蘇立

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的不斷的發(fā)展，科技的不斷進(jìn)步，通訊在人群之中成為一項(xiàng)比較重要的交流方式，通訊業(yè)務(wù)的種類也逐漸的增加，在這樣的現(xiàn)狀下，我們對(duì)于客戶業(yè)務(wù)的管理以及在客戶的業(yè)務(wù)出現(xiàn)故障時(shí)候采取的應(yīng)對(duì)的措施就十分必要了。任何事情都會(huì)有意外的發(fā)生，而面對(duì)這些意外我們需要做的就是以速度快、效果好的原則來(lái)解決。本文主要是針對(duì)吉林省聯(lián)通集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的故障采取集中受理的方式以及需要注意的原則進(jìn)行相應(yīng)的討論，我們希望在以后的狀況當(dāng)中，我們能夠很好的出來(lái)客戶的業(yè)務(wù)故障問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：吉林省聯(lián)通集團(tuán)；客戶業(yè)務(wù)故障；集中受理

本文中，我們主要是對(duì)吉林省聯(lián)通集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障集中受理的問(wèn)題展開了討論，希望通過(guò)討論方法來(lái)對(duì)這一問(wèn)題有很好的處理，也為以后的管理敲響警鐘，對(duì)客戶的需求盡自己最大的努力去完成。

1 業(yè)務(wù)故障以及集中受理

業(yè)務(wù)故障是指由于運(yùn)營(yíng)商按約提供給客戶的（網(wǎng)絡(luò)資源）與（服務(wù)）（包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、線路等）不能有效運(yùn)行，或由于其他的運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)原因、客戶自身原因以及其他相關(guān)因素的影響致使客戶業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用的情況。在對(duì)于業(yè)務(wù)故障進(jìn)行處理的時(shí)候，我們遵循的原則是先搶通，后修復(fù)，也就是在我們工作的時(shí)候，我們首先需要做的就是保證客戶的使用是沒有問(wèn)題的，在這樣的基礎(chǔ)之上，我們?cè)賹?duì)于有問(wèn)題的部分進(jìn)行修復(fù)，從而使客戶的使用情況完全正常。

2 業(yè)務(wù)故障服務(wù)體系

在進(jìn)行聯(lián)通客戶業(yè)務(wù)故障集中受理的過(guò)程當(dāng)中，我們需要不同的部門相互協(xié)調(diào)，從而完成這項(xiàng)工作。主要包括故障受理部門、故障處理協(xié)調(diào)部門、客戶協(xié)調(diào)部門以及故障處理部門，每一個(gè)部門的分工是不一樣的。

⑴故障受理部門：吉林省設(shè)立的故障處理部門主要是對(duì)客戶的投訴信息進(jìn)行整理，并對(duì)整體的資料進(jìn)行分析，將分析結(jié)果書寫成書面的材料。

⑵故障處理協(xié)調(diào)部門：主要是總部、省、地市級(jí)分公司的集團(tuán)客戶響應(yīng)部門。主要是負(fù)責(zé)和客戶解釋的工作，保證客戶的通訊會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常，挽留住客戶，讓客戶對(duì)于我們的工作有信心。

⑶客戶協(xié)調(diào)部門：對(duì)于客戶層面的事情進(jìn)行協(xié)調(diào)的工作，主要是總部、省、地市級(jí)的集團(tuán)客戶部門。他們是最直接與客戶接觸的部門。

⑷故障處理部門：主要是總部、省、地市級(jí)分公司網(wǎng)管中心、維護(hù)中心以及公司增值業(yè)務(wù)的維護(hù)部門。主要是對(duì)故障受理部門對(duì)客戶的投訴進(jìn)行整理之后的問(wèn)題采取集中處理的部門，是業(yè)務(wù)故障服務(wù)體系當(dāng)中具有實(shí)行力的部門。

3 吉林省業(yè)務(wù)故障的處理

3.1 省級(jí)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障

⑴吉林省的監(jiān)控室在發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的故障之后派發(fā)給地市級(jí)的公司，地市公司在30分鐘之內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，并對(duì)客戶的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行詢問(wèn)，如果故障引起至少一個(gè)局向全阻的現(xiàn)象，則應(yīng)該啟動(dòng)嚴(yán)重嚴(yán)重故障處理，如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)尚不能確認(rèn)業(yè)務(wù)的影響情況也要啟動(dòng)嚴(yán)重故障處理系統(tǒng)。

⑵處理流程。省監(jiān)控室在發(fā)現(xiàn)故障之后對(duì)于是否為核心網(wǎng)絡(luò)故障問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)，如果為核心網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題則在省專業(yè)室進(jìn)行處理；如果不是核心網(wǎng)絡(luò)的故障，則應(yīng)該在地市公司進(jìn)行故障的處理，如果故障處理完成，則向省級(jí)監(jiān)控室確認(rèn)故障的恢復(fù)，如果故障沒有處理完成，，則應(yīng)該確認(rèn)是否為總部的故障，如果是，應(yīng)該在省網(wǎng)服進(jìn)行客戶現(xiàn)場(chǎng)處理，如果不是，則應(yīng)該在地市公司進(jìn)行客戶現(xiàn)場(chǎng)處理，最后都應(yīng)該向省監(jiān)控室確認(rèn)故障的恢復(fù)。

3.2 市級(jí)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障處理

⑴市監(jiān)控室在發(fā)現(xiàn)故障之后，應(yīng)該對(duì)于故障是否為核心網(wǎng)絡(luò)的故障進(jìn)行判斷，核心網(wǎng)絡(luò)故障派單到專業(yè)室進(jìn)行處理，如果不是核心網(wǎng)絡(luò)的故障，我們需要派單到市網(wǎng)服進(jìn)行處理。

⑵處理流程。市監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)故障之后，首先應(yīng)該對(duì)是否為核心網(wǎng)絡(luò)的故障進(jìn)行判斷，如果是核心網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題，則在市網(wǎng)服進(jìn)行故障的處理，處理完成之后，在市監(jiān)控室進(jìn)行故障問(wèn)題的確認(rèn)，如果未處理完成，則應(yīng)該在市網(wǎng)服進(jìn)行客戶現(xiàn)場(chǎng)處理，并向市監(jiān)控室進(jìn)行確認(rèn)；如果是核心網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題，則交由市專業(yè)室處理，如果需要省公司進(jìn)行處理，則交由省監(jiān)控處理，如果不需要，則由市專業(yè)室進(jìn)行故障的處理，最后都應(yīng)該向市監(jiān)控室進(jìn)行故障恢復(fù)的確認(rèn)工作。

4 對(duì)于業(yè)務(wù)故障處理的注意事項(xiàng)

吉林省聯(lián)通集團(tuán)為了提高集團(tuán)的客戶服務(wù)水平，開展了對(duì)聯(lián)通集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障問(wèn)題的集中處理，這一措施有利于優(yōu)化我們的服務(wù)，對(duì)于客戶業(yè)務(wù)故障問(wèn)題能夠高效率、高質(zhì)量的進(jìn)行處理，讓客戶對(duì)我們的工作更加有信心。在監(jiān)控到客戶業(yè)務(wù)故障的時(shí)候，我們一定要對(duì)故障的來(lái)源進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，不能向無(wú)頭蒼蠅一樣到處亂撞，這樣只會(huì)得不償失。對(duì)于每一步的流程我們應(yīng)該都進(jìn)行了充分的了解，在實(shí)施的過(guò)程當(dāng)中，一定要做到細(xì)心和認(rèn)真，在完成故障的修復(fù)之后，我們一定要向故障的監(jiān)控部門進(jìn)行匯報(bào)，結(jié)束此次故障的集中處理。

在對(duì)于客戶業(yè)務(wù)故障進(jìn)行處理的過(guò)程當(dāng)中，我們首先要把客戶的利益放在首位，我們要先保證客戶的工作以及生活不受此次故障的影響，再對(duì)故障進(jìn)行進(jìn)一步的修復(fù)，使客戶的生活恢復(fù)正常，在我們工作的時(shí)候，對(duì)于客戶的損害，我們應(yīng)該控制到最低。

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