跟售后方面的高管接觸不多，劉利算是第一個(gè)。印象中，做售后服務(wù)的人，應(yīng)該是技術(shù)控，滿嘴的零部件、數(shù)據(jù)分析、疑難雜癥的解讀，然而，劉利給我的感覺卻截然相反。不僅言語繪聲繪色，侃侃而談，而且他的一些言論非常出彩，比如，我的標(biāo)題。

服務(wù)，有時(shí)是個(gè)眼神

劉利在廣博工作接近10年。從一線維修車間做起，直到今天，做服務(wù)總監(jiān)，他一直在思考，好的服務(wù)究竟是什么。終于有一天，他想明白了：“服務(wù)，有時(shí)候就是一個(gè)眼神，客戶初次與你見面的前三秒印象，如此云云。”

“人與人之間，有時(shí)候就是要講一個(gè)氣場(chǎng)，俗話也叫緣分。汽車服務(wù)企業(yè)與車主之間的關(guān)系，也不過如此?！备鶕?jù)劉利的理論，當(dāng)車主走進(jìn)四川廣博的一瞬間，我們的服務(wù)顧問的一個(gè)微笑、一個(gè)友善的眼神，就可以成功地打動(dòng)他。

“我們所做的每一件事，都是我們的客戶看得到的。”在劉利的主持下，四川廣博4S店去年還加大了售后服務(wù)車間硬件的改造，斥巨資改善了車間環(huán)境，整潔明亮的地磚、重新粉刷的墻壁，無不為車主營(yíng)造了舒適溫馨的消費(fèi)環(huán)境。到店修車的車主看到了車間的變化，紛紛表示“很舒服”。

特色，廣博首當(dāng)其沖

從今年2月開始，四川廣博4S店率先推出了售后早、晚班服務(wù)制度。據(jù)介紹，該店早上7點(diǎn)30分開始營(yíng)業(yè)，比此前的8點(diǎn)30分提前了一小時(shí)。晚上下班時(shí)間也由此前的17點(diǎn)30分，延至晚上20點(diǎn)30分。

“這大大方便了很多上班族來修車，他們7點(diǎn)半到店，如果做小保養(yǎng)的話，半小時(shí)就做好了，8點(diǎn)鐘，就可以開車去上班了。”

劉利透露，在尾號(hào)限行日，車主也可以選擇早班修車服務(wù)，早上送車過來，白天維修，晚上下班之后再把車取走，并不受尾號(hào)限行的限制，非常方便。

據(jù)了解，上海大眾汽車未來將把這種早晚班延時(shí)服務(wù)推廣到全國(guó)的4S店。目前，四川廣博是第一個(gè)實(shí)行該制度的4S店。