劉蘭蘭　李亮亮

2010年安徽省高校國際貿(mào)易實務(wù)特色專業(yè)（20101715）階段性成果；2012年安徽省高校國際貿(mào)易實務(wù)專業(yè)綜合改革試點(diǎn)項目（2012zy116）階段性成果；2012年安徽省高校省級教學(xué)研究項目《高職報關(guān)與國際貨運(yùn)專業(yè)“立交橋式+導(dǎo)師制”人才培養(yǎng)模式研究》（2012jyxm787）階段性成果

摘 要：外貿(mào)跟單員是外貿(mào)企業(yè)中一個十分重要的工作崗位。外貿(mào)企業(yè)的存在、生存與發(fā)展，都是建立在訂單的基礎(chǔ)上。而跟單員作為訂單的跟進(jìn)者，作用就顯得十分重要。外貿(mào)企業(yè)生存的關(guān)鍵就是優(yōu)秀的跟單。那么作為一個優(yōu)秀的跟單員應(yīng)該具備哪些素養(yǎng)呢？本文從跟單員的工作特點(diǎn)及工作內(nèi)容入手，總結(jié)出跟單員應(yīng)該具備的知識及基本素養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：外貿(mào)跟單員；工作特點(diǎn)；工作內(nèi)容；基本素養(yǎng)

跟單員是指在企業(yè)運(yùn)作過程中，以客戶訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤服務(wù)運(yùn)作流向的專職人員。跟單的英文翻譯是”Walkthrough”， 意思就是從外貿(mào)業(yè)務(wù)的起始一直到業(yè)務(wù)的結(jié)束，貫穿整個外貿(mào)流程，幾乎涉及的企業(yè)工作的每一個環(huán)節(jié)，包括銷售，原材料采購，生產(chǎn)，出貨，財務(wù)結(jié)算，這所有的工作都已訂單為中心，圍繞訂單而展開。跟單工作的復(fù)雜性，連貫性，繁瑣性決定了跟單員的工作所獨(dú)具的特點(diǎn)。

一、跟單員的工作特點(diǎn)

1.責(zé)任重大

很多外貿(mào)企業(yè)有這樣一句座右銘“優(yōu)秀的跟單是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵”。那是因為跟單員的工作是在訂單和客戶的基礎(chǔ)上開展的。訂單是企業(yè)的生命，客戶是企業(yè)的上帝，沒有客戶和訂單企業(yè)就無法發(fā)展無法生存。因此，跟單員的工作責(zé)任十分重大。

2.工作過程中溝通與協(xié)調(diào)占很大的比例

如上文所述，跟單員工作貫穿整個外貿(mào)工作流程，幾乎涉及外貿(mào)企業(yè)的各個部門。跟單的過程實際就是跟單員與其它部門，與客戶溝通與協(xié)調(diào)的過程， 是以完成訂單為前提而進(jìn)行的人與人溝通的工作。因此一個優(yōu)秀的跟單員，一定要有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。

3.有能力為客戶提出好的建議

一個跟單員手里會同時有幾個客戶的訂單，手中有大量的客戶資料，因此對客戶的需求相當(dāng)熟悉。同一類的客戶，如來自同一地區(qū)或經(jīng)營同種產(chǎn)品的客戶，往往有著類似的需求。優(yōu)秀的跟單員應(yīng)該能夠根據(jù)客戶的要求提出更合適更專業(yè)的建議供客戶參考。

4.工作節(jié)拍變化較大

國外客戶來自不同的時區(qū)，他們的作息時間，工作節(jié)奏，工作方式差異有時很大，因此，跟單員的工作節(jié)奏應(yīng)是多變的。例如，歐洲人生活慵懶，工作和個人生活分的很清楚，即使訂單正在操作，客戶也會去度假而有一段時間杳無音訊，這時跟單員不能著急，所能做的只能是靜心等待；美國人很多都是工作狂，工作起來很忘我，和我們國家有12個小時的時差，跟單員深夜還需要和客戶在線交流訂單事宜?？梢?，對于不同的客戶，工作節(jié)奏差別很大，跟單員要學(xué)會實時調(diào)整。

5.工作節(jié)奏快，工作壓力大

一個跟單員同時會跟蹤很多來自不同國家的訂單。上午亞洲及南半球的客戶在線，下午歐洲客戶在線，晚上北美及南美客戶在線，跟單員要應(yīng)對來自不同時區(qū)的客戶，忙完一個另外一個又來了，工作節(jié)奏很快。遇到出貨的時候，交期趕的緊，工廠貨來不及出，貨代又催著進(jìn)倉，跟單員的工作壓力也很大。

二、外貿(mào)跟單員的工作內(nèi)容

跟單員的工作很錯綜繁雜，按照工作內(nèi)容的不同主要可以分為五個方面：外貿(mào)業(yè)務(wù)跟單，物料采購跟單，生產(chǎn)過程跟單，貨物運(yùn)輸跟單及客戶維護(hù)。

1.外貿(mào)業(yè)務(wù)跟單

外貿(mào)業(yè)務(wù)跟單在整個國際貿(mào)易的流程中處于交易磋商階段。主要包括：報價，樣品確認(rèn)，合同條款的確定，以及最終樣品的確認(rèn)。外貿(mào)業(yè)務(wù)跟單要求跟單員熟練掌握國際貿(mào)易的理論及實務(wù)知識，包括國際貿(mào)易術(shù)語，價格的核算，外貿(mào)合同各個條款，以及產(chǎn)品專業(yè)知識。整個過程建立在與國外客戶直接交流的基礎(chǔ)上，因此同時要求跟單員就有熟練的英文書面及口頭表達(dá)能力。

2.物料采購跟單

也就是原材料采購的環(huán)節(jié)。跟單員要選擇到合適的原材料供應(yīng)商，主要從三個方面考慮：價格，質(zhì)量，交期。

產(chǎn)品的價格，原材料占去很大一部分，因此要在保證達(dá)到客戶要求的品質(zhì)的基礎(chǔ)上，找到能提供最低價格的供應(yīng)商。這個是降低產(chǎn)品成本，提高出口產(chǎn)品的價格競爭力的關(guān)鍵。

外貿(mào)出口靠價格，但是質(zhì)量也很重要。價格再低，品質(zhì)不好，客戶也只會購買一次，不能發(fā)展為長期穩(wěn)定的客戶。外貿(mào)企業(yè)發(fā)展靠的是長期穩(wěn)定的客戶，而不是一錘子買賣。企業(yè)要做長久要靠好的品質(zhì)。要保證產(chǎn)品品質(zhì)，必須保證原材料的質(zhì)量。原材料的品質(zhì)不好，產(chǎn)品的品質(zhì)就不可能好。因此，跟單員在采購原材料時，一定要按照客戶的品質(zhì)要求，嚴(yán)格把關(guān)。

原材料的交期也十分重要。交期對于國際貿(mào)易，尤其是出口貿(mào)易特別重要。交期遲了三天，客戶有可能就會要求出口方空運(yùn)。要保證成品的交期，必須保證原材料的交期。如果原材料不能按時備齊，產(chǎn)品的生產(chǎn)就不能按時開始，最終的交期就會收到影響。因此，作為外貿(mào)跟單員，要充分了解供應(yīng)商的生產(chǎn)能力，看此供應(yīng)商能否按時完成訂單的生產(chǎn)以保證大貨的交期。

在具體的操作過程中，價格，質(zhì)量及交期這三個方面要綜合考慮。價格太低，品質(zhì)定會收到影響；品質(zhì)好，價格有可能就會偏高；交期趕得急，也會影響品質(zhì)；作為跟單員，要權(quán)衡利弊，以給客戶承諾的品質(zhì)為基礎(chǔ)，制定一個合理的目標(biāo)價；以大貨的交期為基礎(chǔ)，定一個合理的原材料交貨期限，最終作出最優(yōu)的決策。

3.生產(chǎn)過程跟單

生產(chǎn)過程跟單主要是跟單員要了解企業(yè)的生產(chǎn)進(jìn)度能否滿足訂單的交貨期，產(chǎn)品是否按訂單生產(chǎn)。要做到這一點(diǎn)，跟單員需要深入企業(yè)的生產(chǎn)車間查驗產(chǎn)品的質(zhì)量與生產(chǎn)進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理。

生產(chǎn)過程跟單的基本要求有兩個：第一按時交貨，要使生產(chǎn)進(jìn)度與訂單交貨期相吻合，做到不提前也不推后；第二按質(zhì)交貨，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品符合訂單的質(zhì)量要求。按照這兩個基本要求，跟單員必須深入到生產(chǎn)線，按時查看進(jìn)度，查看質(zhì)量，比保證按時交貨，按質(zhì)交貨。endprint

4.貨物運(yùn)輸跟單

貨物運(yùn)輸跟單是指出口貨物備妥之后，按照客戶的要求將貨物運(yùn)至客戶指定的目的地。具體包括租船訂艙，安排貨物進(jìn)倉，制作出貨單據(jù)，報關(guān)單據(jù)等環(huán)節(jié)。貨物運(yùn)輸跟單的整個過程，跟單員要在貨運(yùn)代理，工廠和客戶之間做好溝通協(xié)調(diào)工作，確保按時進(jìn)倉，按時出貨，出貨后及時拿到運(yùn)輸單據(jù)以收回貨款。在運(yùn)輸跟單的過程中，要求跟單員對物流知識相當(dāng)熟悉，如海洋運(yùn)輸操作，航空運(yùn)輸操作，能夠根據(jù)運(yùn)輸貨物的體積計算出需要訂的艙位，如果是整箱貨，要能計算所需要的集裝箱的個數(shù)。

5.客戶維護(hù)

俗話說“江山易攻不易守”，外貿(mào)企業(yè)開發(fā)一個新客戶所要投入的時間和精力是維護(hù)一個老客戶數(shù)倍，而且在許多情況下，即使?fàn)幦〉揭晃恍驴蛻簦惨谌膫€月甚至一年后才能真正賺到錢。因此，確保老顧客的再次消費(fèi)，是降低銷售成本和節(jié)省時間的最好方法。外貿(mào)企業(yè)正確的發(fā)展思路是：新客戶變成老客戶，小客戶變成大客戶，散戶變成忠誠的客戶。完成一次訂單后，促成第二次第三次甚至更多次返單。

三、跟單員應(yīng)具備的工作素養(yǎng)

外貿(mào)跟單員的工作設(shè)計方方面面，因此需要有扎實的知識為基礎(chǔ)，優(yōu)秀的外貿(mào)跟單員需要具備以下知識和能力：

1.基礎(chǔ)知識

作為外貿(mào)跟單員，首先要具備一定的基礎(chǔ)知識。這包括：了解我國及有關(guān)國家的對外貿(mào)易的方針、政策、法律和法規(guī)；了解目標(biāo)國家的政治、經(jīng)濟(jì)文化、地理及風(fēng)俗；具備一定的文化基礎(chǔ)知識以及有一定的法律知識。

2.專業(yè)知識

外貿(mào)跟單員要開展工作，需要扎實的專業(yè)知識作為基礎(chǔ)。具體包括以下幾個方面：

（1）熟練掌握國際貿(mào)易理論及實務(wù)的知識。跟單員在工作的過程中隨時會用到國際貿(mào)易理論及實務(wù)的知識。具體包括以下幾個方面：國際貿(mào)易術(shù)語；國際貿(mào)易合同的各個條款；國際貿(mào)易的流程；國際貿(mào)易的支付方式以及國際貿(mào)易談判的相關(guān)的知識。

（2）產(chǎn)品的專業(yè)知識。作為國際貿(mào)易的參與者，外貿(mào)企業(yè)一定要專業(yè)，只有專業(yè)才能爭取的客戶。因此，企業(yè)要有專業(yè)的跟單，這就要求跟單員對所跟單的產(chǎn)品要十分熟悉。不僅知道知道產(chǎn)品的特點(diǎn)，款式，質(zhì)量， 對產(chǎn)品的原材料特點(diǎn)，來源及成分也要十分熟悉，以為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)。同時也方便和生產(chǎn)人員的溝通。

3.國際商務(wù)活動中的社交禮儀

禮儀在人們的交往過程中具有重要作用。社交禮儀可以溝通人與人之間的感情；國際商務(wù)活動中的社交禮儀更為重要，在涉外交往中，遵守國際慣例和不同國家的禮節(jié)，可以更好地展現(xiàn)中國禮儀之邦的風(fēng)貌；良好的社交禮儀不僅體現(xiàn)個人良好的素質(zhì)修養(yǎng)，同時能反映用企業(yè)形象，有利于合同的順利簽約。

4.能力素質(zhì)

優(yōu)秀的跟單員，不僅要有扎實的基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識作為基礎(chǔ)，也要具備較強(qiáng)的能力素質(zhì)。跟單員具備的能力素質(zhì)包括一下幾個方面：

（1）綜合業(yè)務(wù)能力。跟單員的工作環(huán)節(jié)多，在國際貿(mào)易的銷售、生產(chǎn)、運(yùn)輸、財務(wù)等主要環(huán)節(jié)都有參與。因此，跟單員要了解國際貿(mào)易各個環(huán)節(jié)的操作程序，以輔助外貿(mào)業(yè)務(wù)員做好銷售工作以及為新老客戶提供業(yè)務(wù)咨詢；跟單員工作的一個重要部分就是為外貿(mào)企業(yè)選擇到合適的加工廠，包括原材料工廠及產(chǎn)品加工廠，因此跟單員要能通過自己的調(diào)查取證，能夠準(zhǔn)確判斷工廠的生產(chǎn)質(zhì)量及生產(chǎn)能力，最終為企業(yè)選擇到合適的供應(yīng)商；跟單員的工作任務(wù)即按時按質(zhì)按量交貨，因此跟單員一定要專業(yè)，熟悉跟單產(chǎn)品特性、工藝、技術(shù)要求，只有這樣才可以嚴(yán)格控制大貨產(chǎn)品的品質(zhì)，保質(zhì)保量地交付符合客戶要求的產(chǎn)品；除此之外，跟單員還要熟悉世界主要貨幣匯率的換算，能夠進(jìn)行國際貿(mào)易價格的核算，給業(yè)務(wù)員提供參考等。

（2）預(yù)測能力。跟單員要有一定的預(yù)測能力，根據(jù)自己的知識及經(jīng)驗，能預(yù)測出客戶對產(chǎn)品的需求以及對企業(yè)的要求，生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)能力及物料的供應(yīng)情況，以做好接單生產(chǎn)及交貨的安排。

（3）中英文書面表達(dá)能力和口頭表達(dá)能力。外貿(mào)跟單員開展工作的時候需要和很多部門的人打交道，包括國外客戶和其他企業(yè)，因此要求跟單員具有良好的書面及口頭表達(dá)能力?，F(xiàn)在與國外客戶交流一般都使用電子郵件，或者Skype， MSN等在線交流軟件，很多國外客戶也會經(jīng)常到外貿(mào)企業(yè)來驗貨或者交流訂單，這要求跟單員能夠熟練用英語進(jìn)行聽說讀寫。除了和國外客戶交流，跟單員也需要和國內(nèi)的其他部門交流溝通，協(xié)調(diào)訂單的各項事宜，因此跟單員要會說話，會辦事，能靈活運(yùn)用各種正當(dāng)?shù)慕浑H方法和手段，廣交朋友，協(xié)調(diào)好各個部門共同完成訂單的生產(chǎn)。

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作者簡介：劉蘭蘭（1983.02- ） 女，漢族，安徽太和人，安徽工商職業(yè)學(xué)院國際貿(mào)易系教師，助教endprint