方面的問題，以變革適應(yīng)發(fā)展。

“等待游戲”終結(jié)者

大多數(shù)飛機(jī)乘客都有一個(gè)共同心愿：在機(jī)場(chǎng)航站樓逗留的時(shí)間越短越好。但安檢、入境、領(lǐng)取行李時(shí)的繁瑣和等待讓這一點(diǎn)小小要求成為奢望。為此，網(wǎng)絡(luò)上誕生了無數(shù)機(jī)場(chǎng)攻略和排隊(duì)小竅門。機(jī)場(chǎng)管理部門和航空公司也長(zhǎng)期致力于縮短登機(jī)時(shí)間，以便減少工作班次，降低員工、燃油和其他成本。研究顯示，一架飛機(jī)的登機(jī)流程每縮短一分鐘，就可以節(jié)約30美元成本。

比如美國運(yùn)輸安全管理處在境內(nèi)機(jī)場(chǎng)推行的“預(yù)檢計(jì)劃”（TSA PreCheck Program），允許符合條件的旅客前往專門通道安檢，并無需像普通乘客一樣脫下鞋子、腰帶和外套，也無需打開隨身行李。這種風(fēng)險(xiǎn)篩查方法一開始確實(shí)加快了安檢速度。但隨著加入預(yù)檢計(jì)劃的乘客越來越多，很多機(jī)場(chǎng)預(yù)檢通道前的隊(duì)伍比普通隊(duì)伍還要長(zhǎng)，實(shí)在是令運(yùn)輸管理部門始料不及?！翱焖偻ǖ赖拿孛芰鱾鞒鋈ズ螅绹臋C(jī)場(chǎng)又變得像動(dòng)物園一樣了。”美國旅行網(wǎng)站創(chuàng)始人約翰·迪斯卡拉（John Discala）說。至此，還沒有一種行之有效的方法能真正終結(jié)漫長(zhǎng)的機(jī)場(chǎng)等待游戲。

位于華盛頓郊外的杜勒斯國際機(jī)場(chǎng)（Dulles International Airport）就深受這一問題困擾。該機(jī)場(chǎng)建于1962年，采取了芬蘭著名建筑師埃羅·沙里寧（Eero Saarinen）的激進(jìn)派設(shè)計(jì)風(fēng)格，被認(rèn)為是航空黃金時(shí)代的頂尖建筑。今天，杜勒斯機(jī)場(chǎng)每年運(yùn)送超過2200萬名乘客，航線遍及世界。但在國際航空服務(wù)權(quán)威咨詢機(jī)構(gòu)Skytrax每年舉行的美國最差機(jī)場(chǎng)評(píng)選中，杜勒斯機(jī)場(chǎng)不幸正是榜上?？?。盡管2000年至今，杜勒斯已經(jīng)累計(jì)投入41億美元進(jìn)行機(jī)場(chǎng)改造，但客戶評(píng)分平均只有3.9（總分10分）。

現(xiàn)在，一項(xiàng)名為“藍(lán)眼視頻”（Blue Eye Video）的前沿技術(shù)為杜勒斯帶來了希望。藍(lán)眼視頻是一種排隊(duì)管理系統(tǒng)，由法國人皮埃爾·讓·里維埃（PierreJean Riviere）設(shè)計(jì)，起初被沙特阿拉伯的麥地那先知寺（Al-Masjid al-Nabawi，世界最大清真寺之一）用于控制洶涌如潮的穆斯林朝圣者人數(shù)。

“杜勒斯的問題很簡(jiǎn)單，就是換登機(jī)牌、安檢、候機(jī)要花一個(gè)多小時(shí)，經(jīng)常導(dǎo)致乘客錯(cuò)過航班?！逼ぐ栒f。藍(lán)眼視頻解決這一問題的方法是，依托機(jī)場(chǎng)現(xiàn)有監(jiān)控?cái)z像頭清點(diǎn)到達(dá)航站樓的乘客人數(shù)，預(yù)算出等待時(shí)間，使乘客的排隊(duì)時(shí)間有所縮短。

“通過我們提供的信息，乘客可以更自由地安排時(shí)間。比如去安檢之前，乘客就能知道是否有時(shí)間再與朋友喝杯咖啡，或是辦理轉(zhuǎn)機(jī)需要多少時(shí)間?！逼ぐ栒f。其他一些機(jī)場(chǎng)也在測(cè)試類似的客流調(diào)控系統(tǒng)。西班牙伊比利亞航空公司剛剛為馬德里巴拉哈斯機(jī)場(chǎng)（Barajas Airport）安裝了新一代可視排隊(duì)管理設(shè)備，并成功將每位乘客的排隊(duì)時(shí)間平均縮短6秒鐘。

為了加速機(jī)場(chǎng)流動(dòng)，伊比利亞航空還引入時(shí)下熱門的可穿戴設(shè)備，與三星旗下的智能腕表共同推出了一款應(yīng)用程序，讓乘客可以省去換登機(jī)牌的環(huán)節(jié)、安檢時(shí)直接掃描手表即可。以廉價(jià)航線聞名的西班牙伏林航空公司 （Vueling）也與索尼共同推出了類似應(yīng)用，這讓有些曲高和寡的可穿戴設(shè)備終于也有機(jī)會(huì)投入大眾服務(wù)。還有個(gè)別航空公司已經(jīng)開始實(shí)行更易普及的掃描手機(jī)二維碼登機(jī)。

自助是王道

科技始終需以人為本，所以很多機(jī)場(chǎng)新技術(shù)的設(shè)計(jì)目的就是把主動(dòng)權(quán)交還給乘客。法國巴黎機(jī)場(chǎng)（Aéroports de Paris）正在試驗(yàn)行李托運(yùn)自助辦理。在新系統(tǒng)下，乘客可以自行完成行李的掃描、稱重，17秒內(nèi)就可以撂包走人。英國一些航空公司也引進(jìn)了一種可以反復(fù)使用的數(shù)字行李牌。這些小標(biāo)牌帶有與電子書閱讀器類似的顯示屏，通過生成獨(dú)一無二的條形碼使乘客的行李與智能手機(jī)實(shí)現(xiàn)同步，條形碼內(nèi)含有航班和目的地詳細(xì)信息。國際航運(yùn)協(xié)會(huì)和國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)還合作開發(fā)了一項(xiàng)智能安檢項(xiàng)目，通過將全新視頻技術(shù)與乘客預(yù)登記系統(tǒng)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)安檢流程最簡(jiǎn)化。

“安檢口經(jīng)常成為機(jī)場(chǎng)客流的瓶頸。”國際航運(yùn)協(xié)會(huì)的戈特說，“不過如果乘客能預(yù)先登記某些特定個(gè)人信息——研究表明他們對(duì)此并不介意——就可以加快隊(duì)伍移動(dòng)?！边@聽起來與美國的TSA預(yù)檢計(jì)劃有些類似，但事實(shí)證明更加有效。而TSA預(yù)檢計(jì)劃之所以失敗，是因?yàn)樗鼩w根結(jié)底是以搜集乘客信息為目的，與其說是為了改善乘客體驗(yàn)，不如說是為了更好地反恐。

奧緯咨詢公司（Oliver Wyman）的機(jī)場(chǎng)管理專家鮑勃·海澤爾（Bob Hazel）認(rèn)為，這表明機(jī)場(chǎng)非常有必要換個(gè)角度看待自身問題，更多以乘客為出發(fā)點(diǎn)?！俺岁P(guān)注基本事項(xiàng)，那些世界上口碑最好的機(jī)場(chǎng)總是專注于如何給乘客留下更好印象，讓機(jī)場(chǎng)本身也成為乘客的目的地，而不是一個(gè)用來排隊(duì)辦理繁瑣手續(xù)的場(chǎng)所。”

“今后，換領(lǐng)登機(jī)牌這個(gè)流程多半將不復(fù)存在，行李托運(yùn)也是放下就走。通過提供更快捷的流程、更詳實(shí)的信息乃至更豐富的娛樂，科技正在幫助機(jī)場(chǎng)提升乘客體驗(yàn)?！焙蔂栒f。

無線管理時(shí)代

2013年，全球機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)吞吐量已經(jīng)達(dá)到9360萬噸，航班起落7960萬架次。與此同時(shí)，當(dāng)前的機(jī)場(chǎng)管理大部分仍然采用傳統(tǒng)的電話和書面聯(lián)合指令系統(tǒng)。電話聯(lián)絡(luò)容易受到機(jī)場(chǎng)噪聲干擾，書面指令又必須依賴人工送達(dá)，如果遇到飛機(jī)距離航站樓較遠(yuǎn)的情況就可能耽誤起飛（事實(shí)上也經(jīng)常耽誤）。

而耽誤起飛還只是所有后果中危害最輕的一種。一直以來，各地航空公司、空中管制、貨運(yùn)處理、飛機(jī)維修和搜救等部門大多數(shù)時(shí)候都在各自為戰(zhàn)，難以實(shí)現(xiàn)信息互通和協(xié)同操作。今年5月初，馬來西亞當(dāng)局發(fā)布了關(guān)于馬來西亞航空MH370航班失聯(lián)事件的初步調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示，3月8日MH370偏離航線后，馬來西亞航空公司、民航空中交通管制員與鄰國空管之間信息交換十分混亂，耗費(fèi)了大量寶貴時(shí)間。這起噩夢(mèng)般的事件像一記重錘，再次提醒了航空業(yè)界改善信息管理的緊迫性。

在這方面，來自中國的華為公司率先研發(fā)出了一種無線地勤調(diào)度系統(tǒng) ，并已經(jīng)在多個(gè)機(jī)場(chǎng)同時(shí)安裝應(yīng)用。通過使用這種系統(tǒng)，各機(jī)場(chǎng)就可以利用4G高速寬帶傳輸，互相進(jìn)行數(shù)據(jù)傳送和協(xié)調(diào)。經(jīng)過機(jī)場(chǎng)聯(lián)合調(diào)度發(fā)出的指令，不僅能提高工作效率和飛行安全，也能在出現(xiàn)故障和發(fā)生緊急情況時(shí)更加迅速地做出響應(yīng)。

西安咸陽國際機(jī)場(chǎng)是該系統(tǒng)的首批試用者之一。2012年至今，該機(jī)場(chǎng)年客流量從約2400萬人次增加到約3300萬人次，如何確保地勤服務(wù)質(zhì)量和航班正點(diǎn)率成了機(jī)場(chǎng)管理層面臨的最大挑戰(zhàn)。采用新方案后，機(jī)場(chǎng)能耗已經(jīng)有效降低20%，人工成本降低10%，最重要的是航班正點(diǎn)率提高了40%，乘客體驗(yàn)得到極大改善。

在不久的將來，這套系統(tǒng)將作為機(jī)場(chǎng)標(biāo)配應(yīng)用于全球各大機(jī)場(chǎng)。“現(xiàn)有終于有一項(xiàng)技術(shù)可以真正實(shí)現(xiàn)各部門之間的數(shù)據(jù)綜合，飛機(jī)降落、乘客及行李離機(jī)、飛機(jī)加油等等這一整套流程都可以更高效地完成?！眹H機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)的吉登斯說。

長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，業(yè)界希望能有更多類似新技術(shù)引領(lǐng)航空界的變革?！斑@些解決方案的意義不應(yīng)局限于應(yīng)付乘客數(shù)量增長(zhǎng)，更重要的是真切改善乘客體驗(yàn)。”國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的戈特說，“當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)還有大量工作要做。如果我們做到了，那可能意味著，航空業(yè)終將重返黃金年代。”