賀碩　付倩

【摘 要】

以運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)受理模式為切入點(diǎn)，通過對(duì)無紙化業(yè)務(wù)受理模式方案確立、成本評(píng)估、實(shí)施效果等方面的研究，促進(jìn)公司精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，探索運(yùn)營(yíng)商服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。

【關(guān)鍵詞】

無紙化 業(yè)務(wù)受理流程 精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)商而言，長(zhǎng)久以來形成的營(yíng)業(yè)前臺(tái)紙質(zhì)業(yè)務(wù)受理模式，即以人工方式進(jìn)行客戶資料輸入、單據(jù)打印、用戶簽字、營(yíng)業(yè)員蓋章、證件復(fù)印留存的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受理流程，存在較大問題：無法確保客戶資料的準(zhǔn)確性和完整性；業(yè)務(wù)受理過程繁瑣，交互存儲(chǔ)復(fù)雜（每筆業(yè)務(wù)都要打印、簽字、協(xié)議回收、影印和保存等）；業(yè)務(wù)辦理效率低，影響客戶感知；紙質(zhì)單據(jù)的印刷和存儲(chǔ)耗費(fèi)大量成本和空間；業(yè)務(wù)單據(jù)管理困難，紙質(zhì)單據(jù)查詢復(fù)雜，稽核困難；同時(shí)用戶對(duì)個(gè)人信息安全的要求和期望越來越高，紙質(zhì)單據(jù)無法有效保障客戶個(gè)人信息安全。

針對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受理流程的一系列問題，運(yùn)營(yíng)商亟需梳理和改造營(yíng)業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)受理流程，通過一系列的技術(shù)變革，提升營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理效率，推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。以無紙化技術(shù)推廣為契機(jī)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理模式轉(zhuǎn)型，推進(jìn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，將成為通信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展的必然趨勢(shì)。

1 精細(xì)化運(yùn)營(yíng)推動(dòng)了營(yíng)業(yè)廳無紙化業(yè)務(wù)受理模式變革

精細(xì)化管理理念是對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，其本質(zhì)在于分解和細(xì)化戰(zhàn)略及目標(biāo)。精細(xì)化管理將企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)環(huán)節(jié)有機(jī)聯(lián)合，顯著提升公司執(zhí)行力和效率。精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是戰(zhàn)略及遠(yuǎn)景落地的最重要環(huán)節(jié)，將系統(tǒng)化和細(xì)化的管理理念與企業(yè)自身業(yè)務(wù)流程變革結(jié)合起來，運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和信息化的手段，使企業(yè)各組織單位精確、高效、協(xié)同、持續(xù)地運(yùn)行。

隨著新型電信服務(wù)和客戶終端設(shè)備的爆炸式增長(zhǎng)，電信運(yùn)營(yíng)商面臨多個(gè)層面的深度競(jìng)爭(zhēng)。在這個(gè)快速變化的競(jìng)技場(chǎng)中，運(yùn)營(yíng)商必須反應(yīng)靈敏，建立科學(xué)的運(yùn)營(yíng)管理體系，方能在市場(chǎng)大潮中立于不敗之地。但要建立完善的公司管理體系，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制創(chuàng)新，優(yōu)化流程再造，規(guī)范生產(chǎn)、營(yíng)銷體系運(yùn)作，就必須實(shí)施精細(xì)化管理的模式。

通信運(yùn)營(yíng)商在推進(jìn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的過程中，基于客戶觸點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理流程優(yōu)化則成為必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。在運(yùn)營(yíng)商與客戶聯(lián)系的多個(gè)觸點(diǎn)中，營(yíng)業(yè)廳依然占據(jù)著主導(dǎo)地位，但目前營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)中存在大量問題，客戶等候時(shí)間長(zhǎng)、業(yè)務(wù)辦理效率低、查詢稽核困難等現(xiàn)象屢見不鮮。提升營(yíng)業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理效率，滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)信息化管理是增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳客戶維系能力的關(guān)鍵工作。

營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理模式的轉(zhuǎn)型需要通過無紙化技術(shù)對(duì)用戶業(yè)務(wù)辦理生命周期的閉環(huán)進(jìn)行全方位流程梳理，將業(yè)務(wù)辦理工作流、信息流和知識(shí)流統(tǒng)一整合到無紙化信息系統(tǒng)中來，形成一個(gè)高效、快速、便捷、先進(jìn)的無紙化信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化，達(dá)到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)要求。目前，無紙化技術(shù)已經(jīng)在國(guó)內(nèi)外電信運(yùn)營(yíng)商中獲得了一些成功應(yīng)用。例如，西班牙電信公司在2008年8月開始在營(yíng)業(yè)廳推行電子簽名，客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，無需像過去那樣多次在紙質(zhì)單據(jù)上簽名確認(rèn)，而是直接在電子簽字板上簽字確認(rèn)。香港CSL在2009年9月采用Wacom公司的數(shù)位板在旗下連鎖店1010和One2Free推行服務(wù)合約的電子簽名。

從客戶感知的角度看，營(yíng)業(yè)廳無紙化業(yè)務(wù)受理極大縮短業(yè)務(wù)辦理流程，用戶能縮短業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間，提升用戶體驗(yàn)；從業(yè)務(wù)角度看，營(yíng)業(yè)廳無紙化業(yè)務(wù)受理前臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可以提高業(yè)務(wù)辦理效率，縮短前臺(tái)操作時(shí)間；從管理角度看，運(yùn)營(yíng)商推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)無紙化在線服務(wù)，可以全面提升企業(yè)績(jī)效，實(shí)現(xiàn)良好的客戶體驗(yàn)；從社會(huì)責(zé)任的角度看，營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)無紙化業(yè)務(wù)受理對(duì)環(huán)境保護(hù)具有較大幫助，盡到企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR），同時(shí)也是實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的基本要求。

2 構(gòu)建營(yíng)業(yè)前臺(tái)無紙化業(yè)務(wù)受理模式

通信運(yùn)營(yíng)商實(shí)踐前臺(tái)無紙化業(yè)務(wù)受理模式，首先需要對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)研梳理，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，明確參與整個(gè)業(yè)務(wù)流程的角色及其作用，找出業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的方向和重點(diǎn)，結(jié)合各種信息技術(shù)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，提升用戶體驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)辦理效率，形成全新的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程后，通過技術(shù)手段改造實(shí)施全新無紙化業(yè)務(wù)受理平臺(tái)的建設(shè)。

2.1 整體方案確立

（1）系統(tǒng)架構(gòu)

整體系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。

（2）業(yè)務(wù)辦理流程

流程以提升效率、降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本、實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理為出發(fā)點(diǎn)，以遵循各項(xiàng)法規(guī)、確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確安全為準(zhǔn)繩，貫穿業(yè)務(wù)辦理全流程，全面實(shí)施無紙化。

無紙化業(yè)務(wù)受理全流程管理如圖2所示。

◆通過證件拍照和證件水印處理，實(shí)現(xiàn)電子證件留存，降低復(fù)印成本、方便快捷；

◆運(yùn)用電子受理單，無紙受理、簡(jiǎn)便易行；

◆客戶進(jìn)行電子簽名，減少簽名次數(shù)，提高受理效率；

◆采用電子受理章，減少業(yè)務(wù)辦理章刻印成本；

◆以電子資料管理方式，徹底解決存儲(chǔ)、查詢、調(diào)閱難題，實(shí)現(xiàn)電子稽核。

無紙化業(yè)務(wù)辦理流程如圖3所示。

2.2 主要功能設(shè)計(jì)

（1）電子證件留存功能

通過證件高拍儀，對(duì)二代身份證進(jìn)行電子掃描及留存，實(shí)現(xiàn)身份證資料自動(dòng)錄入，并采用水印技術(shù)，避免證件的二次挪用。加強(qiáng)客戶入網(wǎng)身份認(rèn)證，有效規(guī)避虛假用戶，并準(zhǔn)確獲取客戶身份信息，避免人工輸入錯(cuò)誤或不完整的客戶資料，確保電話用戶實(shí)名登記。如圖4所示。

（2）電子免填單功能

根據(jù)客戶業(yè)務(wù)辦理類型，由系統(tǒng)匹配電子免填單模板，生成電子免填單，客戶通過手寫板簽字系統(tǒng)將姓名文字直接輸入，系統(tǒng)自動(dòng)將識(shí)讀后的簽名信息原樣記錄并填寫到業(yè)務(wù)辦理電子免填單的文本框中，填寫完成的電子免填單作為壓縮文件保存到系統(tǒng)中，并向客戶發(fā)送電子免填單。

無紙化電子免填單如圖5所示：

圖5 無紙化電子免填單endprint

（3）電子資料管理功能

滿足電子數(shù)據(jù)準(zhǔn)確生成、安全傳輸、可靠存儲(chǔ)單據(jù)電子數(shù)據(jù)的要求，有利于貫徹落實(shí)工業(yè)和信息化部《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》（工信部令第25號(hào)）和《電話用戶真實(shí)身份信息登記工作方案》（工信部?！?013〕287號(hào)）等政策法規(guī)，推動(dòng)電話用戶真實(shí)身份信息登記工作。

◆信息共享查閱

增加電子工單調(diào)閱功能，在符合公司信息安全體系的前提下，電子單據(jù)實(shí)現(xiàn)各渠道的共享查詢調(diào)閱和查閱記錄，提升后續(xù)客戶服務(wù)支撐能力。

◆信息安全保護(hù)

通過專業(yè)的第三方產(chǎn)品的引入，實(shí)現(xiàn)電子單據(jù)文件和內(nèi)容的數(shù)據(jù)加密防偽，實(shí)現(xiàn)電子資料的防篡改、可驗(yàn)證性和不可抵賴性，遵循《電子簽名法》的相關(guān)要求。

（4）電子稽核功能

增加電子稽核功能，在符合公司業(yè)務(wù)流程和內(nèi)控流程的基礎(chǔ)上，引入工單流技術(shù)實(shí)現(xiàn)電子稽核功能，替代營(yíng)業(yè)廳目前人工稽核模式，提升稽核工作效率，降低稽核人工成本和附帶單據(jù)回收成本。通過電子工單一級(jí)稽核和二級(jí)稽核，實(shí)現(xiàn)稽核工作的系統(tǒng)管理。

（5）電子寄送功能

增加電子寄送功能，采用目前成熟的短信、彩信和郵件發(fā)送技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子單據(jù)的短信、彩信和電子郵件等電子寄送方式，提升外部客戶滿意度。

3 業(yè)務(wù)辦理無紙化模式的成本評(píng)估

業(yè)務(wù)辦理無紙化的運(yùn)行需要在營(yíng)業(yè)臺(tái)席配備證件高拍儀、定制手寫板以及屏幕旋轉(zhuǎn)臂。證件留存環(huán)節(jié)采用水印技術(shù)，避免證件的二次挪用；定制蒙恬手寫板，屏蔽簽字筆的左右鍵功能，避免影響用戶簽字，并且具備用戶簽名時(shí)的壓感采集；屏幕旋轉(zhuǎn)臂，實(shí)現(xiàn)單屏對(duì)用戶側(cè)的簽名可見。在有效的臺(tái)席空間范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)無紙化設(shè)備的快速安裝推廣。業(yè)務(wù)辦理無紙化模式的成本評(píng)估如表1所示。

某省級(jí)運(yùn)營(yíng)商單套營(yíng)業(yè)臺(tái)席無紙化設(shè)備成本860元，全省營(yíng)業(yè)臺(tái)席側(cè)建設(shè)成本約627萬，應(yīng)用成熟，具備全省大規(guī)模推廣和復(fù)制條件。

4 業(yè)務(wù)辦理無紙化的實(shí)施效果

（1）提高全省客戶質(zhì)量

業(yè)務(wù)辦理無紙化技術(shù)，通過證件高拍儀，對(duì)二代身份證進(jìn)行電子掃描，實(shí)現(xiàn)客戶證件查驗(yàn)和身份證資料自動(dòng)錄入，確保了客戶姓名、身份證號(hào)、住址等信息的準(zhǔn)確、完整錄入和留存，并對(duì)客戶資料進(jìn)行電子安全傳輸、存儲(chǔ)和管理，以技術(shù)手段，保證了以身份證入網(wǎng)新增客戶的100%實(shí)名登記。

根據(jù)某省級(jí)運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年3月底全省全網(wǎng)客戶實(shí)名率為85%，自2011年4月開始在全省推行無紙化技術(shù)，截止2013年12月31日新增客戶實(shí)名率為100%。客戶的實(shí)名登記減少客戶大進(jìn)大出現(xiàn)象，有效地減少客戶惡意欠費(fèi)情況的發(fā)生，提升客戶質(zhì)量。

（2）有利于垃圾短信治理

有利于更好地遏制違法短信、詐騙短信、色情短信等垃圾短信，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，減少通過手機(jī)短信進(jìn)行的違規(guī)、違法行為。

（3）降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高業(yè)務(wù)辦理效率

以某省級(jí)運(yùn)營(yíng)商為例，截止2013年11月營(yíng)業(yè)廳月均業(yè)務(wù)辦理數(shù)量為617萬筆，按照原有單據(jù)每份0.09元計(jì)算，全省推廣無紙化之后，在不斷提高受理占比的基礎(chǔ)上，預(yù)計(jì)全年可以減少運(yùn)營(yíng)成本1 249萬，提升業(yè)務(wù)辦理效率50%。具體如表1所示。

（4）提升客戶服務(wù)水平

節(jié)約證件復(fù)印、受理單打印環(huán)節(jié)時(shí)長(zhǎng)，減少客戶排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)1/3，提升客戶服務(wù)觸點(diǎn)一致性，在辦理過戶、補(bǔ)卡等敏感業(yè)務(wù)、處理客戶咨詢投訴時(shí)可隨時(shí)調(diào)閱歷史單據(jù)。

根據(jù)某運(yùn)營(yíng)商推行無紙化后的客戶外呼調(diào)查顯示，93%的客戶認(rèn)為采用營(yíng)業(yè)廳無紙化證件拍照、電子簽名、電子工單的業(yè)務(wù)辦理方式更方便。

（5）保障客戶信息安全

電子單據(jù)較原有紙質(zhì)單據(jù)能更好地保存?zhèn)€人信息，避免遺失泄露。證件掃描采取水印處理，避免二次挪用，電子單據(jù)加密處理，防止篡改。

5 總結(jié)

營(yíng)業(yè)廳無紙化技術(shù)的推廣和應(yīng)用，促進(jìn)了企業(yè)低成本高效益地運(yùn)營(yíng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)辦理效率，對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)意義重大。根據(jù)無紙化系統(tǒng)上線后反饋調(diào)研，結(jié)合未來大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的發(fā)展趨勢(shì)要求，營(yíng)業(yè)前臺(tái)無紙化模式后續(xù)演進(jìn)方向可從自動(dòng)稽核、擴(kuò)展應(yīng)用和分布式文件系統(tǒng)等方面進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。

（1）自動(dòng)稽核模式

以數(shù)據(jù)稽核平臺(tái)為基礎(chǔ)，自動(dòng)抽取營(yíng)業(yè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理信息和營(yíng)業(yè)廳無紙化系統(tǒng)電子工單信息，進(jìn)行憑證業(yè)務(wù)的全部稽核和憑密業(yè)務(wù)的抽檢稽核，在符合公司業(yè)務(wù)管理要求的前提下，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)稽核模式，自動(dòng)生成稽核報(bào)表，將錯(cuò)單、丟單情況反饋到一線人員，在目前一級(jí)和二級(jí)稽核的情況下，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)稽核。

（2）擴(kuò)展應(yīng)用模式

隨著用戶智能終端的普及，手機(jī)營(yíng)業(yè)廳成為新的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，下一步需要在手機(jī)營(yíng)業(yè)廳中實(shí)現(xiàn)一線人員的流動(dòng)辦公，解決一線人員業(yè)務(wù)辦理、證件采集、客戶手寫簽名、移動(dòng)簽章、單據(jù)轉(zhuǎn)存等功能的處理，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)無紙化的模式擴(kuò)展和流動(dòng)辦公。

（3）分布式文件系統(tǒng)引入

隨著電子單據(jù)存儲(chǔ)文件數(shù)據(jù)量的大規(guī)模增長(zhǎng)，考慮單據(jù)的永久保存和維護(hù)的便捷性，引入分布式文件系統(tǒng)進(jìn)行電子單據(jù)的存儲(chǔ)，確保數(shù)據(jù)永久備份和快速檢索的實(shí)現(xiàn)。

在信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維的滲透和沖擊下，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)利用最新的技術(shù)和工具，以用戶為中心，提供高質(zhì)量服務(wù)，將精細(xì)化運(yùn)營(yíng)貫徹到運(yùn)營(yíng)商的所有產(chǎn)品和服務(wù)中去，最終提高運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

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[5] 郭彥徽. 無紙化政務(wù)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 成都： 電子科技大學(xué)， 2012.endprint

（3）電子資料管理功能

滿足電子數(shù)據(jù)準(zhǔn)確生成、安全傳輸、可靠存儲(chǔ)單據(jù)電子數(shù)據(jù)的要求，有利于貫徹落實(shí)工業(yè)和信息化部《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》（工信部令第25號(hào)）和《電話用戶真實(shí)身份信息登記工作方案》（工信部?！?013〕287號(hào)）等政策法規(guī)，推動(dòng)電話用戶真實(shí)身份信息登記工作。

◆信息共享查閱

增加電子工單調(diào)閱功能，在符合公司信息安全體系的前提下，電子單據(jù)實(shí)現(xiàn)各渠道的共享查詢調(diào)閱和查閱記錄，提升后續(xù)客戶服務(wù)支撐能力。

◆信息安全保護(hù)

通過專業(yè)的第三方產(chǎn)品的引入，實(shí)現(xiàn)電子單據(jù)文件和內(nèi)容的數(shù)據(jù)加密防偽，實(shí)現(xiàn)電子資料的防篡改、可驗(yàn)證性和不可抵賴性，遵循《電子簽名法》的相關(guān)要求。

（4）電子稽核功能

增加電子稽核功能，在符合公司業(yè)務(wù)流程和內(nèi)控流程的基礎(chǔ)上，引入工單流技術(shù)實(shí)現(xiàn)電子稽核功能，替代營(yíng)業(yè)廳目前人工稽核模式，提升稽核工作效率，降低稽核人工成本和附帶單據(jù)回收成本。通過電子工單一級(jí)稽核和二級(jí)稽核，實(shí)現(xiàn)稽核工作的系統(tǒng)管理。

（5）電子寄送功能

增加電子寄送功能，采用目前成熟的短信、彩信和郵件發(fā)送技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子單據(jù)的短信、彩信和電子郵件等電子寄送方式，提升外部客戶滿意度。

3 業(yè)務(wù)辦理無紙化模式的成本評(píng)估

業(yè)務(wù)辦理無紙化的運(yùn)行需要在營(yíng)業(yè)臺(tái)席配備證件高拍儀、定制手寫板以及屏幕旋轉(zhuǎn)臂。證件留存環(huán)節(jié)采用水印技術(shù)，避免證件的二次挪用；定制蒙恬手寫板，屏蔽簽字筆的左右鍵功能，避免影響用戶簽字，并且具備用戶簽名時(shí)的壓感采集；屏幕旋轉(zhuǎn)臂，實(shí)現(xiàn)單屏對(duì)用戶側(cè)的簽名可見。在有效的臺(tái)席空間范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)無紙化設(shè)備的快速安裝推廣。業(yè)務(wù)辦理無紙化模式的成本評(píng)估如表1所示。

某省級(jí)運(yùn)營(yíng)商單套營(yíng)業(yè)臺(tái)席無紙化設(shè)備成本860元，全省營(yíng)業(yè)臺(tái)席側(cè)建設(shè)成本約627萬，應(yīng)用成熟，具備全省大規(guī)模推廣和復(fù)制條件。

4 業(yè)務(wù)辦理無紙化的實(shí)施效果

（1）提高全省客戶質(zhì)量

業(yè)務(wù)辦理無紙化技術(shù)，通過證件高拍儀，對(duì)二代身份證進(jìn)行電子掃描，實(shí)現(xiàn)客戶證件查驗(yàn)和身份證資料自動(dòng)錄入，確保了客戶姓名、身份證號(hào)、住址等信息的準(zhǔn)確、完整錄入和留存，并對(duì)客戶資料進(jìn)行電子安全傳輸、存儲(chǔ)和管理，以技術(shù)手段，保證了以身份證入網(wǎng)新增客戶的100%實(shí)名登記。

根據(jù)某省級(jí)運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年3月底全省全網(wǎng)客戶實(shí)名率為85%，自2011年4月開始在全省推行無紙化技術(shù)，截止2013年12月31日新增客戶實(shí)名率為100%?？蛻舻膶?shí)名登記減少客戶大進(jìn)大出現(xiàn)象，有效地減少客戶惡意欠費(fèi)情況的發(fā)生，提升客戶質(zhì)量。

（2）有利于垃圾短信治理

有利于更好地遏制違法短信、詐騙短信、色情短信等垃圾短信，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，減少通過手機(jī)短信進(jìn)行的違規(guī)、違法行為。

（3）降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高業(yè)務(wù)辦理效率

以某省級(jí)運(yùn)營(yíng)商為例，截止2013年11月營(yíng)業(yè)廳月均業(yè)務(wù)辦理數(shù)量為617萬筆，按照原有單據(jù)每份0.09元計(jì)算，全省推廣無紙化之后，在不斷提高受理占比的基礎(chǔ)上，預(yù)計(jì)全年可以減少運(yùn)營(yíng)成本1 249萬，提升業(yè)務(wù)辦理效率50%。具體如表1所示。

（4）提升客戶服務(wù)水平

節(jié)約證件復(fù)印、受理單打印環(huán)節(jié)時(shí)長(zhǎng)，減少客戶排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)1/3，提升客戶服務(wù)觸點(diǎn)一致性，在辦理過戶、補(bǔ)卡等敏感業(yè)務(wù)、處理客戶咨詢投訴時(shí)可隨時(shí)調(diào)閱歷史單據(jù)。

根據(jù)某運(yùn)營(yíng)商推行無紙化后的客戶外呼調(diào)查顯示，93%的客戶認(rèn)為采用營(yíng)業(yè)廳無紙化證件拍照、電子簽名、電子工單的業(yè)務(wù)辦理方式更方便。

（5）保障客戶信息安全

電子單據(jù)較原有紙質(zhì)單據(jù)能更好地保存?zhèn)€人信息，避免遺失泄露。證件掃描采取水印處理，避免二次挪用，電子單據(jù)加密處理，防止篡改。

5 總結(jié)

營(yíng)業(yè)廳無紙化技術(shù)的推廣和應(yīng)用，促進(jìn)了企業(yè)低成本高效益地運(yùn)營(yíng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)辦理效率，對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)意義重大。根據(jù)無紙化系統(tǒng)上線后反饋調(diào)研，結(jié)合未來大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的發(fā)展趨勢(shì)要求，營(yíng)業(yè)前臺(tái)無紙化模式后續(xù)演進(jìn)方向可從自動(dòng)稽核、擴(kuò)展應(yīng)用和分布式文件系統(tǒng)等方面進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。

（1）自動(dòng)稽核模式

以數(shù)據(jù)稽核平臺(tái)為基礎(chǔ)，自動(dòng)抽取營(yíng)業(yè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理信息和營(yíng)業(yè)廳無紙化系統(tǒng)電子工單信息，進(jìn)行憑證業(yè)務(wù)的全部稽核和憑密業(yè)務(wù)的抽檢稽核，在符合公司業(yè)務(wù)管理要求的前提下，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)稽核模式，自動(dòng)生成稽核報(bào)表，將錯(cuò)單、丟單情況反饋到一線人員，在目前一級(jí)和二級(jí)稽核的情況下，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)稽核。

（2）擴(kuò)展應(yīng)用模式

隨著用戶智能終端的普及，手機(jī)營(yíng)業(yè)廳成為新的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，下一步需要在手機(jī)營(yíng)業(yè)廳中實(shí)現(xiàn)一線人員的流動(dòng)辦公，解決一線人員業(yè)務(wù)辦理、證件采集、客戶手寫簽名、移動(dòng)簽章、單據(jù)轉(zhuǎn)存等功能的處理，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)無紙化的模式擴(kuò)展和流動(dòng)辦公。

（3）分布式文件系統(tǒng)引入

隨著電子單據(jù)存儲(chǔ)文件數(shù)據(jù)量的大規(guī)模增長(zhǎng)，考慮單據(jù)的永久保存和維護(hù)的便捷性，引入分布式文件系統(tǒng)進(jìn)行電子單據(jù)的存儲(chǔ)，確保數(shù)據(jù)永久備份和快速檢索的實(shí)現(xiàn)。

在信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維的滲透和沖擊下，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)利用最新的技術(shù)和工具，以用戶為中心，提供高質(zhì)量服務(wù)，將精細(xì)化運(yùn)營(yíng)貫徹到運(yùn)營(yíng)商的所有產(chǎn)品和服務(wù)中去，最終提高運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 閆義. 電子印章系統(tǒng)設(shè)計(jì)[D]. 吉林： 吉林大學(xué)， 2009.

[2] 姜芙蓉. 對(duì)電子簽名系統(tǒng)的形式化描述和安全性分析[D]. 上海： 上海交通大學(xué)， 2009.

[3] 羅清彩. 基于電子簽章技術(shù)的電子合同平臺(tái)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 上海： 華東師范大學(xué)， 2009.

[4] 高陽. 電子簽名法律問題研究[D]. 大連： 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)， 2007.

[5] 郭彥徽. 無紙化政務(wù)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 成都： 電子科技大學(xué)， 2012.endprint

（3）電子資料管理功能

滿足電子數(shù)據(jù)準(zhǔn)確生成、安全傳輸、可靠存儲(chǔ)單據(jù)電子數(shù)據(jù)的要求，有利于貫徹落實(shí)工業(yè)和信息化部《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》（工信部令第25號(hào)）和《電話用戶真實(shí)身份信息登記工作方案》（工信部保〔2013〕287號(hào)）等政策法規(guī)，推動(dòng)電話用戶真實(shí)身份信息登記工作。

◆信息共享查閱

增加電子工單調(diào)閱功能，在符合公司信息安全體系的前提下，電子單據(jù)實(shí)現(xiàn)各渠道的共享查詢調(diào)閱和查閱記錄，提升后續(xù)客戶服務(wù)支撐能力。

◆信息安全保護(hù)

通過專業(yè)的第三方產(chǎn)品的引入，實(shí)現(xiàn)電子單據(jù)文件和內(nèi)容的數(shù)據(jù)加密防偽，實(shí)現(xiàn)電子資料的防篡改、可驗(yàn)證性和不可抵賴性，遵循《電子簽名法》的相關(guān)要求。

（4）電子稽核功能

增加電子稽核功能，在符合公司業(yè)務(wù)流程和內(nèi)控流程的基礎(chǔ)上，引入工單流技術(shù)實(shí)現(xiàn)電子稽核功能，替代營(yíng)業(yè)廳目前人工稽核模式，提升稽核工作效率，降低稽核人工成本和附帶單據(jù)回收成本。通過電子工單一級(jí)稽核和二級(jí)稽核，實(shí)現(xiàn)稽核工作的系統(tǒng)管理。

（5）電子寄送功能

增加電子寄送功能，采用目前成熟的短信、彩信和郵件發(fā)送技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子單據(jù)的短信、彩信和電子郵件等電子寄送方式，提升外部客戶滿意度。

3 業(yè)務(wù)辦理無紙化模式的成本評(píng)估

業(yè)務(wù)辦理無紙化的運(yùn)行需要在營(yíng)業(yè)臺(tái)席配備證件高拍儀、定制手寫板以及屏幕旋轉(zhuǎn)臂。證件留存環(huán)節(jié)采用水印技術(shù)，避免證件的二次挪用；定制蒙恬手寫板，屏蔽簽字筆的左右鍵功能，避免影響用戶簽字，并且具備用戶簽名時(shí)的壓感采集；屏幕旋轉(zhuǎn)臂，實(shí)現(xiàn)單屏對(duì)用戶側(cè)的簽名可見。在有效的臺(tái)席空間范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)無紙化設(shè)備的快速安裝推廣。業(yè)務(wù)辦理無紙化模式的成本評(píng)估如表1所示。

某省級(jí)運(yùn)營(yíng)商單套營(yíng)業(yè)臺(tái)席無紙化設(shè)備成本860元，全省營(yíng)業(yè)臺(tái)席側(cè)建設(shè)成本約627萬，應(yīng)用成熟，具備全省大規(guī)模推廣和復(fù)制條件。

4 業(yè)務(wù)辦理無紙化的實(shí)施效果

（1）提高全省客戶質(zhì)量

業(yè)務(wù)辦理無紙化技術(shù)，通過證件高拍儀，對(duì)二代身份證進(jìn)行電子掃描，實(shí)現(xiàn)客戶證件查驗(yàn)和身份證資料自動(dòng)錄入，確保了客戶姓名、身份證號(hào)、住址等信息的準(zhǔn)確、完整錄入和留存，并對(duì)客戶資料進(jìn)行電子安全傳輸、存儲(chǔ)和管理，以技術(shù)手段，保證了以身份證入網(wǎng)新增客戶的100%實(shí)名登記。

根據(jù)某省級(jí)運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年3月底全省全網(wǎng)客戶實(shí)名率為85%，自2011年4月開始在全省推行無紙化技術(shù)，截止2013年12月31日新增客戶實(shí)名率為100%。客戶的實(shí)名登記減少客戶大進(jìn)大出現(xiàn)象，有效地減少客戶惡意欠費(fèi)情況的發(fā)生，提升客戶質(zhì)量。

（2）有利于垃圾短信治理

有利于更好地遏制違法短信、詐騙短信、色情短信等垃圾短信，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，減少通過手機(jī)短信進(jìn)行的違規(guī)、違法行為。

（3）降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高業(yè)務(wù)辦理效率

以某省級(jí)運(yùn)營(yíng)商為例，截止2013年11月營(yíng)業(yè)廳月均業(yè)務(wù)辦理數(shù)量為617萬筆，按照原有單據(jù)每份0.09元計(jì)算，全省推廣無紙化之后，在不斷提高受理占比的基礎(chǔ)上，預(yù)計(jì)全年可以減少運(yùn)營(yíng)成本1 249萬，提升業(yè)務(wù)辦理效率50%。具體如表1所示。

（4）提升客戶服務(wù)水平

節(jié)約證件復(fù)印、受理單打印環(huán)節(jié)時(shí)長(zhǎng)，減少客戶排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)1/3，提升客戶服務(wù)觸點(diǎn)一致性，在辦理過戶、補(bǔ)卡等敏感業(yè)務(wù)、處理客戶咨詢投訴時(shí)可隨時(shí)調(diào)閱歷史單據(jù)。

根據(jù)某運(yùn)營(yíng)商推行無紙化后的客戶外呼調(diào)查顯示，93%的客戶認(rèn)為采用營(yíng)業(yè)廳無紙化證件拍照、電子簽名、電子工單的業(yè)務(wù)辦理方式更方便。

（5）保障客戶信息安全

電子單據(jù)較原有紙質(zhì)單據(jù)能更好地保存?zhèn)€人信息，避免遺失泄露。證件掃描采取水印處理，避免二次挪用，電子單據(jù)加密處理，防止篡改。

5 總結(jié)

營(yíng)業(yè)廳無紙化技術(shù)的推廣和應(yīng)用，促進(jìn)了企業(yè)低成本高效益地運(yùn)營(yíng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)辦理效率，對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)意義重大。根據(jù)無紙化系統(tǒng)上線后反饋調(diào)研，結(jié)合未來大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的發(fā)展趨勢(shì)要求，營(yíng)業(yè)前臺(tái)無紙化模式后續(xù)演進(jìn)方向可從自動(dòng)稽核、擴(kuò)展應(yīng)用和分布式文件系統(tǒng)等方面進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。

（1）自動(dòng)稽核模式

以數(shù)據(jù)稽核平臺(tái)為基礎(chǔ)，自動(dòng)抽取營(yíng)業(yè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理信息和營(yíng)業(yè)廳無紙化系統(tǒng)電子工單信息，進(jìn)行憑證業(yè)務(wù)的全部稽核和憑密業(yè)務(wù)的抽檢稽核，在符合公司業(yè)務(wù)管理要求的前提下，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)稽核模式，自動(dòng)生成稽核報(bào)表，將錯(cuò)單、丟單情況反饋到一線人員，在目前一級(jí)和二級(jí)稽核的情況下，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)稽核。

（2）擴(kuò)展應(yīng)用模式

隨著用戶智能終端的普及，手機(jī)營(yíng)業(yè)廳成為新的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，下一步需要在手機(jī)營(yíng)業(yè)廳中實(shí)現(xiàn)一線人員的流動(dòng)辦公，解決一線人員業(yè)務(wù)辦理、證件采集、客戶手寫簽名、移動(dòng)簽章、單據(jù)轉(zhuǎn)存等功能的處理，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)無紙化的模式擴(kuò)展和流動(dòng)辦公。

（3）分布式文件系統(tǒng)引入

隨著電子單據(jù)存儲(chǔ)文件數(shù)據(jù)量的大規(guī)模增長(zhǎng)，考慮單據(jù)的永久保存和維護(hù)的便捷性，引入分布式文件系統(tǒng)進(jìn)行電子單據(jù)的存儲(chǔ)，確保數(shù)據(jù)永久備份和快速檢索的實(shí)現(xiàn)。

在信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維的滲透和沖擊下，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)利用最新的技術(shù)和工具，以用戶為中心，提供高質(zhì)量服務(wù)，將精細(xì)化運(yùn)營(yíng)貫徹到運(yùn)營(yíng)商的所有產(chǎn)品和服務(wù)中去，最終提高運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 羅清彩. 基于電子簽章技術(shù)的電子合同平臺(tái)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 上海： 華東師范大學(xué)， 2009.

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