戴曉莉 石 磊 胡玉霞

觀察以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診中的作用

戴曉莉 石 磊 胡玉霞

目的 探討以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診中的作用。方法 選取我院2010年3月至2011年3月門診分診接待的100例患者，分為兩組，對照組患者行常規(guī)護(hù)理，而試驗組患者行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，問卷調(diào)查兩組患者的護(hù)理滿意度。結(jié)果 對照組護(hù)理滿意度為52%（26/50），試驗組護(hù)理滿意度為90%（45/50）。結(jié)論 以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，滿意度較高，在門診分診護(hù)理中應(yīng)該加強以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理；分診；意義

在深化醫(yī)改的當(dāng)前，醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)積極創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，以人性化和現(xiàn)代化的服務(wù)水準(zhǔn)提高服務(wù)水平和質(zhì)量。其中，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是一種以患者為中心的全面護(hù)理理念。在思想觀念及醫(yī)療行為上以患者為核心，患者利益至上，將患者的需求和建議落到實處，提高服務(wù)質(zhì)量并控制服務(wù)成本。主要是通過制訂服務(wù)計劃，簡化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)[1]。門診是醫(yī)院服務(wù)的前沿，關(guān)系到患者對醫(yī)院的服務(wù)滿意度，體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的水平，門診分診過程中更要注重護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)包括滿足患者基本生活需要、保障患者安全、維持患者體位舒適、緩解患者不良心理并取得患者及家屬與社會的大力支持，以提高患者滿意度和護(hù)理質(zhì)量。本文本院門診分診的常規(guī)護(hù)理和優(yōu)質(zhì)護(hù)理進(jìn)行對比分析，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院2010年3月至2011年3月門診分診接待的100例患者，男55例，女45例，年齡21～66歲。將所有患者分為實驗組和對照組，各50例。就診科室為外科、婦科、心血管內(nèi)科、血液科、耳鼻喉科、內(nèi)科；兩組患者的性別、年齡及其他基本資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 對照組進(jìn)行常規(guī)的門診分診護(hù)理，護(hù)士在引導(dǎo)崗位接受詢問并給出指引。試驗組患者則實施以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體方法如下：①對門診分診護(hù)士進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念和技能培訓(xùn)，提高其優(yōu)質(zhì)護(hù)理能力和水平；②實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前首先確定優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)，以患者為中心，盡量滿足其需求，建立相互信任的護(hù)患關(guān)系，維護(hù)就診秩序和就診環(huán)境的整潔、衛(wèi)生，提高門診分診的就診率和患者的護(hù)理滿意度；③實際護(hù)理過程中，注意規(guī)范服務(wù)用語和手勢，尤其是導(dǎo)診的禮儀和著裝以及表達(dá)要規(guī)范，態(tài)度要溫和，服務(wù)要熱情，盡量滿足患者提出的要求并熟知門診分診情況，及時解答患者疑問。對擅離職守和服務(wù)不規(guī)范、沖撞患者的護(hù)理人員進(jìn)行批評教育和通報，嚴(yán)格管理門診分診時的護(hù)理工作；④加強護(hù)患溝通。對情緒波動較大或心理不穩(wěn)定的患者及時溝通了解情況并給出引導(dǎo)和建議，避免護(hù)患糾紛或矛盾，一切站在患者角度考慮問題[2]。

1.3 觀察指標(biāo) 兩組患者入院時發(fā)放調(diào)查問卷，就診結(jié)束后收回，內(nèi)容包括護(hù)理人員態(tài)度、專業(yè)性、禮儀、衛(wèi)生環(huán)境等方面。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析 采用SPSS 17.0軟件進(jìn)行分析，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

對照組護(hù)理滿意度為52%（26/50），試驗組護(hù)理滿意度為90%（45/50）。門診分診中實施以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理的患者滿意度顯著高于常規(guī)護(hù)理，組間比較有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者護(hù)理滿意度對比(n,%)

3 討論

在醫(yī)院就診過程中患者及家屬最先接觸的是門診分診臺的護(hù)理人員，由于對醫(yī)院的不熟悉以及對疾病的不了解會詢問護(hù)理人員很多問題，若護(hù)理人員只是被動的接受詢問且服務(wù)態(tài)度不好會給患者及家屬帶來很大反感和困擾，影響護(hù)患關(guān)系，甚至引發(fā)糾紛和矛盾[3]。因此，在國家大力推進(jìn)醫(yī)療改革，提高醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)水平的當(dāng)前，作為醫(yī)院窗口型的門診分診護(hù)理服務(wù)需要建立以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，并在護(hù)理工作中注重對患者心理的護(hù)理和優(yōu)質(zhì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，對健康教育和就診環(huán)境等也要進(jìn)行加強，全面提高患者醫(yī)療服務(wù)滿意度[4]。本次對100例在門診分診過程中接受醫(yī)療服務(wù)的患者進(jìn)行了分組護(hù)理探究，通過對患者的問卷調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)施行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)患者的護(hù)理滿意度較高，達(dá)到了90%，而接受常規(guī)門診分診護(hù)理患者的護(hù)理滿意度則為52%，顯著偏低，其中24例對門診分診過程中的護(hù)理不滿意。門診分診中的優(yōu)質(zhì)護(hù)理要以患者為中心，從患者角度出發(fā)，進(jìn)行心理、環(huán)境、健康教育、導(dǎo)診等全方位的護(hù)理服務(wù)，維護(hù)就診秩序并提高患者滿意度，減少醫(yī)患矛盾。

[1] 陳慧,莫曉瓊,劉立捷.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診護(hù)理中的應(yīng)用[J].實用預(yù)防醫(yī)學(xué),2011,18(10):2006-2007.

[2] 陳永紅.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診護(hù)理中的作用和效果觀察[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志,2012,23(6):760-761.

[3] 陳柳紅.門診流程再造開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程的實踐[J].醫(yī)學(xué)信息(上旬刊),2011(8):5418-5419.

[4] 吳永珍,吳永輝,李婉澄,等.門診實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果評價[J].醫(yī)學(xué)信息(上旬刊),2011,11(7):128-129.

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1673-5846(2014)06-0272-02

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