陳 覺，CLERGEAU Cécile，王 婧

(1.浙江工商大學 旅游與城市管理學院，浙江 杭州 310018; 2.法國昂熱大學 旅游學院,法國 昂熱 49024)

一、自然資源型景區(qū)規(guī)劃與管理中的若干問題與前后臺結構失衡

自然資源型景區(qū)是以自然資源為主要旅游吸引物的景區(qū)，自然環(huán)境和自然資源是其賴以生存和發(fā)展的根本，容易受到旅游開發(fā)行為的干擾和損害。因此在這類景區(qū)的規(guī)劃和管理中就容易出現下列問題：旅游設施對環(huán)境的污染、旅游用地緊張、設施和相關資源利用效率低下以及服務質量管理難度大等。

以上問題在很大程度上與景區(qū)前后臺功能配置上的空間結構問題直接相關,主要是指景區(qū)前后臺結構的總體失衡，即景區(qū)管理者更多著眼于旅游服務系統的前臺功能，如觀光、膳宿、娛樂和購物設施的規(guī)劃。而很少考慮到為這些前臺服務提供支持的后臺設施與功能在整個景區(qū)空間范圍內的統籌安排，包括餐食加工、物料儲存、垃圾和污水處理、人員培訓及財務營銷等。這種規(guī)劃取向導致各旅游企業(yè)在后臺功能配置上一味地追求“大而全、小而全”，致使后臺在服務系統中占有較大比重，企業(yè)運作系統從而顯得“體態(tài)臃腫”，而由這種臃腫的單體運作系統組成的整體旅游目的地服務系統也是低效率的。因為從景區(qū)全局來看，其中許多后臺功能與設施都是低利用率的重復建設，并產生了一系列在資源耗費、土地利用、環(huán)境保護和質量控制等方面的負面影響。其一，后臺分散、規(guī)模小且重復建設，導致資源浪費大、利用率低。其二，大體量的后臺設施導致用地面積增加，不僅影響旅游土地規(guī)劃，也增加了企業(yè)的土地成本。其三，后臺的分散運作不利于實施統一的質量控制。其四，許多后臺運作有較嚴重的環(huán)境污染，從而影響景區(qū)環(huán)境保護和可持續(xù)發(fā)展[1]。

二、旅游區(qū)(景區(qū))空間結構

旅游地理空間結構反映了旅游區(qū)域經濟系統中各系統、各要素之間的空間組織關系,包括諸要素在空間中的相互位置、相互關聯、相互作用、聚集程度和聚集規(guī)模以及地區(qū)間的相對平衡關系等[2]。旅游地理空間結構的研究始于20世紀60年代，主要領域有旅游地的空間組織形態(tài)及其演化模式、旅游流空間結構以及旅游地空間相互作用等方面。對旅游地空間組織形態(tài)的研究則是從宏觀和微觀兩個層面上展開。在宏觀層面上,旅游地是由旅游城市或旅游目的地、連接旅游地的交通線路及其所依托的區(qū)域所組成的空間網絡系統;在微觀層面上,則是旅游地內部的景區(qū)(景點) 和旅游設施的空間安排。本文涉及的是旅游地空間組織形態(tài)的微觀層面，即單個旅游區(qū)(景區(qū))的空間結構，主要指旅游區(qū)(景區(qū))的各構成要素(包括吸引物和旅游設施及服務)之間的空間組織關系,包括其相互位置、相互聯系、相互作用、聚集程度和規(guī)模。

國外研究者主要從滿足顧客需求所必需的服務功能出發(fā)，提出了景區(qū)構成要素(吸引物、交通、娛樂、購物和膳宿服務等)及其構成范式，主要是類似圈層構造的理念相似的景區(qū)規(guī)劃布局模式。較早如Gunn提出社區(qū)-吸引物綜合體[3]，Wolbrind提出了一個類似的“娛樂同心圓”概念，Forster提出旅游區(qū)環(huán)境開發(fā)的“三區(qū)結構”，Travis提出“雙核原則”。之后還有核式環(huán)模式和旅游目的地地帶模式[4]及節(jié)點模式[5]。國內研究思路較為類似，較多地體現在城市旅游，如城市游憩商業(yè)區(qū)[6]、城市旅游供給系統[7]、環(huán)城游憩帶[8]、城市旅游空間結構要素及發(fā)展模式[9]、目的地區(qū)域空間結構要素及系統分析[10-11]、城市旅游的空間背景及組合方式等[12]。此外，高軍等人構建了旅游系統演變模型和特征[13]。

上述研究的共同特點是：主要著眼于旅游區(qū)(景區(qū))前臺功能包括吸引物、膳宿、娛樂、購物和交通等構成要素的配置與構成方式，尚未考慮到旅游區(qū)(景區(qū))服務系統前后臺之間的關系和由此而引起的旅游后臺功能在整個景區(qū)的整體配置問題及其對景區(qū)效率、環(huán)境及服務質量的影響。

三、前后臺結構與前后臺分離

前后臺結構(Front and back stage structure)原本是一個管理學概念，是服務組織為應對服務提供中顧客接觸這一特點把服務系統從空間上分成前臺和后臺兩個部分的服務系統結構模式。服務系統的前臺是指發(fā)生顧客接觸的服務系統部分，而后臺則是指遠離顧客而不為顧客所接觸到的服務系統部分。最早提出前后臺結構的是Thompson(1967)，認為一個組織如果能把該組織的技術內核部分與外部干擾分離開來，必然能取得高效率，并暗示要盡可能地減少顧客接觸。Chase等學者繼承和發(fā)展這一思想，認為服務系統的前后臺應該從空間位置上和人員上都區(qū)分開來，以進行有針對性的設計來實現更高的服務流程效率。相應地，服務系統就應該由前臺和后臺兩個部分組成。前臺應注重顧客接觸，以提供優(yōu)質的符合顧客需求的服務為目標。后臺應以傳統的勞動分工方法來組織工作并通過標準化來降低成本，以提高效率為主要目標。這就奠定了廣為采用的服務系統設計方法中的顧客接觸法的理論基礎[14]。實質上，前后臺結構是將工業(yè)化原則引入到服務系統設計中，劃分出獨立的服務系統后臺、消除顧客接觸的負面影響而提高整體服務系統效率。

而隨著信息技術和相關服務技術的發(fā)展，后臺的可分離性和可移動性極大增強，甚至可完全分離出來而配置于任意地理位置并進行集約化運營，這就形成了一種近年來倍受推崇的以前后臺分離(De-coupling of front-back stages)為特點的新型前后臺結構。新型結構模式在更廣泛的領域得到了創(chuàng)新性應用，特別是以金融業(yè)及部分零售業(yè)為代表的多種服務行業(yè)開展了新一輪的以前后后臺分離為核心的運營變革并取得了巨大成功，通過將后臺業(yè)務從流程中分離出來建立后臺服務共享中心(Shared service center, SSC)并實現集約化運營，大幅提高了流程效率[15]，降低了運營成本[16]，同時也改善了前臺服務質量[17]。

應當指出的是，在新型前后臺結構模式下，后臺的分離、移動和重新配置遠遠超出了原有單體企業(yè)系統的范疇而拓展到更大的地理范圍。將部分后臺服務轉移出勞動力和地價高昂的城市中心區(qū)，企業(yè)可以因此享受到由于地區(qū)勞動力成本和房地產價格所帶來的成本節(jié)省[18]。甚至可以把后臺運作更多地放到不同的國家，以利用更多的國際工資差別和稅負差別。后臺配置從企業(yè)系統內擴展到地域范圍甚至全球范疇，也就為后臺業(yè)務運營形式從集約化升級到產業(yè)化[19]提供了可能。近年來備受關注的全球服務外包浪潮和日益增多的金融后臺服務產業(yè)園區(qū)就是有力的例證。可以看出，前后臺結構已從傳統的微觀的單體企業(yè)層面的服務系統結構設計發(fā)展成為宏觀層面的在一定地理區(qū)域內進行的資源要素配置，從一個管理學概念發(fā)展成為一個地理學概念。

四、基于后臺分離與共享的自然資源型景區(qū)空間新結構

(一)基于前后臺分離與后臺共享的自然資源型景區(qū)空間新結構及其形成

景區(qū)內旅游企業(yè)或組織是具有前后臺結構的單體服務系統，而景區(qū)作為一個整體系統同樣具有類似的前后臺結構。景區(qū)服務系統的前臺是指與游客有直接接觸的服務功能單元。景區(qū)前臺由可供觀賞的景觀區(qū)域、餐飲及住宿設施、康體休閑設施、娛樂設施等部分組成，負責為游客提供包括食、住、行、游、購、娛在內的對客接待服務。景區(qū)服務系統的后臺是指那些不與游客發(fā)生直接接觸的服務功能單元，主要是為前臺的服務活動提供相關支持性的硬件設施和軟件設施，包括部分生產性活動(制造活動)、景區(qū)營銷、人員培訓、環(huán)境保護等方面。后臺生產性活動(制造活動)是指半成品的加工和產成品的包裝等相關服務，如餐飲半成品、農副產品、手工藝品和其他旅游紀念品的加工；景區(qū)、飯店及賓館環(huán)境的優(yōu)化、衛(wèi)生的清理；另外，營銷平臺的建立、營銷方案的策劃以及人員培訓等多種管理活動也在后臺進行。

以前后臺分離為特點的新型前后臺結構理念和金融業(yè)等行業(yè)的成功經驗為景區(qū)前后臺空間結構的優(yōu)化提供了新思路：將前后臺分離應用于景區(qū)構成要素的空間配置，對景區(qū)空間結構進行以前后臺分離和后臺業(yè)務共享為核心的重構。這就是要將景區(qū)企業(yè)單體系統的部分后臺業(yè)務(特別是那些重復建設的)分離出來并集約形成一個或多個旅游后臺服務共享中心，且進行適當的空間配置，或置于景區(qū)內或置于景區(qū)外。這樣不僅從企業(yè)單體層面縮減了后臺規(guī)模，更調整了景區(qū)整體的前后臺結構，縮小了景區(qū)整體的后臺規(guī)模，也調整了后臺設施的地理空間配置。

具體來說，新空間結構模式的形成包括三方面的內容。第一,以創(chuàng)造價值與杜絕資源浪費為標準，對景區(qū)主要旅游企業(yè)與組織的業(yè)務流程進行分析，區(qū)分業(yè)務流程中的核心環(huán)節(jié)與非核心環(huán)節(jié)，在此基礎上把景區(qū)的整體規(guī)劃要求和技術可行性相結合進行分析決策，然后決定哪些非核心的后臺業(yè)務可以從主體流程中分離出來。第二,將分離出來的后臺業(yè)務集中起來成立旅游后臺業(yè)務共享中心，以便進行集約化的后臺業(yè)務處理。旅游后臺業(yè)務共享中心的業(yè)務范圍選擇需要做如下考慮：首先，對旅游企業(yè)和組織而言，應該選擇那些非核心、可移動的后臺業(yè)務；其次，從經濟成本和產業(yè)鏈角度來考量，選擇那些可實現規(guī)模經濟和可促進產業(yè)鏈延伸整合的后臺業(yè)務。此外，環(huán)境因素同樣不容忽視，要把環(huán)境成本納入考慮范疇，將后臺業(yè)務中環(huán)境成本較高的業(yè)務配置到后臺服務共享中心，然后運用一系列技術操作對其進行處理，減少景區(qū)環(huán)境污染。旅游服務共享中心不僅可以為單個景區(qū)提供服務，也可以同時為多個景區(qū)服務。而后者得運營更加集約化，有利于開展旅游后臺業(yè)務的產業(yè)化經營，完善旅游產業(yè)鏈。第三，旅游后臺業(yè)務共享中心的選址，起決定性作用的因素主要是環(huán)境保護、服務速度和運輸成本。要選擇環(huán)境影響小、運輸成本適中且對服務速度影響不明顯的地點，有必要可將共享中心配置在景區(qū)地域范圍之外。

(二)景區(qū)前后臺空間新結構與景區(qū)效率、環(huán)境、土地和質量問題的解決

如前文所述，景區(qū)的效率、環(huán)境、土地和質量問題與景區(qū)前后臺結構的總體失衡有關，而新型結構模式的應用將有利于這一問題的解決。這種以前后臺分離與后臺業(yè)務共享為內容的景區(qū)前后臺空間新結構不僅能使原來臃腫的企業(yè)單體運作系統變得精干,同時還縮減了景區(qū)整體服務系統的后臺的總體規(guī)模，這將極大地有利于景區(qū)前后臺結構的總體均衡，并將對前述景區(qū)規(guī)劃與管理問題的解決產生積極的影響[20]。其一，后臺業(yè)務集約共享，減少了重復投資建設，資源利用率大大提升，不僅景區(qū)整體服務系統效能提高，而且企業(yè)單體系統的效率也得到了較大提升。其二，新結構將使景區(qū)后臺的整體規(guī)?？s小，從而節(jié)約土地資源，也降低了企業(yè)的用地成本。其三，共享的旅游后臺業(yè)務可實現集中運營與管理，有利于這部分業(yè)務質量的提升。最后，由于位于核心景區(qū)的企業(yè)后臺規(guī)?？s小，同時又可以靈活地把旅游后臺業(yè)務共享中心配置于環(huán)境影響較小的地點，這樣便能極大地減少后臺運作對環(huán)境造成的污染。

五、新結構的應用條件與應用決策模型

(一)新結構的應用條件與應用決策內容

新結構雖然有助于對景區(qū)前述問題的解決，但并非適用于任何景區(qū)，因為不同景區(qū)的具體情況會影響其應用的可行性。新結構的應用要求景區(qū)至少應該滿足下列兩個條件：第一，實現共享的這部分后臺業(yè)務在技術上具有可分離性。第二，也是最重要的，景區(qū)內各旅游企業(yè)規(guī)模和數量必須要達到一定程度，從而使后臺集中運作有可能帶來規(guī)模效應和更好的環(huán)境效益。否則簡單地集中共享不但不能獲得上述效益，反而會影響服務的正常提供和服務系統效能的保持。因此對于景區(qū)規(guī)劃者而言，需做出的決策就是要綜合考量這些條件，特別是要找到在技術條件可行和確保規(guī)模效益及環(huán)境效益的前提下應用新結構對景區(qū)企業(yè)總體規(guī)模的最低要求，并以此作為在某景區(qū)是否采用新結構的主要判斷依據。

某個景區(qū)是否適合新結構模式，關鍵要看該模式是否能帶來預期成效，即在一定技術條件和后臺規(guī)模條件下為景區(qū)帶來的成本節(jié)約、生產效率和產品質量提升和環(huán)境改善。這就需要把這些條件和效果因素歸結為統一的、可比較的量化指標，并在此基礎上建立綜合模型以推算出能顯現新結構成效的規(guī)模要求和其他要求。本文假設，經過基礎性和特殊性標準篩選的后臺業(yè)務具有技術上的可行性，且集中處理不會影響到顧客滿意度，則在進行決策時，只需考慮旅游共享服務的規(guī)模性和必要性。其中規(guī)模性涉及的是成本和效率，而必要性涉及的是環(huán)境和發(fā)展。本文將從經濟學的角度設定相應的成本指標進行考量，還將為決策模型設定一個基準的經營實體，設定其可交由服務共享中心集中處理的后臺業(yè)務種類和數量，并通過成本比較分析來確定可有效實施新結構模式的基準經營單位數目之最小值。

(二)基準經營單位及規(guī)模設定

景區(qū)內旅游企業(yè)業(yè)務門類眾多，且規(guī)模大小不一，難以統計和應用于計算，所以本文引入一個基準經營單位的概念?；鶞式洜I單位是指符合一定的經營指標參數，具有一定的規(guī)模，可在測算景區(qū)企業(yè)和總體規(guī)模時作為參照的一個量化標準單位?；谶@一參照標準，通過將景區(qū)內每個實際的經營實體與基準經營單位進行規(guī)模比較，估算出其相較于基準經營單位的半整數倍數，如0.5個、1.5個、2個基準經營單位，再將各個倍數相加，就可得景區(qū)的基準規(guī)模總量，即NA個基準經營單位。同時為簡便起見，本文建議選取景區(qū)內經營規(guī)模具有普遍性的經營實體作為基準經營單位。在進行是否采用新結構決策時，以基準經營單位規(guī)模作為評判標準，對景區(qū)的各種經營實體進行規(guī)模換算，只有當換算后得到的基準經營單位數目達到一定數值標準時，才可實施基于服務共享中心的新模式。

基準經營單位的規(guī)?？捎靡幌盗薪洜I指標參數來確定。對于經營指標參數的選擇和數值設置，建議采用德爾菲法，并由專家進行綜合評判。為方便計算，建議數值設定采用五級區(qū)間法，即，假定有指標參數a，則將其數值區(qū)間設定為(a1,a2)，[a2,a3)，[a3,a4)，[a4,a5)，[a5,a6)，在進行規(guī)模換算時，取區(qū)間值的中位數。同時，由專家評定各個經營指標參數的權重，以便在進行規(guī)模換算時有所側重。后臺業(yè)務種類和年業(yè)務量應作為評判規(guī)模的重要指標。另外以下經營指標也較為重要：年接待人次數，年接待收入；后臺業(yè)務種類和年業(yè)務量；年能源消耗量；年資源消耗量(人力、原材料、易耗品)；年污染排放量(污水、廢氣、廢棄物)；年環(huán)保費用支出等。

(三)環(huán)境質量成本與生產成本分析

自然資源型景區(qū)采用新結構的目的是節(jié)約成本、提升效率和改善質量及保護環(huán)境，因而共享的后臺服務必須具有規(guī)模性和必要性。這里所提到的成本包括環(huán)境成本和生產成本兩種。其中，生產效率和產品服務質量可以通過生產成本體現，環(huán)境保護成效可以通過環(huán)境成本體現。景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，一方面依賴于技術進步帶來的產品質量提升和環(huán)境改善，另一方面依賴于旅游的規(guī)模發(fā)展帶來的規(guī)模經濟和產業(yè)鏈整合延伸，這些都可由環(huán)境成本和生產成本體現。環(huán)境成本和生產成本分別用環(huán)境質量成本和服務提供成本兩個經濟指標來考量和計算。因而，在判定基準規(guī)模數時需通過成本比較來計算出能顯現成效的最小基準規(guī)模。在確定基準經營單位規(guī)模時，后臺業(yè)務種類和年業(yè)務量是評判規(guī)模的重要指標，同時，后臺業(yè)務量也是服務共享中心存在的意義所在。為簡化分析，本文將后臺業(yè)務種類和數量作為成本比較的唯一規(guī)模參數?？杉僭O基準經營單位為A，有i項可集中處理的后臺業(yè)務，第i項業(yè)務的業(yè)務量為ni。而基準經營單位A的成本指標包括環(huán)境質量成本和服務提供成本兩部分。

1.環(huán)境質量成本模型

環(huán)境質量成本的概念是指符合嚴格的環(huán)境業(yè)績及標準所支付的成本(符合性成本)與因違反環(huán)境標準所支付的成本(非符合性成本)之和[21]。可假設后臺業(yè)務的環(huán)境質量成本為E，符合性成本為E1，非符合性成本為E2，有m1個基準經營單位A。

那么在服務共享中心的新模式下，環(huán)境質量成本應為：

Es=∑[E1(m1ni,Ti1)+E2(Gi,Ti2)]

(1)

此公式中，m1ni是指第i項后臺業(yè)務的總業(yè)務量，Gi是指第i項后臺業(yè)務產生的污染物的數量，Ti1，Ti2是指對第i項后臺業(yè)務的環(huán)保技術投入，分別由后臺業(yè)務量和污染物數量決定，且TiE0

Gi=Gi(m1ni,Ti1)

(2)

如果后臺業(yè)務由經營實體自行提供而不是應用服務共享中心的新模式，則m1個基準經營單位的環(huán)境質量成本之和為：

(3)

(4)

2.服務提供成本模型

在新結構模式下，從景區(qū)各企業(yè)中分離出來的那些后臺業(yè)務交由服務共享中心集中處理，這部分后臺業(yè)務的服務提供成本包括服務質量成本、生產成本和其他成本。其中，服務質量成本是旅游企業(yè)為保證或提高服務產品質量而進行的管理活動所支付的費用以及由于質量低劣所造成的損失費用的總和。生產成本則包括材料費用、人工費用和設施折舊費(我們把土地成本也歸入設施折舊)。其他成本則是指除服務質量成本、生產成本以外的其他運營成本，包括運輸成本、交易成本、服務共享中心的固定成本折舊等。假設在服務共享中心模式下，基準經營單位A所分攤的其他成本為常量Ds。假設服務提供成本為C，服務質量成本為Q、生產成本為R，有m2個基準經營單位A，則在服務共享中心的新模式下的服務提供成本應為：

Cs=∑[Q(m2ni,Ti3)+R(m2ni,Ti3)]+m2Ds

(5)

在此公式中，m2ni為第i項后臺業(yè)務的總業(yè)務量，Ti3是指專業(yè)化、規(guī)模生產下對第i項后臺業(yè)務的技術投入，且Tic0

而在傳統旅游運營模式之下，各旅游經營實體進行獨立生產，并不將后臺業(yè)務交由服務共享中心處理。此時的服務提供成本也包括服務質量成本和生產成本，則m2個基準經營單位的服務提供成本之和為：

Cd=m2∑[Q(ni,Ti4)+R(ni,Ti4)]

(6)

(四)是否應用新結構的基準經營單位最小數量決策模型

以服務共享中心為特色的新結構模式要體現出專業(yè)化、規(guī)模優(yōu)勢和環(huán)保優(yōu)勢，必須使該模式下的環(huán)境質量成本和服務提供成本都低于各經營實體獨立生產時的成本，本文以為依據來建立基準經營單位最小數量的決策模型，具體如下：目標函數：

m=max{m1,m2}

(7)

約束條件為：

EsEd

(8)

CsCd

(9)

m1,m2>0，且為整數

(10)

對上述決策模型求解，即可得出能有效實施新結構模式的基準經營單位數目的最小值m。在進行某自然景區(qū)是否采用新結構決策時，應將景區(qū)內實際的經營實體規(guī)模轉化為基準規(guī)模，當景區(qū)的基準經營單位的規(guī)模總量不小于m時才可實施新的結構模式。

六、結論

環(huán)境污染、用地緊張、資源利用效率低以及服務質量管理難度大等是自然資源型景區(qū)規(guī)劃與管理中容易出現的幾個問題，這些問題的原因很大程度上與景區(qū)的前后臺總體結構失衡有關。文章借鑒金融業(yè)的經驗，結合前后臺結構理論，提出了基于后臺分離與共享的景區(qū)空間新結構，為平衡前后臺結構和解決景區(qū)這些問題提供了新思路。在此基礎上分析了新結構的應用條件并據此構建了決策模型。在模型中首先引入了基準經營單位的概念，用以表述和測算景區(qū)內各類旅游企業(yè)的經營規(guī)模及其總和，再采用環(huán)境質量成本和服務提供成本兩個經濟指標作為考量新舊結構各自產生的效果的主要依據，通過這兩種的成本比較分析確定有效實施新結構模式的基準經營單位數量的最小值，以此幫助景區(qū)做出是否采用新結構的決策。當然，本文提出的景區(qū)空間新結構和相關決策模型還只是理論層面的初步探索，還有待進一步的實踐驗證和完善。

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