周曉凌

【摘要】 鐵路IVR訂票系統(tǒng)是上海移動公司與上海鐵路局合作，接入移動核心網(wǎng)的首個集團客戶業(yè)務系統(tǒng)。本文綜述了鐵路IVR訂票系統(tǒng)運行情況，重點討論了IVR類業(yè)務系統(tǒng)評估模型，得出了評估指標體系、評估方法和評估標準，提出了IVR類業(yè)務系統(tǒng)評估模型，實現(xiàn)了公司內(nèi)部IVR系統(tǒng)電信級特性評估工作的規(guī)范運作。

【關鍵詞】 鐵路IVR訂票系統(tǒng) 全生命周期 電信級標準 評估模型

該平臺于2009年12月上線運行，由運行維護中心負責維護工作，歷經(jīng)2010和2011兩年的春運、以及上海世博會、中秋國慶等多次重大保障活動。在上線運行之前，經(jīng)歷了預估評估、工程設計、廠商施工等多個環(huán)節(jié)。從項目流程上來說可謂完備，但在春運期間，仍出現(xiàn)多次大型故障，一時之間引起社會輿論的巨大反響，為集團戰(zhàn)略客戶業(yè)務網(wǎng)絡合作發(fā)展帶來了壓力。隨著系統(tǒng)擴容的不斷進行，在二期擴容、并針對性采取優(yōu)化策略后，一期建設中的部分問題得到解決。在呼叫量呈幾何級數(shù)增長的情況下，盡管采取了一些措施，但是有些問題仍然沒有得到根本性的解決。

通過深入研究發(fā)現(xiàn)，一期出現(xiàn)的維護類問題已通過系統(tǒng)擴容和優(yōu)化而解決。未解決的問題普遍與系統(tǒng)設計與設備選型相關。

在跟蹤分析系統(tǒng)建設整個過程，發(fā)現(xiàn)未按照電信級相關標準進行規(guī)劃，致使在系統(tǒng)設計和設備選型上產(chǎn)生問題，導致故障頻發(fā)。目前，移動尚缺乏從“全生命周期”的角度和電信級特性方面對IVR類業(yè)務系統(tǒng)進行科學評估的方法和規(guī)范。因此，針對IVR類業(yè)務系統(tǒng)進行基于電信級標準的評估方法的研究是我們亟待解決的，同時這也是類似通信業(yè)務平臺面臨的共同問題，具有研究的普遍意義。

一、鐵路IVR訂票系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

鐵路IVR訂票系統(tǒng)采用集中式組網(wǎng)，設備容量為8000路并發(fā)呼叫需求。上海移動用戶通過移動關口局接入呼叫中心，其他運營商用戶及外省移動用戶就近接入鐵通網(wǎng)絡，由鐵通關口局接入呼叫中心。根據(jù)1000線并發(fā)和每線負荷0.7Erl的設計容量和冗余需求，共配置8臺VG設備，中繼配置為384根E1；4臺業(yè)務邏輯與接口服務服務器IBM P550；一臺程控交換機IBM X3650，2臺網(wǎng)絡交換機Cisco3560，2臺防火墻Cisco5510。

該系統(tǒng)前向與移動鐵通關口局連接，后向與鐵路局數(shù)據(jù)庫和人工坐席連接。二、基于電信級標準IVR類業(yè)務系統(tǒng)評估模型

1、IVR系統(tǒng)評估模型的提出

IVR類業(yè)務系統(tǒng)實質(zhì)是IT系統(tǒng)，邏輯上可分為業(yè)務層、功能層、系統(tǒng)層和設備層四層；業(yè)務層為業(yè)務實現(xiàn)層，功能層是系統(tǒng)需滿足和實現(xiàn)的功能，系統(tǒng)層主要指整個系統(tǒng)層面的總體部分，設備層指具體設備，如圖2所示。

參考《中國移動電信級網(wǎng)絡設備指標標準》，在此基礎上，我們提出了IVR類業(yè)務系統(tǒng)的電信級標準。

2、評估方法的確定

我們將采用加權平均法，三級層次的每一個項目權重相同，電信級要求滿足率=項目完全滿足數(shù)量/項目數(shù)量。

3、評估標準的制定

本評估指標體系采用三級體系，一級層次劃為4個部分，二級層次共有20個大項目，三級層次有166個小項目，所有項目的建立均對應客觀標準。滿足程度的描述：分為完全滿足、部分滿足、不滿足。

其中系統(tǒng)建設不適用的項目將不作考慮。系統(tǒng)層服務器項中，集群技術和雙機技術選其一；網(wǎng)關項中主備路由技術和流量分擔技術也選其一。

4、評估指標體系的建立

基于電信級標準的IVR類業(yè)務系統(tǒng)評估體系由業(yè)務層、功能層、系統(tǒng)層、設備層4個部分的設備評估項目組成。

第一層，為業(yè)務層，主要從業(yè)務邏輯需求、業(yè)務實現(xiàn)架構(gòu)、評估指標標準、話務模型預測、工程測試要求幾方面入手；其編制依據(jù)主要為中國移動相關系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范，同時參考《基于開放式IVR系統(tǒng)性能評估方法的研究》科研項目成果；第二層，為功能層，主要從安全、組網(wǎng)、同步、網(wǎng)管、接口、計費六個維度著手，每個維度項目又具體細分，第二層的編制依據(jù)主要為12580等業(yè)務設備規(guī)范；第三層，為系統(tǒng)層，主要角度為系統(tǒng)組網(wǎng)原則、服務器、網(wǎng)關、網(wǎng)絡、應用系統(tǒng)，參考依據(jù)為集團公司電信級設備相關規(guī)范；第四層，為設備層，主要從設備通用要求、核心網(wǎng)絡設備、軟件系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、存貯設備、備份設備幾種通用設備入手，詳細討論了各種設備的具體入網(wǎng)評估項目，包含的設備種類可根據(jù)需要進行擴充。主要參考中國移動12580等業(yè)務設備規(guī)范，及各類設備和產(chǎn)品相應的技術資料。

三、小結(jié)

本文綜述了鐵路IVR訂票系統(tǒng)運行現(xiàn)狀、確定了基于IVR類業(yè)務系統(tǒng)電信級特性的評估策略；重點討論了基于電信級標準的IVR類業(yè)務系統(tǒng)評估體系；提出了以電信級標準的層次評估模型，實現(xiàn)了公司內(nèi)部IVR類業(yè)務系統(tǒng)電信級特性滿足情況評估工作的規(guī)范運作。