□ 童 瀟

本文相關(guān)材料由上城區(qū)社區(qū)建設(shè)辦公室提供，在寫作中得到上城區(qū)社區(qū)建設(shè)辦公室主任、民政部(杭州)中國(guó)社區(qū)建設(shè)展示中心主任馬麗華同志幫助，特此致謝。

伴隨著我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型的深入，我國(guó)社會(huì)治理的格局正在發(fā)生深刻的變革，這種變革體現(xiàn)在城市發(fā)展的一個(gè)重要方面即在于城市發(fā)展中的社會(huì)治理創(chuàng)新沖動(dòng)開(kāi)始與由計(jì)算機(jī)和信息化引發(fā)的信息革命浪潮相遇了，由此而展現(xiàn)出社會(huì)治理新的階段性特征。一方面，從城市社會(huì)治理的視角來(lái)看，在個(gè)體由單位人向社會(huì)人轉(zhuǎn)變，基層社區(qū)工作面臨著來(lái)自方方面面的壓力，由此，城市基層尋找新治理動(dòng)力和工具的創(chuàng)業(yè)沖動(dòng)愈發(fā)強(qiáng)烈，治理迫切需要朝向現(xiàn)代化方向發(fā)展；另一方面，由計(jì)算機(jī)和信息化引發(fā)的信息革命也正日益滲透于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的方方面面，人類越來(lái)越走向的“在線生存”*何明升：《在線生存:現(xiàn)代性的另一種呈現(xiàn)》，《哲學(xué)研究》， 2007年第3期正在建構(gòu)一個(gè)新的現(xiàn)實(shí)世界。于是，城市治理的創(chuàng)新沖動(dòng)便和信息革命相遇了。而這一相遇，使我國(guó)原有的基層社會(huì)治理的體制框架、治理方式、治理理念、治理工具又開(kāi)始面臨新的任務(wù)。由此，中國(guó)基層社會(huì)治理踏入了一個(gè)新的時(shí)期。本文擬以杭州上城區(qū)*杭州市上城區(qū)處于杭州市中心城區(qū)，是新中國(guó)第一個(gè)居委會(huì)(上城區(qū)上羊市街社區(qū)居委會(huì))的誕生地，也是民政部部級(jí)中國(guó)社區(qū)建設(shè)展示中心所在地。該區(qū)社區(qū)建設(shè)一直走在全國(guó)前列。其也是國(guó)家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部創(chuàng)建國(guó)家智慧城市第一批試點(diǎn)地區(qū)(首批國(guó)家智慧城市試點(diǎn)共90個(gè)，其中地級(jí)市37個(gè)，區(qū)(縣)50個(gè)，鎮(zhèn)3個(gè))。智慧城市構(gòu)筑為案例，具體探討智慧城市創(chuàng)新基層社會(huì)治理的相關(guān)問(wèn)題。在本文看來(lái)，智慧城市的建設(shè)意義，不僅僅在于它是新時(shí)期城市發(fā)展的一個(gè)方向；更在于它將給城市社會(huì)治理方式帶來(lái)深刻的變革，而這種變革又正是解決當(dāng)前城市基層社會(huì)治理面臨的若干棘手問(wèn)題的重要良方。

一、新時(shí)期城市社會(huì)治理面臨矛盾與社會(huì)治理現(xiàn)代化技術(shù)路徑的思路提出

智慧城市構(gòu)筑之所以對(duì)于當(dāng)前城市基層社會(huì)治理具有重要意義，主要原因在于從當(dāng)前城市基層社會(huì)治理格局來(lái)看，在轉(zhuǎn)型期背景下，城市基層治理正面臨重要的矛盾困境。主要體現(xiàn)在下述的三個(gè)方面：

一是基層社會(huì)治理中的小政府與大社會(huì)之間矛盾困境。伴隨著我國(guó)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)軌和整個(gè)社會(huì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，我國(guó)的政府已越來(lái)越開(kāi)始由全能型向后全能型轉(zhuǎn)變。一個(gè)重要的體現(xiàn)是，政府規(guī)模開(kāi)始逐步收縮，部門日益緊湊，所掌握的資源也越來(lái)越外轉(zhuǎn)。但與此同時(shí)，隨著社會(huì)生活的日益復(fù)雜和新事務(wù)的不斷涌現(xiàn)，及公民對(duì)政府社會(huì)治理要求的日益提高，政府，特別是基層政府處理的社務(wù)卻呈現(xiàn)越來(lái)越多的狀態(tài)。于是，基層社會(huì)治理這種“小政府”與“大社會(huì)”之間的矛盾，便開(kāi)始逐漸突出。

以杭州市上城區(qū)為例，該區(qū)地處杭州的中心城區(qū)，是典型的城市“老城區(qū)”和“小城區(qū)”，18.1平方公里區(qū)域面積內(nèi)居住約36萬(wàn)常住人口。在這樣的背景之下，有限的政府所需面對(duì)的是大量的社會(huì)事務(wù)。而近年來(lái)，上城不斷調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，提出了打造“具有國(guó)際水準(zhǔn)的高品質(zhì)中心城區(qū)”的發(fā)展目標(biāo)，其面臨的資源和政策制約更日益嚴(yán)重——土地要素稀缺、財(cái)政供養(yǎng)人員眾多、城市有機(jī)更新情況復(fù)雜、民生保障和改善難度大，“老城區(qū)”和“小城區(qū)”的區(qū)情實(shí)際，成為制約其發(fā)展主要瓶頸。而政府希望提高社會(huì)治理績(jī)效，建造面積幾千平方米的行政服務(wù)中心，以實(shí)現(xiàn)各行政部門物理集中，又面臨地方空間方面的供給不足。在這樣的條件在這樣的背景下，如何做大做強(qiáng)“小”城、做精做優(yōu)“老”城，實(shí)現(xiàn)有限空間下的無(wú)限發(fā)展，就成為一個(gè)突出的問(wèn)題。

二是科層化形成的部門工作碎片化分割的矛盾困境。各級(jí)部門之間工作分割的矛盾一直以來(lái)就是我國(guó)行政治理中的一個(gè)痼疾。主要體現(xiàn)在：一是條條分割，各條線之間不交流，不協(xié)作，遇好事互爭(zhēng)，遇壞事互推；二是塊塊分割，各塊政府自己耕自己的一畝三分田，互相之間不合作，并存在心照不宣的競(jìng)爭(zhēng)心理；三是條塊分割，條和塊從自己工作優(yōu)化推進(jìn)角度出發(fā)，盡力汲取相關(guān)資源，并調(diào)配相關(guān)資源(如所有的條都要強(qiáng)調(diào)自己工作的重要性，以希望向財(cái)政多拿經(jīng)費(fèi))；四是層級(jí)分割，上下工作不協(xié)調(diào)不一致，基層不愿意或無(wú)法完成上級(jí)交辦的任務(wù)，“上有政策，下有對(duì)策”。這種各部門之間工作分割的矛盾，體現(xiàn)在社會(huì)治理方面，就是各部門規(guī)則間碎片化，如地方民政救助政策與社會(huì)保險(xiǎn)政策間碎片化，教育政策與人力資源(人事)政策間的碎片化等等。

以杭州上城為例，該區(qū)同樣存在這樣的情況。相關(guān)資料顯示，該區(qū)政府系統(tǒng)目前所轄部門及非常設(shè)機(jī)構(gòu)等合計(jì)48個(gè)，區(qū)政府下轄6個(gè)街道辦事處，52個(gè)社區(qū)。每個(gè)街道辦事處內(nèi)部科室6—8個(gè)左右，社區(qū)居民委員會(huì)也實(shí)際承擔(dān)部分政府的服務(wù)職能(屬于小政府下的層級(jí)多，部門多情況)。對(duì)此，曾擔(dān)任該區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的(現(xiàn)杭州市副市長(zhǎng))陳紅英同志感嘆道：“雖然在過(guò)去的幾年里，我區(qū)一直致力于機(jī)制調(diào)整、制度創(chuàng)新，但作為直接面向群眾的基層政府，部門邊界導(dǎo)致運(yùn)作合力不強(qiáng)、辦事效率不高，群眾辦事難、維權(quán)難、享受公共服務(wù)成本偏高等現(xiàn)象依然存在?！?朱雅芬、邢黎聞：《以信息化創(chuàng)新力挺經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“軟環(huán)境”——訪上城區(qū)區(qū)長(zhǎng)陳紅英》，《杭州通訊》，2009年第4期。

三是政府服務(wù)延展與社區(qū)負(fù)擔(dān)過(guò)重的矛盾困境。一方面是政府向小政府方面進(jìn)行轉(zhuǎn)化，另一方面政府又因?yàn)槿罕娦枨?、區(qū)際競(jìng)爭(zhēng)而存在提高其社會(huì)治理績(jī)效的壓力，這樣，政府必然會(huì)向下進(jìn)行壓力傳導(dǎo)，而使作為群眾自治組織居委會(huì)在當(dāng)前的情況下，也承擔(dān)部分政府職能，并且存在負(fù)擔(dān)過(guò)重的情況。

杭州上城在這方面也較典型。上城有關(guān)同志曾對(duì)原先上城社區(qū)負(fù)擔(dān)做過(guò)相關(guān)調(diào)研，認(rèn)為該區(qū)社區(qū)存在負(fù)擔(dān)“七多”：一是臺(tái)賬材料多，各部門要求越來(lái)越高，社區(qū)臺(tái)賬越做越細(xì)，據(jù)統(tǒng)計(jì)社區(qū)臺(tái)賬共62大類，133小項(xiàng)；二是調(diào)查報(bào)表多，各部門為獲得基層具體資料，經(jīng)常向社區(qū)發(fā)放各種調(diào)查表、統(tǒng)計(jì)表，并且要求限時(shí)完成，各種常規(guī)性調(diào)查就有13項(xiàng)之多，且經(jīng)常性反復(fù)調(diào)查；三是證明蓋章多，職能部門為了確認(rèn)事宜，甚至為了規(guī)避責(zé)任，要求社區(qū)對(duì)所轄居民辦事先行蓋章，需要社區(qū)蓋章的項(xiàng)目有23個(gè)；四是會(huì)議活動(dòng)多，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一個(gè)季度內(nèi)，社區(qū)書記、主任參加的相關(guān)會(huì)議就不少于30次；五是檢查考核多，各條線及街道都會(huì)對(duì)社區(qū)進(jìn)行檢查、考核、評(píng)比，一年常規(guī)性各類檢查、考核、評(píng)比有26項(xiàng)；六是組織牌子多，當(dāng)下社區(qū)各類組織有49個(gè)，牌子有29塊，社區(qū)工作者身兼數(shù)職，多頭應(yīng)付；七是硬件性指派任務(wù)多，各職能部門一次會(huì)議、一項(xiàng)任務(wù)、一個(gè)傳真、一張調(diào)查表都有可能讓社區(qū)去承擔(dān)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)由社區(qū)承擔(dān)的工作有128項(xiàng)，還不包括有許多臨時(shí)性、突發(fā)性任務(wù)。這種社區(qū)負(fù)擔(dān)過(guò)重的情況，無(wú)法使基層完成其應(yīng)進(jìn)行實(shí)際社會(huì)治理的職能，同時(shí)在面上也降低了社會(huì)治理的績(jī)效。

應(yīng)當(dāng)說(shuō)，我們對(duì)上述這些矛盾的出現(xiàn)并不是沒(méi)有認(rèn)知。事實(shí)上，對(duì)于這些矛盾，經(jīng)典社會(huì)學(xué)家曾經(jīng)做過(guò)相應(yīng)的分析，社會(huì)現(xiàn)實(shí)也給予了相應(yīng)的反應(yīng)。例如，馬克斯·韋伯就曾經(jīng)對(duì)科層制所引發(fā)的諸多負(fù)功能給予過(guò)精辟的論述，認(rèn)為科層制的出現(xiàn)既有其正功能，使權(quán)威體系實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)型向法理型的轉(zhuǎn)變，但也不可避免會(huì)帶來(lái)如官僚化等種種弊端*賈春增：《外國(guó)社會(huì)學(xué)史》，中國(guó)人民大學(xué)出版社2008年版，第100頁(yè)。。又如，倘若仔細(xì)分析就可以看到，這些矛盾中還存在著相應(yīng)的張力，如小政府其預(yù)設(shè)的目標(biāo)事實(shí)上就在于解決部門間分割，但問(wèn)題在于如果要建設(shè)小政府，就必然要進(jìn)行政府規(guī)模的收縮，則又可能造成人員的緊張和部分事權(quán)的被邊緣化，難以完成相應(yīng)的社會(huì)治理任務(wù)。正是這樣，如何尋找新型社會(huì)治理工具，就被提上了議事日程。

而智慧城市的提出——第三次信息化浪潮與社會(huì)治理創(chuàng)新沖動(dòng)的相遇，則恰恰給予了這些問(wèn)題一種解答。所謂智慧城市，按照IBM的《智慧的城市在中國(guó)》白皮書中的約定，是指那種“能夠充分運(yùn)用信息和通信技術(shù)手段感測(cè)、分析、整合城市運(yùn)行核心系統(tǒng)的各項(xiàng)關(guān)鍵信息，從而對(duì)于包括民生、環(huán)保、公共安全、城市服務(wù)、工商業(yè)活動(dòng)在內(nèi)的各種需求作出智能的響應(yīng)，為人類創(chuàng)造更美好的城市生活”這樣的一種城市形態(tài)*劉麗麗：《智慧城市并不遙遠(yuǎn)》，《計(jì)算機(jī)世界》 ，2010年第11期，是一種“把新一代信息技術(shù)充分運(yùn)用在城市的各行各業(yè)之中的基于知識(shí)社會(huì)下一代創(chuàng)新(創(chuàng)新 2.0) 的城市信息化高級(jí)形態(tài)”*安宇宏：《智慧城市》，《宏觀經(jīng)濟(jì)管理》，2013年第9期。，包含智慧政務(wù)、 智慧民生、智慧經(jīng)濟(jì)、智慧環(huán)境“四大應(yīng)用”*高光耀：《我國(guó)智慧城市頂層設(shè)計(jì)基本思路研究》，《管理現(xiàn)代化》，2013年第6期。。一方面，對(duì)于城市本身而言，借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等數(shù)字技術(shù)，城市被賦予了動(dòng)態(tài)的感知能力、“牽一發(fā)，即可動(dòng)全身”的自我牽動(dòng)能力，而猶如賦予了城市相應(yīng)的智慧，使城市進(jìn)入了智能化時(shí)代；另一方面，在這樣的城市中，政府、企業(yè)和人們相互交往的方式也同樣發(fā)生了相關(guān)變化，一種任何人(Anyone)、在任何時(shí)候(Anytime)和任何地點(diǎn)(Anywhere)、通過(guò)任何方式(Anyway)得到任何的服務(wù)(Anyservice)的5A模式開(kāi)始由“政策想象”而變成了“社會(huì)現(xiàn)實(shí)”，從而使這種基于智慧城市的基層的社會(huì)治理現(xiàn)代化創(chuàng)新，成為了解決城市基層社會(huì)治理的若干矛盾困境頑癥一次難得的機(jī)會(huì)。

二、基于智慧城市的社會(huì)治理創(chuàng)新系統(tǒng)及其布局

那么智慧城市又通過(guò)怎樣的布局去解決城市基層社會(huì)治理的矛盾困境，具體來(lái)看，智慧城市又是如何用以服務(wù)社會(huì)治理創(chuàng)新呢？應(yīng)當(dāng)說(shuō)，目前對(duì)于智慧城市用于解決食品、交通、水資源、醫(yī)療、電力等方面相對(duì)用力較多*沈明歡：《“智慧城市”助力我國(guó)城市發(fā)展模式轉(zhuǎn)型》，《城市觀察》， 2010年第3期。，而對(duì)于社會(huì)治理方面而言，則討論比較少。這里，我們綜合杭州上城案例，研究基于智慧城市的社會(huì)治理創(chuàng)新整體布局方面的問(wèn)題。

正如我們?cè)谇拔奶岬降?，杭州市上城區(qū)最大的特點(diǎn)即在于其是一個(gè)“老城區(qū)”，也是一個(gè)“小城區(qū)”，這樣的現(xiàn)狀，造就了該區(qū)域和中國(guó)許多城市的老城區(qū)、小城區(qū)面臨許多同樣的典型難題。而按筆者總結(jié)，杭州上城區(qū)通過(guò)智慧城市創(chuàng)新社會(huì)治理主要的做法在于“創(chuàng)網(wǎng)建臺(tái)布點(diǎn)”。這中間，所謂“創(chuàng)網(wǎng)”，是指上城區(qū)創(chuàng)設(shè)了——“e家人”社區(qū)事務(wù)治理網(wǎng)、社區(qū)電腦服務(wù)網(wǎng)、社區(qū)電視服務(wù)網(wǎng)、社區(qū)電話服務(wù)網(wǎng)——這四大網(wǎng)群；而“建臺(tái)”，則是指在四網(wǎng)的基礎(chǔ)上，其所建立的六大平臺(tái)——智慧事務(wù)治理平臺(tái)、智慧網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)、智慧信息聯(lián)盟平臺(tái)、智慧志愿服務(wù)平臺(tái)、智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)、智慧城市管理平臺(tái)；而“布點(diǎn)”則是指，上城用于感知服務(wù)需求的電話終端、電腦終端、門戶終端、“大家管”智能服務(wù)終端等感知終端的建立，從而形成了一套基于智慧城市的社會(huì)治理創(chuàng)新系統(tǒng)。具體來(lái)看：

一是四網(wǎng)。上城搭建的四網(wǎng)是指：“e家人”社區(qū)事務(wù)治理網(wǎng)、社區(qū)電腦服務(wù)網(wǎng)、社區(qū)電視服務(wù)網(wǎng)、社區(qū)電話服務(wù)網(wǎng)。

——“e家人”社區(qū)事務(wù)治理網(wǎng)?！癳家人”社區(qū)事務(wù)治理網(wǎng)是上城依托區(qū)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)及社區(qū)事務(wù)綜合治理系統(tǒng)軟件(網(wǎng)絡(luò)版)而打造的社區(qū)“全息型”的信息綜合平臺(tái)。目前該網(wǎng)主要發(fā)揮下述兩大功能：其一是通過(guò)“云計(jì)算”等技術(shù)支持，而將全區(qū)各職能部門、街道與社區(qū)整體性納入進(jìn)事務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從而實(shí)現(xiàn)了文件傳送、社區(qū)基礎(chǔ)資料調(diào)用、年底檢查工作網(wǎng)上運(yùn)作；其二是規(guī)范臺(tái)賬，實(shí)現(xiàn)對(duì)居民信息的全息治理，該網(wǎng)絡(luò)目前共設(shè)置了12個(gè)部分：人口治理、黨群治理、社會(huì)保障治理、文化與教育治理、社會(huì)綜合治理治理、環(huán)境與衛(wèi)生治理、計(jì)劃生育治理、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與志愿者治理、社區(qū)自治治理、公共信息治理、社區(qū)互動(dòng)功能和網(wǎng)上辦公功能。社區(qū)臺(tái)帳內(nèi)容全部可以輸入到軟件中去，不僅規(guī)范了臺(tái)賬的格式內(nèi)容，還實(shí)現(xiàn)了信息更新的同步化和綜合治理。除此之外，“e家人”社區(qū)事務(wù)治理網(wǎng)絡(luò)還延展出諸如數(shù)字城管系統(tǒng)，通過(guò)外接攝相感應(yīng)元，增強(qiáng)信息供給，這樣，該治理網(wǎng)就集網(wǎng)上辦公、電子臺(tái)帳、數(shù)據(jù)采掘三大功能于一體，實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的內(nèi)部共享、查詢和統(tǒng)計(jì)。構(gòu)成了全區(qū)全息型的信息的交換平臺(tái)，而克服了目前基層普遍存在的“信息孤島”*馬伊里：《合作困境的組織社會(huì)學(xué)分析》，上海人民出版社2008年版，第82頁(yè)。。

——電腦服務(wù)網(wǎng)。這是指上城區(qū)按標(biāo)準(zhǔn)格式要求所有社區(qū)在互聯(lián)網(wǎng)上建立社區(qū)網(wǎng)站，社區(qū)網(wǎng)站上有社區(qū)介紹、公告、咨詢(社區(qū)周邊公交車信息查詢、社區(qū)周邊學(xué)校以及相應(yīng)教育機(jī)構(gòu)的查詢、社區(qū)醫(yī)療、便民維修、周邊健身場(chǎng)所的查詢、車位查詢等)、社區(qū)周邊服務(wù)信息(家政服務(wù)、飲食定餐、鮮花定購(gòu)、訂水服務(wù)、電腦維修、志愿者服務(wù))、甚至社區(qū)食堂菜譜等內(nèi)容。居民只要在家上網(wǎng)點(diǎn)擊，即可得到自己需要的信息，享受方便快捷的服務(wù)。同時(shí)社區(qū)網(wǎng)站也為社區(qū)與居民之間構(gòu)筑了一個(gè)網(wǎng)上交流平臺(tái)，社區(qū)居委會(huì)把社區(qū)日常工作進(jìn)展、工作安排，涉民政策等都在網(wǎng)上發(fā)布，有效地提高了社區(qū)工作的透明度。除此之外，上城還將居民事務(wù)聽(tīng)證也搬到了網(wǎng)上，通過(guò)網(wǎng)上投票來(lái)征集居民的意見(jiàn)，進(jìn)一步形成網(wǎng)上提案，不僅拓寬了居民間交流和反映問(wèn)題的渠道，更使其能主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)、治理自己家園。目前，上城電腦服務(wù)網(wǎng)每月有19萬(wàn)人次居民登錄網(wǎng)站瀏覽信息。

——電視服務(wù)網(wǎng)。這是通過(guò)在數(shù)字電視上開(kāi)通“社區(qū)是我家”頻道，實(shí)現(xiàn)電腦服務(wù)網(wǎng)與電視服務(wù)網(wǎng)的互補(bǔ)?！吧鐓^(qū)是我家”頻道目前主要內(nèi)容有五大板塊：社區(qū)政務(wù)類(社區(qū)動(dòng)態(tài)、居務(wù)公開(kāi)、居民風(fēng)采等)、公共信息類(社區(qū)交通、工商預(yù)警、天氣預(yù)報(bào)等)、服務(wù)類(商品信息、服務(wù)信息)、家庭信息類(居民水電費(fèi)和物業(yè)治理等)、互動(dòng)類(投票、團(tuán)購(gòu)、淘寶)。該網(wǎng)定位為“社區(qū)電視臺(tái)”，主要服務(wù)對(duì)象為經(jīng)?？措娨暤闹欣夏耆巳骸３彝バ畔㈩愅?，網(wǎng)絡(luò)信息的采集與發(fā)布都是由每個(gè)社區(qū)自行完成。據(jù)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)，每月上城區(qū)有將近2萬(wàn)戶居民登錄“社區(qū)是我家”頻道收看社區(qū)信息，占上城區(qū)總戶數(shù)的六分之一強(qiáng)。

——電話服務(wù)網(wǎng)。這是上城區(qū)以區(qū)級(jí)“96345”及其衍生品(如呼叫器等)為中心的電話呼叫聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。上城將區(qū)級(jí)市民服務(wù)熱線“96345”與四方面聯(lián)動(dòng)：一是與上城區(qū)51個(gè)社區(qū)居委會(huì)實(shí)現(xiàn)呼叫和電子信息聯(lián)動(dòng)，呼叫中心采用語(yǔ)音和電子工單兩種方式把政務(wù)類服務(wù)項(xiàng)目轉(zhuǎn)辦到社區(qū)。二是與區(qū)政府87812345應(yīng)急指揮服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼叫和電子信息聯(lián)動(dòng)，咨詢、受理、反饋上城區(qū)居民的緊急呼叫請(qǐng)求。三是與上城區(qū)所有醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站(室)的電話和51個(gè)社區(qū)的責(zé)任醫(yī)生的電話實(shí)現(xiàn)呼叫和電子信息聯(lián)動(dòng)，咨詢、受理、反饋上城區(qū)居民的醫(yī)療服務(wù)呼叫請(qǐng)求。四是與上城區(qū)51個(gè)社區(qū)的便民商業(yè)服務(wù)企業(yè)及為老服務(wù)聯(lián)盟單位實(shí)現(xiàn)信息聯(lián)網(wǎng)和呼叫聯(lián)動(dòng)，咨詢、受理、反饋上城區(qū)居民的商業(yè)服務(wù)呼叫請(qǐng)求，為廣大居民提供個(gè)性化服務(wù)。目前上城已將由社區(qū)收集提供的2萬(wàn)多條服務(wù)信息輸入了96345服務(wù)平臺(tái)，已有近800家企事業(yè)單位信息加盟和100多家企事業(yè)單位服務(wù)加盟為老聯(lián)盟中心，進(jìn)入96345服務(wù)平臺(tái)。同時(shí)，上城將實(shí)施了“e家人”辦公網(wǎng)絡(luò)形成的數(shù)據(jù)庫(kù)向96345平臺(tái)開(kāi)放，直接解決了96345呼叫平臺(tái)對(duì)呼叫用戶的身份識(shí)別問(wèn)題，為開(kāi)展社區(qū)居民家庭呼叫社區(qū)就近服務(wù)、老年人專業(yè)呼叫器服務(wù)、特色醫(yī)療救助服務(wù)等提供了用戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的支撐。當(dāng)前，96345電話服務(wù)網(wǎng)已能滿足上城區(qū)居民的一般咨詢與服務(wù)。

二是建臺(tái)。這里的建臺(tái)，主要是指上城通過(guò)智慧城市創(chuàng)建了六大社會(huì)治理平臺(tái)，而實(shí)現(xiàn)了社會(huì)治理在政府社會(huì)治理和居民自主治理方面的統(tǒng)一。具體來(lái)看：

——智慧事務(wù)受理平臺(tái)。主要是以“e家人”社區(qū)事務(wù)綜合治理系統(tǒng)軟件搭建起智慧社區(qū)事務(wù)治理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)交流，提高工作效率，降低行政成本，增加治理的透明度，加強(qiáng)了區(qū)、街道、社區(qū)間的信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、流程對(duì)接。上城全區(qū)現(xiàn)有800多臺(tái)電腦接入社區(qū)事務(wù)治理平臺(tái)，全區(qū)500多名社工人手一臺(tái)電腦，真正實(shí)現(xiàn)治理信息化。

——智慧網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)。主要是利用電腦服務(wù)網(wǎng)和電視服務(wù)網(wǎng)，構(gòu)筑了基于網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)平臺(tái)，倒逼社區(qū)將政務(wù)、事務(wù)、財(cái)務(wù)、服務(wù)公開(kāi)在網(wǎng)上，有論壇，有聽(tīng)證，使居民不出家門就可知曉社區(qū)事。保障社區(qū)成員的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，使居民反映問(wèn)題、發(fā)表意見(jiàn)有了暢通的渠道，使社區(qū)能夠及時(shí)掌握民意，促進(jìn)了社區(qū)決策的民主化和科學(xué)化。

——智慧信息聯(lián)盟平臺(tái)。上城在居民需求與供給之間搭建起一個(gè)信息平臺(tái)，平臺(tái)緊扣居民日常生活中吃、住、行、游、購(gòu)、娛樂(lè)等需求，實(shí)現(xiàn)各種社會(huì)、社區(qū)服務(wù)資源的有效整合。一方面，在服務(wù)信息的采集中突出居民最關(guān)心、最需要、最實(shí)際的事項(xiàng)，居民可以利用電腦、電視、電話及社區(qū)發(fā)放的便攜式手冊(cè)四種不同形式獲取服務(wù)信息；另一方面，則搭建了民辦非企業(yè)性質(zhì)的為民服務(wù)聯(lián)盟治理中心，負(fù)責(zé)服務(wù)供給者的加盟招商、監(jiān)督治理，目前，加盟單位已達(dá)1000余家。各為民服務(wù)聯(lián)盟企業(yè)還與呼叫中心聯(lián)網(wǎng)，居民只要撥打“96345”，就可以享受送餐送貨上門等個(gè)性化服務(wù)，有效推進(jìn)了便民性質(zhì)的社區(qū)商業(yè)服務(wù)。

——智慧志愿服務(wù)平臺(tái)。這是上城區(qū)利用電腦網(wǎng)和電話網(wǎng)所搭建的“網(wǎng)上時(shí)間銀行”。銀行及時(shí)公布區(qū)內(nèi)志愿者名單、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)時(shí)間，當(dāng)天的服務(wù)需要和能提供的服務(wù)供給項(xiàng)目，同時(shí)還將志愿者從事服務(wù)的時(shí)間儲(chǔ)存在網(wǎng)站上。此外，志愿者隊(duì)伍還與“96345”呼叫中心實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，居民撥打“96345”，呼叫中心就可根據(jù)居民需求、服務(wù)對(duì)象情況和所在地址，聯(lián)系各街道志愿者治理中心，就近選派志愿者上門提供服務(wù)，為居民提供了一個(gè)全天候服務(wù)平臺(tái)。

——智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)。上城區(qū)針對(duì)老年人的不同對(duì)象，建立醫(yī)療服務(wù)信息系統(tǒng)。針對(duì)突發(fā)病人，及時(shí)啟用“96345”與社區(qū)醫(yī)療的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，社區(qū)責(zé)任醫(yī)師和“120”急救中心在第一時(shí)間上門服務(wù)。針對(duì)特殊對(duì)象，如空巢獨(dú)居老人、老年優(yōu)撫對(duì)象等，發(fā)放話機(jī)型呼叫器，為他們提供居家養(yǎng)老求助求救服務(wù)。針對(duì)一般群體，社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)將所有老人健康檔案信息錄入社區(qū)醫(yī)療系統(tǒng)，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。同時(shí)，依托電腦服務(wù)網(wǎng)和“e家人”網(wǎng)，組織開(kāi)發(fā)“外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)治理、外網(wǎng)反饋”的居家養(yǎng)老申請(qǐng)、辦理系統(tǒng)，不斷提升居家養(yǎng)老的信息技術(shù)水平。

——智慧城市管理平臺(tái)。該平臺(tái)構(gòu)筑了“大數(shù)據(jù)、大平臺(tái)、大智慧”于一體的大城管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了視頻監(jiān)控、GPS、GIS、巡查、處理、監(jiān)督等環(huán)節(jié)的六位一體，建立了城市管理問(wèn)題快速發(fā)現(xiàn)、高效處置的解決機(jī)制，在城市應(yīng)急處理、綜合服務(wù)等方面發(fā)揮了重要作用，通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題環(huán)節(jié)、處置問(wèn)題環(huán)節(jié)、考核評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，最終搭建出智慧城管的完整管理閉環(huán)。

三是布點(diǎn)。布點(diǎn)即是構(gòu)建智慧城市社會(huì)治理系統(tǒng)的感知終端，以讓有關(guān)需求能直接被現(xiàn)實(shí)所感知和感觸。具體來(lái)看，上城的感知終端主要包括這樣幾元：

——電腦終端。目前信息化的逐漸普及已使電腦成為了日常性的耐用消費(fèi)品。在這樣的背景下，上城將居民自家電腦、一線社工電腦、社區(qū)電腦、職能部門電腦進(jìn)行組合聯(lián)網(wǎng)，由此可以直接采集到居民信息、社工感知信息、社區(qū)信息、職能部門信息，并實(shí)現(xiàn)了居民和政府間通過(guò)信息聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)。

——電視終端。上城同時(shí)利用作為居民日用的電視，向居民進(jìn)行社區(qū)服務(wù)推介，并通過(guò)頻道器實(shí)現(xiàn)居民對(duì)服務(wù)方面的自主選擇。通過(guò)電視終端建設(shè)，解決了針對(duì)一部分不會(huì)使用電腦居民的服務(wù)和治理工作。

——電話終端。上城區(qū)將區(qū)級(jí)“96345”熱線與各社區(qū)服務(wù)熱線、區(qū)應(yīng)急救助服務(wù)中心、區(qū)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)熱線及便民服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)對(duì)接，通過(guò)電話機(jī)、呼叫接入，及用戶識(shí)別，第一時(shí)間為廣大居民提供了便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

——呼叫器終端。上城開(kāi)發(fā)了放置于居民家中，只要和電話機(jī)相連即可使用的呼叫器終端，作為電話終端的衍生品。該終端設(shè)備上有安全防范類、生活必需類、公共服務(wù)類、品質(zhì)生活類、商務(wù)便利類、綜合服務(wù)類6大類26個(gè)按鍵。其中安全防范類只有一個(gè)紅鍵，只要用戶發(fā)生緊急情況下就實(shí)現(xiàn)緊急求救。而其它鍵則囊括了家政服務(wù)、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等維修、商品配送等社區(qū)服務(wù)、社區(qū)醫(yī)院、物業(yè)治理、汽車服務(wù)、訂票、快遞、辦公耗材、法律咨詢等，大大方便了居民生活。

——攝相監(jiān)控終端。攝相監(jiān)控終端是主要是“e家人”網(wǎng)的延伸終端，用于上城區(qū)城管對(duì)沿街沿面治理。包括了：固定監(jiān)控(對(duì)街面進(jìn)行視頻攝取和后臺(tái)及時(shí)分析，從而實(shí)現(xiàn)電子督崗)、智能報(bào)警監(jiān)控(部分固定監(jiān)控具有違章停車、出店經(jīng)營(yíng)、商販無(wú)照經(jīng)營(yíng)、偷到渣土自動(dòng)分析的功能)、無(wú)線車載移動(dòng)監(jiān)控(在執(zhí)法車輛頂端安裝視頻監(jiān)控)、單兵便攜移動(dòng)監(jiān)控(執(zhí)法隊(duì)員可隨身佩戴的便攜移動(dòng)監(jiān)控設(shè)備)而實(shí)現(xiàn)城管的源頭治理、及時(shí)治理和長(zhǎng)效治理。

——移動(dòng)APP終端。2013年上城還在望江街道進(jìn)行試點(diǎn)，推出了“博慧云社區(qū)”移動(dòng)APP終端系統(tǒng)，預(yù)計(jì)接下來(lái)在試點(diǎn)基礎(chǔ)上將向全區(qū)做推廣。

應(yīng)當(dāng)說(shuō)，通過(guò)“創(chuàng)網(wǎng)建臺(tái)布點(diǎn)”，上城區(qū)初步構(gòu)筑了一套基于智慧城市的社會(huì)治理創(chuàng)新系統(tǒng)。這中間，四網(wǎng)是物理層，是用于實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理功能的物質(zhì)基礎(chǔ)；六大平臺(tái)則是應(yīng)用層，主要著眼于優(yōu)化社會(huì)治理的具體載體，以實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的治理服務(wù)供給；而各項(xiàng)布點(diǎn)則是需求感知源，用于直接感知并呈現(xiàn)需求的提出和變化。從而，通過(guò)“創(chuàng)網(wǎng)建臺(tái)布點(diǎn)”，一套智慧型的社會(huì)治理的創(chuàng)新系統(tǒng)就被構(gòu)筑了起來(lái)，使得在上城區(qū)基本實(shí)現(xiàn)了“信息的無(wú)處不在”和“服務(wù)的隨時(shí)隨地”，逐步實(shí)現(xiàn)“5A”社區(qū)服務(wù)目標(biāo)。

三、“智慧城市”推動(dòng)社會(huì)治理創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)與支撐機(jī)制

基于智慧城市的社會(huì)治理系統(tǒng)屬于一種科學(xué)技術(shù)對(duì)社會(huì)的影響，正如前文我們所述，目前對(duì)于智慧城市的探討對(duì)解決食品、交通、水資源、醫(yī)療、電力等方面相對(duì)用力較多，而對(duì)社會(huì)治理的關(guān)注較少。因此，我們感興趣的在于：一種技術(shù)革新而引發(fā)的社會(huì)治理工具變革。我們發(fā)現(xiàn)，通過(guò)這種基于智慧城市的社會(huì)治理創(chuàng)新體系的構(gòu)筑，社會(huì)治理的方式和方法開(kāi)始有了微妙的轉(zhuǎn)變。

一是技術(shù)創(chuàng)新倒逼了政府社會(huì)治理流程再造，而有力的解決了基層社會(huì)治理中的矛盾困境。我們前述提到，當(dāng)前基層社會(huì)治理面臨著三大矛盾困境，應(yīng)當(dāng)說(shuō)，以往雖然也有過(guò)相應(yīng)的動(dòng)作，但是效果并不明顯。但是，通過(guò)智慧城市的技術(shù)革新，這三方面的矛盾困境逐步得到了有效破解。例如，在原有小政府和大社會(huì)背景下，小政府無(wú)暇顧及大社會(huì)中的諸多紛繁的社會(huì)事務(wù)，而給一些別有用心者以空子可鉆。曾有案例，某一困難個(gè)體，今年以這個(gè)理由(母親生病)到這個(gè)條線要補(bǔ)助，明天以那個(gè)理由(自己小孩要上學(xué)補(bǔ)助)到那個(gè)條線要補(bǔ)助，最后一年統(tǒng)加起來(lái)的補(bǔ)助額比他人上班工資還高，通過(guò)智慧城市的創(chuàng)建，各部門間實(shí)現(xiàn)了信息的有效調(diào)轉(zhuǎn)，這種現(xiàn)象就得到了有效治理。再如，通過(guò)四網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)、在線、共享，由此區(qū)、街道、社區(qū)實(shí)現(xiàn)整體聯(lián)動(dòng)，不僅破除了“信息孤島”，更優(yōu)化縮減了工作流程和負(fù)擔(dān)，例如上城區(qū)原先針對(duì)居民的62大類、133個(gè)小項(xiàng)的臺(tái)帳資料，在通過(guò)“e家人”社區(qū)事務(wù)治理網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化以后就被精簡(jiǎn)到了20類，并且實(shí)現(xiàn)了社區(qū)采集與各部門調(diào)用的聯(lián)動(dòng)化，而大大減輕了開(kāi)會(huì)、調(diào)研、統(tǒng)計(jì)，特別是不斷填表的負(fù)擔(dān)。又如，通過(guò)電話網(wǎng)(呼叫器)、電腦網(wǎng)等的用戶識(shí)別系統(tǒng)，居民求救求助不用記任何電話號(hào)碼，不用報(bào)名、報(bào)姓、報(bào)地址，信息中心就能馬上識(shí)別，而大大減輕了對(duì)信息的求實(shí)，對(duì)要求再調(diào)查等繁瑣步驟，從而使得小政府面對(duì)大社會(huì)亦可治理到底，服務(wù)到底，社會(huì)治理的實(shí)現(xiàn)了全息化、動(dòng)態(tài)化。

二是技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)一步提高了社會(huì)治理和社會(huì)服務(wù)的績(jī)效，促使治理人本化、服務(wù)均等化等理念最終落地。一方面是，通過(guò)智慧城市的技術(shù)革新，實(shí)現(xiàn)了治理的人本化。智慧城市系統(tǒng)給予了以人為本的落地渠道。例如，在以往，在科層制碎片化背景下，或基于各部門對(duì)群眾服務(wù)便利化的滿足，或基于各部門對(duì)自身政績(jī)提升的考量，往往會(huì)形成每個(gè)部門一部熱線，有地方熱線多達(dá)到二十余部，一般居民根本無(wú)法記住，而上城通過(guò)電話網(wǎng)創(chuàng)立，通過(guò)“96345”將相關(guān)部門的服務(wù)進(jìn)行了整合。又如，面對(duì)信息化，老城區(qū)的許多老年人有可能會(huì)成為信息化浪潮中的弱者，上城區(qū)電視網(wǎng)，呼叫器感知終端的設(shè)計(jì)，保障了老年人在信息化過(guò)程中不被邊緣化，這也是一種人本化的落地。而另一方面，智慧城市同樣又給予了基本公共服務(wù)均等化落地的機(jī)會(huì)。我們說(shuō)，基本公共服務(wù)的均等化，不僅僅取決于黨政理念及其在資源配置中的做法，同樣取決于相應(yīng)的載體。上城通過(guò)智慧城市，不僅該區(qū)各部門以“四網(wǎng)”為窗口為全區(qū)居民提供公共服務(wù)，通過(guò)信息共享，使一般居民有機(jī)會(huì)知曉自身接受服務(wù)的內(nèi)容和權(quán)利，而促使其能按照自身要求得到相關(guān)服務(wù)，更在于其通過(guò)四網(wǎng)延伸進(jìn)入社區(qū)，從而大大便利了弱勢(shì)群體對(duì)資源的享用。目前上城將各項(xiàng)政務(wù)系統(tǒng)，如幫扶救助審批系統(tǒng)、信訪系統(tǒng)、數(shù)字城管系統(tǒng)等有效銜接，服務(wù)中心按照15分鐘生活服務(wù)圈的規(guī)劃進(jìn)行物流配送、家政服務(wù)、維修服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、城市快運(yùn)等服務(wù)定點(diǎn)，大大便利地各類群眾的生活，使得基本公共服務(wù)均等化通過(guò)信息化的手段，最終得以落地。

三是技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)一步推動(dòng)構(gòu)筑了一套“支持型”的“政策網(wǎng)絡(luò)”，而形成了智慧城市創(chuàng)設(shè)中的政府、企業(yè)、社會(huì)、公眾間的有效合作。政策網(wǎng)絡(luò)一般被定義在公共資源和利益權(quán)威性分配中各相關(guān)者的一種相互依賴關(guān)系。*楊冠瓊：《公共政策學(xué)》，北京師范大學(xué)出版社2009年版，110-111頁(yè)。以往有關(guān)信息化創(chuàng)設(shè)的情況主要是由政府部門“單人跳舞”，政府部門往往既是使用者，還是設(shè)計(jì)者，監(jiān)督者，甚至是培訓(xùn)者，更是數(shù)據(jù)的錄入者。這在信息化建設(shè)初期或許是必須的，但長(zhǎng)此以往，不僅沒(méi)有發(fā)揮出社會(huì)和公眾獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，還造成工作效率的低下。原先國(guó)家信息化工作辦公室推進(jìn)的很多項(xiàng)工程最終都沒(méi)有成功落地，原因即在于此。而上城案例則提供了我們一個(gè)范本，它通政府、企業(yè)、社會(huì)和公眾的四結(jié)合，形成了一套針對(duì)智慧城市的“支持型”的“政策網(wǎng)絡(luò)”，最終使智慧城市由理念而得以實(shí)現(xiàn)。具體來(lái)看，上城智慧城市創(chuàng)建中包括了各政府部門，政府多元性參與形成了上城信息化各方配合，齊抓共管的局面；而上城區(qū)參與信息化建設(shè)的企業(yè)也有若干家，多家公司發(fā)揮自己的不同的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。特別是2014年3月18日，思科中國(guó)總部正式落戶杭州上城，并于當(dāng)天攜手城云、云楷、華數(shù)，分別與杭州市經(jīng)信委、上城區(qū)簽署了相關(guān)戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，表示將深度參與上城智慧城市建設(shè)*毛長(zhǎng)久：《打造智慧城市樣板區(qū) 思科助推“智慧上城”》，《杭州日?qǐng)?bào)》，2014年3月21日。；而杭州上城信息化工作還發(fā)動(dòng)了大量的社會(huì)組織和民眾參與，無(wú)論是居民自發(fā)通過(guò)論壇進(jìn)行的社區(qū)事務(wù)討論，還是上城制訂的通過(guò)提供信息拿獎(jiǎng)勵(lì)的方式，使大量居民、社會(huì)組織提供了信息化服務(wù)必須的海量信息。通過(guò)政府、市場(chǎng)、社會(huì)、民眾的有效合作，智慧城市改變了以往信息化推進(jìn)過(guò)程政府“單人跳舞”的局面，而較好實(shí)現(xiàn)了資源互補(bǔ)，資源整合，也有利于發(fā)揚(yáng)協(xié)商民主，而實(shí)現(xiàn)共建共享中的有效構(gòu)筑、和諧構(gòu)筑。上城社區(qū)信息化在四網(wǎng)建設(shè)中的參與主體可見(jiàn)下表總結(jié)。

表1 上城社區(qū)信息化四網(wǎng)的復(fù)合參與主體

四、結(jié)語(yǔ)及政策啟示

應(yīng)當(dāng)說(shuō)，智慧城市本身是信息化浪潮與社會(huì)治理創(chuàng)新沖動(dòng)雙方相遇的產(chǎn)物。而這一相遇，則給予了社會(huì)治理現(xiàn)代化以相應(yīng)的條件，同時(shí)成為了解決目前社會(huì)治理現(xiàn)代化所遇難題的良方。而杭州市上城區(qū)作為智慧城市創(chuàng)設(shè)的先行地區(qū)，其推進(jìn)基于智慧城市的社會(huì)治理創(chuàng)新體系，則啟示我們：雖然說(shuō)智慧城市是由商業(yè)組織(IBM企業(yè))所提出的，但是，智慧城市在社會(huì)治理方面能發(fā)揮重要作用，是一種城市社會(huì)治理現(xiàn)代化的技術(shù)路徑。

杭州上城案例給予我們推進(jìn)社會(huì)治理現(xiàn)代化，特別是以智慧城市推動(dòng)社會(huì)治理現(xiàn)代化方面有著重要的政策啟示：一是，社會(huì)治理現(xiàn)代化要與社會(huì)實(shí)踐結(jié)構(gòu)的巨變相結(jié)合。社會(huì)治理創(chuàng)新的沖動(dòng)固然來(lái)源于社會(huì)現(xiàn)實(shí)的倒逼，但與此同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)把握住社會(huì)發(fā)展特別是結(jié)構(gòu)巨變的趨勢(shì)。當(dāng)前信息化已形成為世界發(fā)展的八大趨勢(shì)之一*鄭杭生、楊敏：《社會(huì)實(shí)踐結(jié)構(gòu)性巨變對(duì)理論創(chuàng)新的積極作用——一種社會(huì)學(xué)分析的新視角》，《中國(guó)人民大學(xué)學(xué)報(bào)》，2006年第6期。，信息網(wǎng)絡(luò)正再造一個(gè)社會(huì)，社會(huì)治理現(xiàn)代化就應(yīng)當(dāng)注重與這種社會(huì)結(jié)構(gòu)巨變對(duì)接。正是這樣，基于智慧城市的社會(huì)治理啟示我們，對(duì)社會(huì)的理解應(yīng)當(dāng)是兩維的，既有作為現(xiàn)實(shí)社會(huì)的實(shí)體維，也有作為虛擬社會(huì)的虛擬維，由此形成的社會(huì)治理才是一種完整的社會(huì)治理。二是，智慧城市的創(chuàng)設(shè)主體應(yīng)當(dāng)復(fù)合和多元，以往我們信息化的創(chuàng)設(shè)過(guò)程，往往存在著政府主攬全盤事務(wù)的做法，不僅政府本身，就是普通居民都天然認(rèn)為，政府是社會(huì)治理中的唯一主體，上城智慧城市的創(chuàng)設(shè)將政府、企業(yè)、社會(huì)組織、公眾的積極性調(diào)動(dòng)了起來(lái)，政府只在其中起主導(dǎo)作用，這有利于形成一套支持型的政策網(wǎng)絡(luò)，而推動(dòng)各方在政策推進(jìn)中的共建性和協(xié)同性。三是，智慧城市創(chuàng)設(shè)還要注重群體的差異性，特別是要注重減少信息鴻溝帶來(lái)的沖擊。智慧城市的本身是信息化在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)上的再發(fā)展，而信息化是會(huì)制造分層的，那些掌握信息使用方法的個(gè)體能夠從中得益，而在這方面的弱勢(shì)群體則有可能被信息化甩出于信息社會(huì)結(jié)構(gòu)之外，杭州上城呼叫器的使用，切合該區(qū)“老城區(qū)”的特質(zhì)，使許多無(wú)法使用電腦的老人同樣受益于智慧城市信息化的浪潮。這同樣給予我們重要的啟示。

當(dāng)然，杭州上城僅僅只是一個(gè)智慧城市創(chuàng)新社會(huì)治理的先行者。筆者在對(duì)它進(jìn)行肯定的同時(shí)，對(duì)此也不免有一個(gè)重要的擔(dān)心。那就是從上城案例來(lái)看，目前有關(guān)智慧城市的創(chuàng)建更多體現(xiàn)出的是一種“草根精神”，但問(wèn)題在于信息化卻是一項(xiàng)帶有一定標(biāo)準(zhǔn)性的系統(tǒng)工程。換言之，倘若當(dāng)一個(gè)個(gè)基層社區(qū)、城市都按自己的“政策想象”而創(chuàng)設(shè)了自己的智慧城市，那么就存在一個(gè)各區(qū)域間系統(tǒng)間有效對(duì)接的問(wèn)題。從一方面看，如果基層信息化體系與更大范圍內(nèi)的推進(jìn)不兼容，極易可能引起推倒重建的麻煩和財(cái)政浪費(fèi)；而另一方面，目前“三網(wǎng)融合”雖有重要分歧，但畢竟是重要趨勢(shì)，上城基于智慧城市的社會(huì)治理創(chuàng)新是基于“三網(wǎng)分立”而創(chuàng)設(shè)的，今后可能會(huì)遇到再整合的命題。由此就形成一個(gè)問(wèn)題：智慧城市的創(chuàng)設(shè)到底應(yīng)當(dāng)建立在怎樣的范圍之內(nèi)？范圍過(guò)大則不利于基層創(chuàng)新亦可能脫離基層實(shí)際；范圍過(guò)小又將可能形成政策碎片和區(qū)際分割。這又形成了下一步得以繼續(xù)觀察和研究的問(wèn)題。□