李新龍　劉超　付再琴

最近，陳慧麗很忙，幾乎天天都要受邀作報(bào)告，又要完成本職工作。5月中旬，記者采訪她時(shí)，陳慧麗剛剛作完一場(chǎng)報(bào)告演講，眼神中透露著絲絲疲乏，但依然干練大方、笑容溫暖、打扮時(shí)尚，完全看不出已是知命之年。

陳慧麗是武漢市江岸區(qū)政務(wù)中心國(guó)土規(guī)劃窗口的首席代表，給群眾辦了10多年的土地證，被大家親切地稱為“紙條姐”。她10年來為群眾寫下上萬張紙條，不遺余力地幫助群眾，辦理土地證30余萬份，無一差錯(cuò)和投訴。今年，50歲的陳慧麗獲評(píng)第二屆湖北省“人民滿意的公務(wù)員”。

小小紙條傳大愛

陳慧麗寫紙條，是從她到窗口工作沒幾天開始的。

那是2004年6月，一位老先生來辦理還建房的土地登記，卻缺少產(chǎn)權(quán)調(diào)換協(xié)議書和房屋移交憑證。陳慧麗口頭告知所需的資料和辦理地點(diǎn)。第二天，老人帶來了產(chǎn)權(quán)調(diào)換協(xié)議書，房屋移交憑證還是忘了。為提醒一位老人帶全辦證所缺的材料，她寫了一張條，留下自己的手機(jī)號(hào)碼。從此，這成了她的工作習(xí)慣。陳慧麗說，“寫張紙條只用一分鐘，卻可以讓辦事群眾少跑冤枉路?！?/p>

10年來，陳慧麗寫了不下1萬張紙條。從第一張開始，她的手機(jī)再?zèng)]換過號(hào)；包里備塊電池，24小時(shí)不關(guān)機(jī)。她寫下的紙條，也被許多辦事群眾收藏起來。有了這紙條，辦證的市民紛紛成了“內(nèi)行”；而陳慧麗在工作時(shí)間以外，卻要多接好多個(gè)咨詢電話；遇到個(gè)別“疑難雜癥”，還得陪著辦證市民一起跑，直到所需材料辦齊。

2005年9月，陳慧麗遇到了一件“刺激自己的事”。這天，窗口前來了一行抬擔(dān)架的人——擔(dān)架上的老人是癌癥晚期，想趁著自己還在，把房屋過戶給兒女。依據(jù)土地登記管理辦法，過戶房屋兩證，雙方當(dāng)事人必須到場(chǎng)。

過戶手續(xù)辦完后，陳慧麗卻不能釋懷。為了一個(gè)簡(jiǎn)單的過戶，一家人費(fèi)盡周折不說，老人要遭多大的罪呀！她帶著自責(zé)和內(nèi)疚對(duì)自己說，“這樣不行，必須得改！”下班后，她問同事陳忠英，“要是你家里碰到這樣的事，會(huì)怎么辦？”陳忠英答：“我認(rèn)識(shí)你啊，肯定請(qǐng)你到我家去辦?！?/p>

一句話啟發(fā)了陳慧麗。從此，紙條相約上門辦證，成了她工作的一項(xiàng)內(nèi)容。江岸區(qū)惠濟(jì)路居民余和女士，提起陳慧麗仍感動(dòng)不已。余和說，2011年4月，公公因肺癌住院，希望在有生之年將房屋過戶給孫子。第二天，陳慧麗與同事雷凱趕往醫(yī)院，在病床前現(xiàn)場(chǎng)辦公。

在同事小雷的手機(jī)里，還保存著當(dāng)時(shí)的照片——半躺在病床上的老人，左手扎著針輸液，右手在陳慧麗的指導(dǎo)下，在表格上簽字、按手印。手續(xù)辦完兩個(gè)月后，老人去世。

就這樣，陳慧麗和她的團(tuán)隊(duì)開創(chuàng)了全市為弱勢(shì)群體上門辦證的先河。上門辦證，從此成了她工作的一項(xiàng)新內(nèi)容。

這個(gè)故事也感動(dòng)著陳慧麗的同事們。在大家的努力下，紙條預(yù)約上門服務(wù)固化為國(guó)土窗口的一項(xiàng)常規(guī)工作。每周，他們都會(huì)與有需要的群眾互留信息、提前溝通，在下一周集中上門服務(wù)。

不僅如此，對(duì)于到政務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)的殘疾人、孕婦、孤寡老人、住院病人等，國(guó)土窗口也設(shè)立了“綠色通道”。該類辦事人群不用取號(hào)排隊(duì)，可以直接進(jìn)入專門窗口快速辦理業(yè)務(wù)。

真誠微笑暖人心

一張張小紙條，不過是一個(gè)載體，承載的是陳慧麗全心全意為人民服務(wù)的情懷。

在江岸區(qū)政務(wù)中心大廳中間的展板上，有一行陳慧麗寫的小詩：透過這扇窗，是熱情洋溢的笑臉；觸摸這扇窗，是溫馨暖人的雙手；走進(jìn)這扇窗，是感人至深的故事；愛上這扇窗，是不悔人生的選擇?！霸诖翱诠ぷ?0余年，說不累是假話，但想想那些急需幫助的群眾，實(shí)在是不忍心拋棄他們?！标惢埯愓f，“一套房子背后是一個(gè)家庭，可能就是幾十年的積蓄，一輩子的心血，如果能為他們做點(diǎn)什么，我一個(gè)人辛苦也是值得的?！?/p>

將心比心，換位思考，是陳慧麗保持工作熱情和動(dòng)力的秘訣。

國(guó)土窗口一般一天要辦近百本土地證，最高峰一天要發(fā)放三四百本土地證。站在圍滿了詢問者的咨詢崗上，陳慧麗要反復(fù)地講解辦證的流程和各種資料，同樣的話重復(fù)幾十、上百次，一般人還真難以忍受。陳慧麗不但忍受了下來，還整天滿帶微笑。她對(duì)記者說：“如果你到銀行等窗口辦事，辦事員垮著臉，對(duì)你愛理不理，誰心里會(huì)好受？一旦鬧起矛盾，耽誤的是大家的時(shí)間、浪費(fèi)的是大家的精力?！?/p>

記者采訪中發(fā)現(xiàn)，陳慧麗的微笑和一些辦事員不同。為什么不同？江岸區(qū)政務(wù)中心主任朱小琳說，這就是發(fā)自內(nèi)心的微笑和職業(yè)式微笑的區(qū)別。“陳慧麗是真把群眾當(dāng)親人、真誠為群眾辦難事、真心熱愛自己的工作?！?/p>

不過，在窗口工作，委屈是少不了的。

江岸區(qū)政務(wù)中心后勤人員李小溪，講述了一件“紙條姐”哭鼻子的事。

2010年6月的一天上午，李小溪在大廳巡查。陳慧麗窗口來了一名中年男子，要為朋友的父親辦理房屋土地過戶。陳慧麗了解得知，這位父親離世前，沒有辦理過戶委托手續(xù)，按規(guī)定，這是必備的前置條件。

陳慧麗在紙條上寫下“補(bǔ)辦過戶委托”，并留下自己的手機(jī)號(hào)碼。但該男子一把撕爛紙條，指責(zé)陳慧麗故意刁難，大吵大罵。

陳慧麗耐心解釋：當(dāng)事人的委托手續(xù)，是法律的要求，也是為了依法保護(hù)當(dāng)事人。

當(dāng)時(shí)，李小溪趕緊上前勸阻，被該男子一把推開。隨后，男子拿起工作臺(tái)上的物品，砸向陳慧麗。

委屈的淚水一下子涌出來，但陳慧麗很快擦干淚水，微笑著說：“您罵也罵了、打也打了，火氣也該消了，不管怎么說，辦事的原則不能變?！?/p>

記者被問起此事，陳慧麗呵呵一笑：“他跟我無冤無仇，發(fā)脾氣只是對(duì)事不對(duì)人。他因?yàn)橹笔虑檗k不成，急需發(fā)泄，等他氣消了，慢慢就理解了?！?/p>

堅(jiān)持原則立公心

“每次遇到委屈，或者給群眾幫忙的時(shí)候，我就想，窗口代表的是黨和政府的形象，我不能丟掉一個(gè)黨員的責(zé)任和義務(wù)。其實(shí)，群眾接受幫助的時(shí)候，說的最多的是‘感謝黨，感謝政府。我覺得自己做得對(duì)，做得值。”有著20年黨齡的陳慧麗堅(jiān)定地對(duì)記者說。

群眾的困難要幫助，但決不意味著放棄原則。

去年8月，江岸區(qū)后湖居民彭福漢夫婦找到陳慧麗。他們買了套二手房，辦了房產(chǎn)證過戶，卻一直沒辦土地過戶。按規(guī)定，土地過戶必須買賣雙方夫妻同時(shí)到場(chǎng)。彭福漢說，賣方始終不配合，能否通融一下？“通融不可能”，陳慧麗解釋，規(guī)定是為了避免夫妻一方隱瞞交易。彭福漢失望而歸，但第二天，他接到了陳慧麗的電話。原來，陳慧麗輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上賣方，對(duì)方答應(yīng)一個(gè)月后辦證。

等了一個(gè)多月，賣方卻沒現(xiàn)身。彭福漢只好又找陳慧麗?！罢垓v了幾個(gè)月，賣方一直拖，后來干脆不接陳慧麗的電話了。”彭福漢說。今年1月份，賣方突然出現(xiàn)，從30公里外的陽邏趕來，土地過戶順利完成。原來，陳慧麗又多次給賣方單位負(fù)責(zé)人打電話，請(qǐng)他出面做了工作。

武漢市國(guó)土資源和規(guī)劃局江岸分局局長(zhǎng)高成喜說：“陳慧麗在政務(wù)中心窗口工作這些年，辦理了30萬張土地證，局里沒有收到一起投訴，30萬張土地證沒有出現(xiàn)一個(gè)差錯(cuò)?！痹S多辦事群眾說，陳慧麗熱情、隨和，脾氣好得沒話說，但在高成喜的眼中，陳慧麗是個(gè)很倔強(qiáng)的人，“連領(lǐng)導(dǎo)的招呼都不聽”。

2012年6月，一男子幫叔叔辦理房屋土地過戶手續(xù)，陳慧麗審查后發(fā)現(xiàn)，資料中缺少委托辦理證明，告知該男子回去補(bǔ)辦或通知叔叔本人到場(chǎng)。

該男子稱叔叔在黃陂無法趕來，請(qǐng)陳慧麗通融通融。他還找到自己的戰(zhàn)友——江岸區(qū)國(guó)土分局的一位副局長(zhǎng)出面做陳慧麗的工作。但陳慧麗依然堅(jiān)持原則不為所動(dòng)。不得已，該男子只好悻悻回去，重新補(bǔ)辦手續(xù)。

“這樣的事情在陳慧麗身上還有很多。不管是哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)打的招呼，到了她那里都沒有用?！备叱上舱f。

“一句問候暖人心，一心傾聽知來意，一番分析抓癥結(jié)，一系列協(xié)調(diào)除疑慮，一次性告知教辦法，一張便箋防忘記，一個(gè)電話請(qǐng)聯(lián)系。” 這是江岸區(qū)政務(wù)中心提煉總結(jié)的“陳慧麗工作法”。目前，該工作法正在武漢市全面推廣，相信不久的將來，武漢會(huì)出現(xiàn)更多的“紙條姐”、“紙條哥”。