王召義

(安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系，安徽 蕪湖 241002)

電子商務(wù)客服素質(zhì)測評(píng)指標(biāo)體系研究

王召義

(安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系，安徽 蕪湖 241002)

為幫助電子商務(wù)企業(yè)遴選符合電子商務(wù)客服工作的優(yōu)秀人員，文章提出了包括技能素質(zhì)、品格素質(zhì)、心理素質(zhì)和綜合素質(zhì)等四個(gè)方面的素質(zhì)測評(píng)指標(biāo)體系，運(yùn)用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法建立了電子商務(wù)客服素質(zhì)測評(píng)模型，并進(jìn)行了實(shí)證研究。實(shí)驗(yàn)證明，電子商務(wù)客服素質(zhì)測評(píng)指標(biāo)體系具有一定的實(shí)用性和可操作性。

電子商務(wù)；客服；素質(zhì)測評(píng)；層次分析法；模糊綜合評(píng)價(jià)法

當(dāng)前電子商務(wù)市場的競爭越來越激烈，很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題和人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長期生存的命脈[1]。如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)、重視客服建設(shè)[2]。若企業(yè)為大廈，則客服是基石。從某種意義上講，客服團(tuán)隊(duì)自小到大、由弱到強(qiáng)是電子商務(wù)企業(yè)成長的標(biāo)志。為此，電子商務(wù)企業(yè)急需選拔和培養(yǎng)一批優(yōu)秀的客服，以此來增強(qiáng)企業(yè)競爭力?；诖耍疚奶岢霾⒔⒘税寄芩刭|(zhì)、品格素質(zhì)、心理素質(zhì)和綜合素質(zhì)等四個(gè)方面的素質(zhì)測評(píng)指標(biāo)體系，為電子商務(wù)企業(yè)能夠遴選出優(yōu)秀的客服工作人員提供指導(dǎo)和幫助。

1 研究基礎(chǔ)

研究過程主要涉及層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法[3]：層次分析法是美國運(yùn)籌學(xué)家T.L.Saaty教授提出的一種實(shí)用的多方案或多目標(biāo)的決策方法，是一種定性與定量相結(jié)合的決策分析方法，常被運(yùn)用于多目標(biāo)、多準(zhǔn)則、多要素、多層次的非結(jié)構(gòu)化的復(fù)雜決策問題，特別是戰(zhàn)略決策問題，具有十分廣泛的實(shí)用性；模糊綜合評(píng)判是借助模糊數(shù)學(xué)的一些概念，應(yīng)用模糊關(guān)系合成的原理，將一些邊界不清、不易定量的因素定量化，從多個(gè)因素對(duì)被評(píng)判事物隸屬等級(jí)狀況進(jìn)行綜合性評(píng)判的一種方法。

定義1 設(shè)U是測評(píng)因素的集合且具有層次性，則U=[u1… ui… un](i=1,2,…,n)，ui為集合U中的第i個(gè)因素，ui=[ui1ui2… uik](k=1,2,3,…)，uik為U的第i個(gè)因素的第k個(gè)子因素。

定義2 設(shè)由m個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)組成的集合為V，則V=[v1v2… vm](m=1,2,3,…)。

2 電子商務(wù)客服素質(zhì)測評(píng)指標(biāo)體系

本文先利用層次分析法確定電子商務(wù)客服素質(zhì)測評(píng)指標(biāo)并計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重，再利用模糊綜合評(píng)價(jià)法建立電子商務(wù)客服素質(zhì)測評(píng)模型，最后構(gòu)建電子商務(wù)客服素質(zhì)測評(píng)指標(biāo)體系[4]。

2.1 建立因素集

在參考若干電子商務(wù)企業(yè)對(duì)客服素質(zhì)測評(píng)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，征求其客服負(fù)責(zé)人和電子商務(wù)專家的意見，將電子商務(wù)客服素質(zhì)測評(píng)指標(biāo)主要因素分為：技能素質(zhì)、心理素質(zhì)、品格素質(zhì)和綜合素質(zhì)等4個(gè)一級(jí)因素。為了保證測評(píng)效果的有效性和方便性，又把一級(jí)因素分為19個(gè)二級(jí)因素[5-6]。由定義1，可以建立如表1所示的測評(píng)指標(biāo)體系。

表1 電子商務(wù)客服素質(zhì)測評(píng)指標(biāo)體系

續(xù)表1

2.2 建立評(píng)價(jià)集

本文在建立評(píng)價(jià)集時(shí)，根據(jù)電子商務(wù)客服素質(zhì)測評(píng)實(shí)際情況，選擇優(yōu)、良、中、差四個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，由定義2可知V=[v1v2v3v4]=[優(yōu) 良 中 差]。為了使評(píng)價(jià)人更易于對(duì)各因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，現(xiàn)對(duì)四個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)分別進(jìn)行賦值，把評(píng)價(jià)等級(jí)轉(zhuǎn)化成定量指標(biāo)，如表2所示。此時(shí)，H=[h1h2h3h4]T=[95 85 75 65]T。

表2 評(píng)價(jià)等級(jí)及相應(yīng)分值表

2.3 確定權(quán)重集

本文采用層次分析法來確定各因素的權(quán)重，從而得到各因素權(quán)重集[7]。由表1和定義4可以得到：

W=[w1w2w3w4]，

w1=[w11w12w13w14w15]，w2=[w21w22w23w24w25]，

w3=[w31w32w33w34w35]，w4=[w41w42w43w44]。

2.4 構(gòu)建模糊變換矩陣

由表1和定義3可得到：技能素質(zhì)u1對(duì)應(yīng)的模糊變換矩陣為R1，心理素質(zhì)u2對(duì)應(yīng)的模糊變換矩陣為R2，品格素質(zhì)u3對(duì)應(yīng)的模糊變換矩陣為R3，綜合素質(zhì)u4對(duì)應(yīng)的模糊變換矩陣為R4。R1、R2、R3、R4由專家給出或綜合匯總專家數(shù)據(jù)得出。

2.5 綜合評(píng)價(jià)模型

由定義5和定義6知，綜合評(píng)價(jià)模型為：

3 實(shí)證研究

為了驗(yàn)證電子商務(wù)客服素質(zhì)測評(píng)指標(biāo)體系的科學(xué)性和可操作性，在某電子商務(wù)企業(yè)的支持和幫助下，筆者進(jìn)行了實(shí)證研究。研究所需要素為：若干名客服(實(shí)驗(yàn)對(duì)象)、測評(píng)小組成員10名(建立模糊變換矩陣)、專家組若干名(構(gòu)造判斷矩陣)。

3.1 權(quán)重計(jì)算

根據(jù)筆者對(duì)電子商務(wù)客服的了解和參與程度，選取相關(guān)專業(yè)學(xué)科教授以及若干名電子商務(wù)企業(yè)客服經(jīng)理組成專家組。在征詢相關(guān)專家意見和參考相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，按照表3構(gòu)造U的判斷矩陣M，如表4所示。

表3 判斷矩陣標(biāo)度及其含義

同理，可以得到u1、u2、u3、u4的判斷矩陣N1、N2、N3、N4：

經(jīng)檢驗(yàn)，M、N1、N2、N3、N4的一致性比C.R.<0.1，不存在邏輯錯(cuò)誤，具有滿意的一致性。利用Matlab進(jìn)行運(yùn)算，利用冪法計(jì)算排序向量，精度設(shè)置在0.000 1范圍內(nèi)，即可獲得各因素的權(quán)重，結(jié)果如下：

W=[0.6217 0.0593 0.0926 0.2264]，

w1=[0.4819 0.3209 0.0638 0.0853 0.0481]，

w2= [0.4063 0.1457 0.1246 0.0789 0.2445]，

w3= [0.2941 0.1406 0.4326 0.0915 0.0412]，

w4= [0.2099 0.2947 0.3835 0.1119]。

3.2 構(gòu)建模糊變換矩陣

為了保證實(shí)驗(yàn)的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，筆者從若干名客服中隨機(jī)選取一名客服參與實(shí)驗(yàn)；測評(píng)小組成員為：企業(yè)高層管理人員1名、客服經(jīng)理1名、客服組長1名、其他客服4名、人事部門負(fù)責(zé)人3名，共計(jì)10人。測評(píng)小組按照二級(jí)因素對(duì)該客服進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果如表5所示。

表5 模糊變換矩陣

注：表5中的數(shù)據(jù)計(jì)算公式為：評(píng)定該等級(jí)的人數(shù)/測評(píng)小組的人數(shù)。

由表5知：

3.3 實(shí)驗(yàn)結(jié)果

由Bi=Wi*Ri，可以計(jì)算出：

B1=w1*R1=[0.2766 0.2808 0.2915 0.1513]，

B2=w2*R2=[0.2714 0.3490 0.2714 0.1083]，

B3=w3*R3=[0.4644 0.2275 0.2350 0.0730]，

B4=w4*R4=[0.3370 0.2711 0.2103 0.1817]，

由此，該客服最終得分為82.440 0，對(duì)照表2的分值區(qū)間，其最終測評(píng)結(jié)果應(yīng)為良。而此計(jì)算結(jié)果與該客服年終考核結(jié)果基本相符，說明本文構(gòu)建的電子商務(wù)客服素質(zhì)測評(píng)指標(biāo)體系具有一定的實(shí)用性和可操作性。

4 結(jié)論

本文構(gòu)建了一套較為完整的電子商務(wù)客服素質(zhì)測評(píng)指標(biāo)體系，并在研究過程中利用了層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法，以保證測評(píng)體系的系統(tǒng)性和合理性。通過實(shí)證研究，表明電子商務(wù)客服素質(zhì)測評(píng)指標(biāo)體系具有一定的實(shí)用性和可操作性，這為電子商務(wù)企業(yè)遴選或培養(yǎng)優(yōu)秀電子商務(wù)客服提供了參考依據(jù)和測評(píng)方法。

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[責(zé)任編輯：寸曉非]

2014-10-11

安徽省質(zhì)量工程項(xiàng)目：精品資源共享課程“網(wǎng)上貿(mào)易實(shí)務(wù)”(2013gxk144)；省級(jí)電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)(2013jxtd082)；省級(jí)示范實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)中心：安徽商貿(mào)-上海曉莊校園實(shí)訓(xùn)基地(2013sxzx041)；安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級(jí)科學(xué)研究項(xiàng)目(No.2014KYR10)

王召義(1983-)，男，安徽宿州人，安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系講師，碩士。

F272.92

A

1008-4657(2014)06-0087-06