陳斐

一、服務(wù)創(chuàng)新成果創(chuàng)造背景簡介

1、背景

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展、以及流量經(jīng)營的不斷深化，客戶的投訴在內(nèi)容上發(fā)生質(zhì)的變化。投訴處理好壞，將直接影響客戶感知，進(jìn)而影響公司服務(wù)口碑、客戶穩(wěn)定和企業(yè)效益。因此，如何提升客服投訴服務(wù)處理能力，已成為客服部門必須深入研究的課題。

2、現(xiàn)狀分析

通過對客服中心整體服務(wù)過程的深入調(diào)查、分析，我們發(fā)現(xiàn)，客服中心在投訴受理及處理過程中面臨著五個比較大的困擾：（1）公司業(yè)務(wù)多、投訴預(yù)處理流程繁雜；（2）投訴分類十分復(fù)雜，不容易記憶、掌握，移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展致使各類問題處理環(huán)節(jié)較繁瑣；（3）客戶的維權(quán)意識提升，使得投訴處理難度加大；（4）客服人員的不穩(wěn)定性，造成服務(wù)人員服務(wù)水平參差不齊，部分客服人員業(yè)務(wù)能力不高，難以駕駛相關(guān)的投訴問題而影響用戶感知；（5）投訴處理過程中，存在涉及部門互相推諉/扯皮或由于種種原因無法及時回復(fù)處理結(jié)果，或處理結(jié)果難以滿足客戶投訴訴求。

3、課題需求提出

針對以上情況，我們提出了從客服代表能力提升入手，通過借助更多的信息化支撐手段、優(yōu)化關(guān)鍵流程、運用分類考核手段等方式，形成從培訓(xùn)、預(yù)處理、處理、跟進(jìn)提升等螺旋上升的完整能力提升體系，整體化實現(xiàn)客服投訴處理能力的提升，進(jìn)而實現(xiàn)客服熱線服務(wù)滿意度的整體提升。

二、服務(wù)創(chuàng)新具體經(jīng)驗做法

1、借助更多的信息化支撐手段，實現(xiàn)投訴處理“培訓(xùn)模擬化、操作智能化、規(guī)則模板化、處理便捷化”的四化目標(biāo)。

（1）培訓(xùn)模擬化：在常規(guī)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，建立“工單受理培訓(xùn)模擬系統(tǒng)”，切實解決以文字、語言、圖表等傳統(tǒng)培訓(xùn)方式，實現(xiàn)更加直觀的、融流程與操作培訓(xùn)一體的培訓(xùn)方式，極大地提升了投訴處理的培訓(xùn)效果?！肮问芾砼嘤?xùn)模擬系統(tǒng)”，是基于現(xiàn)有工單系統(tǒng)的需求，單獨建立的培訓(xùn)模塊。在實際培訓(xùn)應(yīng)用時，先期建立文字、錄音的案例庫，員工通過案例庫內(nèi)容，通過播放用戶來電錄音、或文字描述，展現(xiàn)用戶真實投訴問題內(nèi)容，客服代表使用模擬系統(tǒng)操作，進(jìn)行投訴問題受理、正確選擇各層級的投訴問題分類，并形成受理日志。在案例庫中，明確投訴受理標(biāo)準(zhǔn)化要求、投訴分類要求、投訴問題描述規(guī)范要求等，并在相關(guān)案例中，提供規(guī)范操作說明。在實際培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)老師根據(jù)受理日志、對照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求，檢查員工培訓(xùn)的成果，通過模擬受理工單的每單批改、逐一點評，從而達(dá)到投訴受理操作培訓(xùn)流程更易掌握、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)更為統(tǒng)一，培訓(xùn)內(nèi)容更加形象、生動，培訓(xùn)效果更加明顯。（2）操作智能化：建設(shè)新型網(wǎng)絡(luò)智能投訴預(yù)處理平臺，簡化、規(guī)范投訴處理流程。借助“新型網(wǎng)絡(luò)智能投訴處理平臺”，實現(xiàn)了前臺服務(wù)過程中用戶信息一鍵查詢、前后臺數(shù)據(jù)對比查詢，以地圖形式展現(xiàn)覆蓋情況，以及報表統(tǒng)計等功能，實現(xiàn)了為前臺服務(wù)人員快速提供客戶問題原因的查找、快速判斷客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題的支撐手段，較好地過濾網(wǎng)絡(luò)投訴問題的上單數(shù)量。操作流程：用戶呼入熱線反映問題后，客服代表通過“智能投訴處理平臺”選擇問題分類后，系統(tǒng)會直接判斷該用戶號各類對應(yīng)數(shù)據(jù)的正常情況，快速正確定位出用戶投訴問題產(chǎn)生的原因。針對網(wǎng)絡(luò)信號問題，可通過地圖形式的位置搜索，準(zhǔn)確查找到用戶所反映地區(qū)的信號情況，從而省減了客服人員通過各平臺查詢判斷的環(huán)節(jié)，有效提升問題判斷處理速度、正確度。（3）規(guī)則模板化：分類固化投訴處理規(guī)則，并在投訴受理界面上實現(xiàn)各受理規(guī)則模板化操作的功能。確保前臺投訴受理分類明晰、處理規(guī)范、受理流程容易掌握。針對不同分類的工單受理界面，梳理并確定相關(guān)的投訴處理規(guī)則，并據(jù)此制定不同投訴處理類型的模板，在客服界面予以展現(xiàn)，從而使客服代表受理用戶投訴問題時可根據(jù)模板提示的問題逐一定位受理，準(zhǔn)確、快速地記錄下用戶問題產(chǎn)生的要點，極大地方便了客戶投訴處理人員正確快速的處理問題，也為后臺支撐處理人員的問題判斷，提供了全面、正確的信息，大大提升了投訴問題的解決力度。（4）處理便捷化：建設(shè)了“掌上工單”系統(tǒng)，實現(xiàn)了投訴工單微信處理功能，確保投訴處理快速響應(yīng)、處理。鑒于投訴處理時限要求和人員班務(wù)排班的矛盾，借助目前廣泛應(yīng)用的即時通信工具——微信，實現(xiàn)移動性全時段的投訴處理支撐，并在2013年國慶之前，上線了全省投訴工單微信處理“掌上工單”系統(tǒng)，從而極大地方便了處理人員節(jié)假日、非工作時間或非在崗時間的問題處理，達(dá)到隨時隨地查看投訴問題、處理投訴問題的目的，進(jìn)一步提升了投訴處理及時性。

2、實施關(guān)鍵流程再優(yōu)化，實現(xiàn)前臺投訴權(quán)限強化、處理環(huán)節(jié)簡化、預(yù)防升級保障、后續(xù)處理有跟進(jìn)的多種舉措，極大提升投訴處理效率和客戶滿意感知。

（1）增加“一線直接退費”環(huán)節(jié)，將處理功能前移。按照“1+0”服務(wù)糾錯機制的要求，實施“一線授權(quán)”，包括承諾處理權(quán)限和實際操作權(quán)限，以“簡化流程、快速處理、提高效率”為原則，對增值業(yè)務(wù)扣費質(zhì)疑的小額扣費問題，授權(quán)一線客服代表即時退費權(quán)限，即客服代表在受理用戶對增值業(yè)務(wù)扣費疑問類投訴時，對經(jīng)解釋無效且該項業(yè)務(wù)費用在20元以下的增值業(yè)務(wù) ，即時通過“一線退費單”進(jìn)行退費，回退的費用將在用戶帳戶中實時到帳。達(dá)到“小額費用、快速理賠”的效果。（2）簡化投訴節(jié)點。按照“關(guān)鍵、簡便、快速”的原則，將不必要的、影響投訴處理時限、影響投訴處理操作的環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理優(yōu)化，提高投訴處理的時效性。2013年1-9月，組織梳理了150多個流程后，減少23余個環(huán)節(jié)，重點將原先工單處理需從省級轉(zhuǎn)至市級再轉(zhuǎn)至縣級的模式，優(yōu)化為由省級直接轉(zhuǎn)送至問題的最終責(zé)任點，極大地減少了中間傳遞環(huán)節(jié)。流程優(yōu)化后，整體投訴處理時間平均縮短4小時。（3）建立客戶投訴的預(yù)防、審核及升級處理制度。較好地實現(xiàn)了工單的快速有效處理，極大提升客戶的滿意感知。一是建立“前臺工單審核機制”，盡最大可能快速解決客戶問題，減少后續(xù)的處理流程、提升投訴處理的效率。前臺工單預(yù)審處理機制，在具體操作上，對要素、預(yù)處理、工單內(nèi)容不完整等工單，通過預(yù)處理、聯(lián)系用戶或是聽錄音的方式補充完整；對因解釋能力不足、預(yù)處理后可以直接解釋的投訴，聯(lián)系用戶做好解釋工作并結(jié)單；對問題工單進(jìn)行匯總和分析，并結(jié)合現(xiàn)有流程進(jìn)行修整，提供前臺再培訓(xùn)。二是嚴(yán)格推行工單處理意見的審核回退制度。鑒于前期工單處理中，相關(guān)業(yè)務(wù)、支撐部門對客戶的投訴處理結(jié)果，存在“模板式”、“敷衍式”、“模棱兩可”等，而投訴處理人員往往只能用盡口舌進(jìn)行“強解”等情況，浙江分公司建立了工單處理回復(fù)“退單機制”，通過投訴處理人員設(shè)身處地、換位思考等方式，來合理評判用戶對投訴處理結(jié)果是否滿意情況，以及客戶訴求的響應(yīng)程度（是否符合工單審核五要素），實施退單機制；同時強化工單時限要求不減的原則，促進(jìn)相關(guān)后臺處理部門提高工單處理結(jié)果的有效性，從而提升投訴處理的效率、提升客戶投訴處理滿意度。三是實施投訴處理升級處理機制。鑒于前臺人員在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)能力、權(quán)限有限、資源有限的情況，對重復(fù)投訴、疑難投訴、重大投訴，按照逐級上升投訴處理人員級別的方式（投訴升級機制可以逐步上升到投訴主管、部門經(jīng)理），從而更加全面有效地提升投訴處理的效率。 四是建立“跟進(jìn)工單”機制，防范承諾后續(xù)繼續(xù)處理的工單遺漏和不及時處理現(xiàn)象，減少人為關(guān)注影響效率問題。即針對客戶問題需通過一定時間后方可得到解決的問題，通過建立“跟進(jìn)工單”系統(tǒng)，設(shè)定回訪時間、定期跟進(jìn)處理，定期追蹤客戶問題解決情況，監(jiān)控處理單元的解決力度，杜絕人為跟蹤工單遺漏問題，切實提升用戶問題處理滿意度。

3、區(qū)分不同職責(zé)，實施分類考核管控，提高投訴處理能力和響應(yīng)速度。

一是針對前臺服務(wù)人員，建立“投訴問題首次解決率”指標(biāo)，明確該指標(biāo)定義為：投訴問題首次解決率=（總上單量—可一次解決工單量）/上單檢查量。即針對客戶投訴，前臺的準(zhǔn)確上單量的占比。并設(shè)定指標(biāo)要求為：第一階段≥85%，第二階段≥95%。投訴問題首次解決率納入各管理層及員工績效考核。據(jù)此，促進(jìn)了前臺員工對客戶問題的預(yù)處理能力，前臺上單規(guī)范性指標(biāo)得到有效改善。二是強化對后臺投訴工單處理責(zé)任部門投訴問題定責(zé)問責(zé)機制。3月起建立了全省投訴工單定責(zé)規(guī)范，優(yōu)化派單、答復(fù)、定責(zé)流程，將“問題定責(zé)”從整體投訴處理中單列出來，設(shè)立高級投訴處理人員進(jìn)行專業(yè)化定責(zé)、管控。同時，強化工單規(guī)范和時限檢查、考核力度，在重新細(xì)化明確各業(yè)務(wù)部門回單規(guī)范及處理時限的基礎(chǔ)上，實行了環(huán)節(jié)處理及時率的周通報制度。同時，建立《浙江聯(lián)通重點申投訴問責(zé)體系》，將相關(guān)業(yè)務(wù)支撐部門全部納入問責(zé)體系，并分類三級問責(zé)事件三級9類問責(zé)問題，嚴(yán)格實施問責(zé)追責(zé)，見表1。

三、服務(wù)創(chuàng)新效果

1、工單規(guī)范率有較明顯的提高?；顒雍?，工單規(guī)范率有較明顯的提高，工單規(guī)范率從7月前的平均77.72%提升至7月后的平均81.27 %。

2、工單處理及時率明顯改善。相關(guān)責(zé)任部的高度重視，并付諸行動及時處理，各責(zé)任部門工單處理及時率有較好的提高，見表2。其中，使用“掌上工單”系統(tǒng)后，節(jié)假日處理及時率提升明顯。同比2012年的國慶假期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，掌上工單系統(tǒng)在處理量及回單及時率上有比較明顯的提升，提升幅度在30%-40%。

3、投訴問題首次解決率得到有效提升，從原未到80%的水平提升至87.23%，實現(xiàn)了第一階段85%的目標(biāo)值。

4、客戶滿意度有所提高。客服熱線話后評測滿意度全面實現(xiàn)95%以上，8月份提至95.66%。