熊任英 葉釩
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在預(yù)檢分診工作中的應(yīng)用
熊任英 葉釩
目的 探討如何提高門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率和患者滿意度。方法 收集歸納門診2012年預(yù)檢分診中存在的問題,采取持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的方法,比較2012年1月~2012年10月與2013年1月~2013年10月的分診準(zhǔn)確率、患者的滿意度。結(jié)果 運用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)1年后,預(yù)檢分診準(zhǔn)確率提高了16%,患者的滿意度提高了10%。結(jié)論 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在門診預(yù)檢分診中成效明顯,提升了護(hù)士素質(zhì),促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展,值得推廣。
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn);預(yù)檢分診;應(yīng)用
預(yù)檢分診工作作為醫(yī)院門診服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),其工作方法、水平直接影響門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)效。因此,如何提高預(yù)檢分診水平,提升醫(yī)院的社會信譽和社會認(rèn)知度具有重要意義。而持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(continuous quality improvement,CQI)是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的更注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論[1]。為了提高預(yù)檢分診率,南昌大學(xué)第四附屬醫(yī)院門診2013年應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法,效果良好,現(xiàn)報道如下。
1.1 成立CQI小組 門診護(hù)士長負(fù)責(zé),門診服務(wù)總臺導(dǎo)診及分診護(hù)士共9名,其中一位愿意且責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士作為質(zhì)控組長。小組任務(wù):收集分析影響預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及患者滿意度的問題和原因,制定和實施改進(jìn)措施,并每月進(jìn)行定期和不定期檢查、評價,結(jié)果與護(hù)士績效獎金掛鉤。
1.2 查找問題 分析2012年本院門診預(yù)檢分診工作中存在的問題及原因如下。
1.2.1 患者和家屬對醫(yī)院認(rèn)識上的偏差和誤解 醫(yī)院內(nèi)科門診人流量大,患者帶著病痛、不適及擔(dān)心就診,常常出現(xiàn)恐慌、緊張、顧慮、懷疑、急切求好等心理反應(yīng)[2],有些患者及家屬不懂就診流程,認(rèn)為到醫(yī)院就是掛號看病,預(yù)檢分診是多此一舉,不配合預(yù)檢分診護(hù)士問診和分診,認(rèn)為耽誤時間。
1.2.2 分診導(dǎo)診護(hù)士缺乏系統(tǒng)的崗前培訓(xùn),服務(wù)意識淡薄6位年輕護(hù)士,無臨床工作經(jīng)驗,未進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)就上崗,無專業(yè)知識的縱橫向聯(lián)系能力,只是在工作中學(xué)習(xí)積累,造成對疾病的綜合判斷能力差,加上本院是開放式分診臺,既要分診,又要接受現(xiàn)場咨詢及門診發(fā)熱患者體溫測量。高峰時工作繁忙,問診不細(xì),患者說哪個科就分診到哪個科,失去了分診的作用。
1.2.3 護(hù)患溝通障礙 有些患者自認(rèn)為應(yīng)該看某科,分診護(hù)士問診簡單,缺乏進(jìn)一步收集資料的技巧;外地患者使用方言;患者無語言表達(dá)能力:失語者及嬰幼兒;有些患者或護(hù)士心情煩躁,互患溝通時間短。
1.2.4 個別??圃\療范圍不清 一些??铺卣鞑幻鳎\療范圍不清,某些疾病幾個科都可以治或某幾個??贫疾辉\治,而醫(yī)師又不能嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制,相互推諉,給分診護(hù)士造成了困擾。如:本院沒有燒傷科,燒傷患者可到骨一科,也有到急診科,化膿傷口還有到普外科。腰椎間盤突出的患者,骨一科、骨傷科、康復(fù)科、疼痛科都可就診,給分診造成困難。
1.3 制定和實施改進(jìn)措施
1.3.1 消除患者和家屬對醫(yī)院認(rèn)識偏差和誤解 預(yù)檢分診臺遷至掛號的前方,標(biāo)識醒目,預(yù)檢分診(測量體溫、血壓、脈搏、呼吸)→掛號→看醫(yī)生,門口站立一名導(dǎo)診護(hù)士,指引患者分診,并不厭其煩作解釋。遇到高峰時段,增加分診護(hù)士,到候診隊伍中主動預(yù)檢分診。
1.3.2 加強(qiáng)崗前培訓(xùn) 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識 從2013年開始,每月的周二上午11:00在門診服務(wù)總臺開始業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診部護(hù)士長和分診經(jīng)驗較足的老護(hù)士負(fù)責(zé),內(nèi)容涵蓋:護(hù)士的職業(yè)道德、崗位形象、心理素質(zhì)要求,溝通技巧培訓(xùn),三基理論及操作培訓(xùn)考核,要求分診護(hù)士具備急救技能,掌握多學(xué)科疾病、常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病的醫(yī)療和護(hù)理知識,同時具有較強(qiáng)的分析和評估病情的能力,使患者以最快的速度分配到正確的診療室,保證就診患者獲得及時、迅速的診療與照顧,提高預(yù)檢分診護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì),增加思維的廣度和深度,提高服務(wù)意識。同時請各科主任把自己科室新開展項目的理論、就診范圍等向分診護(hù)士培訓(xùn)。
1.3.3 使用恰當(dāng)溝通技巧 注重“一分鐘效應(yīng)”,良好的第一印象如熱情、主動、關(guān)懷、體貼,往往能第一時間贏得患者和家屬好感和信任,有助于較快地建立和諧的護(hù)患關(guān)系[3]。強(qiáng)化語言溝通,語調(diào)輕柔,適時采用解釋、告知、安慰、詢問、贊美、鼓勵的語言,運用非語言溝通,如身體運動,面部表情,空間,觸覺等,輔助語言溝通。本院來自南昌四縣的患者較多,進(jìn)行南昌縣方言及手語培訓(xùn)。為方便少量的外國朋友,進(jìn)行口頭交流英語培訓(xùn)。
1.3.4 對于一些??铺卣鞑幻黠@,診療范圍不清的患者每周五開門診會議時,各科醫(yī)生與分診護(hù)士對于一些交叉性疾病及病種進(jìn)行討論,制定標(biāo)準(zhǔn)(見表1),醫(yī)生實行首診負(fù)責(zé)制。對于一病多科可診的患者,結(jié)合病情、患者的意愿以及均勻分配患者,縮短候診時間的綜合評價分診患者。對于拒絕分診安排的患者,請導(dǎo)診護(hù)士陪同前往就診科室,與醫(yī)生溝通,讓患者得到被重視,獲得優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的感覺。
表1 交叉疾病及部分交叉病種分診隸屬專科標(biāo)準(zhǔn)
1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 對CQI前、后本院門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率和患者滿意度進(jìn)行比較,采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析,正態(tài)計量資料采用“x±s”表示,組間比較采用t檢驗,計數(shù)資料以構(gòu)成比表示,用χ2檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
1年來,本院通過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在門診預(yù)檢分診中的應(yīng)用,分診準(zhǔn)確率由77%上升到93%,患者滿意度由88%上升到98%(見表2)。
表1 實施CQI管理前后預(yù)檢分診率、滿意度的比較
3.1 分診工作是一門具有挑戰(zhàn)性的工作,也是一門需要不斷總結(jié)加以提高的工作[4]。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一個永恒目標(biāo),必須堅持進(jìn)行,其本質(zhì)是持續(xù)的、漸進(jìn)的變革,在工作中不斷發(fā)現(xiàn)問題并解決問題,不斷提高工作質(zhì)量[5]。我國至今沒有預(yù)檢分診的指南或標(biāo)準(zhǔn),護(hù)士都是根據(jù)疾病的病種和經(jīng)驗分診病人去相應(yīng)的科室就診,要想分診準(zhǔn)確無誤,就必須用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的方法,逐漸提高分診準(zhǔn)確率,促進(jìn)分診護(hù)士必須不斷學(xué)習(xí),更新觀念,拓寬知識面,提高自身素質(zhì),使自己真正成為就診患者的接診者、咨詢者、觀察者、評估者、分析者、協(xié)調(diào)者、教育者和引導(dǎo)者[6]。本院前身是南昌鐵路中心醫(yī)院,2012年鐵路醫(yī)保出臺新政策,限制門診看病醫(yī)保鐵路職工不超過3000元,家屬不超過5000元,所以門診掛號總數(shù)減少,通過一年的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn),不斷查找影響預(yù)檢分診率的因素,并與護(hù)士的績效獎金掛鉤,激發(fā)護(hù)士的工作熱情,制定相應(yīng)的改進(jìn)措施,并一一實施、評價,使預(yù)檢分診準(zhǔn)確率提高了16%,滿意度提高了10%,有利于提高醫(yī)院聲譽,吸引更多的患者來本院就診??梢姵掷m(xù)質(zhì)量改進(jìn)在預(yù)檢分診工作中,成效顯著,是提高門診工作效率的一種科學(xué)管理方法。
3.2 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施有利于提升護(hù)士素質(zhì)[7]。本院門診導(dǎo)診護(hù)士4位都年輕,未進(jìn)入臨床,對她們的護(hù)士職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識的培養(yǎng),貫穿于分診、導(dǎo)診工作的各個細(xì)節(jié),每個工作日,為她們進(jìn)入臨床打下堅實的理論基礎(chǔ)和“以患者為中心”的服務(wù)意識,對提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量起到了良好的導(dǎo)向作用。醫(yī)院為了改進(jìn)工作,又調(diào)了2名有5年以上臨床工作經(jīng)驗的護(hù)士充實到預(yù)檢分診導(dǎo)診工作中。
3.3 持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)是護(hù)理質(zhì)量管理的一個永恒的目標(biāo),是現(xiàn)代管理的精髓和核心,為公眾提供了優(yōu)質(zhì)的急診醫(yī)療服務(wù)體系。只有把持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)這項工作貫徹實施到醫(yī)院管理的各個環(huán)節(jié),醫(yī)院管理水平和醫(yī)護(hù)質(zhì)量才會得到不斷提升[8]。預(yù)檢分診護(hù)士是醫(yī)院第一個接觸患者,發(fā)現(xiàn)病情的醫(yī)務(wù)人員,代表醫(yī)院的形象和水平,分診質(zhì)量直接關(guān)系到患者救治效果和對醫(yī)院的滿意度。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)使預(yù)檢分診工作更科學(xué)化、規(guī)范性、系統(tǒng)化,是提高護(hù)理質(zhì)量的可行性管理辦法,把這項工作貫徹到醫(yī)療、護(hù)理中,促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。
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10.3969/j.issn.1009-4393.2014.26.078
江西 330003 南昌大學(xué)第四附屬醫(yī)院門診服務(wù)總臺 (熊任英葉釩)