摘要：采用定性研究的方法研究休閑產(chǎn)業(yè)中，經(jīng)理對(duì)一線員工的回應(yīng)性和一線員工滿意度之間關(guān)系的調(diào)查。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，經(jīng)理對(duì)一線員工的回應(yīng)主要發(fā)生在兩種內(nèi)部服務(wù)接觸中：一線員工的日常工作流程和一線員工工作評(píng)估監(jiān)督；涉及兩方面的回應(yīng)：一線員工的需求和抱怨。在內(nèi)部服務(wù)接觸中，基于一線員工期望，經(jīng)理?yè)碛袃?nèi)部服務(wù)營(yíng)銷的理念，重視員工的需求和抱怨、回應(yīng)及時(shí)、以人為本、反應(yīng)靈活，一線員工則滿意，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量正向；反之，就會(huì)引起一線員工的不滿，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量負(fù)向。

關(guān)鍵詞：反應(yīng)性；內(nèi)部服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；員工滿意度

中圖分類號(hào)：F260 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2014）18-0243-03

引言

一般來(lái)說(shuō)，休閑產(chǎn)業(yè)是以服務(wù)為主的產(chǎn)業(yè)，因此，其一線員工，即與外部客戶直接接觸的員工的服務(wù)意識(shí)和向外部客戶提供的服務(wù)質(zhì)量在某種意義上決定其興衰。營(yíng)銷大師Kotler 說(shuō)過(guò)，想要你的員工如何對(duì)待客戶，你就必須用同樣的方式對(duì)待你的員工 （Kotler and Armstrong 2005）。為了提高一線員工對(duì)外部客戶的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，其經(jīng)理就有必要提高對(duì)一線員工的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)梳理，筆者發(fā)現(xiàn)，回應(yīng)性是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要緯度，因此，本研究用內(nèi)部營(yíng)銷的視角，研究經(jīng)理在向一線員工提供內(nèi)部服務(wù)時(shí)，如何通過(guò)回應(yīng)性提高一線員工的滿意度。

一、文獻(xiàn)回顧

（一）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和回應(yīng)性

近年來(lái)，研究者逐漸重視內(nèi)部客戶的存在和重要性，開(kāi)始研究?jī)?nèi)部服務(wù)接觸和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部服務(wù)接觸就是組織內(nèi)部服務(wù)者和被服務(wù)者之間的互動(dòng)接觸，包括部門內(nèi)部的服務(wù)接觸如經(jīng)理和員工之間的服務(wù)接觸，和跨部門的內(nèi)部服務(wù)接觸如前臺(tái)員工和后臺(tái)支持員工之間的服務(wù)接觸。一些研究研究表明負(fù)向的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量可能直接導(dǎo)致負(fù)向的外部服務(wù)質(zhì)量（McDermott and Emerson，1991；Pfau et al，1991）。只有正向的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量才可能保證正向的外部服務(wù)質(zhì)量。盡管80%的被調(diào)查者認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)商業(yè)的成功至關(guān)重要，但是調(diào)查結(jié)果表明大部分的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是負(fù)向的（Seibert and Lingle，2007）。因此研究提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是很有必要。

在內(nèi)部服務(wù)接觸中，許多研究表明回應(yīng)性構(gòu)成內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要緯度。因此，本文將研究回應(yīng)性與提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。首先，需要對(duì)回應(yīng)性進(jìn)行定義。Parasuraman et al （1988）簡(jiǎn)單的定義回應(yīng)性為幫助客戶并提供快速服務(wù)的意愿。Yang and Coates （2010）解釋的更為詳細(xì)，他們認(rèn)為回應(yīng)性是針對(duì)內(nèi)部客戶的需求和抱怨，幫助客戶并提供快速服務(wù)的意愿。它包括反應(yīng)的及時(shí)快捷，并有幫助解決問(wèn)題的意愿。本文采用Yang and Coates （2010）對(duì)回應(yīng)性的定義進(jìn)行研究相應(yīng)性與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。

（二）研究問(wèn)題的提出

回應(yīng)性是SERVQUAL量表的一個(gè)緯度，本文將借用SERVQUAL框架研究服務(wù)質(zhì)量的回應(yīng)性，即對(duì)比內(nèi)部服務(wù)接觸前一線員工對(duì)經(jīng)理反應(yīng)的期望，服務(wù)接觸后一線員工對(duì)經(jīng)理反應(yīng)態(tài)度的認(rèn)知的差別，進(jìn)而判斷內(nèi)部服務(wù)接觸質(zhì)量。

每個(gè)服務(wù)接觸都發(fā)生在具體情景之下，不同的情景形成不同的服務(wù)接觸類型。在不同的服務(wù)接觸中，客戶對(duì)服務(wù)的期望和認(rèn)知不同。Davis （1992）認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)接觸包括日常作流程、支持服務(wù)、考核評(píng)估服務(wù)三種類型，本文將參照此種分類進(jìn)行研究。

本研究旨在解決以下問(wèn)題：在內(nèi)部服務(wù)接觸中，基于一線員工期望，經(jīng)理的反應(yīng)性對(duì)一線員工內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是如何影響的？

此研究問(wèn)題延伸出三個(gè)目標(biāo)：在休閑產(chǎn)業(yè)中，探討經(jīng)理和一線員工內(nèi)部服接觸的類型。

在每一種內(nèi)部服務(wù)接觸類型中，探討一線員工對(duì)經(jīng)理的期望，并探討經(jīng)理是如何對(duì)一線員工的期望進(jìn)行相應(yīng)的。在每一種特定的服務(wù)接觸中，一線員工對(duì)經(jīng)理的回應(yīng)滿意嗎？為什么？筆者將以中國(guó)高爾夫產(chǎn)業(yè)為例從一線員工的視角進(jìn)行研究。

二、研究方法

本研究采用故事講述法，要求參與者講述一線員工及其經(jīng)理接觸互動(dòng)的故事。結(jié)合SERVQUAL 研究方法設(shè)計(jì)一下研究提綱：

要求參與者回憶一些關(guān)于和其經(jīng)理之間發(fā)生的一些故事。比如，員工找經(jīng)理反映問(wèn)題。為什么找經(jīng)理，有什么問(wèn)題需要解決？在這件事上員工對(duì)經(jīng)理有什么期望，如經(jīng)理是何回應(yīng)的，結(jié)果如何？等等。

本文一共訪談26名一線員工，講述了30個(gè)故事。為了保護(hù)參與者的權(quán)益，其姓名均用英文代替。

筆者在分析時(shí)借助定性分析的計(jì)算機(jī)軟件NVivo9管理數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分類、排序和安排信息。

三、研究分析和發(fā)現(xiàn)

筆者發(fā)現(xiàn)參與者的30個(gè)故事主要集中體現(xiàn)在兩種內(nèi)部服務(wù)中：日常工作流程和評(píng)估監(jiān)督服務(wù)。

（一）日常工作流程

在日常工作流程中，關(guān)于內(nèi)部服務(wù)接觸的回應(yīng)性，參與者主要講述在兩種情況下發(fā)生，內(nèi)部客戶需求和抱怨。

1.內(nèi)部客戶需求。在日常工作中當(dāng)一線員工為了提高自己的工作技能，往往提出一些需求，希望其主管或經(jīng)理能及時(shí)回應(yīng)。如果象員工期望的那樣經(jīng)理快速回應(yīng)并滿足員工要求，員工則滿意。如一線員工Julie 所述的一個(gè)積極的故事：

一些球童想在不工作時(shí)，能夠練習(xí)打球，我們?cè)跁?huì)議上向主管提出了這個(gè)要求，主管挺重視我們的請(qǐng)求，很快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，我們很快就得到答復(fù)，可以在客人不多的情況下上場(chǎng)練習(xí)打球。

筆者能感受到Julie很滿意經(jīng)理的回應(yīng)，因?yàn)橹鞴苤匾暻蛲男枨螅皶r(shí)回應(yīng)，并滿足了員工提出的要求。在這個(gè)故事中，員工期望主管的回應(yīng)與感知的回應(yīng)相符，員工對(duì)回應(yīng)滿意。

在Club A 中由于一線員工短缺，所以員工請(qǐng)假很難。員工Geoff講述了一個(gè)關(guān)于他請(qǐng)假的故事。

最近一個(gè)星期天的早上大概四點(diǎn)左右，我接到家里的電話有急事要我馬上回去。但是我5點(diǎn)半就要開(kāi)始工作了，這么短的時(shí)間我無(wú)法找到別的球童頂替我。我原認(rèn)為主管不會(huì)批準(zhǔn)我請(qǐng)假，這么短的時(shí)間內(nèi)，星期天客人又多。但沒(méi)辦法，只好試著打電話給主管。沒(méi)想到，他聽(tīng)到我的解釋，立馬就準(zhǔn)我假了，我真的很開(kāi)心，同時(shí)也覺(jué)得挺不好意思。

從這個(gè)故事中，我們能看到，Geoff覺(jué)得主管準(zhǔn)他假的可能性很小，拒絕了他也是預(yù)料中的事。結(jié)果主管的反應(yīng)出乎他的意料，居然很爽快地答應(yīng)了，Geoff感知主管對(duì)其需求的回應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他的期望，這個(gè)內(nèi)部服務(wù)接觸的結(jié)果員工很滿意。

這個(gè)故事，主管的反應(yīng)體現(xiàn)了以下特征：第一，靈活性。第二，以人為本。第三，重視球童的需求。第四，靈活回應(yīng)，滿足球童的真正需求。

從經(jīng)理和一線員工的故事，我們可以看到，當(dāng)面對(duì)員工的需求時(shí)，經(jīng)理能夠重視，并回應(yīng)及時(shí)、靈活、以人為本，將能提供正向的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，并提高一線員工的滿意度。

2.內(nèi)部客戶的抱怨。當(dāng)一線員工服務(wù)外部客戶遇到問(wèn)題客戶不好解決時(shí)，反映給經(jīng)理希望經(jīng)理能幫忙解決，如果經(jīng)理的回應(yīng)不恰當(dāng)或沒(méi)有能力解決時(shí)，往往會(huì)引起一線員工的不滿。Rose講述了一個(gè)這樣的負(fù)面故事。

當(dāng)前面250碼內(nèi)有人，打的球就是危險(xiǎn)球。有可能打到前面的人，出危險(xiǎn)。我們領(lǐng)導(dǎo)不和客人直接接觸，不知道有的客人很霸道，難纏。我們有兩個(gè)會(huì)員喬和李，就是這樣。往往前面的客人還沒(méi)走遠(yuǎn)，他們就急著要打，我試圖阻止他們，他們卻說(shuō)：“別擔(dān)心，我們保證打不著前面的客人，打著了，我們負(fù)全部責(zé)任。”他們不聽(tīng)勸阻，只管打。我們沒(méi)辦法，就把這個(gè)情況報(bào)告給主管。主管卻說(shuō)：“你們要是攔不住他們，就抱住他們，不讓他們打，告訴他們，‘你們要打，先打我。”我們真的不知道怎么對(duì)付這種客人，主管說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，我們當(dāng)然不可能按他說(shuō)的那樣做。實(shí)際上，他也不知道怎樣做，只知道責(zé)怪我們。是不是我們的錯(cuò)，他只是怪我們，老說(shuō)，“你們這么笨，這點(diǎn)小事就解決不了?！?/p>

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從Rose 的講話態(tài)度，筆者感受到她的強(qiáng)烈不滿。她報(bào)告外部問(wèn)題客戶給經(jīng)理，表明她期望經(jīng)理能給出解決問(wèn)題的建議，而經(jīng)理的回應(yīng)卻是很不職業(yè)化，沒(méi)有對(duì)一線員工的抱怨作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，以至員工感知的回應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其期望的回應(yīng)，導(dǎo)致了內(nèi)部服務(wù)接觸的不滿。這個(gè)故事顯示主管：第一，沒(méi)有內(nèi)部服務(wù)的意識(shí)，進(jìn)而缺乏為一線員工服務(wù)的態(tài)度。第二，沒(méi)有幫助一線員工解決問(wèn)題的能力。導(dǎo)致了內(nèi)部服務(wù)接觸的不滿。

因此，在內(nèi)部服務(wù)接觸中，經(jīng)理需培養(yǎng)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)和提升幫助員工解決問(wèn)題的能力才能員工抱怨投訴時(shí)對(duì)員工作出與其期望相一致的回應(yīng)性，進(jìn)而提高員工的滿意度。

（二）工作評(píng)估監(jiān)督服務(wù)（Audit Services）

在工作評(píng)估和監(jiān)督服務(wù)中，主要涉及到內(nèi)部客戶——一線員工抱怨的問(wèn)題。如Jane 講述的故事。

有一次，我和兩個(gè)球童一組服務(wù)三個(gè)客人。在我們前面有兩個(gè)VIP客人沒(méi)有要球童服務(wù)。當(dāng)我到達(dá)6號(hào)果嶺時(shí)，前面客人在7號(hào)果嶺。當(dāng)我們打到7號(hào)果嶺時(shí)，我們其中兩個(gè)客人的球打到長(zhǎng)草中了，一個(gè)在左邊，一個(gè)在右邊，我們其他的兩個(gè)球童去找球了，只有我在果嶺服務(wù)客人。我要擦球、觀察球線、修整擊球后的草皮、舉旗桿。我記得很清楚，我修整了三處擊球后的草皮，你知道的，一個(gè)球只有一處球痕，我們這組三個(gè)客人的球痕我都修整了?？赡芪覀兦懊娴膬蓚€(gè)客人沒(méi)有球童，擊球后的草皮沒(méi)修整，留下了兩個(gè)球印。我當(dāng)時(shí)很忙，沒(méi)時(shí)間再進(jìn)行檢查。當(dāng)我們到達(dá)8號(hào)T 臺(tái)，巡場(chǎng)在7號(hào)洞果嶺發(fā)現(xiàn)了一個(gè)沒(méi)有修整的球印。接著他找到我們，問(wèn)是誰(shuí)沒(méi)有修理球痕。并且說(shuō)，“如果你們?nèi)嗣咳顺姓J(rèn)的話，每人罰50元，扣5分?！睆那驁?chǎng)回來(lái)后，我找到巡場(chǎng)，跟他解釋當(dāng)時(shí)的情況。他卻說(shuō)，“不要解釋了，要么你們?nèi)硕剂P，要么罰其中一個(gè)。我們的規(guī)則就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，剛過(guò)去的球童負(fù)責(zé)任?！?/p>

從這個(gè)故事中可以看出Jane 認(rèn)為在這次工作任務(wù)中自己工作努力，做了所有力所能及的份內(nèi)工作，沒(méi)有工作失誤。沒(méi)有修補(bǔ)的球痕不是她們的客人留下的，是前面兩個(gè)沒(méi)帶球童的客人留下的，并且她當(dāng)時(shí)太忙，沒(méi)時(shí)間對(duì)所經(jīng)之地做過(guò)多的檢查，她們不應(yīng)該受罰。其實(shí)如果她做了過(guò)多的檢查，耽誤了客人的時(shí)間，會(huì)影響她的服務(wù)質(zhì)量，引起客人的不滿。她把這一情況向巡場(chǎng)解釋，希望得到理解，撤銷處罰。而巡場(chǎng)的回應(yīng)態(tài)度恰恰缺少服務(wù)態(tài)度，而是把自己擺在了管理者的位置，他工作的目的是為球童服務(wù)的，是幫助發(fā)現(xiàn)球童工作中的問(wèn)題，進(jìn)而解決問(wèn)題，提高球童的外部服務(wù)質(zhì)量。而他把罰款和扣分這些輔助手段，視為工作的目的，自然引起一線員工的不滿。我們可以總結(jié)出一線員工不滿的深層原因，是由于巡場(chǎng)的以下特點(diǎn)引起的：（1）缺乏內(nèi)部服務(wù)意識(shí)。（2）缺乏對(duì)抱怨的重視。（3）缺乏執(zhí)行政策的靈活性。

可見(jiàn)由于政策的漏洞和非人性化的執(zhí)行政策，不但使員工感到不滿，而且是員工沒(méi)有安全感，進(jìn)而影響到員工對(duì)外部客戶的服務(wù)質(zhì)量。因此，經(jīng)理在回應(yīng)員工抱怨是需擁有內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，重視員工的抱怨與投訴，并具有靈活性，才能提高員工的滿意度。

四、討論

從上部分發(fā)現(xiàn)中，可以看出已有數(shù)據(jù)反映出基于回應(yīng)性的服務(wù)質(zhì)量緯度主要存在兩種內(nèi)部服務(wù)接觸中：日常工作流程和工作評(píng)估監(jiān)督服務(wù)，涉及內(nèi)部客戶需求和抱怨兩個(gè)方面。數(shù)據(jù)中涉及一些積極的案例和消極案例說(shuō)明，在內(nèi)部服務(wù)接觸中，基于一線員工期望，經(jīng)理重視員工的需求和抱怨、回應(yīng)及時(shí)、以人為本、反應(yīng)靈活，一線員工就滿意，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量正向；反之，就會(huì)引起一線員工的不滿，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量負(fù)向。其實(shí)，更深層的原因是經(jīng)理是否擁有內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷的理念。

內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷的理念是通過(guò)把員工當(dāng)作客戶，滿足員工需求，進(jìn)而滿足外部客戶的需求，它是以人為導(dǎo)向（Ahmed and Rafiq 2003）。而重視員工的需求和抱怨、回應(yīng)及時(shí)、以人為本、正是內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷理念的體現(xiàn)。而本研究表明，當(dāng)經(jīng)理運(yùn)用規(guī)章制度，強(qiáng)制的權(quán)威對(duì)待員工時(shí)，正是缺乏內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷的理念，這往往引起員工的不滿，進(jìn)而影響到員工對(duì)待外部客戶的態(tài)度。這些都表明，對(duì)于服務(wù)為主的休閑產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，建立內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)對(duì)提高一線員工的滿意度很重要。

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No.7.

[責(zé)任編輯 王玉妹]

收稿日期：2014-04-19

作者簡(jiǎn)介：楊華（1975-），女，河南周口人，講師，博士，從事市場(chǎng)營(yíng)銷研究。

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