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        河南省農(nóng)村信用社客戶(hù)價(jià)值管理存在的問(wèn)題與對(duì)策

        2014-08-02 23:04:02張華
        決策探索 2014年12期
        關(guān)鍵詞:價(jià)值農(nóng)村服務(wù)

        張華

        近年來(lái),河南省農(nóng)村信用社高度重視加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理方面的工作,并進(jìn)行了很多有益的嘗試。如何建立以客戶(hù)終身價(jià)值為主要標(biāo)準(zhǔn)的農(nóng)村信用社個(gè)人業(yè)務(wù)顧客價(jià)值評(píng)價(jià)體系,通過(guò)客戶(hù)終身價(jià)值評(píng)估工具科學(xué)準(zhǔn)確評(píng)價(jià)客戶(hù)的終身價(jià)值,對(duì)不同的客戶(hù)群體提供相應(yīng)的服務(wù),實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)客戶(hù)的分類(lèi)管理,從而建立有效的客戶(hù)價(jià)值管理體系,是全省農(nóng)村信用社面臨的一個(gè)重要課題。

        一、農(nóng)村信用社在客戶(hù)管理方面存在的問(wèn)題

        河南省各地農(nóng)村信用社提出了“客戶(hù)就是市場(chǎng),市場(chǎng)就是導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念,也開(kāi)始認(rèn)識(shí)到了客戶(hù)價(jià)值的重要性,著手嘗試了一些加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的具體措施,比如為鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體,優(yōu)化個(gè)人業(yè)務(wù)客戶(hù)結(jié)構(gòu),規(guī)范向個(gè)人業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供針對(duì)性強(qiáng)、條件優(yōu)惠、區(qū)別對(duì)待的不同內(nèi)容和方式的服務(wù),從而提升個(gè)人業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,全面促進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)的持續(xù)、健康發(fā)展。但是,目前河南省農(nóng)村信用社個(gè)人業(yè)務(wù)客戶(hù)價(jià)值的研究與應(yīng)用還僅僅處于起步階段,河南省農(nóng)村信用社個(gè)人業(yè)務(wù)客戶(hù)價(jià)值管理體系還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有建立,各地市農(nóng)村信用社在強(qiáng)化客戶(hù)管理方面還有這樣那樣的問(wèn)題,這些制約提升客戶(hù)關(guān)系的問(wèn)題亟待解決。第一,各地農(nóng)村信用社不是一級(jí)法人管理體制,客戶(hù)信息沒(méi)有進(jìn)行集中統(tǒng)一有效管理。第二,不重視客戶(hù)重要信息的挖掘和分析。第三,沒(méi)有建立以顧客價(jià)值為核心指標(biāo)的評(píng)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)體系。第四,對(duì)客戶(hù)服務(wù)不到位。第五,高端客戶(hù)占比較低。以上問(wèn)題的存在,影響了全省農(nóng)村信用社個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展,制約了全省農(nóng)村信用社提升個(gè)人客戶(hù)終身價(jià)值的能力。

        二、農(nóng)村信用社客戶(hù)價(jià)值管理的對(duì)策

        (一)全面提升個(gè)人業(yè)務(wù)客戶(hù)價(jià)值

        追求效益是企業(yè)的永恒主題。河南省農(nóng)村信用社要想在激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,必須在強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理提升發(fā)展的質(zhì)量和效益上下功夫。一是著力提升收入水平。針對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)客戶(hù)不同的價(jià)值和貢獻(xiàn)度,制訂行之有效、針對(duì)性強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。二是全面降低管理成本。制訂壓縮開(kāi)支的各項(xiàng)措施,全面推行預(yù)算管理,從嚴(yán)控制業(yè)務(wù)招待等費(fèi)用,降低管理性開(kāi)支,從嚴(yán)控制工資增長(zhǎng)水平,確保費(fèi)用的增長(zhǎng)幅度低于收入的增長(zhǎng)幅度。通過(guò)增收節(jié)支,全面提升全省農(nóng)村信用社的效益水平。

        (二)大力開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶(hù)

        客戶(hù)資源是農(nóng)村信用社個(gè)人業(yè)務(wù)的生命線(xiàn),農(nóng)村信用社只有明晰科學(xué)的發(fā)展思路、堅(jiān)持正確的發(fā)展方向才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中確?;鶚I(yè)長(zhǎng)青。河南省農(nóng)村信用社的巨大優(yōu)勢(shì)是網(wǎng)點(diǎn)眾多、客戶(hù)眾多,要在鎖定已有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的前提下,把大量潛在的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)作為需要重點(diǎn)拓展的目標(biāo)客戶(hù)群,要把保持優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)作為河南省農(nóng)村信用社個(gè)人業(yè)務(wù)工作的重中之重。

        (三)切實(shí)夯實(shí)基礎(chǔ)工程

        農(nóng)村信用社的核心競(jìng)爭(zhēng)力,來(lái)自農(nóng)信社的產(chǎn)品和服務(wù),源于農(nóng)信社的特色和人員。作為農(nóng)村信用社,打造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,搭建起科學(xué)合理的銷(xiāo)售服務(wù)平臺(tái)至為重要。人才是促進(jìn)發(fā)展的第一因素,農(nóng)村信用社尤其要強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人才的引進(jìn)與培養(yǎng)。要在各級(jí)農(nóng)村信用社全面推行客戶(hù)經(jīng)理制,建立以客戶(hù)經(jīng)理為紐帶、以其他服務(wù)人員為補(bǔ)充的個(gè)人業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍,通過(guò)提升個(gè)人業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)能力和服務(wù)水平,進(jìn)而建立一支優(yōu)秀的農(nóng)村信用社個(gè)人業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍。

        (四)不斷加快創(chuàng)新步伐

        創(chuàng)新是農(nóng)村信用社取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,農(nóng)村信用社必須在產(chǎn)品、服務(wù)、體制機(jī)制等方面進(jìn)行全方位的創(chuàng)新。

        1.在產(chǎn)品創(chuàng)新方面,農(nóng)村信用社應(yīng)逐步從提供傳統(tǒng)的批量規(guī)模業(yè)務(wù),向提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)轉(zhuǎn)變。

        2.在服務(wù)創(chuàng)新方面,建立完備的客戶(hù)信息系統(tǒng)平臺(tái),細(xì)分客戶(hù)層次,對(duì)不同層次的客戶(hù)給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)方案,提供有針對(duì)性的、差別化的產(chǎn)品和服務(wù),從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變,可以根據(jù)客戶(hù)的金融資產(chǎn)情況進(jìn)行客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分,將服務(wù)對(duì)象分為多個(gè)層次。

        3.在體制機(jī)制創(chuàng)新方面,積極探索新路子,切實(shí)加快改革進(jìn)程。堅(jiān)持股份制改革方向,大力推進(jìn)縣級(jí)聯(lián)社產(chǎn)權(quán)制度改革,積極探索農(nóng)信社體制改革的新路徑。引導(dǎo)督促各縣級(jí)聯(lián)社加快資格股轉(zhuǎn)化為投資股、溢價(jià)發(fā)行等工作,有效解決股權(quán)結(jié)構(gòu)不合理、股金不規(guī)范的問(wèn)題。加快推進(jìn)績(jī)效分配和人事制度改革,全面激發(fā)廣大員工干事創(chuàng)業(yè)的活力和熱情。

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