王君

詢盤(pán)又叫詢價(jià)，是指買(mǎi)方為了購(gòu)買(mǎi)或賣(mài)方為了銷售貨物而向?qū)Ψ教岢鲇嘘P(guān)交易條件的詢問(wèn)，其內(nèi)容可以是詢問(wèn)價(jià)格，也可以是詢問(wèn)其他一項(xiàng)或幾項(xiàng)交易條件。詢盤(pán)對(duì)于詢盤(pán)人與被詢盤(pán)人均無(wú)法律上的約束力，而且不是交易磋商的必經(jīng)步驟，但往往是一筆交易的起點(diǎn)。所以作為被詢盤(pán)的一方，應(yīng)對(duì)接到的詢盤(pán)予以重視，并作出及時(shí)和適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

一、 詢盤(pán)分類及判定方法

在信息化的社會(huì)，國(guó)際貿(mào)易公司每天收到的詢盤(pán)文件很多，如何在既定的時(shí)間分辨出詢盤(pán)誠(chéng)意，識(shí)別有效潛在客戶，對(duì)每位貿(mào)易業(yè)務(wù)員都是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。在實(shí)際工作中，每位有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員都會(huì)根據(jù)成交概率的大小，將詢盤(pán)進(jìn)行分類。如恒昇貿(mào)易（沈陽(yáng)）有限公司姚經(jīng)理根據(jù)自己九年的國(guó)際貿(mào)易實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將詢盤(pán)分為五個(gè)層次，也即五大類，五個(gè)不同層次的詢盤(pán)對(duì)應(yīng)五種不同的客戶。

通過(guò)前五項(xiàng)求和與第六項(xiàng)做乘法所得的總分值可判定詢盤(pán)層次及成交概率大小，總分大于等于680分的為A類詢盤(pán)，成交概率臨界點(diǎn)為90%；總分大于等于530分的為B類詢盤(pán)，成交概率臨界點(diǎn)為70%；總分大于等于300分的為C類詢盤(pán)，成交概率臨界點(diǎn)為40%；總分大于等于200分的為D類詢盤(pán)，成交概率臨界點(diǎn)為10%；總分小于200分的為E類詢盤(pán)。

二、 詢盤(pán)回復(fù)及管理

詢盤(pán)分類后，對(duì)成交概率比較大的，要根據(jù)詢盤(pán)具體要求回復(fù)，以免錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)，后悔莫及。對(duì)于成交概率十分微小的，做好篩查，以免浪費(fèi)時(shí)間。針對(duì)不同的詢盤(pán)分類，回復(fù)重點(diǎn)有很大的區(qū)別：

其一，A類詢盤(pán)回復(fù)重點(diǎn)。明確表示能夠滿足買(mǎi)方對(duì)于“質(zhì)、量、時(shí)”的要求。同時(shí)，所報(bào)價(jià)格必須是一個(gè)合理的價(jià)格，既能使自已保有一定的預(yù)期利潤(rùn)。同時(shí)，還能給客戶留下“還價(jià)”的余地且客戶也樂(lè)意“還價(jià)”。需要特別注意的是，整個(gè)回復(fù)內(nèi)容要讓客戶感覺(jué)一個(gè)職業(yè)外貿(mào)人的專業(yè)精神，能夠溝通且可以順暢溝通，客戶一旦確認(rèn)相應(yīng)報(bào)價(jià)，立即進(jìn)行交易條件確認(rèn)，制作并發(fā)送PI，草擬合同，促其盡快下單。

其二，B類詢盤(pán)回復(fù)重點(diǎn)。了解買(mǎi)方的真實(shí)采購(gòu)需求，有針對(duì)性的回復(fù)；整個(gè)回復(fù)內(nèi)容從郵件到報(bào)價(jià)單都必須專業(yè)、準(zhǔn)確、完整，具有很好的易讀性，以期在眾多報(bào)盤(pán)中脫穎而出，給受盤(pán)人留下深刻的印象；所報(bào)價(jià)格應(yīng)該略低于當(dāng)前市場(chǎng)價(jià)格行情，以體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力；己方在行業(yè)內(nèi)的絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)重點(diǎn)提及，如沒(méi)有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，去尋找并發(fā)現(xiàn)比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；回復(fù)必須在30分鐘內(nèi)完成，如不能在30分鐘內(nèi)有效回復(fù)，必須告知對(duì)方可以有效回復(fù)的時(shí)間；如收到郵件時(shí)間不是我們的工作時(shí)間，那就選擇客戶下一個(gè)工作日上班前10分鐘回復(fù)，下班前30分鐘進(jìn)行確認(rèn)。在滿足上述條件的情況下如果客戶沒(méi)有 及時(shí)反饋，馬上電話給客戶確認(rèn)其是否收到詢盤(pán)，嘗試了解客戶沒(méi)有及時(shí)反饋的原因。

其三，C類詢盤(pán)回復(fù)重點(diǎn)。首先要相信發(fā)出C類詢盤(pán)的客戶是有潛在的采購(gòu)需求，而且這種需求或者非常明確，或者有些模糊，因此回復(fù)也要有針對(duì)性。對(duì)于需求非常明確的詢盤(pán)排除同行套價(jià)外，必須充分體現(xiàn)己方的競(jìng)爭(zhēng)力，尤其是價(jià)格；設(shè)法了解到其當(dāng)前的供應(yīng)商狀況，根據(jù)其供應(yīng)商的狀況來(lái)判斷客戶的實(shí)際需求及當(dāng)前狀態(tài)；對(duì)于需求有些模糊的詢盤(pán)要先進(jìn)行有效溝通，充分了解其當(dāng)前所處的狀態(tài)及需求，幫助其了解你所處行業(yè)及所供應(yīng)產(chǎn)品的整體狀況，提供適合其的報(bào)價(jià)方案，推薦其自己的優(yōu)勢(shì)以及暢銷產(chǎn)品，引導(dǎo)他們采購(gòu)我們的高利潤(rùn)產(chǎn)品。對(duì)于上述兩種詢盤(pán)回復(fù)后，如果客戶有了反饋，必須認(rèn)真分析并進(jìn)行更有效的再回復(fù)和跟進(jìn)。

其四，D類詢盤(pán)回復(fù)重點(diǎn)。通常進(jìn)行例行回復(fù)，有進(jìn)一步反饋后看是否可以提升為C類詢盤(pán)并進(jìn)行相應(yīng)回復(fù)和跟進(jìn)；定期進(jìn)行跟進(jìn)，尤其是你所銷售產(chǎn)品在其所在國(guó)將進(jìn)入銷售旺季的時(shí)候提前進(jìn)行跟進(jìn)；合理安排跟進(jìn)節(jié)奏，爭(zhēng)取在客戶某一天需要你的時(shí)候及時(shí)想到你或是你能及時(shí)出現(xiàn)；不管客戶是否有反饋，跟進(jìn)時(shí)間不應(yīng)少于一年。

其五，E類詢盤(pán)回復(fù)重點(diǎn)。直接告訴對(duì)方我們100%前TT付款，不能接受則勿擾；回復(fù)時(shí)不要輕易打開(kāi)對(duì)方提供的鏈接，不要被對(duì)方給出的大額訂單所誘惑，堅(jiān)持住底線，即不收到錢(qián)不做任何投入。

三、 詢盤(pán)回復(fù)常見(jiàn)的十三種問(wèn)題分析

在實(shí)踐工作中詢盤(pán)回復(fù)往往會(huì)遇到很多問(wèn)題，最終導(dǎo)致合同沒(méi)能達(dá)成。因此，找到詢盤(pán)回復(fù)存在的問(wèn)題是解決貿(mào)易障礙的重要因素。如恒昇貿(mào)易（沈陽(yáng)）有限公司在外貿(mào)詢盤(pán)回復(fù)時(shí)經(jīng)常遇到以下問(wèn)題。

第一，很多詢盤(pán)回復(fù)或報(bào)價(jià)后就沒(méi)有下文。究其原因，主要存在自身原因和客觀原因。如自身原因中，價(jià)格可能不靠譜、回復(fù)的時(shí)間可能晚了、郵件可能寫(xiě)得太差、溝通技巧可能有待提高、聯(lián)系方式可能不夠全面、可能沒(méi)按客戶的具體要求進(jìn)行報(bào)盤(pán)、業(yè)務(wù)人員的努力可能還不夠?？陀^原因中，如郵件沒(méi)有真正的發(fā)送成功，郵件發(fā)送成功但直接被打入垃圾箱。

第二，有些客戶經(jīng)常發(fā)詢盤(pán)給我方，但卻不下單。究其原因，價(jià)格可能高出客戶的目標(biāo)價(jià)；客戶可能已經(jīng)有供應(yīng)商在合作，目前只是把你作為備份；可能客戶也沒(méi)有真正的拿到訂單，2-8定律告訴我們，成功率僅僅是20%；可能是你的個(gè)人素質(zhì)，如溝通能力、談判能力有待提升，而你給的價(jià)格又有一定參考性，向你詢價(jià)只是獲得價(jià)格參考而已。

第三，很多客戶回復(fù)說(shuō)價(jià)格高。究其原因，報(bào)價(jià)可能真的高；買(mǎi)方還價(jià)的本能反應(yīng)；可能沒(méi)有真正清楚客戶的需求。

第四，客戶索要樣品。應(yīng)對(duì)客戶索要樣本，可以在詢盤(pán)回復(fù)中采取以下幾種方法：能提供則必須提供，很多行業(yè)樣品是成交的前提；不能提供則說(shuō)明能讓人信服的原因；常規(guī)低值（10美金）樣品在客戶承擔(dān)快遞費(fèi)的情況下可以考慮免費(fèi)提供；特殊定做樣品向客戶收費(fèi)后提供，并說(shuō)明下單后是否可退，一般建議退還樣品費(fèi)；可以同老板商量，根據(jù)自己的銷售額確認(rèn)每個(gè)年度的可以提供的常規(guī)低值免費(fèi)樣品數(shù)量，從而避免每次都要請(qǐng)示樣品的情況；

第五，業(yè)務(wù)員如何與老板確認(rèn)價(jià)格。正常情況下正常的老板會(huì)給業(yè)務(wù)員一個(gè)合理的價(jià)格；老板給業(yè)務(wù)員的價(jià)格未必是業(yè)務(wù)員應(yīng)該給客戶的報(bào)價(jià)，業(yè)務(wù)員要綜合考慮客戶和市場(chǎng)的情況進(jìn)行報(bào)價(jià)；另外，有些時(shí)候價(jià)格是無(wú)底線的，很多時(shí)候只要業(yè)務(wù)員能拿到單，把老板給業(yè)務(wù)員的價(jià)格降低10%還是可以有機(jī)會(huì)成交的；每個(gè)工廠擅長(zhǎng)的產(chǎn)品線會(huì)有不同，盡管都能做，但是成本可能不同，所以一個(gè)工廠的最低價(jià)不一定是行業(yè)的最低價(jià)；如面對(duì)客戶與老板之間的價(jià)格矛盾，業(yè)務(wù)員首先要自己弄清楚報(bào)價(jià)產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格、同行價(jià)格、終端價(jià)格、替代品價(jià)格、相關(guān)品價(jià)格，然后才能為客戶和老板提供方案，引導(dǎo)雙方達(dá)成合意。endprint

第六，報(bào)價(jià)前需要做哪些準(zhǔn)備工作。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，在詢盤(pán)回復(fù)或報(bào)價(jià)前要充分了解所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，如材料、結(jié)構(gòu)、成本、工藝流程、生產(chǎn)周期、供應(yīng)商狀況等；做好市場(chǎng)調(diào)研，了解行業(yè)及產(chǎn)品最新動(dòng)態(tài)；掌握基本的外貿(mào)知識(shí)及操作流程；了解客戶的真實(shí)需求及購(gòu)買(mǎi)意愿。

第七，報(bào)錯(cuò)價(jià)格怎么應(yīng)對(duì)？一般情況下，如果出入不是很大，咬緊牙挺著；出入特別大時(shí)，挺兩天再說(shuō)，也許這兩天客戶改變主意去定其他產(chǎn)品，或是提出其他貿(mào)易條件的改變從而給你帶來(lái)價(jià)格改變的理由；第一時(shí)間直接告訴客戶報(bào)錯(cuò)價(jià)格了，給出正確的價(jià)格并為你的錯(cuò)誤誠(chéng)摯的道歉。

第八，質(zhì)量和價(jià)格都沒(méi)有優(yōu)勢(shì)如何贏得客戶？首先要讓客戶感受你可以提供周到的服務(wù)，讓客戶意識(shí)到你個(gè)人的出色能力，另外，找到契合點(diǎn)，和客戶成為朋友。

第九，如何撰寫(xiě)詢盤(pán)回復(fù)郵件？撰寫(xiě)第一封報(bào)價(jià)郵件時(shí)，必須充分考慮到客戶的個(gè)人喜好及其所在地區(qū)的商務(wù)習(xí)俗，按照國(guó)際通行的商業(yè)信函格式行文，內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明了、專業(yè)、準(zhǔn)確、BUSINESSLIKE，具備良好的易讀性。尤其需要強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)于客戶郵件中提出的問(wèn)題必須在報(bào)價(jià)郵件的正文或是客戶問(wèn)題的下面逐條一一進(jìn)行回復(fù)確認(rèn)，做到有問(wèn)必答，即使你報(bào)價(jià)單中已經(jīng)包含了客戶提出的問(wèn)題。具體要做到以下幾點(diǎn)：（1）稱呼明確，準(zhǔn)確的稱謂是贏得客戶好感的第一因素；（2）篇幅適當(dāng)，一封郵件表述不超過(guò)3個(gè)內(nèi)容；（3）言之有物，標(biāo)題明確、內(nèi)容具體、有問(wèn)必答；（4）準(zhǔn)確專業(yè)，郵件格式、報(bào)價(jià)、拼寫(xiě)、用詞都要體現(xiàn)專業(yè)性；（5）及時(shí)回復(fù)，讓客戶在工作時(shí)間最早閱讀到；（6）正確簽名，如姓名、職位、公司、電話、傳真、電郵、網(wǎng)址、公司地址等。

第十，如何制作完整、準(zhǔn)確、適用的報(bào)價(jià)單？報(bào)價(jià)單的專業(yè)和準(zhǔn)確是打動(dòng)客戶的關(guān)鍵，一份漂亮的PDF格式報(bào)價(jià)單應(yīng)該包括：產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容準(zhǔn)確、完整；交易條件完整、表述清楚；準(zhǔn)確、全面回答客人詢盤(pán)中的問(wèn)題；清晰的產(chǎn)品圖片，細(xì)節(jié)單獨(dú)顯示；報(bào)價(jià)人的各種聯(lián)系方式等方面的因素。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的格式化報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)在實(shí)際工作中即簡(jiǎn)單易行，又會(huì)讓詢價(jià)者感受到專業(yè)性，增加詢價(jià)者的好感，如恒昇貿(mào)易（沈陽(yáng)）有限公司的商品報(bào)價(jià)單。需要注意是，報(bào)價(jià)單的基本要求是其包含的信息內(nèi)容能夠充分滿足客戶訂購(gòu)產(chǎn)品的需要。如客人有詢價(jià)單發(fā)來(lái)要盡量完成客戶的詢價(jià)單，因?yàn)榭蛻舻脑儍r(jià)單可能更適合他的閱讀習(xí)慣，有助于更好的了解報(bào)價(jià)信息；要根據(jù)不同客戶的詢價(jià)單不斷改進(jìn)自己的報(bào)價(jià)單，以使自己的報(bào)價(jià)單能夠滿足更多客戶的需要；報(bào)價(jià)中的關(guān)鍵因素需要用特別顏色或是加粗等方式著重顯示；產(chǎn)品清晰圖片即使有附在報(bào)價(jià)單中也要單獨(dú)附件發(fā)送。

第十一，第一次報(bào)價(jià)時(shí)是否可以添加附件？可以，而且一定要通過(guò)附件形式，但是必須是PDF格式的附件；附件中的報(bào)價(jià)單必須包括你詳細(xì)的聯(lián)系資料，即使你的報(bào)價(jià)單抬頭中有你公司的聯(lián)系信息，也必須在合適位置注上你是誰(shuí)，直線電話號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、郵件地址。

第十二，如何應(yīng)對(duì)客戶還價(jià)？清楚客戶還價(jià)幾乎是一種必然性事件，提前做好準(zhǔn)備；分析客戶壓價(jià)動(dòng)機(jī)，是善意還價(jià)還是惡意壓價(jià)；巧問(wèn)妙答，耐心周旋，了解客戶還價(jià)意圖；在與客戶周旋的同時(shí)也要與老板或是供應(yīng)商周旋，嘗試著去了解價(jià)格的底線。

第十三，如何進(jìn)行還價(jià)？面對(duì)客戶的壓價(jià)最基本原則是“不虧本、不失市場(chǎng)、不丟客戶”，同時(shí)要考慮長(zhǎng)期利益，如果是潛在大客戶，即使短期內(nèi)不賺錢(qián)，也要爭(zhēng)取簽約。每次讓步都給對(duì)方一定的優(yōu)惠--每次報(bào)價(jià)都在原有的基礎(chǔ)上做一個(gè)小小的折扣，既可表現(xiàn)誠(chéng)意，也保全了對(duì)方的面子，使其得到一定的滿足感；逐步縮小讓步的幅度，逐漸減少折扣的點(diǎn)數(shù)，讓客戶感到讓步越來(lái)越難，使其體諒你的難處；靈活安排最后一次讓步，最后一次讓步可以是最小，這是為了警告客戶，你的讓步已到極限；最后一次讓步也可以適當(dāng)加大，甚至超過(guò)前面多次的幅度，是為了進(jìn)一步表示你的合作誠(chéng)意，同時(shí)向客戶發(fā)出簽約信號(hào)；給對(duì)方老板或高管留下足夠余地，如果預(yù)計(jì)對(duì)方高管或老板或親自出面敲定合同，一定要事先留下最后讓步余地來(lái)保全其面子。

在國(guó)際貿(mào)易交易環(huán)節(jié)中，雖然詢盤(pán)不是法律上必備的要件，但是在實(shí)踐中詢盤(pán)往往是不可缺少的。如能夠分辨出詢盤(pán)人的成交概率，在詢盤(pán)回復(fù)中能避免常見(jiàn)問(wèn)題，利用一定技巧應(yīng)對(duì)客戶的回復(fù)，往往會(huì)起到事半功倍的效果。A類詢盤(pán)客戶一旦報(bào)價(jià)后有進(jìn)一步反饋則列為準(zhǔn)客戶，業(yè)務(wù)人員及時(shí)對(duì)準(zhǔn)客戶建檔，整理好報(bào)價(jià)以及往來(lái)郵件等資料，及時(shí)與經(jīng)理確認(rèn)最好的銷售價(jià)格，以應(yīng)對(duì)客戶的還價(jià)準(zhǔn)備好PI，適當(dāng)時(shí)機(jī)發(fā)給客戶并注明為實(shí)盤(pán)，逼其下單，一單生意就做成了。endprint