李建輝

淺議高校博物館志愿者隊(duì)伍的建設(shè)與管理
——以中國煤炭科技博物館為例

李建輝

（中國煤炭科技博物館，江蘇 徐州 221116）

隨著社會(huì)主義精神文明的發(fā)展，高校博物館已經(jīng)成為向公眾普及科技文化的重要場所之一。但目前高校博物館大都面臨著人力資源缺乏等現(xiàn)象，因此在高校博物館工作中建立志愿者制度是高校博物館發(fā)展的必然要求。志愿者的介入其實(shí)質(zhì)就是希望以志愿者作為載體，在社會(huì)大眾與高校博物館之間建立起溝通的橋梁，更好地提高高校博物館事業(yè)的社會(huì)化服務(wù)水平。中國煤炭科技博物館經(jīng)過近幾年的探索與實(shí)踐，逐漸建立形成了一支高素質(zhì)的大學(xué)生志愿者隊(duì)伍，在實(shí)際運(yùn)行中發(fā)揮了良好的效應(yīng)。作者從高校博物館工作引入志愿者的意義和作用入手，以中國煤炭科技博物館為例，結(jié)合工作體會(huì)談?wù)剬?duì)高校博物館大學(xué)生志愿者隊(duì)伍的招募選拔、日常管理及存在的問題等方面的看法。

高校博物館 志愿者 管理 培訓(xùn)

當(dāng)今社會(huì)，博物館是向公眾普及科技文化，傳播人類文明的重要場所之一。而隨著現(xiàn)代高等教育的發(fā)展，高校博物館的建立已經(jīng)成為博物館叢林中的一道獨(dú)特的風(fēng)景線和生力軍。高校博物館是隸屬于大學(xué)、建在大學(xué)校園中的向公眾開放的博物館。它一方面利用濃郁的校園文化氛圍對(duì)在校師生進(jìn)行素質(zhì)教育，發(fā)揮著重要的第二課堂作用，另一方面肩負(fù)著大學(xué)的教學(xué)與科研以及社會(huì)公共教育的雙重責(zé)任［1］。但目前高校博物館大都面臨著資金短缺、人力資源不足等問題，在高校博物館工作中建立志愿者制度不啻為解決這些問題的有效方法和途徑之一。志愿者的引入其實(shí)質(zhì)就是希望以志愿者作為載體，在社會(huì)大眾與高校博物館之間建立起溝通的橋梁，更好地促進(jìn)和提高高校博物館事業(yè)的社會(huì)化服務(wù)水平［2］。

中國煤炭科技博物館作為一個(gè)新建館，經(jīng)過四年的探索實(shí)踐，初步建立起一支大學(xué)生志愿者隊(duì)伍，每年接待校內(nèi)外觀眾兩萬余人，得到了校內(nèi)外觀眾較高的評(píng)價(jià)和社會(huì)聲譽(yù)。下面我從高校博物館志愿者工作的意義出發(fā)，結(jié)合工作體會(huì)談?wù)剬?duì)高校博物館大學(xué)生志愿者隊(duì)伍的招募選拔及日常管理等方面的看法。

一、志愿者參與高校博物館工作的意義及作用

第一，在高校博物館中開展積極有效的志愿者服務(wù)活動(dòng)，如宣傳講解、參觀導(dǎo)覽、社會(huì)活動(dòng)、文檔整理及其他的一些日常管理工作等，可以有效彌補(bǔ)高校博物館人力資源的不足，節(jié)約館內(nèi)現(xiàn)有專業(yè)人員的時(shí)間和精力,使其有更多的時(shí)間投入高校博物館的其他工作，提高高校博物館的內(nèi)部管理水平，擴(kuò)大高校博物館的服務(wù)層面，提高高校博物館的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)高校博物館的良性發(fā)展。

第二，志愿者的介入不僅可以有效降低高校博物館的運(yùn)營成本，提升服務(wù)水平，而且可以與公眾建立雙向溝通的渠道。高校博物館可以通過志愿者了解社會(huì)對(duì)高校博物館的需求和建議，促使高校博物館不斷改進(jìn)本身的工作，從而增強(qiáng)高校博物館服務(wù)的系統(tǒng)性和針對(duì)性，提高博物館的服務(wù)質(zhì)量［3］。

第三，在一定程度上，志愿者可以看做是高校博物館的精神載體，扮演著高校博物館形象代言人的角色。他們通過生動(dòng)有效的講解，向公眾宣傳高校博物館的理念與文化，將高校博物館的情況及時(shí)傳遞到社會(huì)，提升高校博物館的形象，吸引更多觀眾走進(jìn)高校博物館，促進(jìn)高校博物館的可持續(xù)發(fā)展。

第四，高校博物館的志愿者來自不同院系不同專業(yè)，他們充滿清新，富有朝氣，熱情主動(dòng)，通過在高校博物館從事志愿服務(wù)活動(dòng)，直接或間接地影響觀眾及身邊同學(xué)投入志愿者服務(wù)的行列，使得“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神得以傳遞，有利于創(chuàng)造融洽和睦的人際環(huán)境，在校內(nèi)師生及社會(huì)公眾間掀起一股關(guān)心公益、以奉獻(xiàn)為榮的社會(huì)風(fēng)氣，促進(jìn)社會(huì)關(guān)系的和諧發(fā)展［3］。

二、中國煤炭科技博物館開展的志愿者工作

我館的志愿者最早來源于2009年我校百年校慶期間的大學(xué)生志愿者接待服務(wù)組，校慶結(jié)束后，為了滿足校內(nèi)外觀眾的參觀需求，我館直接從校慶志愿者隊(duì)伍中吸納20余名志愿者進(jìn)入我館從事志愿服務(wù)工作，這可以看做是我館的志愿者團(tuán)隊(duì)的雛形。因志愿者團(tuán)隊(duì)成員每年均有人員因升學(xué)、畢業(yè)等原因離開，使團(tuán)隊(duì)人數(shù)發(fā)生變化，為適應(yīng)這種變化，我館在每年新生軍訓(xùn)結(jié)束后面向全校公開招募大學(xué)生志愿者。進(jìn)入我館的志愿者秉承著“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，在參觀接待、導(dǎo)覽講解、辦公室協(xié)助等日常工作中發(fā)揮著積極的作用。

1.志愿者的招募選拔

志愿者從事博物館服務(wù)工作特別是服務(wù)主要內(nèi)容的講解工作是需要一定的文博知識(shí)和語言等技能的，從某種意義上說，志愿者素質(zhì)的高低直接決定著其日后為觀眾服務(wù)水平的高低，可見并不是任何人都能勝任博物館的志愿者工作?；诖?，我館十分重視科學(xué)規(guī)范的志愿者的招募選拔體系的建立工作。我館每年在啟動(dòng)志愿者招募選拔工作時(shí)，首先會(huì)成立一個(gè)志愿者招募小組，小組成員由單位分管領(lǐng)導(dǎo)、館內(nèi)專職講解員、辦公室負(fù)責(zé)老師及在崗的優(yōu)秀志愿者代表組成。接著召集志愿者隊(duì)伍負(fù)責(zé)人，由他們負(fù)責(zé)將招募信息提前在全校學(xué)生區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳公布，然后利用周末時(shí)間，在學(xué)校人流量較大的廣場進(jìn)行專門的現(xiàn)場招聘，要求報(bào)名的同學(xué)認(rèn)真填寫招新申請(qǐng)表。報(bào)名結(jié)束后，招募小組成員認(rèn)真分析報(bào)名情況，并對(duì)下一步的面試工作做具體安排。對(duì)于報(bào)名的志愿者，要經(jīng)過兩次嚴(yán)格的面試才能進(jìn)入博物館的志愿者隊(duì)伍。

2.志愿者培訓(xùn)

博物館志愿者參與培訓(xùn)的目的是提高綜合素質(zhì)，為從事博物館志愿服務(wù)工作的質(zhì)量提供基礎(chǔ)和前提，因此對(duì)招募選拔的志愿者進(jìn)行適時(shí)的培訓(xùn)至關(guān)重要。我館在實(shí)際工作中，結(jié)合自身特點(diǎn)，制訂了切實(shí)有效的志愿者培訓(xùn)方案。

培訓(xùn)的主要形式有講座、參觀、模擬講解、講解比賽、觀看錄像、座談交流等。培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括博物館通識(shí)培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)等多項(xiàng)內(nèi)容，在實(shí)踐中取得了良好的成效。博物館通識(shí)培訓(xùn)由本館分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行親自授課，主要是介紹中外博物館的基本情況、本館概況、博物館志愿者的基本知識(shí)、行為規(guī)范及基本禮儀等方面內(nèi)容，培養(yǎng)志愿者的博物館意識(shí)、公益意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和形象意識(shí)等。通識(shí)培訓(xùn)是志愿者必須具備的基本知識(shí)，目的是使他們對(duì)博物館由陌生變?yōu)槭煜げ⑸a(chǎn)親近感，培養(yǎng)志愿者的主人翁精神并建立統(tǒng)一的博物館文化氛圍，產(chǎn)生對(duì)博物館強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，使他們的價(jià)值觀趨向統(tǒng)一繼而形成穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)精神［4］；專業(yè)技能培訓(xùn)主要是根據(jù)本館常設(shè)展廳基本內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)于培訓(xùn)的每一名志愿者本館向其提供講解稿及相關(guān)資料等，資料主要包括各展館（展廳）的陳列內(nèi)容及相關(guān)專業(yè)知識(shí)（如本館校史館校史、自然館科普知識(shí)等）、志愿服務(wù)崗位的基本知識(shí)、工作任務(wù)、業(yè)務(wù)流程、緊急情況處理措施和志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理等方面的內(nèi)容，專業(yè)技能培訓(xùn)的目的是使志愿者熟悉其工作職責(zé)和范圍，掌握相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能。專業(yè)技能培訓(xùn)主要由本館聘請(qǐng)的兄弟單位的資深講解員、我校相關(guān)院系教授等承擔(dān)；崗位培訓(xùn)主要是讓志愿者參加實(shí)踐培訓(xùn)，比如展廳現(xiàn)場實(shí)地講解等，通過講解實(shí)踐，找出自身存在的問題并及時(shí)糾正，達(dá)到最佳服務(wù)效果。對(duì)于崗位培訓(xùn)，我館特意采用老志愿者培訓(xùn)新志愿者的傳幫帶式的培訓(xùn)方式。由志愿者團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人利用周末等節(jié)假日時(shí)間在博物館展廳對(duì)新招募的志愿者集中進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括講解技巧、服務(wù)禮儀、語言表達(dá)、站姿、走姿、手勢等方面。

3.志愿者管理

如果說志愿者招募和培訓(xùn)工作是做好志愿者工作的基礎(chǔ)的話，那么做好志愿者服務(wù)的日常管理則是志愿者工作順利開展的保障。為做好志愿者管理工作，我館制定了《中國煤炭科技博物館志愿者服務(wù)章程》，從制度上對(duì)志愿者工作的性質(zhì)、內(nèi)容及要求等方面進(jìn)行了詳細(xì)說明，通過考核的志愿者必須認(rèn)真學(xué)習(xí)志愿者服務(wù)章程的內(nèi)容，并與博物館簽訂《中國煤炭科技博物館志愿者服務(wù)協(xié)議》。該協(xié)議對(duì)志愿者在博物館的責(zé)任、服務(wù)時(shí)間、權(quán)利及義務(wù)等做了明確規(guī)定。

為加強(qiáng)志愿者組織管理，我館在志愿者中建立了健全的組織機(jī)構(gòu)，成立了中國煤炭科技博物館志愿服務(wù)團(tuán)，上設(shè)團(tuán)長一名，直接負(fù)責(zé)全團(tuán)工作。志愿服務(wù)團(tuán)由博物館辦公室代表中國煤炭科技博物館對(duì)其進(jìn)行整體管理和負(fù)責(zé)。博物館辦公室下設(shè)志愿服務(wù)團(tuán)辦公室，協(xié)助博物館辦公室做好校內(nèi)外及社會(huì)各界參觀團(tuán)體的預(yù)約登記工作、博物館日常參觀的接待及講解工作、志愿者的招新選拔及培訓(xùn)工作、志愿者日常值班安排與考勤和考核、博物館科普活動(dòng)及展覽活動(dòng)志愿者的安排、志愿者有關(guān)的各種規(guī)章制度的制定和修改等。中國煤炭科技博物館任命專職工作人員（專職講解員等）代表中國煤炭科技博物館負(fù)責(zé)具體工作。

志愿者服務(wù)團(tuán)設(shè)團(tuán)長1名，其辦公室下設(shè)三個(gè)分部：綜合部、講解部和宣教部，各部分別設(shè)部長1名。綜合部、講解部和宣教部直接受志愿者服務(wù)團(tuán)團(tuán)長領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)。其中綜合部作為志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)全隊(duì)核心，全面協(xié)助博物館辦公室做好與志愿者有關(guān)的一切日常工作；講解部負(fù)責(zé)接受博物館辦公室及綜合部安排的各類團(tuán)體講解工作，為校內(nèi)外及社會(huì)各界參觀團(tuán)體提供高質(zhì)量的講解服務(wù)；宣教部除兼有講解部職責(zé)外，還負(fù)責(zé)博物館辦公室安排的其他文案資料整理、新聞寫作、網(wǎng)站更新維護(hù)、志愿者個(gè)人資料統(tǒng)計(jì)匯總等。

在志愿者的日常工作中，我們對(duì)他們嚴(yán)格要求與規(guī)范管理，依據(jù)志愿者服務(wù)章程我們制定了志愿者日常服務(wù)細(xì)則、定時(shí)定點(diǎn)講解制度等一系列規(guī)章措施對(duì)志愿者的服務(wù)行為進(jìn)行了規(guī)范。我們將志愿者的出勤情況、帶團(tuán)次數(shù)、加班情況和講解工作實(shí)績等作為年終考核和續(xù)聘的依據(jù)，并對(duì)工作表現(xiàn)良好及以上者頒發(fā)榮譽(yù)證書，其中表現(xiàn)優(yōu)秀者除授予優(yōu)秀志愿者稱號(hào)之外，還給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

在做好以上工作的同時(shí)，我館還十分重視處理博物館工作人員與志愿者的關(guān)系，將志愿者當(dāng)做是本館工作人員的一部分，經(jīng)常與他們溝通，為他們的生活、學(xué)習(xí)和工作提供必要的條件。在這方面我館的做法是積極爭取學(xué)校的支持，將正式在編的志愿者全部納入勤工助學(xué)待遇，每月享受學(xué)校政策給予的勤工助學(xué)補(bǔ)貼。除此之外，對(duì)于節(jié)假日及其他非開館時(shí)間加班代團(tuán)的志愿者，我館也給予一定的加班補(bǔ)貼。這些激勵(lì)措施是對(duì)他們的志愿服務(wù)工作的認(rèn)可，讓志愿者感受到本館對(duì)其勞動(dòng)的重視和尊重，也激發(fā)了他們的服務(wù)熱情。

通過以上規(guī)范的制度、嚴(yán)格的管理，加上一定的激勵(lì)機(jī)制，很好地培養(yǎng)了大學(xué)生志愿者良好的工作習(xí)慣和工作責(zé)任心，使他們畢業(yè)后在激烈的社會(huì)競爭中，尤其在工作試用期間獲得用人單位的認(rèn)可，從而為今后所從事的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、結(jié)語

實(shí)踐證明，高校博物館工作中引入志愿者，無論對(duì)對(duì)高校博物館本身還是對(duì)社會(huì)，都有重要的意義。從對(duì)高校博物館的角度而言，它是教育傳播工作的又一條途徑。通過高校博物館這一載體，為志愿者提供一個(gè)參與社會(huì)實(shí)踐和發(fā)現(xiàn)自我、提高自我、展示自我的平臺(tái)。同時(shí)，在高校博物館中開展志愿者工作也是高校博物館走出校園、走向社會(huì)、服務(wù)社會(huì)的一種實(shí)踐；作為一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)，它是改善社會(huì)風(fēng)氣、建立溫馨和諧人際關(guān)系的有效措施，是讓志愿者實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的舞臺(tái)。

但在實(shí)際工作過程中，我們發(fā)現(xiàn)了一些問題。比如，由于參與服務(wù)的志愿者專業(yè)基礎(chǔ)、自身素質(zhì)等的不同，他們的講解質(zhì)量也各不相同。他們之中的部分志愿者，目前還只能依照講解稿為觀眾做部分場館的基本講解服務(wù)，較深層次的科普專業(yè)知識(shí)他們還不具備，通講所有場館的能力和水平需要進(jìn)一步提高；另外多數(shù)志愿者面向參觀對(duì)象，還不能達(dá)到“因人施講”，這對(duì)于他們來說還有不少的差距；還有就是參與高校博物館服務(wù)的志愿者均來自在校大學(xué)生，受限于課程設(shè)置及選修加課等影響，部分志愿者不能按約定的服務(wù)時(shí)間到館服務(wù)，其月度服務(wù)時(shí)間也達(dá)不到服務(wù)章程規(guī)定的時(shí)長。或者雖然能夠按規(guī)定到館服務(wù)，但出現(xiàn)“今天人少，明天扎堆”的現(xiàn)象；部分志愿者除參與博物館的志愿服務(wù)活動(dòng)外，還同時(shí)加入了學(xué)校一個(gè)或多個(gè)社團(tuán)，分散了志愿者有限的時(shí)間和精力，成為其不能在博物館適時(shí)提供服務(wù)的一個(gè)重要因素。最后就是由于志愿服務(wù)屬于自愿行為，少數(shù)志愿者在服務(wù)中途易出現(xiàn)上崗熱情消退、思想懈怠的情況，在館期間“出工不出力”，給其他志愿者帶來負(fù)面影響?；谝陨洗嬖诘膯栴}，高校博物館志愿者隊(duì)伍的建設(shè)和管理應(yīng)當(dāng)成一項(xiàng)長效性的工作來抓，如何能夠?qū)⑦@項(xiàng)工作堅(jiān)持下去，還有待我們?cè)陂L期實(shí)踐中，不斷摸索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)一步完善志愿者招募、培訓(xùn)到日常管理和激勵(lì)的機(jī)制和體系，建立合理的志愿者服務(wù)與管理工作流程，使高校博物館的志愿者工作達(dá)到制度化、規(guī)范化及理性化，在高校博物館、志愿者和社會(huì)之間良性互動(dòng)，形成高校博物館良好的運(yùn)行機(jī)制。因此，未來的高校博物館志愿者隊(duì)伍建設(shè)及管理工作任重而道遠(yuǎn)。

［1］曹宏.高校博物館志愿者管理模式探討［J］.博物館學(xué)，2010（3）.

［2］郭曉瑛.淺談和諧博物館理念下的志愿者工作［J］.文博工作，2011（22）.

［3］王來.以人力資源為視角,加強(qiáng)博物館志愿者資源的管理與建設(shè)［J］.呂梁教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2008（6）.

［4］姜惠梅.淺談博物館志愿者培訓(xùn)體系建設(shè)［J］.中國博物館，2012（3）.