關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)；高職院校圖書館；途徑及措施

摘要：文章從強(qiáng)化人性化服務(wù)理念、創(chuàng)建優(yōu)美和諧的圖書館借閱環(huán)境、加強(qiáng)館員業(yè)務(wù)素質(zhì)、為讀者提供堅(jiān)實(shí)有效的優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)四個(gè)方面闡述高職院校圖書館人性化服務(wù)的途徑及措施。

中圖分類號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2014）04-0049-02

收稿日期：2014-03-08

作者簡(jiǎn)介：趙鳳娟(1963-)，鐵嶺衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院圖書館副研究館員。1圖書館的人性化服務(wù)

“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的核心，是指以人作為價(jià)值的核心和社會(huì)的本位，把人的生存和發(fā)展作為最高的價(jià)值目標(biāo)，一切為了人，一切服務(wù)于人。圖書館的人性化服務(wù)，就是以人為本，給讀者以人文關(guān)懷，全心全意地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效地提高讀者的服務(wù)滿意度，最終達(dá)到以提高圖書館工作質(zhì)量為目的的服務(wù)。也就是說(shuō)，圖書館的人性化服務(wù)，就是一切從讀者的利益和需求出發(fā)，根據(jù)可以預(yù)見(jiàn)的讀者需求變化趨勢(shì)，重新整合圖書館的各種資源和服務(wù)功能，形成一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向，互相協(xié)同，能夠動(dòng)態(tài)適應(yīng)讀者需求變化的服務(wù)體系。

多年來(lái)，圖書館的管理模式主要以“重藏輕用”為主，只片面追求館藏量，漠視讀者的需求，以“讀者為中心”的服務(wù)意識(shí)不濃，很少考慮如何方便讀者、主動(dòng)為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因而導(dǎo)致圖書館收藏文獻(xiàn)的利用率較低，降低了圖書館的社會(huì)職能。圖書館要實(shí)現(xiàn)自身的社會(huì)價(jià)值，就要改變這種傳統(tǒng)的服務(wù)方式，服務(wù)理念也要從“以文獻(xiàn)為中心” 向“以讀者為中心”轉(zhuǎn)移，建立“以人為本”的圖書館服務(wù)，明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者需要開(kāi)展的，讓人性化的服務(wù)理念成為圖書館工作人員的行為準(zhǔn)則和自覺(jué)行動(dòng)。

2創(chuàng)建優(yōu)美和諧的借閱環(huán)境

2.1具有文化氛圍的借閱環(huán)境

良好的圖書館借閱環(huán)境有助于形成讀者強(qiáng)烈的上進(jìn)心與求知欲，也有助于讀者最大限度地吸納所需要的知識(shí)與信息。因此，圖書館應(yīng)以人為本，為讀者創(chuàng)建溫馨寧?kù)o、具有濃郁文化氛圍的借閱環(huán)境，讓讀者去品味、去感受環(huán)境與讀者的親和力，領(lǐng)略圖書館蘊(yùn)含的文化內(nèi)涵并感受其人文關(guān)懷，從而不僅陶冶讀者的情操，同時(shí)也激發(fā)讀者的求知欲和創(chuàng)造欲。鐵嶺衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院圖書館根據(jù)高職院校讀者群體的特點(diǎn)，在圖書館大廳、走廊、閱覽室裝點(diǎn)了名人書畫、名人警句、藝術(shù)繡品以及鐵嶺衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院歷屆學(xué)生創(chuàng)作獲獎(jiǎng)的優(yōu)秀繪畫及攝影作品等；在閱覽室合適的位置放置了美化環(huán)境、凈化空氣的花卉及綠色植物；設(shè)備設(shè)施、功能布局方面在追求方便舒適的同時(shí)也追求藝術(shù)的完美，盡我們的最大努力為讀者營(yíng)造了一個(gè)環(huán)境優(yōu)雅靜謐、氣氛融洽的學(xué)習(xí)環(huán)境，使讀者深深感受到了環(huán)境與人的親和力，使圖書館真正成為他們學(xué)習(xí)、休閑、娛樂(lè)的最佳選擇。

2.2創(chuàng)建方便、快捷、舒適的借閱環(huán)境

圖書館的使用者是讀者，因此，圖書館在功能布局、環(huán)境布置、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)方式等方面都要以讀者為出發(fā)點(diǎn)，細(xì)心為讀者著想，讓讀者在使用圖書館的過(guò)程中感覺(jué)舒適、方便，并能保持尊嚴(yán)，不讓讀者因使用圖書館不便而自慚形穢。如：鐵嶺衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院圖書館書架間的距離寬松，高度適合人體，放置在書庫(kù)和走廊閱覽桌椅的擺放在追求藝術(shù)完美的同時(shí)也考慮方便讀者；讀者入館、借閱圖書、上網(wǎng)、充值繳費(fèi)憑校園一卡通，真正做到了一卡在手，暢通無(wú)阻；圖書借閱實(shí)行大開(kāi)架借閱服務(wù)模式，集典藏、查詢、閱覽、咨詢、外借為一體，讓讀者在獲得與藏書零距離自由接觸的同時(shí)，不僅享受自由利用圖書館的樂(lè)趣，而且倍感圖書館服務(wù)的方便、快捷、舒適。鐵嶺衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院圖書館這種服務(wù)模式使“知識(shí)面前人人平等”的理念得到充分體現(xiàn)，也使讀者保持了尊嚴(yán)，受到了尊重，使服務(wù)更順應(yīng)人性，給讀者以賓至如歸的信賴之感。

2.3為讀者提供人文和諧的借閱環(huán)境

圖書館人文環(huán)境是圖書館特有的，凝聚了博大精深的文化之靈氣，積淀了人類幾千年來(lái)戰(zhàn)勝愚昧、征服自然、改造自身、改造社會(huì)的智慧結(jié)晶。在圖書館人文氛圍中，圖書館的人文精神得以充分體現(xiàn)并發(fā)揚(yáng)光大，人文關(guān)懷得以實(shí)施。館員與讀者之間的關(guān)系是相互尊重、平等、團(tuán)結(jié)、友善、融洽的，并在圖書館時(shí)時(shí)處處流露出一種和諧的人性的關(guān)懷。鐵嶺衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度及各種標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)都采用人性化服務(wù)語(yǔ)言，都具有人情味。如：“珍惜圖書，就是崇尚知識(shí)!”、“珍惜圖書，愛(ài)護(hù)你的良師益友!”這些充滿人情味的溫馨提示，可以使讀者在潛意識(shí)中覺(jué)得愛(ài)護(hù)圖書、遵守制度首先是為了體現(xiàn)自己的涵養(yǎng)和品位，而不是為了逃避懲罰，同時(shí)也感受到了尊重。為方便讀者，鐵嶺衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院圖書館藏書除特藏和內(nèi)部資料需在館內(nèi)閱覽，其他圖書均向讀者開(kāi)放；為引導(dǎo)讀者的讀書興趣，圖書館開(kāi)展了“我喜愛(ài)的一本書”、“我心中的圖書館演講”活動(dòng)；為豐富讀者的業(yè)余文化生活，組織讀者去市內(nèi)風(fēng)景區(qū)進(jìn)行攝影和繪畫活動(dòng)；為縮短和讀者之間的距離，定期召開(kāi)讀者座談會(huì)，建立“讀者意見(jiàn)箱”讓讀者參與咨詢和決策，參與規(guī)章制度的制訂、修訂和執(zhí)行以及一些具體的管理、監(jiān)督。通過(guò)這些活動(dòng)，不僅使讀者增長(zhǎng)了文化知識(shí)、陶冶了文化情操，同時(shí)也促進(jìn)了館員與讀者之間的情感交流，從而創(chuàng)建了一個(gè)具有人文內(nèi)涵的和諧環(huán)境。

3加強(qiáng)圖書館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

趙鳳娟：高職院校圖書館人性化服務(wù)的實(shí)踐與思考趙鳳娟：高職院校圖書館人性化服務(wù)的實(shí)踐與思考人本思想的核心就是要尊重人、愛(ài)護(hù)人、理解人和關(guān)心人。圖書館的“人”主要包括兩方面的含義：一是圖書館組織內(nèi)部的“人”，即圖書館員；二是圖書館組織外部，但與圖書館關(guān)系密切，參與圖書館活動(dòng)的“人”，即圖書館用戶。因此，圖書館管理和服務(wù)的人本思想就是要把圖書館的一切管理和服務(wù)工作都納入到以館員為根本和以讀者為中心的軌道上來(lái)。有一種說(shuō)法：“圖書館服務(wù)發(fā)揮的作用，5%來(lái)自圖書館建筑物，25%來(lái)自信息，75%來(lái)自館員素質(zhì)?！?圖書館員是一種資源，是一種人力資源，這是現(xiàn)代圖書館思想體系中的一個(gè)重要概念。在當(dāng)今飛速發(fā)展的信息時(shí)代，人們已經(jīng)習(xí)慣了網(wǎng)絡(luò)信息傳播的環(huán)境，互動(dòng)、共享、人性化理念已深入人心。面對(duì)當(dāng)今職業(yè)學(xué)校學(xué)生愛(ài)好廣泛、涉獵渠道多的特點(diǎn)，不僅要直接給予讀者所需的文獻(xiàn)資源，而且要間接地供給讀者資料信息，同時(shí)還要指導(dǎo)讀者如何從浩渺的資料中尋找合適的信息。所以，新世紀(jì)合格的圖書館員不僅要專研圖書館專業(yè)知識(shí)，還要專研計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)等相關(guān)學(xué)科知識(shí)，只有不斷更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，在工作中勇于創(chuàng)新，才能滿足求新求變的讀者需求。為適應(yīng)這種需求，圖書館要為館員提高自身素質(zhì)營(yíng)造一個(gè)成長(zhǎng)的工作氛圍和空間,從而滿足館員的學(xué)習(xí)欲望和提高工作能力的需求。鐵嶺衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院圖書館采取了引進(jìn)圖書管理專業(yè)人才、有針對(duì)性地聘請(qǐng)圖書管理專家來(lái)校對(duì)館員進(jìn)行定期或不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織在職館員去大學(xué)或上一級(jí)圖書館脫產(chǎn)進(jìn)修等措施，從而使館員開(kāi)闊了眼界、增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)、調(diào)整了知識(shí)結(jié)構(gòu)、培養(yǎng)了多方面的業(yè)務(wù)能力，館員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)得到了顯著提高。

4為讀者提供優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)

4.1建立“學(xué)科館員”制度

“學(xué)科館員”是圖書館與院系、學(xué)科專業(yè)及學(xué)生之間架起的一座相互溝通的橋梁，職能是促進(jìn)圖書館充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用，提高圖書館文獻(xiàn)資源的利用率，讓全院師生系統(tǒng)了解、科學(xué)利用圖書館，并全面關(guān)注學(xué)校圖書館的建設(shè)和發(fā)展而推出的服務(wù)舉措。鐵嶺衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院圖書館在各系教師中，聘用了解本學(xué)科工作進(jìn)展與學(xué)科發(fā)展方向，具有一定專業(yè)能力并且熱愛(ài)圖書館事業(yè)的教師為圖書館兼職學(xué)科館員，負(fù)責(zé)對(duì)口系部學(xué)科文獻(xiàn)需求的信息反饋，使圖書館為教學(xué)、教研主動(dòng)地、有針對(duì)性地收集、提供了文獻(xiàn)信息服務(wù)，圖書館經(jīng)費(fèi)得到了有效合理的利用，從而讓圖書館真正成為了教師教學(xué)、教研的基地和學(xué)生豐富學(xué)習(xí)知識(shí)、陶冶情操的第二課堂。

4.2利用先進(jìn)電子資源，提供創(chuàng)新服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，圖書館的館藏不再僅僅局限于書刊，視聽(tīng)資料、電子出版物、數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)信息資源也紛紛作為一種館藏進(jìn)入圖書館，因而圖書館賴以服務(wù)的基礎(chǔ)不斷擴(kuò)大和豐富。與此同時(shí)，也增加了人們查找自己所需資料的時(shí)間，人們渴望從圖書館獲得更加多樣化、更高質(zhì)量的服務(wù)以滿足自己的信息需求，圖書館服務(wù)的內(nèi)容便由傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)模式，這就要求圖書館人要充分利用新技術(shù)，改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，為讀者提供堅(jiān)實(shí)有效的優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)。鐵嶺衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院圖書館為提高讀者服務(wù)質(zhì)量，引進(jìn)了國(guó)內(nèi)先進(jìn)的金盤圖書管理系統(tǒng)。電子閱覽室配置了性能高、供讀者上網(wǎng)使用的電腦。在閱覽室放置了多臺(tái)方便讀者的自助文獻(xiàn)檢索的計(jì)算機(jī)，方便讀者隨時(shí)隨地地查到自己所需的文獻(xiàn)信息。開(kāi)設(shè)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)檢索課，引導(dǎo)讀者善于利用現(xiàn)代化檢索工具，提高其檢索技能，提高其駕馭文獻(xiàn)的能力。引進(jìn)了中國(guó)知網(wǎng)、《中國(guó)醫(yī)院知識(shí)倉(cāng)庫(kù)》《超星電子圖書》等數(shù)據(jù)庫(kù)，自建了《醫(yī)學(xué)圖譜》《醫(yī)學(xué)課件》《教材、教參》《疾病知識(shí)》數(shù)據(jù)庫(kù)，并建立了完善、穩(wěn)定的電子檢索系統(tǒng)，不僅促進(jìn)了鐵嶺衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院圖書館人性化服務(wù)的進(jìn)程，同時(shí)也為讀者提供了堅(jiān)實(shí)有效的優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)。

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（編校：崔萌）