丁惠芳，屠亞云，金琴英，吳晟君，胡 棣

（嘉善縣第一人民醫(yī)院，浙江嘉善 314100）

六西格瑪質(zhì)量管理法是以大量的數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)，借助統(tǒng)計(jì)技術(shù)找出差錯(cuò)根源，通過(guò)消除錯(cuò)誤、減少浪費(fèi)、優(yōu)化流程，最大地滿足客戶的需求［1］?；鶎俞t(yī)院血液透析患者的增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了血液透析中心的發(fā)展，由于門(mén)診血液透析就診等候時(shí)間長(zhǎng)、就診環(huán)境擁擠等原因，增加了醫(yī)患關(guān)系不和諧的隱患。血液透析室工作效率、服務(wù)流程等會(huì)直接影響血液透析患者等候時(shí)間及對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的滿意度。為了縮短血液透析患者等候時(shí)間，本院血液透析室應(yīng)用六西格瑪管理方法，效果滿意，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 方 法

科室成立血液透析質(zhì)量管理小組，按照六西格瑪管理體系DMAIC 模式，用定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制5個(gè)步驟解決存在的問(wèn)題［2，3］。用數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，找出患者候診過(guò)早過(guò)久的原因及能接受的等候時(shí)間，分析影響患者等候時(shí)間長(zhǎng)的關(guān)鍵因素，制訂改進(jìn)措施，以縮短血液透析患者的等候時(shí)間。

1.1 定義階段 將實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目定義為縮短血液透析患者等候時(shí)間，提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

1.2 測(cè)量階段 測(cè)量、評(píng)估血液透析患者等候時(shí)間。血液透析質(zhì)量管理小組成員分時(shí)段隨機(jī)選取88例上午、下午批次血液透析患者，分別計(jì)算等候時(shí)間，連續(xù)測(cè)量1月，每例患者9～13次血液透析。結(jié)果上午第1 班血液透析患者平均等候時(shí)間為42min，下午第2班血液透析患者平均等候時(shí)間為63min，兩班平均等候時(shí)間為50.7 min。88例患者等候時(shí)間的期望值，即能接受的等候時(shí)間（從來(lái)血液透析室到上機(jī)）為30min，將此作為縮短等候時(shí)間的參考標(biāo)準(zhǔn)（即六西格瑪質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)）。

1.3 分析階段

1.3.1 不同時(shí)間血液透析患者等候時(shí)間不同 上午血液透析患者工作人員上班就可上機(jī)，等候時(shí)間短，下午血液透析患者等候時(shí)間明顯多于上午血液透析患者。

1.3.2 患者對(duì)血液透析等候時(shí)間的不滿意率 問(wèn)卷調(diào)查顯示患者不滿意率為13%，不滿意因素為等候時(shí)間長(zhǎng)、等候環(huán)境擁擠、護(hù)士對(duì)患者照顧不周、下午上機(jī)時(shí)間晚、沒(méi)有固定透析床位。

1.3.3 等候時(shí)間長(zhǎng)的關(guān)鍵影響因素

1.3.3.1 醫(yī)院資源缺乏 由于醫(yī)療場(chǎng)地和醫(yī)護(hù)人員資源的缺乏，部分患者過(guò)早到達(dá)，目的是搶到最先可以上機(jī)的血液透析機(jī)、選到性能最好的血液透析機(jī)，造成等候時(shí)間長(zhǎng)。

1.3.3.2 患者及家屬因素 基層醫(yī)院患者多數(shù)來(lái)自周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)，擔(dān)心下午血液透析后趕不上公交車(chē)，打的回家費(fèi)用大，故較早到達(dá)醫(yī)院，但上午第1班血液透析又趕不到，因此等候時(shí)間長(zhǎng)；年老體弱、視盲、高危跌倒患者的家屬常提前將患者送至候診室等候血液透析，造成等候時(shí)間長(zhǎng)。

1.3.3.3 科室無(wú)血液透析候診流程 科室無(wú)候診流程，患者沒(méi)有固定的血液透析床位，護(hù)士習(xí)慣用發(fā)牌子的方法，早來(lái)患者先上機(jī)，特殊患者未予特殊照顧，患者之間時(shí)有發(fā)生爭(zhēng)搶上機(jī)和抱怨現(xiàn)象；也有上午血液透析患者遲到，直接延誤第2班血液透析患者的按時(shí)進(jìn)行。

1.3.3.4 血液透析機(jī)因素 使用年限長(zhǎng)的血液透析機(jī)相對(duì)故障率高，遇到血液透析機(jī)發(fā)生故障維修，未能及時(shí)通知患者，造成患者不必要的等候。

1.4 改進(jìn)階段

1.4.1 根據(jù)患者病情安排血液透析機(jī) 根據(jù)患者病情合理相對(duì)固定血液透析機(jī)，病情較重、血液透析反應(yīng)出現(xiàn)較多的患者安排相對(duì)性能穩(wěn)定的血液透析機(jī)。

1.4.2 根據(jù)患者路途安排透析時(shí)間 周邊地區(qū)趕班車(chē)回家的患者優(yōu)先安排在中午消毒時(shí)間相對(duì)短的血液透析機(jī)。提前告知患者及家屬來(lái)血液透析室的時(shí)間，避免無(wú)效等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

1.4.3 制定血液透析室相關(guān)條例 重新制定護(hù)士各班次職責(zé)，提高工作效率?；颊邔?shí)行錯(cuò)時(shí)上機(jī)，相隔0.5h進(jìn)場(chǎng)?；颊呦鄬?duì)固定透析床位，進(jìn)室順序和機(jī)器號(hào)排班表事先貼于候診室，告知患者透析上下機(jī)的大概時(shí)間，使患者知曉規(guī)律時(shí)間，并服從透析室護(hù)士的安排，對(duì)一些依從性較差、上午經(jīng)常遲到的患者進(jìn)行有效溝通，使患者之間相互理解和尊重。加強(qiáng)血液透析機(jī)維護(hù)，遇機(jī)器故障工程師正在維修，及時(shí)通知患者重新預(yù)約血液透析時(shí)間。

1.4.4 保證血液透析機(jī)有效使用 發(fā)現(xiàn)電導(dǎo)度或超濾量有偏差及時(shí)校正，使其功能運(yùn)行正常，減少不良反應(yīng)的發(fā)生。對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)故障的血液透析機(jī)要求院部及時(shí)更換。

1.5 控制階段 血液透析患者存在不同程度人格特征缺陷［4］，如對(duì)被安排在舊血液透析機(jī)出現(xiàn)不滿，對(duì)改進(jìn)措施有意見(jiàn)，一些患者還是習(xí)慣早早等候，沒(méi)有被早上機(jī)就產(chǎn)生怨言。護(hù)士對(duì)分管的血液透析患者進(jìn)行耐心疏導(dǎo)，提高患者的依從性；根據(jù)患者對(duì)透析順序、機(jī)器號(hào)排班表的反饋意見(jiàn)和患者實(shí)際情況及時(shí)作小的調(diào)整；護(hù)士長(zhǎng)不定期檢查護(hù)士落實(shí)改進(jìn)工作情況，以保持改進(jìn)效果穩(wěn)定。

1.6 評(píng)價(jià) 選取88例血液透析患者，統(tǒng)計(jì)血液透析等候時(shí)間，連續(xù)測(cè)量1月。并調(diào)查患者的滿意度。數(shù)據(jù)采用SSPS 11.0 軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用配對(duì)t檢驗(yàn)。

2 結(jié) 果

2.1 實(shí)施六西格瑪管理法前后血液透析患者平均等候時(shí)間比較 見(jiàn)表1。

表1 實(shí)施六西格瑪管理法前后血液透析患者平均等候時(shí)間比較（±s，min）

表1 實(shí)施六西格瑪管理法前后血液透析患者平均等候時(shí)間比較（±s，min）

t＝6.48，P＜0.01

時(shí)間 例數(shù) 等候時(shí)間實(shí)施前88 50.7±24.7實(shí)施后88 14.4±5.16

2.2 實(shí)施六西格瑪管理法前后患者對(duì)血液透析的滿意度 患者滿意度由實(shí)施前的87%提至實(shí)施后的99%。

3 體 會(huì)

六西格瑪管理法是以用戶滿意為目標(biāo)，以關(guān)注客戶需求為特征，將其融入醫(yī)院管理，有很大的價(jià)值［5］。六西格瑪管理應(yīng)用于門(mén)診血液透析，使門(mén)診血液透析更加有秩序，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，緩解患者之間的矛盾，滿足了周邊地區(qū)患者的需求；合理安排透析床位，錯(cuò)時(shí)上機(jī)，做好血液透析機(jī)保養(yǎng)和維護(hù)，提高透析質(zhì)量，大大減少了患者無(wú)效等候時(shí)間的同時(shí)，提高了患者滿意度。表1顯示，血液透析等候平均時(shí)間由實(shí)施前的50.7 min 縮短至14.4min；患者滿意度由實(shí)施前的87%提至99%。

［1］張笑玲.六西格瑪管理法在控制小兒輸液藥液丟失中的應(yīng)用［J］.護(hù)理與康復(fù)，2010，9（4）：346－347.

［2］Brady JE，Allen TT.Ix singma literature：a review and agenda for future research［J］.Qual Reliab Eng Int，2006，22（3）：335－367.

［3］Stephen H，Michael R，Kathy L，et al.Patient access and clinical efficiency improvement in a resident hospital－based women’s medicine center clinic［J］.The American Journal of Managed Care，2007，13（12）：686－690.

［4］丁裙芝，劉旺，陳軍.維持性血液透析住院患者發(fā)生抑郁的原因分析及護(hù)理［J］.護(hù)理與康復(fù)，2012，11（12）：1136－1138.

［5］鄭淑梅，高波，王秀蘭，等.應(yīng)用六西格瑪管理方法縮短門(mén)診患者攝片等候時(shí)間［J］.中華護(hù)理雜志，2010，45（4）：328－329.