熊任英 葉釩

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在預(yù)檢分診工作中的應(yīng)用

熊任英 葉釩

目的 探討如何提高門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率和患者滿意度。方法 收集歸納門診2012年預(yù)檢分診中存在的問題，采取持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的方法，比較2012年1月～2012年10月與2013年1月～2013年10月的分診準(zhǔn)確率、患者的滿意度。結(jié)果 運用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)1年后，預(yù)檢分診準(zhǔn)確率提高了16%，患者的滿意度提高了10%。結(jié)論 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在門診預(yù)檢分診中成效明顯，提升了護(hù)士素質(zhì)，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，值得推廣。

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；預(yù)檢分診；應(yīng)用

預(yù)檢分診工作作為醫(yī)院門診服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，其工作方法、水平直接影響門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)效。因此，如何提高預(yù)檢分診水平，提升醫(yī)院的社會信譽和社會認(rèn)知度具有重要意義。而持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（continuous quality improvement,CQI）是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的更注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論[1]。為了提高預(yù)檢分診率，南昌大學(xué)第四附屬醫(yī)院門診2013年應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法，效果良好，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 成立CQI小組 門診護(hù)士長負(fù)責(zé)，門診服務(wù)總臺導(dǎo)診及分診護(hù)士共9名，其中一位愿意且責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士作為質(zhì)控組長。小組任務(wù)：收集分析影響預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及患者滿意度的問題和原因，制定和實施改進(jìn)措施，并每月進(jìn)行定期和不定期檢查、評價，結(jié)果與護(hù)士績效獎金掛鉤。

1.2 查找問題 分析2012年本院門診預(yù)檢分診工作中存在的問題及原因如下。

1.2.1 患者和家屬對醫(yī)院認(rèn)識上的偏差和誤解 醫(yī)院內(nèi)科門診人流量大，患者帶著病痛、不適及擔(dān)心就診，常常出現(xiàn)恐慌、緊張、顧慮、懷疑、急切求好等心理反應(yīng)［2］，有些患者及家屬不懂就診流程，認(rèn)為到醫(yī)院就是掛號看病，預(yù)檢分診是多此一舉，不配合預(yù)檢分診護(hù)士問診和分診，認(rèn)為耽誤時間。

1.2.2 分診導(dǎo)診護(hù)士缺乏系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，服務(wù)意識淡薄6位年輕護(hù)士，無臨床工作經(jīng)驗，未進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)就上崗，無專業(yè)知識的縱橫向聯(lián)系能力，只是在工作中學(xué)習(xí)積累，造成對疾病的綜合判斷能力差，加上本院是開放式分診臺，既要分診，又要接受現(xiàn)場咨詢及門診發(fā)熱患者體溫測量。高峰時工作繁忙，問診不細(xì)，患者說哪個科就分診到哪個科，失去了分診的作用。

1.2.3 護(hù)患溝通障礙 有些患者自認(rèn)為應(yīng)該看某科，分診護(hù)士問診簡單，缺乏進(jìn)一步收集資料的技巧；外地患者使用方言；患者無語言表達(dá)能力：失語者及嬰幼兒；有些患者或護(hù)士心情煩躁，互患溝通時間短。

1.2.4 個別?？圃\療范圍不清 一些?？铺卣鞑幻鳎\療范圍不清，某些疾病幾個科都可以治或某幾個?？贫疾辉\治，而醫(yī)師又不能嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，相互推諉，給分診護(hù)士造成了困擾。如：本院沒有燒傷科，燒傷患者可到骨一科，也有到急診科，化膿傷口還有到普外科。腰椎間盤突出的患者，骨一科、骨傷科、康復(fù)科、疼痛科都可就診，給分診造成困難。

1.3 制定和實施改進(jìn)措施

1.3.1 消除患者和家屬對醫(yī)院認(rèn)識偏差和誤解 預(yù)檢分診臺遷至掛號的前方，標(biāo)識醒目，預(yù)檢分診（測量體溫、血壓、脈搏、呼吸）→掛號→看醫(yī)生，門口站立一名導(dǎo)診護(hù)士，指引患者分診，并不厭其煩作解釋。遇到高峰時段，增加分診護(hù)士，到候診隊伍中主動預(yù)檢分診。

1.3.2 加強(qiáng)崗前培訓(xùn) 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識 從2013年開始，每月的周二上午11:00在門診服務(wù)總臺開始業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診部護(hù)士長和分診經(jīng)驗較足的老護(hù)士負(fù)責(zé)，內(nèi)容涵蓋：護(hù)士的職業(yè)道德、崗位形象、心理素質(zhì)要求，溝通技巧培訓(xùn)，三基理論及操作培訓(xùn)考核，要求分診護(hù)士具備急救技能，掌握多學(xué)科疾病、常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病的醫(yī)療和護(hù)理知識，同時具有較強(qiáng)的分析和評估病情的能力，使患者以最快的速度分配到正確的診療室，保證就診患者獲得及時、迅速的診療與照顧，提高預(yù)檢分診護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)，增加思維的廣度和深度，提高服務(wù)意識。同時請各科主任把自己科室新開展項目的理論、就診范圍等向分診護(hù)士培訓(xùn)。

1.3.3 使用恰當(dāng)溝通技巧 注重“一分鐘效應(yīng)”，良好的第一印象如熱情、主動、關(guān)懷、體貼，往往能第一時間贏得患者和家屬好感和信任，有助于較快地建立和諧的護(hù)患關(guān)系[3]。強(qiáng)化語言溝通，語調(diào)輕柔，適時采用解釋、告知、安慰、詢問、贊美、鼓勵的語言，運用非語言溝通，如身體運動，面部表情，空間，觸覺等，輔助語言溝通。本院來自南昌四縣的患者較多，進(jìn)行南昌縣方言及手語培訓(xùn)。為方便少量的外國朋友，進(jìn)行口頭交流英語培訓(xùn)。

1.3.4 對于一些?？铺卣鞑幻黠@，診療范圍不清的患者每周五開門診會議時，各科醫(yī)生與分診護(hù)士對于一些交叉性疾病及病種進(jìn)行討論，制定標(biāo)準(zhǔn)（見表1），醫(yī)生實行首診負(fù)責(zé)制。對于一病多科可診的患者，結(jié)合病情、患者的意愿以及均勻分配患者，縮短候診時間的綜合評價分診患者。對于拒絕分診安排的患者，請導(dǎo)診護(hù)士陪同前往就診科室，與醫(yī)生溝通，讓患者得到被重視，獲得優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的感覺。

表1 交叉疾病及部分交叉病種分診隸屬專科標(biāo)準(zhǔn)

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 對CQI前、后本院門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率和患者滿意度進(jìn)行比較，采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，正態(tài)計量資料采用“x±s”表示，組間比較采用t檢驗，計數(shù)資料以構(gòu)成比表示，用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

1年來，本院通過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在門診預(yù)檢分診中的應(yīng)用，分診準(zhǔn)確率由77%上升到93%，患者滿意度由88%上升到98%（見表2）。

表1 實施CQI管理前后預(yù)檢分診率、滿意度的比較

3 討論

3.1 分診工作是一門具有挑戰(zhàn)性的工作，也是一門需要不斷總結(jié)加以提高的工作[4]。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一個永恒目標(biāo)，必須堅持進(jìn)行，其本質(zhì)是持續(xù)的、漸進(jìn)的變革，在工作中不斷發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，不斷提高工作質(zhì)量[5]。我國至今沒有預(yù)檢分診的指南或標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士都是根據(jù)疾病的病種和經(jīng)驗分診病人去相應(yīng)的科室就診，要想分診準(zhǔn)確無誤，就必須用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的方法，逐漸提高分診準(zhǔn)確率，促進(jìn)分診護(hù)士必須不斷學(xué)習(xí)，更新觀念，拓寬知識面，提高自身素質(zhì)，使自己真正成為就診患者的接診者、咨詢者、觀察者、評估者、分析者、協(xié)調(diào)者、教育者和引導(dǎo)者[6]。本院前身是南昌鐵路中心醫(yī)院，2012年鐵路醫(yī)保出臺新政策，限制門診看病醫(yī)保鐵路職工不超過3000元，家屬不超過5000元，所以門診掛號總數(shù)減少，通過一年的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，不斷查找影響預(yù)檢分診率的因素，并與護(hù)士的績效獎金掛鉤，激發(fā)護(hù)士的工作熱情，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并一一實施、評價，使預(yù)檢分診準(zhǔn)確率提高了16%，滿意度提高了10%，有利于提高醫(yī)院聲譽，吸引更多的患者來本院就診?？梢姵掷m(xù)質(zhì)量改進(jìn)在預(yù)檢分診工作中，成效顯著，是提高門診工作效率的一種科學(xué)管理方法。

3.2 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施有利于提升護(hù)士素質(zhì)[7]。本院門診導(dǎo)診護(hù)士4位都年輕，未進(jìn)入臨床，對她們的護(hù)士職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識的培養(yǎng)，貫穿于分診、導(dǎo)診工作的各個細(xì)節(jié)，每個工作日，為她們進(jìn)入臨床打下堅實的理論基礎(chǔ)和“以患者為中心”的服務(wù)意識，對提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量起到了良好的導(dǎo)向作用。醫(yī)院為了改進(jìn)工作，又調(diào)了2名有5年以上臨床工作經(jīng)驗的護(hù)士充實到預(yù)檢分診導(dǎo)診工作中。

3.3 持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)是護(hù)理質(zhì)量管理的一個永恒的目標(biāo)，是現(xiàn)代管理的精髓和核心，為公眾提供了優(yōu)質(zhì)的急診醫(yī)療服務(wù)體系。只有把持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)這項工作貫徹實施到醫(yī)院管理的各個環(huán)節(jié)，醫(yī)院管理水平和醫(yī)護(hù)質(zhì)量才會得到不斷提升[8]。預(yù)檢分診護(hù)士是醫(yī)院第一個接觸患者，發(fā)現(xiàn)病情的醫(yī)務(wù)人員，代表醫(yī)院的形象和水平，分診質(zhì)量直接關(guān)系到患者救治效果和對醫(yī)院的滿意度。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)使預(yù)檢分診工作更科學(xué)化、規(guī)范性、系統(tǒng)化，是提高護(hù)理質(zhì)量的可行性管理辦法，把這項工作貫徹到醫(yī)療、護(hù)理中，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。

[1] 許丹萍.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在顯微外科縫針清點技術(shù)中的應(yīng)用[J].護(hù)理與康復(fù)，2009,8（4）：332-333.

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[5] 周琴.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在消毒供應(yīng)中心去污區(qū)的應(yīng)用[J].全科護(hù)理，2013，11(3)：644.

[6] 顧巧云，李曉燕，范曉嬿，等．優(yōu)化急診就診流程與分診標(biāo)準(zhǔn)的研究［J］.護(hù)理研究，2010，24(12A):3163－3165．

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10.3969/j.issn.1009-4393.2014.26.078

江西 330003 南昌大學(xué)第四附屬醫(yī)院門診服務(wù)總臺 （熊任英葉釩）